【正文】 電話營銷的69種技巧第一章 態(tài)度決定一切——電話營銷員的心態(tài) １．態(tài)度決定成敗 ２．成功始于信念 ３．擁有積極的心態(tài) ４．對待工作要滿腔熱情 ５．不以物喜，不以己悲 ６．打鐵還須自身硬 ７．魅力源于自信 ８．確立為顧客服務(wù)的思想 ９．貴在持之以恒 １０．一份耕耘一份收獲 第二章 磨刀不誤砍柴功——電話營銷的準(zhǔn)備工作 １１．良好準(zhǔn)備是成功的前提 １２．準(zhǔn)備充分，游刃有余 １３．凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢 １４．知己知彼，百戰(zhàn)不殆 １５．準(zhǔn)備好再出發(fā) １６．多渠道獲取電話名錄 １７．到有魚的地方去找魚 １８．了解客戶的需求 １９．明確打電話的目的 ２０．切忌無休止的準(zhǔn)備 第三章 架起溝通的橋梁——撥打和接聽電話的技巧 ２１．訓(xùn)練悅耳的聲音 ２２．贏得接線人的認(rèn)可 ２３．搞好與接線人的關(guān)系 ２４．把握與客戶通話的時間 ２５．正確接聽電話法 ２６．巧妙應(yīng)答顧客的問題 ２７．友好對待打錯電話者 ２８．打電話的八大要訣 ２９．切莫對顧客品頭論足 ３０．避免三番五次地打電話 第四章 良言一句三冬暖——怎樣進(jìn)行電話交談 ３１．建立超強(qiáng)的親和力 ３２．用聲音創(chuàng)造公司形象 ３３．掌握電話交談中的技巧 ３４．認(rèn)真聆聽的法則 ３５．交談中的黃金法則 ３６．突破障礙奮勇向前 ３７．提高電話溝通效果 ３８．要達(dá)到準(zhǔn)確的交流 ３９．電話交談的禁忌 第五章 不打不相識——與不同類型客戶的溝通 ４０．孤獨(dú)型客戶 ４１．擅長交際型客戶 ４２．嚴(yán)謹(jǐn)分析型客戶 ４３．喋喋不休型客戶 ４４．挑剔型客戶 ４５．優(yōu)柔寡斷型客戶 ４６．感情用事型客戶 ４７．難以滿意型客戶 ４８．反復(fù)無常型客戶 ４９．爽快同意型客戶 ５０．暴跳如雷型客戶 第六章 亮出你的殺手锏——電話營銷的基本技巧 ５１．要有魅力四射的開頭 ５２．巧過秘書關(guān) ５３．獲得客戶的芳心 ５４．預(yù)約客戶新招 ５５．你有來信 我有去語 ５６．拒絕不等于結(jié)束 ５７．牢記電話營銷８０／２０原則 ５８．電話營銷法則 ５９．電話營銷的“百寶箱” ６０．常見營銷誤區(qū) 第七章 開啟寶藏之門——有效成交的技巧 ６１．叩開客戶的心扉 ６２．把顧客的蓋頭揭開 ６３．捕捉成交良機(jī) ６４．等待客戶決策要有信心 ６５．達(dá)成協(xié)議的步驟 ６６．促使成交技巧 ６７．成交的金律 ６８．買賣不成仁義在 ６９．善始善終 第一章態(tài)度決定一切——電話營銷員的心態(tài)態(tài)度是電話營銷成功的敲門磚。只要在挫折面前不低頭，在失敗面前不氣餒，在冷遇面前不灰心，始終保持積極樂觀的心態(tài)，才能成為一名優(yōu)秀的電話營銷人員?！　B(tài)度是電話營銷成功的敲門磚。對于任何成功的營銷員來說，首先要抱持積極、熱情的態(tài)度，這在電話營銷中顯得特別重要。積極的心理態(tài)度是你營銷成功的動力。積極的動力不僅是思想過程，更是一種身體力行。每天你打每一個電話要做到的就是：要積極、想法要積極、談吐要積極。