【正文】 美美百貨供應(yīng)商手冊(cè)總經(jīng)理理致詞我愿借此機(jī)會(huì)向所有支持我們的的客戶和朋友表示衷心的感謝，并向我們未來(lái)的合作伙伴致以最誠(chéng)摯的問(wèn)候。 由于你們的大力支持及合作， 香港華鐙集團(tuán)重慶美美時(shí)代百貨現(xiàn)已隆重開(kāi)業(yè)。 “大凡成事，其源于勢(shì)，而勢(shì)源于人， 為政為商，治事治業(yè)，唯以人本為尚?！币恢币詠?lái)，我們都深信顧客是至高無(wú)上的， 所有政策及工作必須以滿足我們的目標(biāo)顧客為宗旨——不論他們是商業(yè)伙伴或是消費(fèi)群體。 為了落實(shí)這個(gè)目標(biāo)， 我們將核心價(jià)值觀建基于“四優(yōu)”的功能：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)良的服務(wù)，優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境和優(yōu)秀的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)。 充滿活力、動(dòng)力和魄力的華鐙人耕耘不怠，在過(guò)去半個(gè)世紀(jì)里取得了輝煌的成就。昔日成就已鑄就歷史，新的美美，新的起點(diǎn)。傳承高檔百貨的經(jīng)營(yíng)理念，重慶美美時(shí)代百貨為廣大消費(fèi)者提供最時(shí)尚的購(gòu)物資訊和最尊貴的購(gòu)物體驗(yàn)，盡顯國(guó)際一線品牌的非凡氣度，在如云商家中陳力就列，獨(dú)樹(shù)一幟。美美時(shí)代百貨的成長(zhǎng)離不開(kāi)各界朋友的支持和關(guān)愛(ài)。我相信，在我們的共同努力下，美美時(shí)代百貨必將迎來(lái)新的輝煌紀(jì)元。順頌商祺！目 錄一、服裝、儀容、儀態(tài)二、賣(mài)場(chǎng)行為規(guī)范三、開(kāi)、閉店四、迎、送賓五、營(yíng)業(yè)員進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)管理制度六、顧客服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng)七、用餐八、店內(nèi)廣播申請(qǐng)九、專(zhuān)柜陳列考核標(biāo)準(zhǔn)十、促銷(xiāo)員工作手冊(cè)十一、退換貨制度十二、后倉(cāng)管理制度十三、互助柜工作事項(xiàng)十四、改衣單流程十五、貨品出門(mén)管理制度十六、物料出入庫(kù)管理辦法十七、員工工裝管理規(guī)定十八、自有制服穿著申請(qǐng)書(shū)十九、交通、設(shè)備使用與公共區(qū)域活動(dòng)須知二十、道具、設(shè)備的營(yíng)業(yè)與叫修服務(wù)二十一、私物袋與置物柜二十二、店鋪保安及緊急事故處理二十三、結(jié)帳及匯款程序 二十四、服裝修改價(jià)格表二十五、人事及行政收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)二十六、總務(wù)部收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)二十七、美陳制作收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、營(yíng)業(yè)人員必須依規(guī)定穿著制服,并隨時(shí)注意服裝儀容,保持良好儀態(tài)；按規(guī)定穿著制服1. 必須遵守制服穿著的規(guī)范；2. 穿著制服時(shí),必須著肉色絲襪,隨時(shí)檢查絲襪有否破損；3. 穿著制服時(shí),必須穿著黑色船形皮鞋。不可著運(yùn)動(dòng)鞋,拖鞋或涼鞋；4. 長(zhǎng)褲折線應(yīng)燙挺，著長(zhǎng)袖上衣時(shí)不可捲袖；5. 鞋子必須擦拭干凈，不可有塵土附著；6. 不可在制服外，再加其他衣服，及其他配件；7. 必須維持服裝清潔，并熨燙平整，不可皺折；8. 襯衫，外套鈕扣全扣上，脫落的鈕扣或衣服脫線，應(yīng)立即縫補(bǔ)；9. 襯衫，內(nèi)衣應(yīng)每日換洗，注意領(lǐng)口，袖口之清潔．注意衛(wèi)生習(xí)慣和儀容１． 維持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不可有異味；２． 不可以配帶過(guò)于大型，夸張，華麗的首飾，和怪異，有色鏡片的眼鏡；３． 不可在臉部打洞穿環(huán)，男性同仁不可以戴耳環(huán)；４． 臉部化妝以自然淡妝為主，當(dāng)班前，用餐后應(yīng)該將脫落口紅補(bǔ)上；５． 指甲必須修整整齊，并保持清潔，不可蓄過(guò)長(zhǎng)指甲，指甲油只限透明無(wú)色。６． 頭發(fā)必須梳理整齊，注意是否有頭皮屑，油膩發(fā)出異味；７． 頭發(fā)以自然色為原則，不可染過(guò)于夸張的色彩．８． 男性營(yíng)業(yè)人員不可蓄須，胡子須刮干凈．隨時(shí)保持良好的儀態(tài)１． 