【正文】 主管八大基本教練 主管位尊權(quán)大，並非人人皆可登上此一寶座，但榮膺此職者卻不一定有卓越的表現(xiàn)。甚至有許多身歷其境的主管，常因處世不夠歷練，人際關(guān)係的運(yùn)用不夠圓熟，以致“尺寸”拿揑不準(zhǔn)，而大感主管難爲(wèi)。做一個卓越主管，顯然必須熟知基本教練，方能在主管工作上游刃有餘。一、主管的特質(zhì)與內(nèi)涵 主管是勞心而非勞力者，是負(fù)責(zé)單位績效成敗的人；主管工作的特點(diǎn)為簡短、片斷與多變，並且仍以藝術(shù)成分居多。 主管一詞，所涉甚廣，不管是政府機(jī)關(guān)、民營企業(yè)，甚至非營利事業(yè)的組織，如學(xué)校、醫(yī)院、軍隊(duì)，以及各種基金會與財(cái)團(tuán)法人，均有主管人員；此外，凡是有上下級關(guān)係的單位或團(tuán)體，也都有主管的存在。大公司的負(fù)責(zé)人，小到現(xiàn)場領(lǐng)班，依組織的不同，它有各式各樣的稱呼，但均可稱爲(wèi)主管。故何謂主管，在觀念上相當(dāng)混淆，這裡先對其基本人性特質(zhì)略作澄清：主管的人性特質(zhì)1. 主管是勞心而非勞力者 所謂勞心者乃指運(yùn)用其心智，發(fā)掘潛在問題，進(jìn)而深入分析，提出解決對策者；勞力者乃指憑其天生神力，勞碌工作，而少有大腦思考問題者。孟子說：勞心者役人，勞力者役於人。用現(xiàn)代的話說：勞心者（有企劃力者）領(lǐng)導(dǎo)人，勞力者（無企劃力者）被人領(lǐng)導(dǎo)。2. 主管是人才而非人手 企業(yè)之強(qiáng)弱乃是看其各類的異質(zhì)“人才”（運(yùn)用腦力去管理部屬者）是否多與齊全，而不是只求“人手”（依照上司旨意辦事的人）多。人多只是勢眾，但不一定能成事。3. 主管不是主官 主管不是做官，而是引導(dǎo)別人把事做好的人，因此主管並非事必躬親者。既非當(dāng)官，就不能有“官大學(xué)問大”的心態(tài)，頭銜高並非一定實(shí)力強(qiáng)，若狐假虎威常會忘掉“我是誰”；儘管“學(xué)歷”並非無用，但亦應(yīng)憑真才實(shí)學(xué)的“學(xué)力”功夫。名實(shí)相符才是真主管，而非虛主管。4. 主管是既管又理的人 過去是勞力密集的天下，是人找事，人求事的時代；現(xiàn)今則是技術(shù)、資金、資訊與人才密集的時代，找事已變成求才，因此，主管的角色不能再憑其至高無上的權(quán)威，頤氣使人，管教、謾駡的待人方式已經(jīng)落伍，起而代之的是講理、注重理性和身教的方式管理員工，故主管不只講求管教，且應(yīng)求合理、合法及合情。5. 主管是負(fù)責(zé)單位績效成敗的人 企業(yè)各部門若有良好的績效表現(xiàn)，大家都會說是主管的領(lǐng)導(dǎo)有方。然而，計(jì)算其成敗功過其實(shí)應(yīng)按90：10的原則，即部門績效之表現(xiàn)有90%來自員工的團(tuán)隊(duì)努力，主管真正的貢獻(xiàn)只有10%。反之，若績效不佳，則主管應(yīng)負(fù)90%的失敗責(zé)任，員工只有10%。因此有人將此原則說的更明確，即——有錯則大過應(yīng)由上往下記，有功則大功應(yīng)由下往上記起。6. 主管是綜合各方關(guān)係的人 有人說：企業(yè)主管是兩面人，扮演承上啓下的兩種角色，他在部屬之前的言行，有如老闆一般，人人敬畏，但在老闆面前，卻搖身一變成為“純夥計(jì)”身份。