它不會來無影去無蹤，它是完全充滿在你心中的，它會讓你打心底里覺得舒暢，不管外在的環(huán)境如何，永遠(yuǎn)如此。打電話時即使客戶看不見，也要表現(xiàn)出自信的樣子，這是至關(guān)重要的，一名電話營銷員無論在哪一個場合中工作，努力保持一個良好的自我形象就好像你在同客戶面對面做生意一樣，這一點(diǎn)很重要。你的服飾及整潔狀況在很大程度上關(guān)系到你對自己的看法，你的自我形象越好，你就越可能顯示出銷售時所需要的信心。態(tài)度是一種思維方式，很多恐懼打電話的人往往就是思維消極，感覺自己無能為力，他們常常告訴自己他們“不能”。而思維積極者則恰恰相反，他們有一種“我能做”的態(tài)度。因此，他們感覺自己很有力量，他們是樂觀的，他們勝任挑戰(zhàn)。在電話營銷中，客戶能從你的聲音中感受到你的態(tài)度。某些頂尖級的電話營銷員都在電話機(jī)旁放一面鏡子以便隨時檢查自己是否記住了微笑。不管你相信與否，你臉上緊張的表情會表現(xiàn)在你的聲音里，你的話音傳送了你的態(tài)度。作為一個電話營銷員，你顯示的態(tài)度是非常重要的。電話有時如同一面鏡子。就態(tài)度這個問題，國內(nèi)外一些大型的教育訓(xùn)練機(jī)構(gòu)針對很多營銷人員做過幾次測驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)改變態(tài)度幾乎可以增加50%的營銷成功幾率。這項(xiàng)測試道出了積極態(tài)度的秘密：我們想成為我們所認(rèn)為的那種人。但這是一個必須要天天練習(xí)的訓(xùn)練。有關(guān)神經(jīng)語言程式學(xué)的研究提出，情緒影響態(tài)度，而影響情緒有兩大因素：其一是生理狀態(tài)，其二是注意力。每一個人都有這樣一個經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)你身處一個悲傷的場景里面，你也會不自覺地漸生悲傷；而當(dāng)你和一群快樂、幽默的朋友在一起，你也跟著快樂起來了。為什么會這樣呢？這是因?yàn)槟闼季S的注意力已經(jīng)融入環(huán)境當(dāng)中去了，你的態(tài)度才會跟著轉(zhuǎn)變。態(tài)度會奇跡地影響到你的成功，靠以下這些練習(xí)來提升你自己吧！訓(xùn)練聲音能改變你的外在態(tài)度，會真正在潛移默化中改變你的內(nèi)在態(tài)度。①有事情出錯時，要記得那不是別人的錯，而是你的錯。②如果你認(rèn)為沒關(guān)系，事情便沒關(guān)系；假如你認(rèn)為有關(guān)系，事情就有關(guān)系。③不要理會那些垃圾新聞，只做你值得做的事，或者做任何可以提高生活品質(zhì)的事。④在一年的時間內(nèi)，只讀積極正面的書籍和消息。⑤面對障礙或事情出了差錯時，從中尋找機(jī)會。⑥聽一些有關(guān)態(tài)度的錄音帶，參加討論會，參加進(jìn)修課程。⑦不要理會那些說你“做不到”或企圖令你灰心喪志的人。⑧反省你的語言。⑨談你為什么喜歡事物、人們、工作和家庭，不要談你為什么不喜歡。⑩時刻想到要幫助他人。拜訪兒童醫(yī)院或殘障的人。每天想一些高興的事。如果你把目前每天浪費(fèi)在閑雜事情的一個鐘頭，用在積極的行動或者是為了自己、為了事業(yè)、為了家庭而做的學(xué)習(xí)上，到了年底，你就賺了15天，一天整整24小時。