寬帶運(yùn)維部管理制度(已修改)
2024-11-28 15:49 本頁面
【正文】 1 寬 帶 運(yùn) 維 部 管 理 制 度 為了提高公司寬帶服務(wù)信譽(yù) ,塑造 廣電服務(wù)品牌 ,落實(shí)公司有關(guān)寬帶 維護(hù)的規(guī)定 ,明確維護(hù)責(zé)任 ,加快故障的反映 ,處理速度 ,特制 定本 制度 。 . 一 坐席人員 管理制度 1 坐席接到 客服 轉(zhuǎn)來的故障單時(shí) ,首先應(yīng)判斷是否 屬于我們的維護(hù)片區(qū)（可以根據(jù)位置號(hào)判斷）。若不是請(qǐng)將單子轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門 。若是我們的片區(qū) ，應(yīng)先通過客服平臺(tái)接受單子，然后通過遠(yuǎn)程命令監(jiān)控 CM或交換機(jī)的狀態(tài)。判斷故障大致所在。（ 30分鐘內(nèi)必須完成） 。對(duì)于聯(lián)系不上的的故障單須在 3 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系一次。超期的每張單子處罰10元。 2 聯(lián)系用 戶時(shí)應(yīng)先 報(bào)我是 廣電 寬帶運(yùn)維部 的。然后詢問用戶身份 ，了解用戶網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，給用戶以相應(yīng)的指導(dǎo)。若電話里無法指導(dǎo)完成，請(qǐng)和用戶約好處理時(shí)間。 若在約定的時(shí)間內(nèi)維護(hù)人員沒有趕到用戶家，坐席應(yīng)及時(shí)和用戶溝通。 (電話聯(lián)系一定要控制時(shí)間 ,若可能超過 10 分鐘 ,就直接上門 ) 3 坐席 人員在填寫故障單 單時(shí) ， 首先填寫個(gè)人識(shí)別碼（ 3） ， 兩個(gè)人處理的要并列標(biāo)注 2 個(gè)人的識(shí)別碼。
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