【正文】 銷售常識銷售常識提 綱授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容提示課前準(zhǔn)備引 言參加銷售培訓(xùn)的原因作為業(yè)務(wù)員，我們是在向潛在的市場（Potential Market）銷售能讓公眾接受的、具有社會價值的產(chǎn)品。所以，我們需要專業(yè)的技術(shù)部門和人員的幫助。這里您將得到一次難得的培訓(xùn)機(jī)會，學(xué)會有效地專業(yè)化拜訪。盡管如此，要在這個競爭激烈的行業(yè)中獲得成功，并不是一件很簡單的事情。因?yàn)閹椭鷦e人做正確的事情很困難，特別是對他們的受益難以預(yù)料的時候。您的成功，將取決于您在這個行業(yè)中學(xué)到的和帶來的東西，包括：您獲得的將要銷售的產(chǎn)品知識（Knowledge），您從事這項(xiàng)工作的態(tài)度(Attitude)，需要您不斷提升的銷售技巧(Skill in selling)以及您形成的習(xí)慣(Habits )。退而言之，作為業(yè)務(wù)員，我們的工作就是要發(fā)現(xiàn)（find）和接觸(contact)潛在的購買者（Potential buyer），拜訪（Interview）他們以幫助他們發(fā)現(xiàn)人壽保險需求(Determine their life insurance needs)，展示（Present）人壽保險計(jì)劃如何滿足他們的某項(xiàng)甚至更多的需求，幫助他們下決心購買，向客戶提供規(guī)律的、持續(xù)的服務(wù)。一位成功的業(yè)務(wù)員會擁有特定市場的標(biāo)志性語言和行為，因此他們?nèi)菀妆辉撌袌鲋械娜私邮芎驼J(rèn)可。下列因素導(dǎo)致我們需要銷售培訓(xùn)：1．當(dāng)我們選定特定目標(biāo)市場時。2．業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練、產(chǎn)品和接觸能夠通過調(diào)整適應(yīng)目標(biāo)市場的需要。目標(biāo)：使知識和能力系統(tǒng)化（流線型）。3．通常我們得到的觀念是：壽險市場很大甚至沒有限制。所以很少得到引導(dǎo)，致使我們四處張網(wǎng)，沒有特定的計(jì)劃幫助我們提高效率。在未來的保險市場上，能夠成功銷售的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該是具有專業(yè)化形象和專業(yè)化技能的人。他們具有：得體的儀容；幽雅的舉止；豐富的知識；長遠(yuǎn)的規(guī)劃；現(xiàn)代化的裝備；專業(yè)化的技巧。所以，我們必須接受有效的銷售訓(xùn)練,而且必須是專業(yè)化的訓(xùn)練。專業(yè)化銷售流程壽險銷售是一步步的循序漸進(jìn)的工作，銷售環(huán)是銷售人壽保險的標(biāo)準(zhǔn)流程，當(dāng)您學(xué)習(xí)完本章內(nèi)容后，您將得到全套的專業(yè)化銷售流程。運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，將有助于您贏得客戶的信任；運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，便于我們對照檢查自己的銷售行為，分析不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高銷售能力；運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，將有利與伙伴之間的交流與分享；運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，將方便主管檢查和輔導(dǎo)；運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，將規(guī)范全體業(yè)務(wù)人員的銷售行為，符合公司的規(guī)定和要求；運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，將有助于我們養(yǎng)成良好的銷售習(xí)慣。