【正文】 《銷售經(jīng)理》第五章：銷售計(jì)劃（上)　　銷售計(jì)劃是企業(yè)各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ)。制定一個(gè)富有挑戰(zhàn)性而又切實(shí)可行的銷售計(jì)劃對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有至關(guān)重要的作用。銷售計(jì)劃應(yīng)貫徹落實(shí)企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略；銷售計(jì)劃應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定；同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)的變化具的一定的靈活性。銷售計(jì)劃的制定與管理是銷售經(jīng)理的首要職能。 　　學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該理解以下內(nèi)容： 　　1．了解計(jì)劃、預(yù)算和預(yù)測(cè)的關(guān)系； 　　2．理解市場(chǎng)潛力與銷售潛力； 　　3．如何進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)； 　　4．掌握銷售預(yù)測(cè)的定性和定量分析方法； 　　5．掌握用本量利方法進(jìn)行預(yù)算； 　　6．如何確定銷售定額； 　　7．了解營(yíng)銷審的基本作法。 銷售預(yù)測(cè)　　銷售預(yù)測(cè)是公司進(jìn)行各項(xiàng)決策的基礎(chǔ)。幾乎每個(gè)公司的年度報(bào)告都包括對(duì)下一年度的銷售預(yù)測(cè)。就是一個(gè)非常小的公司，沒(méi)有什么正規(guī)的銷售預(yù)測(cè)程序，但它的決策仍然是建立在對(duì)未來(lái)的某種預(yù)測(cè)之上的。 　　1．為什么要進(jìn)行銷售預(yù)測(cè) 　　銷售預(yù)測(cè)是公司進(jìn)行短、中、長(zhǎng)期計(jì)劃的起點(diǎn)。從短期來(lái)說(shuō)，銷售計(jì)劃是確定公司生產(chǎn)計(jì)劃的基礎(chǔ)，為滿足客戶的定單，必須保持的生產(chǎn)計(jì)劃的底線。這意味著需要相應(yīng)的原料、半成品、零部件、生產(chǎn)工具以及人員配置。另一方面，儲(chǔ)存大量的半成品和成品會(huì)使成本增加，因?yàn)檫@需要資金的投入。如果出現(xiàn)失衡狀態(tài)，就可能導(dǎo)致解雇人員或虧損。 　　公司的決策者經(jīng)常要預(yù)測(cè)現(xiàn)金的回流，以便支付帳單。銷售經(jīng)理要分配銷售定額給銷售人員或區(qū)域主管們。這些都是以銷售預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)的。 　 從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，公司根據(jù)銷售預(yù)測(cè)來(lái)確定設(shè)備的購(gòu)置、人員的招聘和培訓(xùn)、資金的籌措等問(wèn)題。也就是說(shuō)，銷售預(yù)測(cè)是公司把市場(chǎng)的不確定性轉(zhuǎn)化為公司運(yùn)作的具體的目標(biāo)和計(jì)劃的工具。影響銷售預(yù)測(cè)的因素很多，如公司的營(yíng)銷策略、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反映、分銷渠道的結(jié)構(gòu)、法律限制、成本和行業(yè)總需求等。任何銷售計(jì)劃必須反映這些因素的影響?！朵N售經(jīng)理》第五章：銷售計(jì)劃（上)　　2．銷售預(yù)測(cè)的過(guò)程 　　了解銷售預(yù)測(cè)的過(guò)程有助于銷售經(jīng)理全面分析銷售預(yù)測(cè)因素，從而得出客觀合理的預(yù)測(cè)值。銷售預(yù)測(cè)的一般過(guò)程如下： 圖表41：銷售預(yù)測(cè)的過(guò)程　　3．