這樣，成功離你還遠(yuǎn)嗎？　　　　世界上迄今為止最偉大的小提琴演奏家之一——帕格尼尼，在他4歲時，經(jīng)歷了一場麻疹。7歲時又險些死于猩紅熱。13歲時患上了嚴(yán)重的肺炎，不得不進(jìn)行大量放血治療。30歲的時候得了嚴(yán)重的強(qiáng)迫性神經(jīng)癥。46歲的時候牙床突然長滿膿瘡，只好在醫(yī)生的勸說下拔掉了自己所有的牙齒。牙病剛愈，又染上了可怕的眼疾，幼小的兒子成了他手中的拐杖。50歲時，嚴(yán)重的關(guān)節(jié)炎、腸道炎、喉結(jié)核等多種疾病吞噬著他的軀體，甚至使他難以站立。后來，他的聲帶也壞了，成了啞巴，只能靠他的兒子按他的口型來“翻譯”他的思想。他僅活了57歲，就口吐鮮血而亡。死后他的尸體也備受磨難，先后被搬遷了8次。帕格尼尼的一生實(shí)際上就是與苦難和疾病作斗爭的一生。在帕格尼尼的晚年，他曾接受記者采訪，他通過他的兒子向世人表達(dá)了他內(nèi)心一些真實(shí)的想法。他說：“我的一生都有一個信念在支持我，甚至是折磨我，這個信念就是一定要用一把小提琴演奏出一個樂隊(duì)才能達(dá)到的音樂效果。我感謝這個信念，它給了我成功和不斷延續(xù)生命的可能。”　　我們一般都認(rèn)為成功者都是上帝的“寵兒”，都是命運(yùn)的特別垂青者，他們都天賦獨(dú)具，他們“機(jī)遇”比常人要多?？蓪?shí)際上，他們有時候所承受的肉體和心靈上的苦難卻是常人無法承受的，他們的“機(jī)遇”，多半也是自己與命運(yùn)抗?fàn)幍慕Y(jié)果。不屈不撓的信念或許是他們成功的唯一“秘訣”。高爾基說過：“正因?yàn)槲覀兌季哂胁煌昝赖娜松?，所以我們才會有信念來追求完美?！笨梢哉f，天生就是成功者的，這個世界上從前沒有，現(xiàn)在沒有，今后也不會有。反之，成功者卻往往有許多常人未有的先天性缺陷，但同時也擁有許多常人所不具備的堅(jiān)強(qiáng)的信念?！　⌒拍羁梢宰屇愕纳揭磺小Ｗ鳛殡娫挔I銷員必須有這樣一個信念：“我的這個電話一定能達(dá)到我想得到的結(jié)果?！蹦阌袥]有經(jīng)歷過這樣的事情：　　你想給一個人打電話，動員他購買你公司的產(chǎn)品。這個電話非常值得打?？墒悄悛q豫不決，遲遲下不了決心。為什么會這樣？　　因?yàn)槟阋幌氲竭@個人，你就犯怵，你怕說服不了他。你缺乏說服他的那種堅(jiān)定不移的自信，你的心里發(fā)虛、發(fā)空，你不相信自己能行，因此你才猶豫不決。其實(shí)，你已經(jīng)陷入了痛苦的深淵。　　信念不會不請自來的，它永遠(yuǎn)也不會主動地去敲你的大門。信念在哪里？信念就在你邁開的雙腳處。它是穩(wěn)重腳步的腳印和回聲，只要你一停，它便會立刻消失。信念的建立需要你不斷地努力和追求，而信念對你的回報是讓你的生命超越平凡?！　⌒拍詈驼胬矶疾皇强梢苑€(wěn)妥地藏在口袋里的一枚閃閃發(fā)光的金幣。它們都是要在不斷地執(zhí)著追求過程中才會被找到的。弱者只會靜候信念的光臨；強(qiáng)者則會撥開迷霧，在積極的行動中樹立信念。一個人，也許擁有金錢，也許擁有地位，可都不如擁有一個堅(jiān)強(qiáng)的信念更能讓他受益終生?！　≌堄涀?