【正文】 員工情緒管理 王強(qiáng) 博士 什么是情緒？ “情緒 ”（）是指一個(gè)人內(nèi)在的感受和反應(yīng)，除了喜、怒、哀、樂之外，還有懷疑、不滿、失望、嫉妒、壓抑、焦慮、好奇、平靜、自在等各式各樣的情緒狀態(tài)。 經(jīng)濟(jì)危機(jī)其實(shí)就是“情緒危機(jī)” ?懷疑：政府能把 8保住嗎？ ?不滿：為何不把 2萬(wàn)億美元分給全民？ ?失望：政府說外匯儲(chǔ)備是負(fù)債，不能分 ?嫉妒：美國(guó)那么有錢，為何我們還把美元借給他們？ ?壓抑：既然早定了，還把 6000名代表委員弄北京開啥子會(huì)； 10分鐘發(fā)言有 8分鐘是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)歌功頌德， 2分鐘對(duì)自己歌功頌德，有用的話沒時(shí)間了 …… ?焦慮：美國(guó)印美元買債券，我們的存款不斷縮水 …… ?好奇：辛辛苦苦 30年，不是白忙嗎？ 國(guó)家也需要情緒管理 ? 從最近出來的《中國(guó)不高興》一書的書名，可見情緒管理已經(jīng)演變成國(guó)家性的課題。 ? 信心比黃金和美元都寶貴。我們不差錢，就缺信心。房?jī)r(jià)和股市因國(guó)人缺信心都萎靡，出口因美國(guó)人缺信心而大幅下降 …… ? 員工需要情緒管理，國(guó)家也需要情緒管理。 為什么企業(yè)要重視情緒管理？ ? 舊金山的“最佳雇主研究所”每年都對(duì)全世界的最佳雇主進(jìn)行排名。根劇該機(jī)構(gòu)的調(diào)查，令員工心情愉快的企業(yè)投資收效更大。自 1998年至 2023年，標(biāo)準(zhǔn)普爾 500強(qiáng)的股市指數(shù)上升了 %。而100家被評(píng)為最佳雇主的企業(yè)，其股價(jià)在同期上升了 %——是前者的三倍。 ? 公司的調(diào)查顯示，在 1996年至 2023年間，員工心情不愉快的企業(yè)的年銷售額僅增長(zhǎng)了 %。員工心情愉快的企業(yè)的銷售額在同期則增長(zhǎng)了 %。 為什么企業(yè)要重視情緒管理？ ? 企業(yè)若能將員工的滿意度提高 20%，便可將其財(cái)務(wù)績(jī)效提升 42%。 ? 蓋洛普咨詢有限公司：“在員工心情愉快的企業(yè)中，員工的跳槽率很低，而客戶的忠誠(chéng)度、銷售額及利潤(rùn)率卻都很高。” 員工保持愉快的心情會(huì)給企業(yè)帶來以下益處： ? 提高生產(chǎn)率：心情愉快的員工工作更高效。 ? 提升質(zhì)量：心情愉快的員工注重質(zhì)量。 ? 降低缺勤率：?jiǎn)T工會(huì)主動(dòng)想要來上班。 ? 減少緊張及疲勞感：?jiǎn)T工不易感到有壓力。 ? 吸引最好的員工：人們會(huì)希望為你工作。 ? 降低員工跳槽率：采取措施促進(jìn)員工身心愉悅可以省卻招募新員工的麻煩。 ? 提高銷售額：心情愉快的員工是最好的銷售人員。 ? 提高客戶滿意度：心情愉快的員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好基礎(chǔ)。 ? 提高創(chuàng)新性：心情愉快的員工能想出更多的點(diǎn)子。 ? 更具適應(yīng)性：心情愉快的員工能夠更好地適應(yīng)環(huán)境，接受變革。 ? 改進(jìn)股市表現(xiàn)：因?yàn)橐陨细髟?，企業(yè)在股市的表現(xiàn)會(huì)更好。 ? 創(chuàng)造更多盈利：因?yàn)橐陨细髟?，企業(yè)能創(chuàng)造更多的盈利。 課程講師：王強(qiáng)博士 ? 清華大學(xué)學(xué)士、博士（ 1999） ? 