保持親切的笑容，聲音必須維持愉悅明亮；２． 保持抬頭挺胸，站姿端正；３． 注意儀態(tài)，不可懶散，蹲，坐,吃,喝,靠柜,撐肘,托腮,抱胸,叉腰,插袋,背手,不可脫鞋, 當(dāng)眾化妝,補(bǔ)妝,修指甲,梳頭,嚼口香糖,不可看書(shū)報(bào),打哈欠時(shí)以手掩口。當(dāng)值時(shí)間不可接聽(tīng)手機(jī).4. 禁止使用公共電話或?qū)９駜?nèi)電話聊天.二、賣(mài)場(chǎng)行為規(guī)范不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)會(huì)朋友、吸煙、飲食、看書(shū)報(bào)和干私活；不得趴、蹬、靠貨架和做不禮貌的動(dòng)作；不得評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客或與顧客爭(zhēng)吵；不得在貨場(chǎng)里扎堆聊天、嘻笑打鬧、說(shuō)粗言穢語(yǔ)和做與工作無(wú)關(guān)的事；不得因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款或交接班而怠慢顧客；不得在當(dāng)值時(shí)攜帶現(xiàn)金和私人物件進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)；不得挪用貨款、促銷(xiāo)用品和私取公物；不得私分、搶購(gòu)、為親友代買(mǎi)和代賣(mài)商品；不得在賣(mài)場(chǎng)里使用個(gè)人通訊設(shè)備；不得在貨場(chǎng)里打私人電話，除非得到主管的批準(zhǔn)。三、開(kāi)、閉店（一）、開(kāi)店AM9：30 開(kāi)業(yè)前10分鐘，賣(mài)場(chǎng)工作人員應(yīng)檢查柜臺(tái)清潔，商品是否豐滿，陳列是否標(biāo)準(zhǔn)（用檢查表）； 做好開(kāi)店準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑容； 在開(kāi)業(yè)前1分鐘按廣播提示，所有賣(mài)場(chǎng)員工立即停下手上的工作，站在指定位置，做好待客準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑容。（二）、閉店P(guān)M10：00 做好閉店準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切笑容，勿顯疲態(tài)； 在閉店前1分鐘按廣播提示，所有賣(mài)場(chǎng)員工立即停下手上工作（接待顧客除外），站在指定位置，做好送賓準(zhǔn)備，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，親切的笑容，勿顯疲態(tài)。注：6F餐飲開(kāi)、閉店時(shí)間為：AM11：00—PM24：00四、迎、送賓（一）、開(kāi)店時(shí) 樓層組長(zhǎng)或助理檢查專(zhuān)柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備； 站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰、宏亮、有朝氣； 賣(mài)場(chǎng)員工應(yīng)站在各自專(zhuān)柜前，以同樣行為迎賓，并做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備。（二）、閉店時(shí)樓層組長(zhǎng)或助理檢查各專(zhuān)柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備；站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰，勿顯疲態(tài)；賣(mài)場(chǎng)員工應(yīng)站在各自專(zhuān)柜前，以同樣行為送賓(如還有顧客在購(gòu)物，一定耐心接待，不能催促)。五、營(yíng)業(yè)員進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)管理制度所有賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)必須到指定地點(diǎn)簽到；各樓層或指定區(qū)域每次出賣(mài)場(chǎng)人數(shù)不能超出3人（專(zhuān)柜自換除外，特殊情況除外）；營(yíng)業(yè)員在每日16：00之前出賣(mài)場(chǎng)休息、喝水、上洗手間等，時(shí)間在5分鐘左右；每日16：00之后營(yíng)業(yè)員出賣(mài)場(chǎng)休息，時(shí)間不能超過(guò)10分鐘；特殊情況外出賣(mài)場(chǎng)超時(shí)者，須報(bào)告主管。六、顧客服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng)1．VIP之咨詢申請(qǐng)、發(fā)放、注銷(xiāo)及換取，VIP持卡人資料之輸入及更改；2．