，能夠在黑暗中出發(fā)，向東方走去的人，迎接他的一定是黎明。正所謂：冬天到了，離春天還會遠(yuǎn)嗎？　　有一句名言這樣說的：“拒絕是推銷的開始?！眱?yōu)秀的電話營銷員不會因被拒絕而煩惱，他們總是從拒絕中體會營銷的規(guī)律，在不斷承受拒絕中增長才干。太平洋保險公司有一位推銷員，原是下崗工人，他給自己定了一條規(guī)矩：每天必須完成向10個人的推銷之后才回家。有一天，當(dāng)推銷到第8個人，已經(jīng)是晚上10點(diǎn)多鐘了，他上了末班車，思考如何向第9個人推銷？他決定向售票員推銷。他與售票員談了半個多小時，汽車到達(dá)終點(diǎn)，他給售票員留了一張名片下了車。這時已經(jīng)近11點(diǎn)鐘了，可他給自己定的任務(wù)還差一個沒完成，他就決定去向值班的警察推銷。他又與警察談了半個多小時，認(rèn)為自己完成了任務(wù)，這才回家。有成功的信念并堅(jiān)持不懈地努力，最后回報他的是：業(yè)績名列前茅。　　成功的電話營銷員是屢敗屢戰(zhàn)的，他們堅(jiān)信他們會成為一名優(yōu)秀的營銷員，失敗只是到達(dá)成功過程中出現(xiàn)的不正確方式。短暫的失敗，他們學(xué)會了更改的方法，促成自己進(jìn)步。不斷地進(jìn)步，不斷地改善，一次又一次的再從頭開始，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場上的高手說得好：“一份心血一份財，心血不到財不來?！薄　　　∠嘈琶恳粋€營銷人員都聽過這么一個故事：有兩個推銷人員到非洲推銷皮鞋，非洲十分炎熱，人們都打著赤腳，其中一個推銷人員說：“這里的人都不穿鞋，哪里會有什么市場呢？”于是失敗沮喪而回，而另一個推銷人員卻驚喜萬分地說：“這里的人都沒有穿鞋，這市場大得很呢！”于是，想方設(shè)法打開市場的缺口，最終發(fā)大財而回?！　倪@個故事，我們可以得出一個結(jié)論：“積極的心態(tài)是奠定成功的基石，消極的心態(tài)是失敗者自掘的墳?zāi)埂！彼哉f，擁有積極向上的心態(tài)也就擁有了成功的一半。在這個世界上沒有任何人可以打敗你，能打敗你的只有你自己！雖然擁有積極的心態(tài)不一定能事事成功，但是，擁有消極心態(tài)的人一定不會成功！　　同時，你還應(yīng)該具備一股鞭策自己、鼓勵自己的內(nèi)動力。只有這樣，你才能不因膽怯、惶恐而不敢接近你的客戶。在大多數(shù)人都不認(rèn)為有市場的情況下，你見了客戶，你發(fā)現(xiàn)了市場，那么你成功了?！　I銷成功的兩大要素是心態(tài)和技巧。營銷技巧可以在不斷地訓(xùn)練與學(xué)習(xí)中獲得，但是積極的營銷心態(tài)就要靠內(nèi)心的自我修煉才能達(dá)到效果。如果我們把營銷心態(tài)和營銷技巧分為內(nèi)外因素來考慮，營銷心態(tài)是營銷人員的內(nèi)在思維；營銷技巧就是外在的行為。　　俗話說“江山易改，本性難移”，一個人的個性是經(jīng)過長期培養(yǎng)而形成的，想要改變實(shí)在不容易?，F(xiàn)在社會上開設(shè)了很多潛能訓(xùn)練的課堂，可以說是很好的方法，但雖然在接受訓(xùn)練時可以獲得相當(dāng)不錯的效果，可若一段時間欠缺可供練習(xí)的環(huán)境，很快就會忘記先前學(xué)習(xí)的成效，而回復(fù)到原來不良的習(xí)慣中來?！　