環(huán)境分析 　　SWOT分析可以作為環(huán)境分析的一種很好的方法。公司面臨的環(huán)境包括外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，在確定行業(yè)市場(chǎng)潛力時(shí)主要考慮的是外部環(huán)境。決定行業(yè)面臨的機(jī)會(huì)與威脅的主要是宏觀環(huán)境因素。這此因素包括： 　　自然地理因素 　　政治法律因素 　　社會(huì)文化因素 　　科學(xué)技術(shù)因素 　　4．市場(chǎng)潛力預(yù)測(cè) 　　一個(gè)合理準(zhǔn)確的市場(chǎng)潛力預(yù)測(cè)是全部預(yù)測(cè)工作的起點(diǎn)。市場(chǎng)潛力指一定時(shí)間和地域內(nèi)，某類產(chǎn)品的可能最大的銷售量。如果公司對(duì)市場(chǎng)潛力的預(yù)測(cè)偏差太大的話，那么隨后的銷售潛力、銷售定額的預(yù)測(cè)都是不可靠的。 　　許多公司的戰(zhàn)略失誤就源于市場(chǎng)潛力預(yù)測(cè)的失誤。比如，在美國(guó)1980年代早期，行業(yè)預(yù)計(jì)到1987年個(gè)人電腦會(huì)達(dá)到2700萬(wàn)到2800萬(wàn)臺(tái)?；谶@種預(yù)測(cè)，1983—1984年間，有近70種新型電腦進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)。但是，到1986年底，只有1500萬(wàn)臺(tái)個(gè)人電腦的銷售量。因此，許多PC制造商不是放棄市場(chǎng)就是破產(chǎn)。 　　一般來(lái)說(shuō)，不準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)不是由于定量預(yù)測(cè)技術(shù)的不可靠，而是由于基本前提的錯(cuò)誤。這種前提是過(guò)去影響需求的環(huán)境因素會(huì)持續(xù)下去。當(dāng)經(jīng)濟(jì)條件發(fā)生變化時(shí)，過(guò)去的趨勢(shì)會(huì)變?yōu)楹懿畹念A(yù)測(cè)方法。 　　另一個(gè)常見的錯(cuò)誤是對(duì)替代品的忽視。比如，辦公通信產(chǎn)品的市場(chǎng)需求在于辦公人員的總?cè)藬?shù)和他們的個(gè)體需求。但是，某種辦公系統(tǒng)的市場(chǎng)潛力卻決定于其相對(duì)于替代品的價(jià)格和附加利益。 　　同樣，一種新產(chǎn)品可能取代以前完全擁有這個(gè)市場(chǎng)的產(chǎn)品。如電子計(jì)算機(jī)很快取代計(jì)算尺和機(jī)械式計(jì)算器。 　　在銷售預(yù)測(cè)中有些方法可以認(rèn)識(shí)替代品。比如，你的產(chǎn)品工業(yè)產(chǎn)品，就可以從顧客那里得到替代品的信息。你可以詢問(wèn)他們可能考慮的替代品或需求的變化。對(duì)于消費(fèi)產(chǎn)品，不同類型的市場(chǎng)調(diào)研有助于發(fā)現(xiàn)消費(fèi)市場(chǎng)的變化。相關(guān)行業(yè)的專家的看法和出版物都有助于發(fā)現(xiàn)潛在的威脅?！朵N售經(jīng)理》第五章：銷售計(jì)劃（上)　　5．確定目標(biāo)市場(chǎng) 　　在行業(yè)市場(chǎng)潛力預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，公司管理層可以制定出公司的長(zhǎng)期目標(biāo)，也就SWOT分析中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析。通過(guò)對(duì)公司內(nèi)部條件的分析得出本公司的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，而你要做的就是把這些長(zhǎng)期目標(biāo)細(xì)化為具體的短期目標(biāo)。