各項(xiàng)工作流程-20xx-(已修改)
2025-08-16 14:51 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)顧問工作流程一、預(yù)約1． 服務(wù)顧問應(yīng)熟知客戶資料，定期跟蹤回訪客戶，做好車輛、設(shè)備預(yù)約工作。2． 如有預(yù)約車輛、設(shè)備，服務(wù)顧問應(yīng)詳細(xì)記錄預(yù)約車、設(shè)備的車型，來電人姓名，電話，來電目的及特殊要求。 按接聽電話細(xì)則執(zhí)行。（含售后工程師聯(lián)系的車輛設(shè)備）二、接待1．服務(wù)顧問看到車輛、設(shè)備入廠時(shí)，要在510秒內(nèi)跑步到達(dá)，指引客戶將車停在指定停車位，待客戶停穩(wěn)后，面帶微笑向客戶問好，并主動(dòng)遞名片或聯(lián)系卡。2．主動(dòng)新聞客戶：“您好，歡迎光臨。需要我們提供什么服務(wù)嗎？”詢問后仔細(xì)聆聽客戶主訴。3．若客戶需要找人或到其他部門，應(yīng)先打電話通知，得到準(zhǔn)許后再帶客戶到該部門找人。三、問診記錄1．客戶敘述完車輛或設(shè)備存在的問題時(shí)，服務(wù)顧問要及時(shí)做好敘述記錄，并重復(fù)所記錄內(nèi)容，請(qǐng)客戶確認(rèn)。2．對(duì)客戶敘述的問題如有不清楚的地方，要當(dāng)面問清楚，避免出現(xiàn)錯(cuò)記或漏記的情況。3．對(duì)于客戶提出的疑問，當(dāng)時(shí)能解答的，要在客戶提出疑問后及時(shí)對(duì)問題做出解答。4．如客戶提出的疑問當(dāng)時(shí)解答不了或需要試車后才能判斷及解答的，應(yīng)告知客戶稍等一下，讓我們的工程師試車后，找出問題存在的原因，再告知客戶。四、檢查派工1．從駕駛室開始，依次順序?yàn)?按照公司制定的進(jìn)廠檢查清單執(zhí)行)。駕駛室：剎車，離合，油門，操縱桿，是否齊全、損壞，行程高度是否合適達(dá)標(biāo)。工作臺(tái)：儀表音響是否工作正常，有否不正常聲音，室內(nèi)是否有貴重物品等。門：開啟是否平順，內(nèi)外部是否損壞，玻璃是否完好。上架：大臂，小臂，挖斗，液壓油缸，閥，泵，管路，是否漏油，漆面破損，完整。附件，蓋板，標(biāo)簽是否完整正常。下架：行駛，旋轉(zhuǎn)，履帶是否漏油，異響，完整正常。發(fā)動(dòng)機(jī)：是否缺件，工作正常。油料是否達(dá)標(biāo)（儲(chǔ)位：1/2 1/3 1/4 1/5等注明）黃油嘴：是否齊全完整，能否使用。2．設(shè)備維修，拍照存檔。（發(fā)動(dòng)機(jī)，減速器，油泵，液壓缸等總成件。）3． 檢查結(jié)束后，對(duì)車輛設(shè)備存在的問題詳細(xì)記錄在接車單上，并請(qǐng)客戶確認(rèn)簽名。若需維修工程師協(xié)助檢查確認(rèn)的，要先請(qǐng)客戶休息，并為其倒水，待問題檢查確認(rèn)后及時(shí)通知客戶，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。4． 車輛裝好防護(hù)用品，將車輛交予車間主任，并告知客戶進(jìn)廠目的。五、預(yù)估費(fèi)用1．配件和維修中心按工作流程執(zhí)行，及時(shí)將配件明細(xì)，價(jià)格單和維修項(xiàng)目工時(shí)收費(fèi)清單，作業(yè)指導(dǎo)書一起交予服務(wù)顧問，注明保修索賠項(xiàng)目，配件。索賠員簽字確認(rèn)。2．服務(wù)顧問準(zhǔn)確的將客戶檔案可是查對(duì)，如無更改，將施工單打出，按施工單要求如實(shí)填寫，在單據(jù)上填寫本次車輛、設(shè)備維修內(nèi)容，接車時(shí)間，預(yù)計(jì)交車時(shí)間，維修項(xiàng)目及費(fèi)用（含外協(xié)加工），核實(shí)無誤后請(qǐng)客戶再次確認(rèn)簽字。3．將施工單交予車間主任或已派工的維修師傅前，重復(fù)敘述車輛、設(shè)備維修內(nèi)容，確認(rèn)后將單據(jù)交付。4．服務(wù)顧問回到前臺(tái)找出客戶管理卡，詳細(xì)整理客戶檔案，填寫管理看板和交車時(shí)間，填寫無誤后，將施工單底聯(lián)放于前臺(tái)相應(yīng)的位置，妥善保管，有待查找。六、監(jiān)督進(jìn)度1．車輛、設(shè)備在維修期間，服務(wù)
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