小件商品售賣(mài)（如磁卡、電池、賀卡等）3．各種促銷(xiāo)活動(dòng)獎(jiǎng)卷或贈(zèng)品之派發(fā)及獎(jiǎng)品兌換；4．接待顧客咨詢，信件簽收；5．店內(nèi)播音，顧客意見(jiàn)表及每季顧客問(wèn)卷調(diào)查的整理；6．來(lái)函及顧客投訴的處理；7．特殊服務(wù)：（1）服務(wù)專(zhuān)線。（2）購(gòu)物及活動(dòng)咨詢。（3）尋人廣播。（4）失物、拾獲物處理。（5）顧客咨詢/意見(jiàn)處理。（6）停車(chē)券索取。 當(dāng)日消費(fèi)滿RMB500元即可免費(fèi)停車(chē)1小時(shí)。 滿RMB1000元即可免費(fèi)停車(chē)2小時(shí)。 滿RMB2000元即可免費(fèi)停車(chē)3小時(shí)。（7）急救箱提供。（8）各類(lèi)藝文活動(dòng)票券咨詢、販賣(mài)。（9）免費(fèi)/收費(fèi)禮品包裝。（10）國(guó)內(nèi)外快遞服務(wù)。（11）提貨禮券銷(xiāo)售。（12）卡友獨(dú)享商品販賣(mài)。（13）贈(zèng)品/獨(dú)享商品展示。（14）機(jī)關(guān)行業(yè)團(tuán)體購(gòu)物。（15）發(fā)票開(kāi)立處（各樓層設(shè)立兩處收銀臺(tái)可開(kāi)發(fā)票）。（16）退、換貨處理。（17）雨傘套提供。（18）修改室。七、用 餐美美時(shí)代百貨之員工餐廳，為工作人員用餐休息之用。請(qǐng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)至員工餐廳用餐。禁止在柜位、專(zhuān)賣(mài)店、茶水間等公共區(qū)域用餐。用餐時(shí)需佩戴休息徽章。供餐及用餐時(shí)間午餐 員工餐廳提供早班人員食用。 請(qǐng)于（11：30AM——1：30PM）依營(yíng)業(yè)人員輪流用餐時(shí)間表，輪流至員工餐廳用餐。晚餐 員工餐廳提供晚班人員食用。 請(qǐng)于（5：30PM——7：30PM）依營(yíng)業(yè)人員輪流用餐時(shí)間表，輪流至員工餐廳用餐。員工餐廳位置：行進(jìn)路線：請(qǐng)使用 號(hào)貨梯到員工餐廳。各區(qū)營(yíng)業(yè)人員用餐離柜時(shí)之注意事項(xiàng) 需依照各樓層排定之營(yíng)業(yè)人員輪流用餐表，輪流依次用餐。 如遇活動(dòng)期高峰時(shí)間，交易忙碌；或人員配置不足時(shí)，應(yīng)適時(shí)調(diào)整人員用餐時(shí)間，并知會(huì)樓層管理人員。用餐離柜前應(yīng)知會(huì)互助柜臺(tái)，并交辦要求協(xié)助事宜、注意事項(xiàng)及聯(lián)絡(luò)方式（留手機(jī)電話）。請(qǐng)依樓面營(yíng)業(yè)管理干部排定之營(yíng)業(yè)人員輪流休息，用餐時(shí)間表、輪流休息、用餐．離開(kāi)時(shí)需知會(huì)樓層管理人員或指定互助柜（店）營(yíng)業(yè)員．員工餐廳用餐方法在員工餐廳，須持員工證與餐卷．用餐時(shí)間營(yíng)業(yè)人員用餐時(shí)間為此３０分鐘，請(qǐng)務(wù)必于規(guī)定時(shí)間內(nèi)用餐完畢，并立即返回工作崗位．用餐時(shí)的規(guī)范１． 用餐時(shí)間內(nèi)，如遇顧客詢問(wèn)或要求協(xié)助，仍應(yīng)善盡服務(wù)之貴，并遵循營(yíng)業(yè)人員禮儀規(guī)范，優(yōu)先禮讓顧客．２． 用餐時(shí)，請(qǐng)互相禮讓?zhuān)馉?zhēng)先恐后，請(qǐng)遵守用餐禮節(jié)，勿高聲談?wù)?，喧嘩笑鬧．３． 盛餐時(shí)請(qǐng)適量而取，不可浪費(fèi)食物．４． 用餐完畢后請(qǐng)快速離座，將座位讓給等候用餐的同仁．５． 用餐完畢后，請(qǐng)以用過(guò)的紙巾清潔桌面，并將餐盤(pán)，盒等放至餐具處理臺(tái),不可隨便亂丟.附件:員工餐廳告示牌活動(dòng)期間的用餐活動(dòng)期間的用餐,。八、店內(nèi)廣播申請(qǐng)流程店內(nèi)廣播流程統(tǒng)一促銷(xiāo)活動(dòng)（營(yíng)運(yùn)部填寫(xiě)）專(zhuān)柜促銷(xiāo)活動(dòng)（專(zhuān)柜組長(zhǎng)填寫(xiě)）特別服務(wù)廣播（顧服組長(zhǎng)填寫(xiě)）商務(wù)副總經(jīng)理顧客服務(wù) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理提前三天美美時(shí)代百貨店內(nèi)廣播宣傳申請(qǐng)表部門(mén)名稱(chēng)： 內(nèi)線電話： 申 請(qǐng) 人： 日 期： （必須組長(zhǎng)/柜長(zhǎng)級(jí)或以上） 申請(qǐng)編號(hào)： 由顧客服務(wù)科填寫(xiě)廣播日期： 每日播放時(shí)間： 每日播放次數(shù)： 語(yǔ) 言： 普通話 廣東話 英語(yǔ)