目標(biāo)必須是定時(shí)的、量化的和可實(shí)現(xiàn)的，它可以衡量并轉(zhuǎn)化為具體的計(jì)劃加以實(shí)施、管理和控制，它是跟蹤你業(yè)績(jī)和進(jìn)度的標(biāo)尺銷售部所追求的目標(biāo)有利潤(rùn)率、銷售增長(zhǎng)額、市場(chǎng)份額提高、和聲譽(yù)等。不過(guò)，任何目標(biāo)的制定都必須注意以下四點(diǎn)： 圖表42：優(yōu)勢(shì)—劣勢(shì)分析表因 素優(yōu) 勢(shì)劣 勢(shì)營(yíng)銷能力公司信譽(yù)市場(chǎng)份額產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量定價(jià)效果分銷效果促銷效果銷售員能力創(chuàng)新效果地理覆蓋區(qū)域　　財(cái)務(wù)能力資金成本/來(lái)源現(xiàn)金流量資金穩(wěn)定性　　制造能力設(shè)備規(guī)模經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)能力人力資源按時(shí)交貨能力技術(shù)和制造工藝　　組織管理能力有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)具有奉獻(xiàn)精神的員工創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向和公司家精神彈性/適應(yīng)能力　　　　首先，目標(biāo)必須按輕重緩急有層次化地安排。 　　第二，在可能的情況下， 目標(biāo)須量化。 　　第三，建立的目標(biāo)水平應(yīng)該切實(shí)可行。這一水平是在分析機(jī)會(huì)和優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上形成，而不是主觀愿望的產(chǎn)物。 　　最后，各項(xiàng)目標(biāo)之間應(yīng)該協(xié)調(diào)一致。例如，銷售最大化和利潤(rùn)最大化要同時(shí)達(dá)到是不可能的。 　　在制定銷售計(jì)劃時(shí)，除了進(jìn)行SWOT分析外，還要分析、發(fā)現(xiàn)并評(píng)估各個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，選擇出你的目標(biāo)市場(chǎng)。產(chǎn)品一般劃分為以下幾類： 　　明星市場(chǎng) 　　在這個(gè)市場(chǎng)中產(chǎn)品表現(xiàn)為低增長(zhǎng)，高份額，這類產(chǎn)品處于迅速增長(zhǎng)階段，值得投入大量人力、物力和資金。這種市場(chǎng)要以維持產(chǎn)品的相對(duì)市場(chǎng)占有率為目的，以待市場(chǎng)進(jìn)入收獲期。 　　金牛市場(chǎng) 　　在這個(gè)市場(chǎng)中產(chǎn)品表現(xiàn)為低增長(zhǎng)，高份額，這類產(chǎn)品市場(chǎng)份額高、盈利多，是公司大量利潤(rùn)的來(lái)源，所以每個(gè)公司都應(yīng)重視這類產(chǎn)品，用足夠的資源來(lái)維持它。對(duì)面這種市場(chǎng)，要以盡可能取得短期利潤(rùn)為目的，不考慮長(zhǎng)期效益。因?yàn)檫@類市場(chǎng)的產(chǎn)品很快從成熟進(jìn)入衰退，前途不佳，所以要乘機(jī)獲取更多的利潤(rùn)。 　　瘦狗市場(chǎng) 　　也叫“狗”市場(chǎng)，在這個(gè)市場(chǎng)中產(chǎn)品表現(xiàn)為低增長(zhǎng)，低份額，這類產(chǎn)品贏利少或虧損，耗費(fèi)現(xiàn)金，不值得大量投入人力及資金。面對(duì)這種市場(chǎng)，你只能是以清理、變賣產(chǎn)品為目的，以便把有限資源用于經(jīng)濟(jì)效益高的產(chǎn)品。 　　問(wèn)題市場(chǎng) 　　也叫“問(wèn)號(hào)市場(chǎng)”，在這個(gè)市場(chǎng)中產(chǎn)品表現(xiàn)為高增長(zhǎng)，低份額，這類產(chǎn)品不應(yīng)是公司現(xiàn)在的投入重點(diǎn)，是否大量投入應(yīng)由公司管理層決定。這種市場(chǎng)要以提高相對(duì)市場(chǎng)占有率為目標(biāo)，為此，甚至要不惜放棄短期收入。 　　