【正文】 1111 東風雪鐵龍展廳銷售工作流程 目 錄 第一部分 定義與目標 一、 東風雪鐵龍展廳銷售流程管理的定義。。。。。（ 1 ） 二、 東風雪鐵龍展廳銷售流程管理的目標。。。。。（ 1 ） 第二部分 展廳銷售工作流程及操作規(guī)程 一、 展廳銷售工作的主流程。。。。。。（ 2 ） 二、 各主流程塊的工作流程及規(guī)程。。。。 。。（ 3 ） 工作準備。。。。。。。（ 3 ） 客戶接待。。。。。。。（ 8 ） 收集潛在客戶信息。。。。。。（ 11 ） 潛在客戶信息分配。。。。。 。。（ 13 ） 客戶跟蹤與互動。。。。。。（ 14 ） 商務洽談 /異議消除（失單處理）。。。。（ 17 ） 挑車 /辦理購車手續(xù)。。。。。。（ 20 ） 新車準備（處理 /退貨）。。。。。 。（ 22 ） 新車交付 。。。。。。。（ 22 ） 上牌服務。。。。。。。（ 22 ） 1 服務轉移。。。。。。。（ 23 ） 第三部分 附件 附件 1：《展廳營業(yè)區(qū)工作準備輪值表》 《洗手間日清掃時間表》。 。。。。。。（ 25 ） 附件 2：《晨會記錄表》。。。。。。。（ 27 ） 附件 3：《銷售顧問績效考核管理看板》。。。。。（ 28 ） 附件 4：《銷售工具要求》。。。。。。。（ 29 ） 附件 5：《展廳客 戶信息表》 /《紀念品發(fā)放登記表》 / 《來電客戶信息表》 /《試乘試駕登記表》。。。。（ 30 ） 附件 6：《 A/B/C 類客戶跟蹤進度表》。。。。。（ 31 ） 附件 7：《此車已售卡》。。。。。。。（ 32 ） 附件 8：《商品車庫存管理看板》。。。。。 。。（ 33 ） 附件 9：《新車服務流程單》。。。。。。（ 34 ） 附件 10：《已購車客戶檔案表》。。。。。。（ 36 ） 附件 11：《感謝信》。。。。。。。（ 37 ） 附件 12：《新車培訓通知》。。。 。。。。（ 38 ） 附件 13：《產品 F、 A、 B 推介表》。。。。。。（ 39 ） 2222 東風雪鐵龍展廳銷售工作流程 第一部分 定義與目標 一、 東風雪鐵龍展廳銷售流程的定義 東風雪鐵龍展廳銷售工作流程是 圍繞“客戶滿意度（ CS）”，在展廳展開的使“客戶關系”（ CR）由建立到牢固的 規(guī)范化服務過程 ；是通過各銷售服務環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，展示和提升東風雪鐵龍品牌形象的 品牌形象建設過程 。 二、 東風雪鐵龍展廳銷售流程管理的目標 ? 客戶獲得： 通過規(guī)范的過程管理，及時獲取對東風雪鐵龍產品有興趣的客戶信息，并加以有效的跟蹤處理，建立客戶與東風雪鐵龍品牌的互動關系； ? 客戶盈利：通過規(guī)范的過程管理，不斷與客戶互動，使客戶與東風雪鐵龍品牌產品順利成交，達到客戶、經銷商、東風雪鐵龍品牌三方盈利的效果； ? 客戶保留：通過規(guī)范的過程管理，使客戶能長期保留下來，通過不斷接受東風雪鐵龍品牌服務，最終成為東風雪鐵龍的忠實客戶。 第 1 頁 3333 東風雪鐵龍展廳銷售工作流程 第二部分 展廳銷售工作流程及操作規(guī)程 一、 展廳銷售工作的主流程 東風雪鐵龍各網點整車銷售部應參照 以下主流程圖，并根據(jù)當?shù)鼐唧w情況進行必要的適應性改進，明確制定本公司的銷售工作流程。 