物業(yè)公司訪問業(yè)戶工作規(guī)程(已修改)
2025-08-16 03:54 本頁(yè)面
【正文】 訪問業(yè)戶工作規(guī)程保證及時(shí)清楚地了解業(yè)戶對(duì)服務(wù)的需求和評(píng)價(jià)。適用于各管理處工作人員對(duì)業(yè)戶的訪問。，處理顧客意見和建議。所有常住或暫住業(yè)戶，無(wú)論性質(zhì)是住家或企業(yè)，均應(yīng)列為訪問的對(duì)象。：a) 業(yè)戶對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。b) 業(yè)戶對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。c) 業(yè)戶對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。d) 業(yè)戶對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見和建議。e) 業(yè)戶對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。f) 業(yè)戶對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。g) 業(yè)戶對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。h) 業(yè)戶的特殊困難和需求。i) 業(yè)戶對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。j) 業(yè)戶的其他意見和建議、客戶服務(wù)主管每周必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下：小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量（不含回訪且不能重復(fù)訪問）≤300不低于已入住戶數(shù)的4%﹥300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%﹥500≤800不低于已入住戶數(shù)的6%800以上不低于已入住戶數(shù)的7%每次訪問需做好《業(yè)戶訪問記錄》，訪問人應(yīng)請(qǐng)求業(yè)戶在記錄上簽名，業(yè)戶拒絕簽名的不得強(qiáng)求。，或訪問人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的，訪問人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋被訪人。：a) 上門訪問；b) 在管理處辦公室訪問；c) 業(yè)戶在戶外休閑時(shí)訪問；d) 以問卷的形式訪問；e) 電話訪問；f) 其他適宜的形式。，訪問人應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：a) 上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時(shí)間上門訪問；b) 訪問業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、莊重大方，不得談與工作無(wú)關(guān)的話題。c) 有關(guān)業(yè)戶個(gè)人隱私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任。d) 被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無(wú)關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。e) 對(duì)管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。，每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。，每月10日前做出上月訪問業(yè)戶總結(jié)，決定是否采納業(yè)戶的管理意見和合理化建議。對(duì)超出自己權(quán)限的問題，在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明，提交管理者代表閱批。，并決定應(yīng)采取的措施，需要與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)的，由管理者代表進(jìn)行或指定他人進(jìn)行。，接到的業(yè)戶投訴，按《顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序》處理。，客戶服務(wù)主管于每年6月30日前將業(yè)戶問卷送達(dá)業(yè)戶，并在10個(gè)工作日內(nèi)收回問卷。%且每個(gè)單元必須發(fā)到。%。=[（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)）/（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù)）]*100%%，每低1個(gè)百分點(diǎn)滿意率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn)。，不參加滿意率的統(tǒng)計(jì)?！瓣P(guān)鍵的少數(shù)”的原則，對(duì)不滿意項(xiàng)目的累計(jì)百分率在80%內(nèi)的，確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。，確定業(yè)戶的主要需求。，并填寫《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》?！秵柧斫Y(jié)果統(tǒng)計(jì)表》原件由管理處保存，復(fù)印件交品質(zhì)管理部?！稑I(yè)戶訪問記錄》由部門兼職資料員保存一年?！秵柧斫Y(jié)果統(tǒng)計(jì)表》、業(yè)戶問卷由部門兼職資料員保存二年?！稑I(yè)戶訪問記錄》《住宅小區(qū)業(yè)戶問卷》《工業(yè)區(qū)業(yè)戶問卷》《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》15 / 15業(yè)戶訪問記錄 共 頁(yè)，第 頁(yè)訪問人：訪問時(shí)間被訪人訪問
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