由于產(chǎn)品具有生命周期，加之公司經(jīng)營(yíng)管理上的不同，以上四類產(chǎn)品市場(chǎng)可能會(huì)發(fā)生變化。明星類市場(chǎng)可能會(huì)變成金牛市場(chǎng)；金牛市場(chǎng)可能成為茍延殘喘市場(chǎng)；營(yíng)銷成功，兒童市場(chǎng)可以成為明星市場(chǎng)，茍延殘喘市場(chǎng)也可能成為明星市場(chǎng)。 　　制定銷售整體計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意與市場(chǎng)部隨時(shí)溝通，以使銷售計(jì)劃與公司整體營(yíng)銷計(jì)劃相協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 　　6．銷售潛力預(yù)測(cè) 　　在市場(chǎng)潛力預(yù)測(cè)和確定目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，要確定具體公司的銷售潛力，可以從公司內(nèi)部擁有的資源入手，在本公司的目標(biāo)市場(chǎng)范圍內(nèi)，將本公司的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為量化的銷售預(yù)測(cè)。《銷售經(jīng)理》第五章：銷售計(jì)劃（上)　　7．銷售預(yù)測(cè)方法 　　銷售預(yù)測(cè)方法主要包括定性和定量方法。定性方法不需要太多數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)的分析工具，主要是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)的判斷而定。定量方法是借助數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)的分析工具，通過(guò)在對(duì)以往的銷售記錄分析的基礎(chǔ)上，作出以未來(lái)的預(yù)測(cè)。 　　定性分析法 　　定性分析法也叫主觀分析法或推測(cè)法，主要有以下幾種形式： 　　銷售人員意見法； 　　經(jīng)理意見法； 　　客戶意見法。 　　定量分析法 　　定量分析法又稱客觀分析法或統(tǒng)計(jì)法，主要有以下幾種形式： 　　時(shí)間序列分析法； 　　趨勢(shì)變動(dòng)分析法； 　　相關(guān)分析法。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　案例： 現(xiàn)代塑料1996年銷量預(yù)測(cè)分析　　一、銷量預(yù)測(cè)方法的選擇 　　銷量預(yù)測(cè)方法一般有定量和定性兩種分析方法。定量分析一般使用趨勢(shì)變動(dòng)分析法，相關(guān)分析或時(shí)間序列分析等。需要根據(jù)具體情況決定采取哪種方法。 　　具體到本案例，在定量數(shù)據(jù)方面有價(jià)格的每月數(shù)據(jù)，從1993年到1994年的每月銷售量/價(jià)格來(lái)看，每月銷量與價(jià)格的相關(guān)性很大，但是從1995年下半年開始，價(jià)格開始平穩(wěn)，銷量與價(jià)格的相關(guān)性就很弱了。所以用價(jià)格的相關(guān)和回歸分析顯然不妥。 　　另外還可以看一看的是季節(jié)與銷量是否相關(guān)。從圖上可看出，現(xiàn)代塑料的銷售與季節(jié)相關(guān)性不明顯。 　　因此本案例不適合用相關(guān)和趨勢(shì)變動(dòng)分析法?！?　　另外，由于現(xiàn)代塑料處于競(jìng)爭(zhēng)激烈變化的市場(chǎng)中，所以用時(shí)間平滑的方法會(huì)忽視競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化。 　　因此，具體到本案例，我們采取定性分析的方法。