學(xué)習(xí)情景七旅游問題事件處理技巧(已修改)
2025-01-08 23:17 本頁(yè)面
【正文】 學(xué)習(xí)情境七： 問題事件處理技能技巧 子情境一： 處理游客中個(gè)別要求的能力 導(dǎo)入案例： ? 不吃肉的團(tuán)友 – 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)餐廳用第一餐時(shí)，導(dǎo)游員小王按照旅游書協(xié)議規(guī)定，給客人打餐上菜是八菜一湯。這時(shí)，有兩個(gè)旅游者提出，他們是佛教徒，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說早在報(bào)名參加時(shí)就提出這項(xiàng)特殊要求。作為地陪該如何處理？ ? 問題：小王應(yīng)該答應(yīng)這個(gè)要求嗎？ 一 、 旅游者個(gè)別要求的基本原則 ? 掌握 ? 旅游者個(gè)別要求處理的基本原則和方法及內(nèi)容 一、處理原則 ? （一）合理而可能的原則 ? （二）為大家服務(wù)的原則 ? （三）超常服務(wù)的原則 二、個(gè)別要求的類別 ? (一 )按具體內(nèi)容劃分 ? 按照游客個(gè)別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類： ? 在餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物方面的個(gè)別要求 ? 2．要求自由活動(dòng) ? 3．要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng) ? 4．要求幫助轉(zhuǎn)遞物品 ? 5．要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限 ? (二 )按照性質(zhì)劃分 ? 按照個(gè)別要求的性質(zhì)可將游客的要求大致分為三類： ? 合理且可能的要求； ? 2．合理但不可能的要求； ? 3．不合理的要求。 三、處理方法 ? （一）認(rèn)真傾聽、耐心解釋 ? （二）尊重旅游者、不卑不亢 二、在旅游吃、住、行、游、購(gòu)、娛方面旅游者個(gè)別要求的處理 ? 掌握 ? 旅游者在吃、住、行、游、購(gòu)、娛方面旅游者個(gè)別要求的具體處理方法、程序及內(nèi)容 （一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 ? 特殊的飲食要求 ? 換餐的要求 ? 要求單獨(dú)用餐 ? 要求提供 客房用餐服務(wù) ? 要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味 ? 要求推遲晚餐時(shí)間 （二）住房方面的個(gè)別要求 ? 1．要求調(diào)換房間 ? 2．要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 ? 3．要求住單間 ? 4．要求購(gòu)買房中擺設(shè) （三）娛樂方面的個(gè)別要求 ? ? ? （四）購(gòu)物方面的要求 ? 要求單獨(dú)外出購(gòu)物 ? 要求退換商品 ? 要求再去商店購(gòu)買購(gòu)買相中的商品 ? 要求購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品 ? 要求購(gòu)買中藥材 ? 要求代為托運(yùn) ? 委托代買 三 、 其他個(gè)別要求的處理 ? 一、掌握 ? 游客要求探視親友和親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理、游客要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅
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