【正文】 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 項(xiàng)目總結(jié)匯報(bào)文件 一九九九年九月二十九日 信息系統(tǒng)遠(yuǎn)景規(guī)劃 中國(guó)平安保險(xiǎn)總公司 機(jī)密 此報(bào)告僅供中國(guó)平安保險(xiǎn)公司內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 麥肯錫 09 06 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 概述 182。 報(bào)告首先回顧了項(xiàng)目前期的診斷結(jié)果：平安壽險(xiǎn)信息系統(tǒng)能有效支持目前業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及可預(yù)見的將來的發(fā)展，但在應(yīng)用組合、基礎(chǔ)架構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)等方面仍需作部分改進(jìn) 182。 然后，報(bào)告清楚地描述了壽險(xiǎn)信息系統(tǒng)消除現(xiàn)有差距及支持新產(chǎn)品 /渠道拓展和提供更好的客戶服務(wù)所需的關(guān)鍵改進(jìn)舉措 182。 報(bào)告的最后部分將給出未來五年內(nèi)信息系統(tǒng)主要改進(jìn)舉措明確的時(shí)間表與里程碑。因此今后的工作重點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)移到強(qiáng)有力地推動(dòng)各項(xiàng)舉措的實(shí)施并有力監(jiān)控其進(jìn)展 1 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 目錄 182。重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項(xiàng)目管理 182。實(shí)施計(jì)劃 2 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 內(nèi)容 182。 重述診斷結(jié)果及相應(yīng)改進(jìn)舉措概述 182。 關(guān)鍵改進(jìn)舉措描述 ? 電話中心 ? IT進(jìn)一步集中 ? 管理信息系統(tǒng) ? 電子商務(wù) ? 客戶關(guān)系管理 ? IT組織結(jié)構(gòu) ? IT系統(tǒng)架構(gòu) ? 項(xiàng)目管理 182。 實(shí)施計(jì)劃 3 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 主要診斷結(jié)果 應(yīng)用組合 業(yè)務(wù)背景 資金 投入 組織 結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)架構(gòu) ? 過去幾年來業(yè)務(wù)處于高速成長(zhǎng)和相對(duì)粗放簡(jiǎn)單的狀態(tài) ? 為迎接激烈的競(jìng)爭(zhēng)，平安需要大大增強(qiáng)核心技能 (例如客戶服務(wù) )；新的銷售渠道和更復(fù)雜的產(chǎn)品會(huì)給電腦部門帶來更多的需求 ? 業(yè)務(wù)部門要進(jìn)一步發(fā)揮對(duì)信息技術(shù)需求的系統(tǒng)性引導(dǎo)作用，才能更好地發(fā)揮技術(shù)威力 ?信息系統(tǒng)資金投入與國(guó)外同行相比低很多 ?但在今后五年內(nèi)會(huì)增長(zhǎng)很快 ?需要建立電腦項(xiàng)目開支攤回需求部門的機(jī)制 ? 現(xiàn)有系統(tǒng)能很好地支持目前業(yè)務(wù)需求 ? 但需增加更多新的功能 ? 應(yīng)用軟件的總體架構(gòu)應(yīng)做調(diào)整以增加靈活性 ?平安壽險(xiǎn)電腦部選擇 Oracle/Unix作為基礎(chǔ)架構(gòu)是合理的 ?現(xiàn)有的基礎(chǔ)架構(gòu)能支持業(yè)務(wù)長(zhǎng)期發(fā)展需求 ?新的功能，如全國(guó)統(tǒng)一的電話服務(wù)中心和集中式數(shù)據(jù)庫會(huì)要求基礎(chǔ)架構(gòu)的進(jìn)一步擴(kuò)展 ?組織架構(gòu)基本適應(yīng)中短期的業(yè)務(wù)需要，但需為今后的增長(zhǎng)做準(zhǔn)備 ?管理流程不夠規(guī)范，有幾個(gè)方面需要提高 ?