即分別對(duì)一般環(huán)境和顧客行為，競(jìng)爭(zhēng)行為和公司行為進(jìn)行分析，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有情況的歸納推導(dǎo)，預(yù)測(cè)現(xiàn)代塑料的未來(lái)戰(zhàn)略以及各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略，由此估計(jì)各公司1996年所占市場(chǎng)份額。 　　二、1996年總市場(chǎng)份額（市場(chǎng)潛力）預(yù)測(cè) 　　由于其未來(lái)的市場(chǎng)增長(zhǎng)率將與整個(gè)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)率一致。％，因此總市場(chǎng)份額： 　　1996年總體市場(chǎng)份額=（503500/（27%））*（1+%）=1948731箱 　　三、現(xiàn)代塑料的優(yōu)劣勢(shì)和可能采取的策略 　　從1995年的銷售情況可看出，現(xiàn)代塑料在降價(jià)后銷量逐漸上升，雖然有很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但可以對(duì)1996年的銷售走勢(shì)有較樂(lè)觀估計(jì)。 　　雖然關(guān)鍵賬戶（關(guān)鍵帳戶的購(gòu)買量占現(xiàn)代塑料總銷量的70%左右）中的大部分客戶，平均起來(lái)這些客戶指出在下年度他們從現(xiàn)代塑料的購(gòu)貨額將增長(zhǎng)大約15％～20％，但需要指出的是，這只是由降價(jià)引起的銷售反彈，是與1995年上半年的銷量下降相對(duì)應(yīng)的。因此不能以此來(lái)估計(jì)1996年的銷量變化。只能說(shuō)明市場(chǎng)前景較樂(lè)觀，客戶有較大忠誠(chéng)度。 　　由于現(xiàn)代塑料的市場(chǎng)份額最大，如果在定價(jià)方面激進(jìn)，損失最大的就是現(xiàn)代塑料本身，另外從公司以往的定價(jià)決策和其一直保持較高利潤(rùn)率本身看，1996年的定價(jià)決策應(yīng)該是保守的，沒(méi)有大的波動(dòng)情況下會(huì)保持原定價(jià)。另外由于是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，有規(guī)范市場(chǎng)，降低價(jià)格戰(zhàn)可能性的能力，有可能在這方面起到積極作用。 在進(jìn)行進(jìn)一步分析時(shí)，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)性因素評(píng)分我們作如下假設(shè)： 　　1，價(jià)格的評(píng)分只表證其價(jià)格的絕對(duì)大小，而不是表證性價(jià)比及消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的主觀判斷。作此假設(shè)的原因是其他因素的評(píng)分（如服務(wù)，包裝等）已經(jīng)將性價(jià)比的因素考慮進(jìn)去了。 　　2，服務(wù)的評(píng)分是各公司對(duì)批發(fā)商以及對(duì)最終客戶的服務(wù)的綜合評(píng)分。 　　現(xiàn)代塑料的SWOT分析： 　　優(yōu)勢(shì)： 　　是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者； 　　組織相對(duì)獨(dú)立，決策靈活； 　　產(chǎn)品線寬，銷售覆蓋廣。 　　劣勢(shì)： 　　產(chǎn)品線寬導(dǎo)致的服務(wù)不到位（某些產(chǎn)品的短暫缺貨）； 　　新任銷售經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)不足。 　　機(jī)會(huì)： 　　由于其市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的地位，可以對(duì)價(jià)格戰(zhàn)予以規(guī)范； 　　目前主要是針對(duì)批發(fā)渠道，沒(méi)有直接對(duì)消費(fèi)者的渠道。在直接開發(fā)最終客戶方面可以進(jìn)行探討； 　　針對(duì)學(xué)校、托兒所，餐館等細(xì)分市場(chǎng)的高速發(fā)展，有可能開發(fā)新的市場(chǎng)； 　　增強(qiáng)對(duì)批發(fā)商和消費(fèi)者的服務(wù)，可以建立較高忠誠(chéng)度。 　　