【正文】 廣州地鐵服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告廣州地鐵服務(wù)滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告標(biāo)題頁(yè)1 標(biāo)題：廣州地鐵服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告2 客戶(hù)：廣州地鐵管理有限公司3 調(diào)研公司：統(tǒng)計(jì)學(xué)系調(diào)查小組4 日期：2007年12月10日 報(bào)告人：熊美莉、于晉媛 張海燕、蔣迪凡、劉懿瑩內(nèi)容目錄：1．執(zhí)行性摘要........................................第4頁(yè)..................................第4頁(yè)................................第4頁(yè).............................第4頁(yè)..............................第6頁(yè).......................................第7頁(yè)2．介紹..............................................第8頁(yè)....................................第8頁(yè).........................................第8頁(yè)............................................第8頁(yè)3．調(diào)查方法..........................................第9頁(yè).........................................第9頁(yè).........................................第9頁(yè).........................................第9頁(yè).......................................第9頁(yè) 資料收集方法....................................第10頁(yè)........................................第10頁(yè)........................................第11頁(yè)4．分析與結(jié)果.......................................第12頁(yè)........................................第12頁(yè)...............................第12頁(yè).........................第13頁(yè).........................第17頁(yè)......................第19頁(yè)（一）非高峰時(shí)期地鐵內(nèi)的擁擠情況.....................第19頁(yè)（二）乘客對(duì)地鐵內(nèi)的安全知識(shí)........................第21頁(yè)（三）地鐵車(chē)廂內(nèi)的環(huán)境狀況.........................第22頁(yè)（四）地鐵標(biāo)識(shí)的清晰程度...........................第23頁(yè)（五）乘客對(duì)廣州地鐵工作人員的評(píng)價(jià)...................第24頁(yè)......................................第25頁(yè) 5．結(jié)論和建議.......................................第26頁(yè) .......................................第26頁(yè)........................................第28頁(yè)6．局限..............................................第4頁(yè)....................................第29頁(yè)...................................第29頁(yè)..............................................第30頁(yè)........................................第30頁(yè).....................................第39頁(yè)1．執(zhí)行性摘要 了解廣州地鐵的主要消費(fèi)群體。 乘客對(duì)廣州地鐵站內(nèi)各項(xiàng)便民設(shè)施的評(píng)價(jià)。 乘客對(duì)廣州地鐵服務(wù)現(xiàn)狀的看法及意見(jiàn)。 我們選擇了一份調(diào)查問(wèn)卷作為資料收集的工具，在時(shí)間和費(fèi)用的限定的條件下，我們采用了在街頭攔截的形式完成問(wèn)卷調(diào)查。 我們選擇在分時(shí)段在地鐵站的候車(chē)區(qū)內(nèi)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。