東南大學(xué)管理學(xué)博士后， 副教授（ 2023） ? 曾在新加坡國(guó)立大學(xué)（ 1998）、香港中文大學(xué)（ 2023）訪問研究 ? 政府掛職鍛煉工作 1年（ 2023），研究如何考核政府組織和政府官員，出版《學(xué)習(xí)型政府》 《政府管理創(chuàng)新讀本》（近 140個(gè)管理創(chuàng)新案例，人大出版社），國(guó)內(nèi)最早提出科學(xué)的政績(jī)觀；非典期間最早為干部開始此案例的培訓(xùn)（ 2023年 2月 21日） ? 企業(yè)工作 5年，研究建立激勵(lì)和約束機(jī)制，出版《企無人則止 —— 人事經(jīng)理日記》（機(jī)械工業(yè)社）、《管理創(chuàng)新十講》、《人力資源管理十講》、《學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建路線圖》、《激勵(lì)》 ? 在清華大學(xué)任教 4年，研究人力資源。為研究生開《》、《學(xué)習(xí)型組織》 2門課程，同時(shí)兼任清華深研院心理咨詢與危機(jī)干預(yù)中心的咨詢老師。 建議企業(yè)應(yīng)開設(shè)的課程 ? 管理心理學(xué) ? 精神激勵(lì) ? 管理溝通 ? 職業(yè)生涯設(shè)計(jì) ? 員工關(guān)系管理 ? 績(jī)效管理 強(qiáng)烈推薦：做得最好的企業(yè) ? 美國(guó)西南航空公司 ?培養(yǎng)富有激情的員工可以創(chuàng)造出富有激情的客戶。西南航空公司在公司上下培養(yǎng)激情。該公司的用人哲學(xué)是 “態(tài)度最重要，本事靠培訓(xùn) ”。 ?公司在招聘員工時(shí)最看重的是這個(gè)人是否有趣、是否具有某一特殊品質(zhì)，然后再對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。 ?創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官赫布 凱萊赫（ ）強(qiáng)烈的幽默意識(shí)和對(duì)員工無微不至的關(guān)懷為整個(gè)公司定下了基調(diào)。在工作中，他始終站在員工一邊，始終認(rèn)為員工高于客戶。 ?員工在受到如此重視、尊重和溫暖之后，就會(huì)以同樣的方式回饋他人、回饋客戶。他們中的服務(wù)標(biāo)兵就是活生生的例子。他們用最隆重的方式慶祝哪怕是最小的成績(jī)。他們?yōu)槊恳粋€(gè)人客戶、工作伙伴、家庭成員及朋友提供超出想象的服務(wù)，并使之成為一種慣例。 領(lǐng)導(dǎo)的情商決定了他是否成功 ? 你在公司所處的位置越高，情商就越重要。對(duì)于高層領(lǐng)導(dǎo)者來說，出色者與平庸者之間的區(qū)別，十有八九是因?yàn)樗麄兊那樯獭? ? 領(lǐng)導(dǎo)者最主要的工作是讓他手下的員工產(chǎn)生良好的感覺。 ? 為了達(dá)到最佳工作狀態(tài)，每個(gè)人都有一個(gè)理想的心理狀態(tài)。從某種意義上說，領(lǐng)導(dǎo)力是一門借助他人之力完美地完成工作的藝術(shù)。一個(gè)人在多大程度上做好工作，取決于他是否處在理想狀態(tài)。不能覺得乏味，不能過度焦慮，不能覺得壓抑。因此領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)就是協(xié)助員工進(jìn)入并一直處在那個(gè)最佳的狀態(tài)中。 做情感共鳴型的領(lǐng)導(dǎo) ? 打造情感上的共鳴 樂觀積極的情緒能釋放人的最大潛力。