既要盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)部屬完成上級所交待的任務(wù)。由於這種兩面關(guān)係，故常遇到“該說的不能說”、“不該說的又非說不可”的兩難窘境，而有“主管難爲(wèi)”的切身感嘆。然而，衡量實(shí)際情況，主管不僅是兩面人，也是綜合各方關(guān)係的人，圖一略可説明其間之關(guān)係。 圖一 主管是綜合各方關(guān)係的人 主管的類別 主管如前述有許多不同的稱謂，如按其頭銜來說，有：1. 經(jīng)營主管（executive），包括董事長、副董事長、總經(jīng)理、執(zhí)行常董，或駐會常董、執(zhí)行副總經(jīng)理、以及副總經(jīng)理等，外國人稱之為行政首長（chief executive officer, 簡稱CEO）。這些人是企業(yè)的權(quán)利中心，也是金字塔中少數(shù)令人羨慕的寶座。2. 管理人員，此層為公司的管理核心，身居承上啓下的重任，職司分工與協(xié)調(diào)工作，主要人員包括經(jīng)理、課長、廠長、處長等。至於3. 監(jiān)督人員則屬於基層的主管人員，職司企業(yè)營運(yùn)的第一線工作，包括股長、督導(dǎo)員、領(lǐng)班等。 主管除上述按頭銜分類外，亦可按其層級與職位來劃分。層級可分成第一層、第二層與第三層主管，職位則可分爲(wèi)基層主管、中層主管及高階祖管等，詳見圖二。 依頭銜 依職位 依層級 圖二 主管的分類除上述分類，我們又可依其表現(xiàn)分成五種類型的主管：1. 唯命是從型主管 此類主管強(qiáng)調(diào)階級與服從，對上面忠心耿耿。上司有所命令，則絕對服從， 絕不懷疑與抗拒，並會向部屬説明與要求達(dá)成任務(wù)；但他絕不會主動做事，一切聽從上司的指示行事，上司無行動，他不會多所更張，一切蕭規(guī)曹隨，以求不出事，這種主管極具權(quán)威式的人格特質(zhì)。2. 干預(yù)部屬型主管 此類主管並非不做事，但卻認(rèn)爲(wèi)自己是主管，故喜歡管部屬，甚至搶部屬 的工作來做。平時喜歡到處走動，指示部屬如何進(jìn)行工作，表面上是關(guān)切工作進(jìn)度，實(shí)則希望部屬多向他請示，隨時向他報(bào)告。遇到這類主管，部屬反而樂得清閒，有事則往主管身上推。3. 專權(quán)獨(dú)斷型主管 這種主管對部屬無信心，自認(rèn)自己高人一籌，認(rèn)爲(wèi)交給部屬做不如自己做，反而更有效率，討厭授權(quán)，不願花時間指導(dǎo)部屬，認(rèn)爲(wèi)培養(yǎng)部屬反而替自己製造競爭對手，故事必躬親，封鎖情報(bào)，不會將成就與部屬分享。4. 鴨子幹部型主管 此類主管是以不變應(yīng)萬變的守舊型人物，一切緊守程序規(guī)定，不會有創(chuàng)新作爲(wèi)。凡有新事例，大都採取不合作態(tài)度，且會阻擋別人多做事，認(rèn)爲(wèi)這樣會威脅他的地位，其標(biāo)準(zhǔn)的口頭禪是：“這些我們公司早就嘗試過，結(jié)果證明行不通，不做也罷了?！边@是標(biāo)準(zhǔn)的“企業(yè)公務(wù)員”心態(tài)。 5. 外科醫(yī)生型主管 這種主管重視情報(bào)，凡事主動積極，發(fā)掘問題，並以創(chuàng)意解決問題，不但有明確的目標(biāo)意識，且注意大環(huán)境與顧客需求的變化，以充裕的情報(bào)來做綜合性判斷。