【正文】 華耐立家店面管理規(guī)定 第 1 頁 共 19 頁 華耐立家店面管理規(guī)定 第 2 頁 共 19 頁 目 錄 封皮 …………………………………… （ 1） 目錄 …………………………………… （ 2） 七言 敘連鎖店每日工作 ……………… （ 3） 連鎖店工作必備資料 ………………………… （ 4） 人員管理 …………………………………… （ 49） 客戶管理 …………………………………… （ 9） 店面環(huán)境建設(shè) …………………………………… （ 9） 宣傳品管理 …………………………………… （ 1014） 連鎖店面安全 …………………………………… （ 14） 產(chǎn)品展示 ……………… …………………… （ 14） 管理表格 …………………………………… （ 15） 附表一 …………………………………… （ 16） 附表 二 …………………………………… （ 17） 附表 三 …………………………………… （ 18） 附表 七 …………………………………… （ 19） 華耐立家店面管理規(guī)定 第 3 頁 共 19 頁 華耐立家店面 管理 規(guī)定 七言 敘連鎖店每日工作 財物盤查細(xì)數(shù)清 清潔整理好環(huán)境 精神飽滿儀表正 “您好 ,歡迎光臨” —— 笑把客迎 推介 交流一杯水 顧客滿意微笑盈 誠心熱心更耐心 一張名片朋友情 —— 再次光臨 安排送貨勤溝通 口碑宣傳售后行 客戶檔案有分類 管理回訪心意誠 —— 到位才行 財務(wù)現(xiàn)金不馬虎 守時守責(zé)帳目清 清查整理后下班 安防隱患詳查明 —— 心知肚明 簡單平凡不厭倦 學(xué)習(xí)爭先添本領(lǐng) 兄弟姐妹多協(xié)助 “華耐 ? 立家”大家庭 ! —— 你我共贏 華耐立家店面管理規(guī)定 第 4 頁 共 19 頁 一． 連鎖店工作必備資料 為了確保連鎖店能夠持續(xù)高效的營運(yùn)工作，同時，保證員工具有 足夠的訓(xùn)練空間，更好的為顧客提供滿意服務(wù)，要求專賣店內(nèi)準(zhǔn)備如下資料，相信這些資料會對你們的團(tuán)隊開展工作幫助很大。 項目 業(yè)務(wù)資料 管理 資料 培訓(xùn)資料 客戶檔案資 料 內(nèi)容 1）、 集團(tuán)及銷區(qū) 各部門聯(lián)系電話簿 2）、 各種財務(wù) 、 物流配送 票據(jù) 3）、 產(chǎn)品圖冊 4）、 庫存表 （或電子版） 5）、 店面應(yīng)收帳款單 6）、 總部及銷區(qū) 表格文件 7）、 產(chǎn)品 最新 價格 表 （銷售底價） 8）、 促銷 期間 宣傳頁 9）、其它業(yè)務(wù)資料 1）、 請假條 2）、 店面 人員 考核表 （見附表一、二） 3）、 華耐立家店面周報表 （見附表三） 4）、 華耐立家店面 銷售結(jié)構(gòu)分析表 （四） 5）、 《華耐立家 店面 管理 規(guī)定 》 及 華耐立家店面日常工作檢查表 （見附表 五 ） 6）、 集團(tuán)以及華耐立家圖冊 7）、 站位及值班安排表 （見附表六） 8）、 華耐立家店面營運(yùn)檢查表 （見附表七） 8）、其它行政資料 1）、 員工應(yīng)知應(yīng)會手冊 2）、 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 3）、 銷售案例集 4）、 5）、 產(chǎn)品培訓(xùn)資料 6）、 《華耐之聲》 7）、 其它培訓(xùn)資料 1）、準(zhǔn)客戶檔案資料 2）、已送貨客戶檔案資料 二． 人員管理 考勤制度 1）、規(guī)定上班時間內(nèi)未到店面，即為遲到 2）、未到下班時間而提前離店者，即為早退； 3）、店內(nèi)人員在工作期間，因工作原因需離開展廳時，需向直接上級請示，并要找到工作代理人，得到允許后方可離開，否則均為擅離職守； 4）、遲到、早退 1 小時以上，視為曠工半天； 5）、建立員工之家形象壁（照片、服務(wù)語等） 休假制度 1）、連鎖店員工每月有 4 天調(diào)休假期，有半天、全天、連休的方式休假； 2）、休假時間應(yīng)安排在周一至周五，周六、周日一般情況不安排調(diào)休； 3）、休假不能跨月進(jìn)行，本月不休，下月不再累計享受； 4）、店員調(diào)休應(yīng)提前填寫《請假條》，由職務(wù)代理人簽字認(rèn)可，經(jīng)店長批準(zhǔn)后交到 且阿奇本銷區(qū) 行政 處登記，否則按遲到或曠工處理； 5）、法定節(jié)假日安排工作的，享受公司規(guī)定待遇； 