需要加強(qiáng)計(jì)劃跟蹤能力，建立良好的項(xiàng)目管理 4 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 相應(yīng)的改進(jìn)舉措 應(yīng)用 組合 業(yè)務(wù)環(huán)境 資金 投入 組織 架構(gòu) 基礎(chǔ)設(shè)施 電腦部門預(yù)算將持續(xù)迅速增長(zhǎng)，因此必須建立信息系統(tǒng)費(fèi)用回?cái)倷C(jī)制以確保電腦系統(tǒng)支出的增長(zhǎng)能提高其他部門的效益，以節(jié)約成本 平安壽險(xiǎn)過去在信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施上作出了正確的選擇，因此今后的改進(jìn)舉措主要是： ?電話中心：建立全國(guó)電話中心及電信網(wǎng)絡(luò)以更有效地為客戶提供更好的服務(wù) ?IT進(jìn)一步全國(guó)集中：花 3年左右的時(shí)間建立全國(guó)集中的 IT系統(tǒng)以充分利用集中帶來的成本及管理優(yōu)勢(shì) 平安壽險(xiǎn)電腦部門將迅速增長(zhǎng)以實(shí)施各項(xiàng)改進(jìn)舉措，因此必須立刻推進(jìn)下述在組織結(jié)構(gòu)方面的改進(jìn)措施以適應(yīng)人員的迅速增長(zhǎng)： ?薪酬及晉升制度：獎(jiǎng)勵(lì)有杰出貢獻(xiàn)者同時(shí)使平安平均薪酬水平在市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)力 ?項(xiàng)目管理：改善項(xiàng)目的執(zhí)行及結(jié)果 ?外包：當(dāng)資源緊缺時(shí)，可考慮將部分項(xiàng)目外包 主要目的是積極支持新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，其中最可能的包括： ? 銀行代理產(chǎn)品 ? 萬能保險(xiǎn)產(chǎn)品：支持靈活繳保費(fèi)或利用保單的現(xiàn)金價(jià)值繳保費(fèi) ? 通過與業(yè)務(wù)部門訪談及最佳典范相比，發(fā)現(xiàn)了許多改進(jìn)舉措： – 客戶關(guān)系管理 :通過選擇性的營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行交叉銷售、市場(chǎng)滲透、保留現(xiàn)有客戶等 – 管理信息系統(tǒng)：通過及時(shí)準(zhǔn)確的信息來改善管理 – 電子商務(wù)：通過互聯(lián)網(wǎng)更有效地進(jìn)行銷售和服務(wù) ? 同時(shí)也具體描述了支持上述改進(jìn)舉措所需的系統(tǒng)架構(gòu) 5 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 產(chǎn)品復(fù)雜度將日益增加 * 有一些保障性產(chǎn)品通過機(jī)場(chǎng)及銀行代理銷售 資料來源： LIMRA美國(guó)個(gè)人壽險(xiǎn)銷售額； LIMRA 1997個(gè)人年金市場(chǎng)銷售額與資產(chǎn)；項(xiàng)目小組分析 產(chǎn)品種類 平安壽險(xiǎn)目前的銷售百分比 美國(guó)銷售百分比–1981年 美國(guó)銷售百分比–1997年 投資連結(jié)產(chǎn)品只是今后需要運(yùn)營(yíng)上的改動(dòng)與信息技術(shù)支援相配合的眾多新產(chǎn)品中的第一個(gè) ?定期壽險(xiǎn) ?終身壽險(xiǎn) ?萬能壽險(xiǎn) ?變額壽險(xiǎn) ?變額萬能壽險(xiǎn) 少量 * ~100% – – – 19% 78% 2% 1% – 18% 38% 21% 3% 20% 1985至 1997年間，年金銷售額增加了 ，可是，新壽險(xiǎn)保費(fèi)只增加了 1% 個(gè)險(xiǎn)舉例 6 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 不同渠道個(gè)險(xiǎn)產(chǎn)品銷售比例 渠道 * 包括從其他渠道獲得客戶名單而實(shí)現(xiàn)的銷售 資料來源： 文獻(xiàn)檢索；項(xiàng)目小組分析 平安壽險(xiǎn)目前的銷售百分比 新加坡目前的銷售百分比 美國(guó)目前的銷售百分比 美國(guó) 2023年預(yù)測(cè)銷售百分比 ?代理 ~100% 95%* % 68% ?銀行及其它財(cái)務(wù)顧問 少量 5% % 20% ?