他會去探討問題的真像，以求真正東西問題癥結(jié)，再尋找解決對策。主管工作的內(nèi)涵 主管是推動群策群力以竟事功的人，其工作深富挑戰(zhàn)性，但也因掌舵該單位的方向及政策方針的制定與執(zhí)行，故因任重道遠(yuǎn)而飽受工作壓力之催逼，據(jù)實(shí)證研究，主管的工作內(nèi)涵又以下幾點(diǎn)特徵：1. 工作進(jìn)度異常緊湊 主管因居中負(fù)責(zé)工作單位的內(nèi)外聯(lián)係，又要處理例行性業(yè)務(wù)與某些突發(fā)性事件，加上國內(nèi)企業(yè)一般相當(dāng)集權(quán)化，業(yè)務(wù)的規(guī)劃、執(zhí)行與考核都要由他來構(gòu)思與推動，因此，可謂“集三千寵愛於一身”，工作繁重而忙碌，而一有空閒，書信與電話緊隨而來，部屬的請示與開會有剝奪了他不少時間，因此，主管幾乎沒有真正的清閒與休息時間。主管似乎無權(quán)可說：現(xiàn)在我的工作都完成了。2. 工作特點(diǎn)為簡短、片斷和多變 主管是各單位的靈魂人物、情報(bào)中心及決策者，各方面都要找他，但他一天只有二十四小時，因此，他除了加強(qiáng)工作進(jìn)度與效率外，就是盡量縮短活動，推掉或避免冗長費(fèi)心費(fèi)力的工作，以加速情報(bào)的傳遞和業(yè)務(wù)的進(jìn)行。因此，他根本無暇細(xì)思，這並不是說主管不用大腦，而是他忙碌的無法做好規(guī)劃工作。據(jù)國外的調(diào)查，主管的工作常被芝麻小事打斷，他很少有十分鍾的空檔時間，一天有半小時不受上下級或外界干擾是奢求，可見主管工作確實(shí)富變化與簡短片斷。3. 主管都是行動導(dǎo)向者，且特別偏愛口語溝通 主管由於工作壓力大，很多事情都是十萬火急，故常以“務(wù)實(shí)”的態(tài)度，“兵來將擋，水來土淹”，不再深入分析問題如何形成與惡化過程。而事實(shí)上，也不可能允許他對事件的來龍去脈、因果關(guān)係作詳細(xì)的澄清，因此，都是行動導(dǎo)向，以處理how（如何做、手段），而非what（事實(shí)本質(zhì)）為最高準(zhǔn)則。而就溝通型態(tài)來說，時間的壓力使他喜歡口頭式的溝通，如開會、打電話，而不喜歡處理函件與閲讀報(bào)告，因那是緩慢又沉悶的方式，很少有可資行動的情報(bào)。4．主管工作最大的危險(xiǎn)是不能深入 主管是“成事與做事”兼具的，又要辦多事與辦好事，在這種壓力下，他無法不接受最多的任務(wù)，但卻不容易把責(zé)任授予他人，因此授權(quán)與培養(yǎng)部屬常使他備受困擾，中國人凡事又喜歡找“頭”，但他又分身乏術(shù)，只好看那個事情緊急就先應(yīng)付，但緊急又與重要性往往難以兩全，結(jié)果樣樣都管，樣樣不管，落得變成蜻蜓點(diǎn)水不深入的後果。5．主管的工作仍以藝術(shù)成分居多 主管是從事管人理事的工作，問題是他所處理的是要透過人來完成，而且層級越高，越是要靠人來辦事，同時也需要蒐集各方情報(bào)再做卓越的判斷，主管當(dāng)久之後，會養(yǎng)成他獨(dú)斷的習(xí)慣，依憑直覺與經(jīng)驗(yàn)，而不太重視科學(xué)的分析，因這樣常緩不濟(jì)急。管人至今仍屬高度藝術(shù)的範(fàn)疇，而主管欲思考如何做決策，卻又無法作深入的分析研究，因此，這方面仍有待大家深入研究。 二、主管的角色與功能 主管要扮演人際、資訊、決策三大角色；主管的管理功能有規(guī)劃、組織