【正文】 銷售前臺管理手冊前 言“沒有規(guī)矩,不成方圓?！?隨著我公司房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的不斷開展，及我公司未來的發(fā)展趨勢，我們必須提高業(yè)務(wù)的專業(yè)化和規(guī)范化水平。雖然房地產(chǎn)的個案銷售和推廣是非常個性化的，但銷售部作為公司的對外窗口，它的業(yè)務(wù)活動又一定是在相對固定的制度或規(guī)則下進行的。為了通過規(guī)范化的管理，樹立公司良好的形象，提高部門的工作效率，更大程度地發(fā)揮團隊的力量，有效的完成公司下達的銷售任務(wù)，保證銷售部工作的良好運轉(zhuǎn)，特制訂本管理制度。需要強調(diào)的是，制度或者規(guī)范這類東西，一旦制定就必須要不折不扣地執(zhí)行，否則將是一紙空文。不遵守游戲規(guī)則的出局結(jié)果是顯而易見的。本管理制度一經(jīng)公布，全體銷售部員工必須仔細閱讀，深刻理解，并嚴格按照管理制度辦理各項工作，如發(fā)現(xiàn)本管理制度有不足之處，則隨時進行修訂。 文山（七都、潤豐）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售部2015年10月 第一部分銷售部人員組成架構(gòu) 銷售部經(jīng)理李劉偉銷售主管兼內(nèi)勤徐家燦 銷售顧問交房及驗房辦按揭及辦理產(chǎn)權(quán)證行政管理規(guī)范一、工作制度1． 上班時間：1） 早班時間： 8：30—14：302） 晚班時間： 14:00—20：003） 午餐時間： 12：00—13:00（安排值班，不允許空崗）4） 晚餐時間： 17:30 —18:30 （安排值班，不允許空崗）5） 周一全體銷售人員執(zhí)行全班制、簽退，工作時間不得擅離崗位，下班后不得無故在公司逗留（加班或接待客戶除外）。：8:20提前到崗，上班時間前完成相關(guān)用具的檢查，并及時進行修復(fù)或完善；中午午飯期間當班人員輪流接聽電話、輪流接待客戶來訪。 ：早上全面打掃，中午接班的時候全面打掃，晚上下班時打掃好要求托地，平時地面不干凈就馬上打掃，桌椅不整齊，就馬上整理好！每天衛(wèi)生有一個值班人員保潔，如果發(fā)現(xiàn)不干凈，不整潔的，有三次交流的自動辭退。（大廳、衛(wèi)生間的衛(wèi)生必須保持隨時干凈），每周休息一天。輪休表由經(jīng)理安排公布，確有特殊要求可申請調(diào)整。原則上周一和周五不安排輪休。：上午9：3011：30 ；下午14：3016：30調(diào)查回來后將資料分類、總結(jié)，寫市場調(diào)查報告，交銷售部經(jīng)理審閱。如有特殊情況不能按時歸來，應(yīng)及時向銷售部經(jīng)理請示，經(jīng)批準后才可執(zhí)行。但要按時完成當日的報表填寫。三、行為規(guī)范，不遲到早退。上班時間應(yīng)統(tǒng)一著工裝，并佩帶胸牌。、吃零食、打鬧、聊天、看無關(guān)報刊。，當客戶離開后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位。下班前，請自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。，除和客戶洽談需要外，不要在銷售部辦公區(qū)域隨意走動。，接聽私人電話不得超過2分鐘，特殊情況需向上級申請批準。，不得利用職權(quán)給親友以特殊的優(yōu)惠。不得私下交易或幫助他人交易公司的房屋，獲取不正當利益。，應(yīng)熱情接待，詳細講解，但不得泄露公司經(jīng)營機密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。，應(yīng)誠實認真，不得刻意夸大或貶損公司項目情況。不得擅自許諾，不得隨意承諾修改書面合同或協(xié)議，如因銷售人員個人原因造成對公司的不良影響，銷售部將作出嚴厲處罰并承擔由此而造成的經(jīng)濟損失。