威脅： 　　價(jià)格戰(zhàn)的威脅； 　　進(jìn)入壁壘較低，有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入的威脅； 　　地區(qū)蠶食者。 　　四、現(xiàn)代塑料1996年銷量預(yù)測(cè) 　　1996年總體市場(chǎng)份額：　　　 　?。?03500/（27%）］（1+%）=1948731箱 　　現(xiàn)代塑料所占市場(chǎng)份額：　 　　1948731箱27%—1948731箱28%即：526157—545644箱 　　平均每月：　 　　188812195805箱 《銷售經(jīng)理》第五章：銷售計(jì)劃（上)銷售預(yù)算　　許多銷售經(jīng)理相信，公司的利潤(rùn)問(wèn)題可以在銷售量中找到答案，如果銷售量增加，利潤(rùn)也會(huì)隨之增加。但在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，銷售經(jīng)理考慮銷售量的增長(zhǎng)外，還必須考慮獲得這些增長(zhǎng)的成本。銷售預(yù)算是對(duì)未來(lái)銷售量和獲得這些銷售量的成本的財(cái)務(wù)計(jì)劃。這種計(jì)劃的基礎(chǔ)是銷售預(yù)測(cè)。銷售額中扣除為達(dá)到銷售額的所有成本費(fèi)用就是公司的利潤(rùn)。 　　1．為什么需要預(yù)算 　　財(cái)務(wù)計(jì)劃是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，它對(duì)于計(jì)劃中涉及到各方的交流與溝通起著重要的作用。預(yù)算是計(jì)劃的工具，也是實(shí)際工作的的控制基準(zhǔn)。預(yù)算主要有以下作用： 　　預(yù)算使銷售機(jī)會(huì)、銷售目標(biāo)、銷售定額清晰化和集中化； 　　預(yù)算計(jì)劃出為達(dá)到目標(biāo)的合理費(fèi)用投入； 　　預(yù)算有助于促使各職能部門協(xié)調(diào)合作； 　　預(yù)算有助于保持銷售額、銷售成本與計(jì)劃結(jié)果之間的平衡； 　　預(yù)算提供了一個(gè)評(píng)估結(jié)果的工具； 　　預(yù)算通過(guò)集中于有利可圖的產(chǎn)品、市場(chǎng)區(qū)域、顧客和潛在顧客而使收益最大化。 　　2．預(yù)算的職責(zé)人 　　利潤(rùn)目標(biāo)的責(zé)任人應(yīng)該參加預(yù)算的制定。如果一個(gè)區(qū)域經(jīng)理對(duì)一項(xiàng)利潤(rùn)目標(biāo)負(fù)責(zé)，那他應(yīng)該加入預(yù)算制定的過(guò)程。但這并不意味著區(qū)域經(jīng)理對(duì)預(yù)算有最終決定權(quán)。通常決定權(quán)在銷售經(jīng)理、銷售委員會(huì)或營(yíng)銷副總那里。但是，如果下層銷售經(jīng)理參加財(cái)務(wù)預(yù)算的制定，他們會(huì)更傾向于支持預(yù)算。 　　3．銷售預(yù)算內(nèi)容 　　一般而言，銷售部門的預(yù)算包括預(yù)測(cè)的銷售額（分解為地域、產(chǎn)品、人員三部分）和以下的內(nèi)容： 　　銷售人員的費(fèi)用 　　工資、提成、津貼； 　　差旅費(fèi)。包括住宿、餐飲、交通、雜費(fèi)（娛樂(lè)、干洗等） 　　銷售管理費(fèi)用 　　銷售經(jīng)理的工資、提成、津貼； 　　銷售經(jīng)理的差旅費(fèi)。包括住宿、餐飲、交通、交際費(fèi)等。 　　其他人員費(fèi)用 　　培訓(xùn)師薪水； 　　被培訓(xùn)者的薪水。 　　其他銷售費(fèi)用 　　銷售會(huì)議費(fèi)用； 　　銷售促進(jìn)費(fèi)用； 　　銷售展示費(fèi)用； 　　目錄和價(jià)格清單費(fèi)用； 　　招聘費(fèi)用； 　　銷售人員離職費(fèi)用。 　　通信費(fèi)用 　　郵寄費(fèi)； 　　電話費(fèi)； 　　上網(wǎng)費(fèi)?！?圖表4