在學(xué)習(xí)銷售流程的過程中，最有效的方法就是按著要求去銷售，反復(fù)演練、反復(fù)體會。專業(yè)化的銷售流程一共有八個步驟：尋找準(zhǔn)客戶、接觸前準(zhǔn)備、接觸、展示說明、拒絕處理、促成、遞交保單和客戶服務(wù)，當(dāng)我們完成這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)后，我們將會更有效地開拓目標(biāo)市場。銷售環(huán)的各個步驟是有順序和時間性的，一般地銷售工作都要遵循這樣的步驟。Ⅰ——尋找準(zhǔn)客戶Ⅱ——接觸前準(zhǔn)備Ⅲ——接觸Ⅳ——展示說明Ⅴ——拒絕處理Ⅵ——促成Ⅶ——遞交保單Ⅷ——客戶服務(wù)ⅧⅦⅥⅤⅣⅢⅡⅠSTEP 1—尋找準(zhǔn)客戶提 綱授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容提示客戶開拓方法我們要進(jìn)行成功的銷售，必須先找到可以銷售的對象——人，否則，我們的銷售行為就無以附加。所以，尋找準(zhǔn)客戶是我們開拓市場的第一要事。下面是你要完成本部分內(nèi)容必須掌握的基本技能：1．確定你的首要市場。2．確定名字的來源并羅列出來，從那些最容易接近的開始。（Project 100 可以幫助我們完成這項(xiàng)工作）。3．假定一個目標(biāo)市場，找出可以評判假定準(zhǔn)客戶的有效資料。4．演練準(zhǔn)客戶開拓程序。到哪里去找準(zhǔn)客戶？當(dāng)然要到我們要銷售的市場去了。什么是市場呢？市場是您已經(jīng)建立聯(lián)系的或者通過現(xiàn)存條件可以建立聯(lián)系的準(zhǔn)客戶的集合。一般存在五種市場：1．地緣市場：如鄰居、住宅小區(qū)。2．社團(tuán)市場：如俱樂部、協(xié)會、各種組織。3．職業(yè)市場：如農(nóng)民、律師組織、醫(yī)療組織等。4．文化市場：如教會組織、音樂沙龍等。5．產(chǎn)業(yè)市場：如合伙人、新的房屋業(yè)主等。鎖定市場后，接下來就要在市場中尋找準(zhǔn)客戶，我們稱為準(zhǔn)客戶開拓。準(zhǔn)客戶開拓就是尋找可以向其銷售保險的人。準(zhǔn)客戶開拓從發(fā)現(xiàn)名字開始。正確的名字源于我們從事銷售的市場,能夠給我們高于平均銷售機(jī)會。我們需要獲得的最重要的資料是“名字”對保險的需求以及如何最有效地接近他。 容易 家人 朋友曾經(jīng)具有工作或生意關(guān)系的人熟悉的人您具有第三方影響的人曾經(jīng)向您作出推薦的人由保單持有人推薦的人從其他服務(wù)組織獲得的名單通過DM獲得的名字從名單上得到的名字從報(bào)紙上獲得的名字陌生拜訪獲得的名字 困難家人和朋友是我們最容易接近的人，人壽保險是一種有價值和必需的產(chǎn)品，所以，要毫不猶豫地和他們聯(lián)系。相對容易接近的人是曾經(jīng)與我們有過工作或生意接觸的人。如果我們與認(rèn)識我們的人聯(lián)系，至少可以得到回音。每天我們會遇到很多人，他們可能不是準(zhǔn)客戶，但他們可以向我們提供名字，這些人可能會成為我們的準(zhǔn)客戶——所以我們要建立影響力中心。比較難接近的人是那些只有名字的人。如果我們的DM能夠附有特別的計(jì)劃并能夠引起對方的興趣，不失為一種比較好的客戶搜尋方法。最難的準(zhǔn)客戶搜尋方法就是陌生拜訪。緣故開拓法緣故開拓法指利用原有的關(guān)系,尋找準(zhǔn)客戶的方法。可以構(gòu)成緣故法的關(guān)系有家庭關(guān)系、親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、工作關(guān)系、同一社團(tuán)的成員關(guān)系等。LIMRAR(中文含義)一項(xiàng)調(diào)查表明：新進(jìn)業(yè)務(wù)員80%的業(yè)務(wù)來源于他擔(dān)任這項(xiàng)工作前就認(rèn)識的人；連續(xù)服務(wù)5年以上的業(yè)務(wù)員，20%的業(yè)務(wù)來源于他以前認(rèn)識的人。