，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑，嚴禁與客戶爭執(zhí)，嚴禁對客戶使用任何不禮貌的語言，嚴禁對客戶進行任何不禮貌的評價和議論。，要做到隨時掌握客戶的動向，做好催款和按揭貸款響應(yīng)工作，按時完成公司下達的任務(wù)和銷售部安排的其他相應(yīng)工作，勤懇工作，努力學習，提高自身業(yè)務(wù)水平。，如有觸犯，根據(jù)情節(jié)輕重，銷售部將作出相應(yīng)處罰。每發(fā)現(xiàn)一次100元，發(fā)現(xiàn)3次自動辭退。每周輪休及值班安排表時間：2013年 月 日 2014年 月 日注意：本周輪休以上表為準，如有變化，提前一天通知經(jīng)理，并在安排好替班工作后方可調(diào)整輪休。 日期早班晚班休息月 日（周一）月 日（周二）月 日（周三）月 日（周四）月 日（周五）月 日（周六）月 日（周日）二、 禮儀規(guī)范，應(yīng)精神飽滿，面露笑容，抬頭挺胸，儀態(tài)自然大方。要謙虛謹慎，態(tài)度熱情。與人交談時語音清晰，語調(diào)溫和，熟練使用禮貌用語。，坐在座椅的1/3到2/3之間，不靠在椅背上。兩手要平放腿上，不要插入兩腿之間。不得翹二郎腿，應(yīng)將兩腿并攏，自然放平。，無污漬和明顯褶皺，扣好紐扣。常洗手，勤剪指甲，勤洗澡，做好個人衛(wèi)生。，不使用刺激性氣味或氣味過濃的香水或化妝品。不吃帶有異味的食品和飲品。（三聲之內(nèi)接聽）時，必須使用標準語言，如“您好，明德郡園”。，應(yīng)主動起身迎接，并致問候語，銷售人員按銷售接待流程為客戶講解產(chǎn)品后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動為客戶倒水。，應(yīng)送至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。，銷售人員都應(yīng)熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房的客戶有任何輕視態(tài)度。，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走，應(yīng)謙恭禮讓。、問路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問候語“請問您有什么事情”，主動幫助、引導(dǎo)客戶，不得對客戶視而不見。，例如：“早上好”“明天見”等，同時要相互關(guān)愛，互相幫助，努力構(gòu)建和諧團隊。，要熱情接待，詳細介紹，但要保持一定的尺度，嚴守公司機密；三、 信息管理規(guī)范1. 信息的分類（1）每日、每周、每月來電、來訪、銷售、回款情況；（2）部門間溝通信息；（3）外部信息。：00之前由銷售經(jīng)理傳達到本部門每位工作人員。當日銷售信息也應(yīng)由銷售經(jīng)理公布，信息必須做共享，進行內(nèi)部傳閱。以電話或工作聯(lián)絡(luò)單的方式進行對接，必須跟蹤答復(fù)并存檔。、部門之間的會議應(yīng)留會議紀要存檔，并由部門工作人員共享，進行內(nèi)部傳閱。 ，應(yīng)按收文級別做傳閱并存檔。需張貼的文件，應(yīng)及時在公告欄張貼。（傳真等），并及時交予收文人。，注意保密和定期整理、銷毀。： 銷售部在電腦上應(yīng)建立項目情況相關(guān)文件夾，內(nèi)容包括： (1)業(yè)務(wù)管理手冊和項目手冊； (2)客戶資料； (3)銷售部內(nèi)部其他文件； (4)公司文件； (5)項目銷控表和價格表； (6)電子銷售帳目，各項報表；，應(yīng)在當天工作結(jié)束后，由銷售經(jīng)理制出最新銷控表，以免影響次日銷售工作的進行；項目價格如有變動，也應(yīng)及時更新，并將原價格表存檔備查。，應(yīng)