【正文】 精編原版資料 精編原版資料 第九章 康樂部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 精編原版資料 精編原版資料 第一節(jié) 康樂部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對(duì)象 酒店康樂部全體員工 培訓(xùn)目的 明確各自崗位職責(zé)及工作內(nèi) 容，提高酒店康樂部服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點(diǎn) 康樂部主要崗位員工工作職 責(zé)及服務(wù)要求 精編原版資料 精編原版資料 一、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé) (1)接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，全面負(fù)責(zé)康樂部的經(jīng)營(yíng)和管理。 (2)根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設(shè)施項(xiàng)目具體情況，提出部門管理制度和主管、領(lǐng)班的具體工作任務(wù)、管 理職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施，保證部門各項(xiàng)娛樂設(shè)施及各項(xiàng)管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展運(yùn)轉(zhuǎn)。 (3)分析各設(shè)施項(xiàng)目的客人需求、營(yíng)業(yè)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況及發(fā)展趨勢(shì)，研究并提出部門收入成本與費(fèi)用等預(yù)算指標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理審批。納入酒店預(yù)算后，分解落實(shí)到各設(shè)施項(xiàng)目，并組織各級(jí)主管和領(lǐng)班完成預(yù)算指標(biāo)。 (4)研究審核各設(shè)施項(xiàng)目的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，并檢查各設(shè)施項(xiàng)目各級(jí)人員的貫徹實(shí)施狀況，隨時(shí)分析存在的問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 (5)根據(jù)市場(chǎng)和客人需求變化，研究并提出調(diào)整各設(shè)施項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品和收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)等管理方案。配合酒店銷售活動(dòng)，配合有關(guān)部門組織泳池邊食品銷售、網(wǎng)球、壁球、保齡球比賽等銷售活動(dòng)，適應(yīng)客人消費(fèi)需求變化，提高設(shè)施利用率和銷售水平。 (6)審核簽發(fā)各設(shè)施項(xiàng)目主管的物品采購、領(lǐng)用、費(fèi)用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制成本開支，提高經(jīng)濟(jì)效益。 (7)做好各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班工作考核，適時(shí)指導(dǎo)工作，調(diào)動(dòng)各級(jí)人員積極性。隨時(shí)搞好巡視檢查，保證康樂中心各設(shè)施項(xiàng)目管理和服務(wù)工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。 (8)制定部門各設(shè)施項(xiàng)目人員編制，安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員提高工作效率。 (9)隨時(shí)收集，征求客人意 見，處理客人投訴，并分析康樂中心服務(wù)質(zhì)量管理精編原版資料 精編原版資料 中帶傾向性的問題，適時(shí)提出改進(jìn)措施。 (10)搞好康樂中心和酒店各部門的協(xié)調(diào)配合，完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 二、部門主管崗位職責(zé) (1)貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，帶頭執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。 (2)鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本部門的各項(xiàng)服務(wù)工作，不斷提高自身管理水平。 (3)負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，制定工作計(jì)劃，對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 (4)常跟班，勤巡查，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，或及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 (5)主持定期考評(píng)，獎(jiǎng)勤罰懶。 (6)每月上交“營(yíng)業(yè)分析”報(bào)告。進(jìn)行客源、客情分析，向部門經(jīng)理提出整改意見。 三、收款員崗位職責(zé) (1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店的財(cái)務(wù)制度，隨時(shí)掌握中心收款方面的信息。 (2)鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熱情待客，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。 (3)負(fù)責(zé)收款臺(tái)的安全衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜。 (4)密切與各休閑娛樂室聯(lián)系，了解和掌握娛樂設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記。 (5)核對(duì)所填寫的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。負(fù)責(zé)每月營(yíng)業(yè)額的統(tǒng)計(jì)工作，月底上報(bào)主管。 四、臺(tái)班服務(wù)員崗位職責(zé) (1)負(fù)責(zé)客人的康樂活動(dòng)的安排、接待及預(yù)訂工作，向客人提供酒水、送餐服務(wù)。 精編原版資料 精編原版資料 (2)熟悉本中心設(shè)施、活動(dòng)項(xiàng)目的特點(diǎn)，耐心解答客人提出的要求和疑難問題。 (3)負(fù)責(zé)安排活動(dòng)項(xiàng)目的管理，服務(wù)員要禮貌接待客人及周到服務(wù)。 (4)嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)，并注意客人的身體狀況，嚴(yán)防醉客及患有某些疾病者進(jìn)入有關(guān)場(chǎng)所。 (5)負(fù)責(zé)門廳的清潔衛(wèi)生，保證環(huán)境整潔、美觀。 (6)負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和報(bào)修工作。 五、娛樂部工作人員崗位職責(zé) 、卡拉 OK廳服務(wù)員 (1)由于該場(chǎng)所燈光昏暗，應(yīng)勤巡查，勤觀察，勤為客人服務(wù)，多推銷飲料。 (2)由于人員復(fù)雜，要注意場(chǎng)所安全，遇突發(fā)事件應(yīng)妥善處理，或及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 (3)準(zhǔn)備多種食品和飲料，為客人熱情周到服務(wù)。 (4)根據(jù)舞廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當(dāng)服務(wù)，陪同客人一起跳舞，指導(dǎo)客人學(xué)習(xí)、訓(xùn)練各種舞步。 (5)保持衛(wèi)生整潔，空氣清新。 (1)負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作，創(chuàng)造一個(gè)舒適幽雅的環(huán)境。 (2)根據(jù)咖啡廳工作的服務(wù)操作程序，為客人提供適當(dāng)服 務(wù)，陪同客人一起跳舞、演唱等。 (3)嚴(yán)格掌握?qǐng)?zhí)行外事紀(jì)律和公安條例，及時(shí)正確處理各種意外情況。 (4)負(fù)責(zé)有關(guān)器材設(shè)備的使用維修和保養(yǎng)。 精編原版資料 精編原版資料 (1)負(fù)責(zé)棋牌室的衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)空氣清新。 (2)上下班前需認(rèn)真清理棋具、牌具。 (3)上班時(shí)，服務(wù)員要勤巡查，勤服務(wù)，提供飲料和小食。 六、美容健身部工作人員崗位職責(zé) (1)美發(fā)師 ①為客人美發(fā)時(shí)，精力要集中，動(dòng)作要輕快 ，使客人輕松愉快。 ②根據(jù)客人的要求，按照客人的臉型和頭發(fā)的疏密，認(rèn)真細(xì)致地梳理出客人滿意的發(fā)型。 ③熱心解答客人提出的有關(guān)美發(fā)的要求和疑難問題，根據(jù)客人的發(fā)質(zhì)推銷、介紹美發(fā)用品。 ④工作中以身作則，技術(shù)上精益求精，對(duì)助手言傳身教，熱心將技術(shù)傳授給助手。 (2)美發(fā)助手 ①遵守各項(xiàng)規(guī)定，服從工作安排。 ②以誠實(shí)的態(tài)度，熱情的服務(wù)作好每項(xiàng)服務(wù)工作。 ③尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步驟。 ④上司工作時(shí)，不得無故離開，聽從上司的工作指令。 (1)美容師 ①自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，熱愛本職工作，熱誠待客，為客人提供優(yōu)精編原版資料 精編原版資料 質(zhì)服務(wù)。 ②遵守美容業(yè)的職業(yè)道德，尊重客人，盡責(zé)盡職。 ③接受合作公司的專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格按程序向客人提供服務(wù)，堅(jiān)持一流的美容水準(zhǔn)。 ④負(fù)責(zé)解答客人有關(guān)美容護(hù)膚方面的咨詢，根據(jù)客人不同皮膚性質(zhì)提供相應(yīng)的護(hù)理程序，向客人推銷產(chǎn)品。 (2)雜工 ①遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，主動(dòng)配合美容師和臺(tái)班服務(wù)員作好服務(wù)工作。 ②負(fù)責(zé)美容用品的準(zhǔn)備和補(bǔ)充工作。 ③要根據(jù)需要作出符合標(biāo)準(zhǔn)的藥棉，放入冰箱備用，毛巾、頭帶、頭布每天要補(bǔ)充消毒。 ④負(fù)責(zé)接 待客人的輔助工作。 ⑤為客人提供飲料，為美容師提供用料，客人走后收拾房間。 ⑥負(fù)責(zé)美容室的衛(wèi)生工作。 ⑦做到地面無雜物，家具無灰塵，玻璃無水漬手印，燈具無積塵，儀器設(shè)備無油漬，衛(wèi)生無死角。 ⑧負(fù)責(zé)工作室電器設(shè)備安全使用工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 ⑨負(fù)責(zé)洗滌工作。對(duì)用過的毛巾、頭帶、頭布、美容袍及時(shí)洗燙，按時(shí)清洗房間的床單、大毛巾、枕墊，并定期消毒。 、按摩室工作人員 (1)桑拿室服務(wù)員 ①服從臺(tái)班工作安排，與按摩師通力合作搞好桑拿室的各項(xiàng)工作。 ②熟悉各種設(shè)施 器材的使用方法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材的檢查和保養(yǎng)，及早精編原版資料 精編原版資料 發(fā)現(xiàn)問題盡快處理。 ③堅(jiān)守崗位，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向臺(tái)班報(bào)告。 ④負(fù)責(zé)檢查桑拿室設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如水位、燈光、抽風(fēng)機(jī)、溫度等，向臺(tái)班報(bào)告維修項(xiàng)目。 ⑤熟練掌握清潔桑拿室的標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)客用物品的補(bǔ)充，保持室內(nèi)空氣清新、設(shè)備潔凈、物品整齊、環(huán)境幽雅。 (2)按摩師 ①遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，為客人提供最佳服務(wù)。 ②堅(jiān)守工作崗位，注意室內(nèi)動(dòng)態(tài)，確保客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 ③服從臺(tái)班工作安排，自覺按編排順序進(jìn)行工作，不得向客人索取小費(fèi) 、物品等。 ④按摩時(shí)，充分運(yùn)用技術(shù)技巧，動(dòng)作力度應(yīng)恰到好處，讓客人松肌活絡(luò)，輕松舒服。 ⑤按操作流程做好按摩工作，為客人帶路、開燈、掛衣等，做完后負(fù)責(zé)送客，整理房間用品。 (1)嚴(yán)格執(zhí)行酒店和本部的各項(xiàng)規(guī)章制度。 (2)上班時(shí)要求身著制服，注意儀容儀表，講究禮貌禮節(jié)。 (3)輔導(dǎo)不熟悉健身運(yùn)動(dòng)的客人正確使用各種設(shè)備或訓(xùn)練方法。 (4)堅(jiān)守工作崗位，勤巡查，確?？腿税踩\(yùn)動(dòng)，及時(shí)勸止客人的違規(guī)行為。 (5)負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生工作。 (6)負(fù)責(zé)運(yùn)動(dòng)器材的檢查 、報(bào)修、保養(yǎng)工作，經(jīng)常擦抹運(yùn)動(dòng)器材，保持器械潔凈，出租或收回器械要認(rèn)真檢查質(zhì)量。 (7)負(fù)責(zé)健身會(huì)員的資料管理工作，每月底上交會(huì)員情況報(bào)表。 精編原版資料 精編原版資料 七、運(yùn)動(dòng)部工作人員崗位職責(zé)