在拜訪緣故客戶的過程中遇到的最大障礙是:害怕客戶拒絕不做親友的生意不知道如何開口談保險講師盡量收集更多的答案，并強(qiáng)調(diào)指出不敢拜訪緣故客戶的最主要原因在于：許多業(yè)務(wù)員有著“友情勝于生意”的思想，但他們不知道，保險是助人無后顧之憂，可放手去干事業(yè)外賺更多的錢，而且，保險是真正的友情。講師講述緣故客戶的經(jīng)營方式為：全面拜訪。在拜訪過程中，對于沒保障的客戶：保險理念強(qiáng)的先促成；保險觀念差的細(xì)水長流。你的朋友，你不去談保險，不等于別人不去談保險。別人做下單了，或朋友出意外了，你是不是又要后悔！你即使不去拜訪緣故客戶，他們中基本上每年會有3人投保。（投保率每年成長2%，一家之主6%，50個緣故6%=3）。不推銷，絕對是業(yè)務(wù)員的不對。當(dāng)緣故客戶有一天真正需要保險而你沒有及時提供時你會遺憾終身，反而是我們的錯，只要拜訪過責(zé)任就不在我，否則孤兒寡婦的會讓我們這一生都不好過。要調(diào)整心態(tài)：他不是在幫你，而是你在幫他；同時，即使客戶不投保也算練習(xí)一次。講師可以詢問學(xué)員：人壽保險是什么？總結(jié)：人壽保險是急用的現(xiàn)金，既然錢是人見人愛，為什么人壽保險就不是人見人愛呢？關(guān)鍵在于心態(tài)問題，全面拜訪的目的是讓每一個緣故客戶對你從事保險工作有印象，使當(dāng)他們需要保險時想到你，不要得失心太重。介紹（推薦）開拓法介紹（推薦）開拓法指我們向客戶、朋友等人要求推薦準(zhǔn)客戶并進(jìn)行引薦的準(zhǔn)客戶開拓方法。通常我們可以從下面幾個方面切入： ■好東西與好朋友分享 A：客戶先生，我剛才跟您研究的財(cái)務(wù)規(guī)劃概念．你覺得如何呢? C：很好啊!A：謝謝您!客戶先生，如果有一天在百貨公司的折扣期間買了一件很滿意、很實(shí)用的物品，同時您剛好知道您有一位朋友也打算買這東西，我相信您一定會通知他的，對嗎？ C：對，我會的A：客戶先生，既然您覺得我跟您研究的財(cái)務(wù)計(jì)劃概念不錯，我想您必定希望您的朋友能有機(jī)會來了解—下，不曉得您認(rèn)識的人當(dāng)中有沒有結(jié)婚的呢(引導(dǎo)性問題）？請您把他們的名字寫給我，我會主動與他們聯(lián)絡(luò)，跟他們研究一下如何作更好的財(cái)務(wù)規(guī)劃，(遞上筆和紙)C：這個嗎…還是讓我先看看他們有沒有興趣，再跟你聯(lián)絡(luò)吧!■“不明白下”作決定不好 A：謝謝您答應(yīng)替我向您的的朋友詢問有關(guān)保險的事．可是每個人的財(cái)務(wù)狀況都不一樣，若他們有疑問，我卻不能在場立即向他們解釋清楚，而使他們在不完全了解的情況下做出決定，您同意我的看法嗎?您認(rèn)識的人當(dāng)中有沒有正打算買房子，或是已經(jīng)買了的呢(引導(dǎo)性問題)?請您……(遞上紙和筆) C：還是讓我先跟他們比較好…… A：客戶先生；我有一個情況想和您研究一下，可以嗎?C：可以■我更加專業(yè)A：很多人將80%的時間用在尋找新客戶方面，剩下的20％才做售后服務(wù)或其他工作，我不打算這樣做!我認(rèn)為保險顧問最重要的工作應(yīng)是售后服務(wù)、所以在時間安排上是以80％的時間來做服務(wù)性工作，但這種作法必須得到客戶的支持與配合?？蛻粝壬?，您認(rèn)識的人當(dāng)中……(遞上紙和筆)■喚起危機(jī)意識 A：王先生，我想請教您—個問題，可以嗎?； 假若您有一位摯友不幸英年早逝，您到他的靈堂苑致敬時，驀然回首、看見好友的妻子與兒女，想起他們?nèi)蘸蟮纳顚⒐律豢酂o依，您有何感想呢? C：當(dāng)然很難過…… A：那他的妻子若請您幫忙，希望借點(diǎn)錢時，您會拒絕嗎? C：當(dāng)然不會…… A：您打算就這樣她一輩嗎？您有能力負(fù)擔(dān)嗎?您的幫忙對她們來說是 足夠的嗎？