主流程 執(zhí)行人 有 無 有 無 第 2 頁 銷售顧問 /商務秘書 收集潛在客戶信息 潛在客戶信息分配 客戶跟蹤與互動 商務洽談 /異議消除 有異議嗎 挑車 /辦理購車手續(xù) 新車準備 有異議嗎 處理 /退貨 新車交付 整車銷售經理 工作準備 銷售顧問 上牌服務 失單處理 新車準備 員 上牌服務管理員 服務轉移 銷售顧問 /客服顧問 銷售顧問 客戶接待 4444 東風雪鐵龍展廳銷售工作流程 二、各主流程塊的工作流程及規(guī)程 工作準備 工作流程 工作規(guī)程 ? 出勤打卡 東風雪鐵龍網點應建立每日考勤制度和節(jié)假日輪休制度，以保證順利、及時、365 天不間斷的開展東風雪鐵龍產品的銷售、服務工作。所有員工上下班必須打卡，綜合管理部門每月對員工的出勤情況進行統(tǒng)計，并根據(jù)考勤制度給予獎罰。為保證展廳工作的順利開展，各網點應要求整車銷售部員工在展廳正式對外營業(yè)前 30 分鐘到崗做當日工作前準備（其中出勤打卡、個人內務整理 10 分鐘；營業(yè)區(qū)準備 10 分鐘；晨會 10 分鐘）。 ? 個人內務整理 （包括：個人形象整理、個 人辦公區(qū)整理、個人工作資料準備） 個人形象整理： （執(zhí)行人：員工個人） ? 穿著東風雪鐵龍指定的制服； ? 佩帶東風雪鐵龍指定的胸牌。統(tǒng)一佩帶在左胸口袋上； ? 整理好頭發(fā)。男士不得留光頭或長發(fā)；女士不得披頭散發(fā)； ? 穿著皮鞋。皮鞋應擦拭干凈，不得光腳穿鞋或穿著其他鞋類； ? 保持手、臉、指甲清潔。女員工化淡妝，禁止化濃妝，涂指甲油； 第 3 頁 出勤 個人內務整理 營業(yè)區(qū)準備 晨會 客戶接待 5555 東風雪鐵龍展廳銷售工作流程 ? 避免使用濃烈的香水、食用大蒜等令人感覺不快的氣味； ? 禁止將早餐、零食、報刊雜志帶入公司； ? 員工間互相提醒，互相檢查； 個人辦公區(qū)整理： （執(zhí)行人：員工個人） ? 保持桌、椅無塵、無水，主、客 椅分別距桌 20 公分正對擺放，嚴禁將衣物搭放在椅背，嚴禁在桌椅下及辦公區(qū)內堆放任何雜物； ? 桌面保持簡潔、整齊，工作資料、工具整齊排放在文件欄內或擺放整齊，禁止堆放與工作無關的物品； ? 自備水杯，禁止使用客用紙杯。杯內無茶垢； ? 保持微機潔凈，擦拭熒光屏浮塵，打開微機，進入公司系統(tǒng)； 個人工作資料準備： （執(zhí)行人：員工個人） ? 準備晨會資料 ? 銷售顧問準備銷售工具（ 見附件 4）、當日新車交付資料、客戶留影相機 ? 新車準備員準備單據(jù)、資料 ? 上牌服務員準備當日客戶繳稅、驗車、上牌、提車的資料 ? 營業(yè)區(qū)準備 （包括：客用區(qū)、展車、 展廳衛(wèi)生、展廳陳列） 整車銷售經理應按客用區(qū)、展車、展廳 3 維衛(wèi)生、展廳陳列 4 項內容，安排好每日上班后，負責展廳陳列就位、展廳衛(wèi)生清潔、展車清潔的員工，并制成《展廳營業(yè)區(qū)工作準備輪值表》（ 見附件 1），貼于易于查看的看板上。當日輪值人員需在個人內務整理完成后立即按下述要求開展營業(yè)區(qū)準備工作： 客用區(qū)準備 ： ? 客用物品補充：補充客用紙杯、客用飲料、糖果等； 整理、更新客戶閱讀的報刊、雜志，以保證有足夠的資料供客戶閱讀； 第 4 頁 6666 東風雪鐵龍展廳銷售工作流程 整理補充商品說明手冊、簡易彩頁、車體彩色樣本等宣傳資料，及時更換新產品 DVD， 并播放背景音樂或宣傳片。 ? 環(huán)境清理：對客用區(qū)域，如：客戶休息區(qū)、客戶洽談區(qū)的環(huán)境進行清理； 檢查地面、桌面、沙發(fā)等是否干凈； 更換破舊、臟污的物品。 做該區(qū)域的清潔，如花瓶、煙灰缸、地毯等。 ? 用具擺放：將客用區(qū)的沙發(fā)、桌椅、電視、錄象、書報架、資料架、綠色植物等用具擺放到位，以備客戶使用。 展車 /試駕車準備 ? 整車檢查： 展車 /試駕車是產品的形象展示，因此不得有任何部件缺損，負責人應首先檢查展車 /試駕車各部件是否有殘缺損壞，如發(fā)現(xiàn)應立即報告整車銷售經理，整車銷售經理本著先補充殘缺部件，恢復展車原貌，后追究責 任的原則立即處理； ? 整車清潔： 清除車內異味，少量噴灑空氣清新劑，切忌多噴灑 擦拭 車身、玻璃，做到無手印及余蠟、水印，新產品機蓋上擺放大紅稠花 清理輪胎、擋泥板，做到視線內見不到灰塵、泥土，并用噴膠清理上光 清理車內雜物，清理腳墊，使腳墊干凈、平整 擦拭發(fā)動機艙、后備箱，做到視線內見不到塵土、油漬及雜物 調整車輪轂以保持四輪雪鐵龍標同位、正立，車胎下墊紅色塑膠墊 ? 檢查前后牌照位置是否粘貼品牌型號 ? 方向盤調至最高位置 ? 用清潔劑擦拭座椅至清潔、光亮。所有座椅靠背調至合適位置，座椅高 度調至最低，主駕駛座盡量后移，副駕駛座調至最前。 ? 檢查鑰匙上標記是否明確、遙控電力是否充足，各門開啟是否正常 ? 調試收音機并選擇當?shù)亓餍须娕_；在 CD 機、卡帶機中準備試機碟（或磁帶） 第 5 頁 7777 東風雪鐵龍展廳銷售工作流程 ? 停放的手排檔展車必須掛于空檔，拉手剎 ? 展車做到上班開鎖，以方便客戶，下班后負責人應關閉所有電器開關并上鎖 ? 檢查每輛展車前擺放的介紹該車性能 、技術參數(shù)、價格的展示架是否與車型相符 ? 整車銷售經理負責定期調整（通常 1 月一調整）車輛展示設計方案 展廳衛(wèi)生 （指地面、墻面、屋頂、衛(wèi)生間） 負責人應保證展廳清潔、明亮、整齊，調節(jié)空調 ，保持展廳通氣良好，保持舒適的溫度及濕度。 ? 地面：無灰塵、泥土、水漬；下雨天應在展廳入口處鋪設腳墊、“小心地滑”的標牌和設立傘架和雨傘，以便客戶使用。 ? 墻面：特別是玻璃面、裝飾品、零部件展柜等應沒有污點（展廳墻壁不要張貼進銷存車、銷售績效考核等公司內部資料）； ? 屋頂：無污點、無蛛網。檢查展廳燈光照明是否明亮，燈泡缺損應立即找綜合管理經理負責協(xié)調更換； ? 洗手間：檢查標志是否明確；按《洗手間日清掃時間表》（ 見附件 1），進行洗手間清掃，做到無塵、無水、無糞便滯留；打開排風扇通風、擺放芳香劑，消除臟臭氣味，臭味嚴 重時，上報綜合管理經理與專業(yè)人員聯(lián)系解決；清掃工具使用后，必須放回原處，并整齊放好；檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應及時補充。 展廳陳列準備： 負責人應按整車銷售經理要求及展廳陳列方案將各陳列品、展示品復位；更換臟污、破損的旗幟廣告、地毯、汽車說明牌、易拉寶等；清理展廳內雜物，特別是各角落堆放的雜亂物品（如：換下的舊備附件、舊旗幟、舊宣傳品等） ? 當日晨會 晨會準備：