∫虼?，電話營銷人員需要時常修正自己的心態(tài)，借以消除不良的習(xí)慣與不當(dāng)?shù)奶幨缿B(tài)度，并強(qiáng)化正確的、積極的心態(tài)。　　心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話，你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首先就要有一種對成功的強(qiáng)烈渴望或需要。作為一個優(yōu)秀的電話營銷員所必備的條件是：要有強(qiáng)烈的成功欲望。如果他們對于所推銷的產(chǎn)品具有無比的動力和熱誠，他們想要成為營銷界頂尖的人物，有強(qiáng)烈的成功欲望，那么就絕對不會允許任何事情阻礙他們?nèi)?shí)現(xiàn)目標(biāo)，但大多數(shù)的營銷人員并非如此，他們只需要每個月的生活費(fèi)就可以了，他們只需要每個月達(dá)到公司給他們設(shè)定的目標(biāo)就成了，他們沒有強(qiáng)烈的追求心?！　≡?jīng)有一家保險公司作過一項(xiàng)調(diào)查，公司在每年的五月份都有一個銷售競賽，如果推銷人員能夠在這個月份達(dá)到銷售目標(biāo)，通常都能獲得額外的報酬和獎勵?！　≌{(diào)查結(jié)果顯示：大部分的推銷人員在其他月份平均每個月只能銷售大約4張保單，但是到了五月份，平均每個推銷人員能夠銷售到5~6張保單，而那些大部分在競賽月份中能夠提高業(yè)績的推銷人員，其推銷技巧和其他月份并沒有什么差異，他們的能力也沒有什么不同，唯一不同的只是比其他的月份多了一點(diǎn)點(diǎn)努力和辛苦而已?！　∷砸粋€沒有追求心、沒有強(qiáng)烈成功欲望的電話營銷員，成功是不會主動垂青于他，他不會成為一名頂尖的電話營銷員。　　　　電話營銷員要滿腔熱情對待工作，熱情得像太陽，能活躍氣氛、溫暖人心、融化顧客的冷漠拒絕、喚起顧客的信任和好感。熱情的人朋友多，熱情的推銷員顧客多。世界著名推銷大師齊格拉說得好：“你會由于過分熱情而失去某一筆交易，但也會因?yàn)椴粔驘崆槎ヒ话俅谓灰??！庇幸晃皇鞯捻敿怃N售人員，在他剛進(jìn)入銷售業(yè)時，就因?yàn)檐嚨湺鳎撬灰虼硕栽棺园?，也不曾放棄。他一出院就立刻返回工作崗位，請秘書為他打電話安排訪談。即使看不見，他還能說，還能和客戶溝通，還能和其他人舉行會談。當(dāng)他與客戶約見時，秘書也跟著去。他說話非常興奮、熱情、信心十足。假如客戶拒絕或質(zhì)疑任何問題，他都假設(shè)這是對他產(chǎn)品的觀察評論，所以會積極且完整地予以回答。然后他也會請求客戶下訂單。根據(jù)他秘書的說法，有好多次，客戶都不見得非常有興趣。他們的肢體語言和面部表情都不是非常積極。他們會看手表，眼睛飄向別處，輕敲手指，還一面簽署信件。但因?yàn)檫@位失明的銷售員根本看不見他的客戶，所以他假定未來客戶對他說的每一個字，都很有興趣，因而繼續(xù)不斷地說下去。最后，他的熱忱和信心征服了客戶，終于向他購買了產(chǎn)品?！　⊥其N員要滿腔熱情地從事推銷。哲學(xué)家愛默生說：“熱情是事業(yè)成功的基礎(chǔ)?！睙崆橄癜l(fā)動機(jī)，能使推銷員充滿自信、激勵斗志、鼓