采用了隨機(jī)抽樣的方式對(duì)地鐵乘客進(jìn)行調(diào)查。分時(shí)段的隨機(jī)抽樣，是為了使樣本更加具有代表性。 制訂了抽樣規(guī)則，以保證樣本具有隨機(jī)性。兩人一組進(jìn)行調(diào)研，相互監(jiān)督與配合，確保樣本的真實(shí)性。 經(jīng)過(guò)調(diào)研，我們共在地鐵站內(nèi)獲得有效樣本85個(gè)。樣本基本覆蓋了廣州所有區(qū)縣的人口。 通過(guò)對(duì)二手資料的查閱，我們發(fā)現(xiàn)近年來(lái)，廣州地鐵的年客運(yùn)量連年攀升，每年的增長(zhǎng)率都到達(dá)了30%以上。且這種趨勢(shì)，在未來(lái)的幾年不會(huì)發(fā)生什么改變。 通過(guò)對(duì)乘客的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)出生在70、80、90年代的人，是廣州地鐵的主要消費(fèi)群體。他們中的大多數(shù)人都有每天乘坐地鐵的需求，他們對(duì)地鐵年客運(yùn)量的貢獻(xiàn)率起著不可忽略的作用。他們應(yīng)當(dāng)成為地鐵服務(wù)的重點(diǎn)和核心。 一般而言，乘客出行的目的不會(huì)成為乘客是否選擇地鐵出行的一個(gè)因素。乘客選擇地鐵出行的主要原因是地鐵比較方便快捷，地鐵站離家門(mén)口比較近，地鐵的換乘比較方便以及地鐵內(nèi)的環(huán)境比較舒適。 通過(guò)我們的調(diào)研數(shù)據(jù)。%。 羊城通是乘客們使用的最普遍的票價(jià)優(yōu)惠。乘客們希望廣州地鐵能夠給乘客們提供有更多的優(yōu)惠。在眾多票價(jià)改革的意見(jiàn)中，乘客們對(duì)降低起步價(jià)的呼聲最高。 在地鐵站內(nèi)使用過(guò)便民設(shè)施的乘客達(dá)到了80%以上，使用的原因主要?dú)w結(jié)于“方便”二字。其中，便利店、羊城通充值機(jī)和ATM自動(dòng)取款機(jī)最受大家的歡迎，是乘客使用得最多的三項(xiàng)便民設(shè)施，各項(xiàng)便民設(shè)施的滿(mǎn)意度差距較大。在眾多便民設(shè)施中，ATM自動(dòng)取款機(jī)、羊城通充值機(jī)、便利店和洗衣店的滿(mǎn)意度較高。而快餐店的滿(mǎn)意度較低。 我們發(fā)現(xiàn)，便利設(shè)施還是比較迎合中青年人的需求。出生在70、80、90年代的人是使用便利設(shè)施的比率較高，使各項(xiàng)便民設(shè)施的主要消費(fèi)群體。且在有些便民設(shè)施的使用上呈現(xiàn)出一定的性別差異。 廣州地鐵在非高峰時(shí)期的擁擠情況還是挺嚴(yán)重的，有75%的乘客說(shuō)自己在非高峰時(shí)期遇到過(guò)地鐵擁擠的情況。其中車(chē)廂內(nèi)的擁擠情況最為嚴(yán)重。除此之外，購(gòu)票處，自動(dòng)扶梯和站臺(tái)也比較擁擠。 剖析地鐵車(chē)廂在非高峰時(shí)期擁擠的原因，主要有以下兩點(diǎn)：1）列車(chē)太短，2）等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。這兩點(diǎn)都導(dǎo)致等候人群太多，從而使得地鐵車(chē)廂比較擁擠。 62%的乘客表示，他們表示自己知道如何在緊急情況下打開(kāi)緊急門(mén)。在那些不知道安全知識(shí)的人中，他們希望通過(guò)站內(nèi)廣播電視來(lái)了解這些情況。 總體而言，乘客對(duì)車(chē)廂內(nèi)的環(huán)境比較滿(mǎn)意。乘客對(duì)車(chē)廂內(nèi)衛(wèi)生、溫度、照明和溫度的滿(mǎn)意度較高。而滿(mǎn)意度最低的，則是列車(chē)內(nèi)廣告的數(shù)量和列車(chē)的運(yùn)行噪音量。 在大多數(shù)人看來(lái)，識(shí)別地鐵的路線標(biāo)示不存在什么問(wèn)題。但年齡較大的人認(rèn)為地鐵路線表示不清。 我們發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)地鐵工作人員的著裝滿(mǎn)意度最高。而對(duì)他們出問(wèn)題的速度和準(zhǔn)確信不太滿(mǎn)意。不過(guò)也有很多乘客說(shuō)，沒(méi)遇到過(guò)地鐵工作人員，對(duì)他們沒(méi)有什么感覺(jué)。 廣州地鐵的發(fā)展前景還是很可觀的，潛在的市場(chǎng)還是很大的。 通過(guò)調(diào)研，我們認(rèn)為，70，80，90年代的人是廣州地鐵的主要消費(fèi)群體。他們也是廣州地鐵站內(nèi)各項(xiàng)便民設(shè)施的主要消費(fèi)群體。 在多數(shù)乘客看來(lái)，廣州地鐵的票價(jià)偏高，若能采取些優(yōu)惠措施，必將增加他們乘坐地鐵的次數(shù)。乘客們希望廣州地鐵能給經(jīng)常乘坐地鐵的乘客更多的優(yōu)惠措施。降低起步價(jià)，讓羊城通用戶(hù)享受更低的折扣以及推出廣州地鐵月票制的呼聲最高。 乘客對(duì)廣州地鐵站內(nèi)的便民設(shè)施的滿(mǎn)意度差異還是挺大的。其中，ATM自動(dòng)取款機(jī)、羊城通充值機(jī)、便利店、洗衣店的服務(wù)滿(mǎn)意度較高。 乘客們希望能在地鐵站內(nèi)增設(shè)洗手間。 在乘客們看來(lái)，廣州地鐵的擁擠情況還是比較嚴(yán)重的。若能在地鐵站內(nèi)