售后客服流程(已修改)
2024-11-26 16:40 本頁面
【正文】 1 售后客服每日工作流程 一、 店鋪 促銷配合 詢問店長(zhǎng)今日店鋪促銷活動(dòng)安排，根據(jù) 活動(dòng)要求 發(fā)短信， 郵件， 群通知等 二、 百會(huì) CRM 平臺(tái)今日任務(wù)處理 1. 打開“買家聯(lián)系人”頁面，根據(jù)生日排序，生日距離今天 5 天的客戶，發(fā)生日祝福短信。 2. 給距離今天生日 5 天的客戶寫生日禮物備貨單。 3. 給生日臨近的重點(diǎn)客戶打電話祝福，詢問郵寄地址，小禮物挑選。 4. 查看 其他 “今日任務(wù) ”，處理今日任務(wù)，改變?nèi)蝿?wù)狀態(tài)為“已完成”。 三、 售后 退換貨 處理 1. 下載公司群共享中的昨日倉(cāng)庫退換貨流水表，處理新增加的退換貨，寫好換貨備貨單 ；跟蹤未處理的退換貨。 2. 針對(duì)換貨的客戶， 打電話聯(lián)系確認(rèn)換貨物品，郵寄地址，根據(jù)換貨原因告知郵費(fèi)處理 。 售后問題處理的關(guān)鍵點(diǎn)： a. 傾聽 。遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究是誰的責(zé)任，客服語氣一定要溫和，先穩(wěn)定客戶的情緒，詳細(xì)詢問客戶遇到的情況，并記錄下來。 b. 承認(rèn)對(duì)方立場(chǎng) ，分析原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方在誰。 c. 提出解決方案 。 d. 說服對(duì)方接受解決方案 常見售后問題 和 解決方案 ： （ 1） 快遞超區(qū) ：聯(lián)系買家，愿意自取的
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