最根本也是最佳的解決辦法，應(yīng)是在問題還沒發(fā)生前就做好安排；有效地介紹親友認(rèn)識保險的真意，才是確實(shí)可以幫助他們的作法，事后的懊悔是無濟(jì)于是的。請問您認(rèn)識的人當(dāng)中…(遞上紙和筆)C：那你就打個電話給他們嗎，他們的電話是…… （講師可結(jié)合所提供的話術(shù)對學(xué)員進(jìn)行講解。要求學(xué)員熟背話術(shù)，并演練。）影響力中心開拓法影響力中心就是能持續(xù)向你介紹客戶的人，業(yè)務(wù)員應(yīng)著力培養(yǎng)影響力中心，—年以上應(yīng)培養(yǎng)三個以上影響力中心。 Kinder brother說過：一個成功的推銷員要求每周半天作影響力中心的開發(fā)。影響力中心的特點(diǎn)：認(rèn)識很多人；對他人能夠施加影響；了解并認(rèn)同你的工作。運(yùn)用影響力中心開拓準(zhǔn)客戶的優(yōu)勢：省時；省力；成功率高。（講師稍做解釋）如何讓影響力中心介紹準(zhǔn)客戶？講師要提醒學(xué)員，向“中心”要名單必須在已充分信任的基礎(chǔ)上。要求介紹的基本步驟為：贊笑、建立信任感說明自己的工作職責(zé)、建立保險理念介紹準(zhǔn)客戶具備的條件感謝及反饋講師在講步驟時，一定要提醒學(xué)員在拜訪完“中心”推介的準(zhǔn)客戶后，一定要及時把拜訪的情況告訴“中心”，或發(fā)一封致謝的短信。信的范例為：尊敬的張先生，謝謝你把王先生介紹給我。我保證對于你推薦的任何人，都將為他們提供最熱心、最專業(yè)的服務(wù)。講師要求學(xué)員針對以上四個步驟整理話術(shù)，分組討論，并派小組成員發(fā)表。 陌生拜訪開拓法陌生拜訪開拓法是指業(yè)務(wù)員對沒有任何介紹、推薦和緣故關(guān)系的未曾蒙面的人進(jìn)行拜訪搜尋準(zhǔn)客戶的方法。陌生拜訪的優(yōu)點(diǎn)是快速提升自己的業(yè)務(wù)技巧，更有效磨練自己的銷售心態(tài)，尤其是強(qiáng)化處理拒絕的能力。陌生拜訪的劣勢是業(yè)務(wù)員會受到很多拒絕，而且它的成交率相對比較低，業(yè)務(wù)員容易產(chǎn)生挫折感。直接尋找素不相識的人做面談，可以是隨機(jī)的、順路的拜訪，也可以是選擇自己有興趣的單位或人作拜訪。陌生拜訪的要領(lǐng)● 區(qū)域性活動● 收集目標(biāo)區(qū)域的背景資料● 編制標(biāo)準(zhǔn)接觸話術(shù)● 建議書及說明話術(shù)● 準(zhǔn)備推銷資料、圖片● 話術(shù)背誦及演練講師要舉陌生拜訪的實(shí)例。例一：消除戒心（街頭問卷拜訪）先生您好：“我是中國太平洋保險公司的業(yè)務(wù)員，正在做保單售后服務(wù)品質(zhì)調(diào)查，請問您現(xiàn)在擁有的保單服務(wù)滿意不滿意？”對方的回答是“還可以”那太好了，相信您的保險觀念也很不錯，不知您還有什么不太清楚的地方，我可以和您一起研究、分析，或您可參考一下最近我們公司推出的保險資料。（借分析之名，推介新條款的特色來刺激客戶想了解的欲望。）例二：直接切入（商品分析）您好，這里有一份資料提供您參考，每天只要20元就可以擁有下列保障……您好，送您一份資料給您參考（停頓一下，觀察表情）順便我跟您說明一下，你會比較容易了解，每天只要……您好，我是中國太平洋保險公司業(yè)務(wù)員高深，在此地做巡回服務(wù)，請問您現(xiàn)在買的是哪一家保險公司的保險？如對方回答公司時，可參照（例一）回應(yīng)之。如對方回答“不干你的事”。對不起，對不起，打擾您了！這一份資料留在這里，請您參考，如果您有需要的話，請您跟我聯(lián)絡(luò)，我再來拜訪……例三：引發(fā)興趣（投石問路）您好，我是中國太平洋保險公司業(yè)務(wù)員高深，請問您有沒有買過…… 醫(yī)療保險 終身保險 養(yǎng)老保險請問你們公司有沒有…… 團(tuán)體保險 員工退休保險計(jì)劃 講師可提問，讓學(xué)員演練并發(fā)表，從中挑選2—3則較好的話術(shù)。 講師總結(jié)：講師提醒學(xué)員注意，如果是懷著