共鳴不是僅僅來自領(lǐng)導(dǎo)者愉悅的情緒或說些積極的話，而是來自包含六種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的行為。其中遠(yuǎn)見型、教練型、合作型和民主型等四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格打造提升工作業(yè)績(jī)的共鳴，余下的領(lǐng)頭型和命令型風(fēng)格在某些特定的情況下能發(fā)揮作用，但在實(shí)際應(yīng)用中應(yīng)謹(jǐn)慎為好。 ? 情感共鳴型風(fēng)格是指領(lǐng)導(dǎo)者能夠幫助下屬達(dá)到并保持最佳狀態(tài)。 做員工的情商教練 1. 你必須成為一名學(xué)習(xí)情商知識(shí)的學(xué)生，努力提高你自己的情商。 2. 你要花時(shí)間與下屬建立個(gè)人關(guān)系。這樣你就能幫助他們成功實(shí)現(xiàn)其個(gè)人和職業(yè)目標(biāo)。 3. 每個(gè)星期你都要找些機(jī)會(huì)表?yè)P(yáng)下屬。 4. 要對(duì)有關(guān)績(jī)效的問題迅速做出回應(yīng)，在小問題尚未釀成大問題之前盡量解決掉。 5. 通過糾正性質(zhì)的教練指導(dǎo)，幫助員工持續(xù)地提高他們的績(jī)效。 情商教練的信念基礎(chǔ) ? 大多數(shù)人都希望能把工作做好。我們都有一種內(nèi)在的動(dòng)力，這種動(dòng)力驅(qū)使著我們?cè)诠ぷ髦斜憩F(xiàn)出色。 ? 早年的經(jīng)歷會(huì)影響人的情商。 ? 缺乏自我認(rèn)知是培養(yǎng)情商最大障礙。 ? 如果我們能夠從旁觀者的角度審視自己，我們就會(huì)在我們工作和生活中的某些方面選擇不同的行為方式。 ? 情商教練的過程就像在人們面前豎起一面鏡子，讓他們可以對(duì)自己看得更加清楚。包括讓他們明白自己的行為將會(huì)如何影響別人；幫助人們充分地利用其自身的長(zhǎng)處，并且繼續(xù)滿足他們不斷出現(xiàn)的新的發(fā)展需求。 ? 提高情感效能的教練并不是心理治療。 問員工你為什么不快樂？ 1. 如果你可以改變與我們公司有關(guān)的一件事，那將是什么？ 2. 對(duì)于公司和你的團(tuán)隊(duì)正在做的，你有何感受？ 3. 作為背后支持你的上司，你怎樣評(píng)價(jià)我現(xiàn)在的工作？ 4. 對(duì)于自己的工作，你覺得收到了足夠的反饋嗎？ 5. 從工作中的哪一部分，你獲得的成就感最大？ 問員工你為什么不快樂？ 在工作中，哪一方面讓你最難獲得成就感？ 你希望怎樣改變你目前的工作？ 為了更高效的工作，你覺得自己是否獲得了足夠的培訓(xùn)？ 我們公司，怎樣才能幫你實(shí)現(xiàn)你的職業(yè)目標(biāo)？ 危機(jī)時(shí)期常見心理異常 ? 焦慮：“怎么辦？錢沒了！”“糟了，情況還會(huì)越來越糟?！睘?zāi)難性念頭縈繞不去，飲食和睡眠狀況開始混亂。 ? 憤怒：開始痛斥國(guó)家金融機(jī)構(gòu)束手旁觀而不積極救市，或者咒罵“華爾街的那些混賬，把我害得那么慘！”曾為你推薦股票的朋友也受到牽連：“都是你讓我買那個(gè)股的，這下好了吧?！弊约阂荒晷量嗟筋^，卻要遭此惡罪憤憤不平。 ? 罪惡感：產(chǎn)生類似“都是我不好，我天生沒有賺錢的命，還連累了家里人”自怨自艾的情緒，覺得自己無能透頂。 ? 無助感：頓感世事無常，束手無策?！拔已郾牨牭乜粗~戶里的錢消失，一點(diǎn)辦法也沒有。”意志消沉。 ? 倦怠感：“投資理財(cái)真不是人干的事，我以后再也不玩這個(gè)游戲了！”你