郵購 % 6% ?現(xiàn)場(chǎng)行銷 % 2% ?電話中心 % % ?互聯(lián)網(wǎng) % % ?發(fā)展中國(guó)家也趨向使用多種銷售渠道 ?通過直銷渠道的銷售，預(yù)期將獲得快速增長(zhǎng) 7 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 平安需加強(qiáng)的核心技能很多 跨國(guó)企業(yè)動(dòng)態(tài)舉例 ?美國(guó)友邦提供即時(shí)理賠服務(wù) ?太平洋安泰全國(guó)電話中心服務(wù)已準(zhǔn)備就緒，即將于上海推廣 平安的現(xiàn)狀 ?服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的實(shí)際做法 ?關(guān)鍵服務(wù) (如電話中心 )只在主要地區(qū)提供 客戶服務(wù) ?美國(guó)友邦有一個(gè)為期一月的培訓(xùn)制度、嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)與明確的人才發(fā)展規(guī)劃 ?流失率很高 ?人員質(zhì)量參差不齊 ?各地區(qū)有很大差別 銷售隊(duì)伍 ?大多數(shù)跨國(guó)企業(yè)有較健全的預(yù)算管理系統(tǒng) ?缺乏健全的成本管理體系，無法科學(xué)地以投入產(chǎn)出分析為基礎(chǔ)進(jìn)行管理 成本管理 跨國(guó)公司的進(jìn)入使激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)更趨嚴(yán)峻 資料來源：訪談；項(xiàng)目小組分析 8 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： ?管理信息系統(tǒng)(MIS) ?電話中心 ?客戶關(guān)系管理(CRM) ?銷售輔助支持系統(tǒng) ?核保專家系統(tǒng) ?影像掃描及文檔管理系統(tǒng) ?保單貸款系統(tǒng) ?再保險(xiǎn)系統(tǒng) ?IT系統(tǒng)架構(gòu)改進(jìn) 到目前為止已確定的舉措 改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 短期 長(zhǎng)期 ?投資連結(jié)產(chǎn)品 ?團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品 ?銀行代理 ?分紅產(chǎn)品 ?保持產(chǎn)品開發(fā)的靈活性 引進(jìn)新銷售渠道 ?銀行代理 (與金卡工程等的連結(jié) ) 加強(qiáng)核心技能 ?產(chǎn)品開發(fā)精算支持系統(tǒng) ?投資管理系統(tǒng) ?信息系統(tǒng)全國(guó)集中 ?改善項(xiàng)目管理 ?電腦部門組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃 ?IT遠(yuǎn)景規(guī)劃 (例 ： 電子商務(wù) ) 資料來源：訪談；項(xiàng)目小組分析 9 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： ? 業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)、工作評(píng)估與薪酬制度 ? 業(yè)務(wù)員模型 ? 業(yè)務(wù)員的個(gè)人電腦支持系統(tǒng) ? 多渠道銷售 (電話中心、互聯(lián)網(wǎng) ) ? 銷售人員培訓(xùn) 與最佳典范相比平安仍缺乏很多 IT功能 電腦功能 電腦作用 ? 綜合客戶信息 ? 客戶關(guān)系管理 – 客戶群分析 – 準(zhǔn)客戶名單 – 行銷活動(dòng)分析 – 客戶利潤(rùn)分析 – 交叉銷售分析 ? 電子付費(fèi) /轉(zhuǎn)帳 ? 專家系統(tǒng) ? 通過數(shù)據(jù)挖掘改善對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè) ? 電子付費(fèi) /轉(zhuǎn)帳 產(chǎn)品開發(fā) 市場(chǎng)行銷 銷售 申請(qǐng)?zhí)幚怼? 核保 客戶服務(wù) /續(xù)期 理賠 ? 即時(shí)賠付 ? 多渠道理賠申請(qǐng)?zhí)峤?(互聯(lián)網(wǎng)、電話中心、分支機(jī)構(gòu) ) ? 數(shù)據(jù)挖掘，找出欺詐的客戶 ? 電子付費(fèi) /轉(zhuǎn)帳 ? 