6）、店員享有公司《假期管理規(guī)定》的各項內(nèi)容，工作滿一年以上者，享受公司《探親假管理規(guī)定》； 晨例會制度 1） 、 3 人以下晨例會可圍坐開， 3 人 （含） 以上店 面要列隊 2）、內(nèi)容包括：公司文件精神傳達(dá)，銷售及促銷政策公布， 客戶情況 前日問題及經(jīng)驗交流（表揚(yáng)與批評）、當(dāng)日工作安排 以及新員工介紹 等 3）、可根據(jù)實際情況加口號、健身操、手語等環(huán)節(jié) 4）、會后安排店面做好晨例會的記錄，以便調(diào)休人員或其它人員更全面的 了解店面信息 連鎖店面紀(jì)律 1）、上崗前統(tǒng)一穿著工作服并佩帶胸牌， 女導(dǎo)購 化淡妝、 長發(fā)須佩戴頭花 、攜帶各自的導(dǎo)購?qiáng)A（如有對講機(jī)必須按要求佩戴上崗） 。 衣飾整潔衛(wèi)生，形象端正健康。 2）、上班時間不得空崗、串崗，應(yīng)各就其位，各司其職； 3）、不準(zhǔn)在店內(nèi)扎堆閑聊及做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧； 不準(zhǔn)在店內(nèi)長時間接打私人電話 華耐立家店面管理規(guī)定 第 5 頁 共 19 頁 或收發(fā)各人短信。 4）、不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、酗酒、吃零食、看與工作無關(guān)的書報，不準(zhǔn)在店內(nèi)補(bǔ)妝、閑坐、睡覺； 5）、 公司所有人員非銷售期間不得在店面展區(qū)坐椅、沙發(fā)、床等處坐臥，不得倚坐在沙發(fā)扶 手處，不準(zhǔn)坐在吧臺外 吧 椅上。 6）、所有店面銷售人員 在 為客戶提供 銷售 服務(wù) 時 ， 不得倚 、 靠 、趴在 樣品、展臺及服務(wù)臺 等地， 不得插兜、抱胸 、背手、顛腳 站立 7） 、 接待客戶，要規(guī)范 服務(wù)用語，客戶來時要有迎聲：“您好，歡迎光臨”；客戶走時要有送語 ：“您慢走，歡迎您再來”，接聽來電要先說：“您好，華耐 ?立家！” 8） 、 無論如何情況下，都不得與顧客在店內(nèi)發(fā)生爭吵或辱罵、諷刺顧客； 9）、 店面工作資料分類存放，排放整齊 營運(yùn)檢查制度： 為有效管理連鎖店面日常經(jīng)營狀況，避免意外事故的發(fā)生，同時提高店面人員的時間管理能力， 連鎖店面推行運(yùn)營檢查制度。要求各連鎖店店長每周 根據(jù) 《華耐 ?立家連鎖店 面 工作檢查表》 檢查落實工作 。 同時各銷區(qū)行政以及零售部經(jīng)理或品牌經(jīng)理依據(jù)此表進(jìn)行店面各項工作檢查。 迎賓服務(wù)制度： 所有連鎖店面要保證營業(yè)時間內(nèi)至少有一名導(dǎo)購代表站在 門口或 入口處站立值班，負(fù)責(zé)迎賓接待。迎賓員工作職責(zé)： 1）、當(dāng)有顧客光臨店面時，迎賓員要面帶微笑迎接并主動招呼顧客說：“您好，歡迎光臨”； 2）、店長要安排、指導(dǎo)店員的補(bǔ)位 ，當(dāng)迎賓 導(dǎo)購人員要為 客戶進(jìn)行導(dǎo)購，其它 導(dǎo)購人員 在沒有其它工作時，要補(bǔ)位到迎賓位置； 3）、在客流高峰期， 所有導(dǎo)購 為客戶提供導(dǎo)購服務(wù) 時 ，迎賓工作可以暫停； 4）、 在迎賓期間，導(dǎo)購代表應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿迎接顧客； 5）、 店長應(yīng)根據(jù)各店的實際情況做出迎賓人員排班表，并安排落實執(zhí)行。 6）、 店長認(rèn)真及時填寫《華耐立家店面站位統(tǒng)計表》，從站位中看出銷售成交率 7． 店面人員 行為規(guī)范 1） 、 售前服務(wù) ： 指從等待客戶開始→正式進(jìn)入產(chǎn)品介紹的時段，即導(dǎo)購人員在做產(chǎn)品介紹之前為客戶提供的各項服務(wù)。 店 面 形象（顧客能看到的） A、店內(nèi)衛(wèi)生必須隨時保持清潔，標(biāo)準(zhǔn)如下： 收銀臺 ：無塵 無漬 、無雜物、辦公用品擺放整齊 ，不能放置個人物品 展架及 樣品 ：無塵、無污 、 無漬， 樣品 完整、 擺放整齊 洽談桌 ：無塵土、 無用過的水杯， 產(chǎn)品資料擺放有序 地面 ：無灰塵、無雜物、無污漬、無破損 資料架 ：無積塵、資料擺放整齊 玻璃 ：透明、無污物、無灰塵 衛(wèi)生死角 ：如展柜后面、儀器設(shè)備上、墻角等，無塵土、無雜物 B、 強(qiáng)化店面基