電話中心 ? 互聯(lián)網(wǎng) (資料、狀況 ) ? 優(yōu)先服務(wù)客戶排序 ? 電子付費(fèi) /轉(zhuǎn)帳 ? 標(biāo)準(zhǔn)化的綜合利潤(rùn)模型 ? 與第三方合作伙伴在線聯(lián)接 ? 產(chǎn)品?？旎? 平安已有功能 本項(xiàng)目建立的新舉措 交易自動(dòng)化 工作流管理 影像 /文件管理 ? 平安壽險(xiǎn)信息系統(tǒng)目前的大部分功能著重于提高后勤作業(yè)的效率，如保單處理自動(dòng)化 ? 未來發(fā)展需要升華到去開發(fā)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和 制造業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 的方面，如客戶關(guān)系管理 MIS 資料來源：訪談；項(xiàng)目小組分析 10 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： 需增加的應(yīng)用軟件優(yōu)先排序 應(yīng)用軟件 對(duì)業(yè)務(wù)的影響 ? 投資連結(jié) ? 電話中心 ? 業(yè)務(wù)員模型 ? MIS ? 銀行代理 ? 電子商務(wù) 高優(yōu)先級(jí)的應(yīng)用軟件 ? 支持投資連結(jié)產(chǎn)品的推出 ? 改善客戶服務(wù) ? 改善業(yè)務(wù)隊(duì)伍 ? 提高管理水平 ? 電子商務(wù) ? 電子付費(fèi) 長(zhǎng)期 ? 基金連鎖 ? 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) ? 客戶關(guān)系管理 /客戶信息檔案 ? 工作流 /影像系統(tǒng) ? 改善對(duì)產(chǎn)品與客戶的認(rèn)識(shí) ? 通過更好地了解對(duì)客戶的價(jià)值改善利潤(rùn) ? 改善后勤作業(yè)的效率 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 近期 低 高 可行性 低 高 重要性 ? 專家系統(tǒng)、 ? 工作流 /影像系統(tǒng) ? 電話中心 ? 多渠道核賠 ? 客戶關(guān)系管理 ? 與第三方連線 ? 產(chǎn)品模塊化 ? 業(yè)務(wù)員的個(gè)人電腦 ? 業(yè)務(wù)員分析模型 ? 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng) ? 技術(shù)可行性 ? 成本 ? 對(duì)人員的需求 ? 緊迫性 ? 戰(zhàn)略性 ? 利潤(rùn)效益 初步分析 ? 投資連接 ? 客戶綜合信息 ? 電子商務(wù) ? 電子轉(zhuǎn)帳 ? MIS ? 銀行代理系統(tǒng) 11 PAI/990924/SHPR(97GB) 歡迎訪問全國(guó)首個(gè)整合營(yíng)銷論壇： HBS 新保單 LBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 銷售 目前的信息技術(shù)構(gòu)架需要改進(jìn) 新功能需求 ? 綜合客戶資料 ? 模塊化產(chǎn)品開發(fā) ? 客戶關(guān)系管理 ? 多種銷售與服務(wù)渠道 ? 多種產(chǎn)品 ? 全國(guó)電話服務(wù)中心 ? 綜合客戶資料要有集中數(shù)據(jù)庫的支持 ? 模塊化產(chǎn)品必須把產(chǎn)品與流程分離 ? 客戶關(guān)系管理必須要對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 ? 多渠道需要方便靈活的前端支持 ? 大量的功能增加仍需保持整個(gè)結(jié)構(gòu)的靈活性和可靠性 GBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 UBS 新保單 保全 續(xù)期 理賠 保全 續(xù)期 理賠 ?沒有應(yīng)用軟件共享 ?缺乏有效數(shù)據(jù)共享 電腦部需求 資料來源： 項(xiàng)目小組分析 ? 目前架構(gòu)的產(chǎn)生，主要由以下兩個(gè)因素造成： – 基本設(shè)想是以 LBS為基礎(chǔ)，發(fā)展其他系統(tǒng) – 業(yè)務(wù)上的急迫要求，使 IT沒有足夠的余力設(shè)計(jì)最優(yōu)的架構(gòu) ? 但是對(duì)進(jìn)一步發(fā)展，這個(gè)架構(gòu)不能支持平安所要面臨的復(fù)雜性以及需要的靈活性 ? 因此