【正文】 中國(guó)電信廣西公司支局長(zhǎng)工作手冊(cè)中國(guó)電信廣西公司銷售及渠道拓展部二零一五年一月58 / 58目錄第一章 總 則 4一、編制目的 4二、適用范圍 4三、編制依據(jù) 4四、版本說明 4五、支局的類型、定義及隸屬關(guān)系 5第二章 崗位職責(zé) 5一、支局長(zhǎng)的角色定位 5二、支局長(zhǎng)的工作職責(zé) 6三、支局長(zhǎng)的權(quán)利義務(wù) 7四、支局長(zhǎng)的能力要求 8五、支局長(zhǎng)承接的考核指標(biāo) 9第三章 基礎(chǔ)管理 10一、支局的財(cái)務(wù)管理 10 10 10 10 11 11 11二、支局的例會(huì)管理 11 11 11 12 13 15三、支局的現(xiàn)場(chǎng)管理 17 17 17 17 18四、支局的計(jì)劃管理 22 22 22 22 24第四章 營(yíng)銷組織 27一、支局的渠道拓展及支撐 27二、支局的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) 27 27 28 28 29 30 31 營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行 32 32 人員分工 33 33 34 34 35 35三、關(guān)鍵人物公關(guān)及維系 37 37 37 37 38四、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、支撐和指導(dǎo) 39第五章 支局的團(tuán)隊(duì)管理 40一、組織管理 40 40 40 41 42二、激勵(lì)管理 43 43 44 44 45 47三、知識(shí)管理 50 50 50 51 52 知識(shí)的評(píng)價(jià) 53 54 知識(shí)貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)懲 54第六章 FTTH網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí) 55一、ODN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 55二、家庭內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接技術(shù) 55三、網(wǎng)絡(luò)連接技術(shù)對(duì)比 57第一章 總 則一、編制目的在公司創(chuàng)新市場(chǎng)化機(jī)制，全面推進(jìn)劃小承包經(jīng)營(yíng)改革新形勢(shì)下，支局運(yùn)營(yíng)模式已由負(fù)責(zé)制向承包制發(fā)生深刻變化，支局長(zhǎng)作為支局承包經(jīng)營(yíng)的主體，其角色定位也發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。本手冊(cè)通過梳理支局長(zhǎng)的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容，指導(dǎo)支局長(zhǎng)更有效地開展支局承包經(jīng)營(yíng)工作，提升工作能力。二、適用范圍本手冊(cè)適用于城市和農(nóng)村支局的支局長(zhǎng)。三、編制依據(jù)1.《關(guān)于印發(fā)全面推進(jìn)市場(chǎng)前端承包經(jīng)營(yíng)工作實(shí)施方案的通知》（中國(guó)電信〔2014〕197號(hào)）2.《關(guān)于調(diào)整優(yōu)化公司前端組織體系的通知》（中電信桂〔2013〕368號(hào)）四、版本說明本手冊(cè)根據(jù)支局承包經(jīng)營(yíng)工作新要求，對(duì)《關(guān)于印發(fā)中國(guó)電信廣西公司城市社區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（試行）的通知》（公眾〔2011〕4號(hào)）中的附件《片區(qū)經(jīng)理（支局長(zhǎng)）工作手冊(cè)》予以更新。區(qū)公司銷售及渠道拓展部保留本手冊(cè)作修訂完善的權(quán)利。五、支局的類型、定義及隸屬關(guān)系支局分為城市支局和農(nóng)村支局。(1)城市支局：將市縣城市市場(chǎng)區(qū)域，無(wú)縫劃分為若干個(gè)基礎(chǔ)營(yíng)銷單元，每個(gè)營(yíng)銷單元即為一個(gè)城市支局，每個(gè)城市支局可進(jìn)一步細(xì)化分若干個(gè)社區(qū)網(wǎng)格，覆蓋一個(gè)或多個(gè)社區(qū)（小區(qū)）。(2)農(nóng)村支局：將市縣農(nóng)村市場(chǎng)區(qū)域，無(wú)縫劃分為若干個(gè)基礎(chǔ)營(yíng)銷單元，每個(gè)營(yíng)銷單元即為一個(gè)農(nóng)村支局，一個(gè)農(nóng)村支局可由若干個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格組成。城市和農(nóng)村支局隸屬于區(qū)域（縣）分公司管理。第二章 崗位職責(zé)一、支局長(zhǎng)的角色定位支局承包經(jīng)營(yíng)情況下，支局長(zhǎng)的角色定位已由原先的銷售能手轉(zhuǎn)變?yōu)榫邆錉I(yíng)銷組織、資源統(tǒng)籌、渠道拓展和團(tuán)隊(duì)管理綜合能力的區(qū)域經(jīng)營(yíng)管理者。，是支局經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和運(yùn)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。，對(duì)公司城市農(nóng)村市場(chǎng)拓展起著舉足輕重的作用。，是直接影響公司經(jīng)營(yíng)決策的“兵頭將尾”。二、支局長(zhǎng)的工作職責(zé)支局長(zhǎng)的主要工作職責(zé)包括：，對(duì)管轄區(qū)域的收入、利潤(rùn)、用戶發(fā)展，份額提升負(fù)責(zé)；、拓展及合作，對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)渠道發(fā)展負(fù)責(zé)；、品牌及宣傳露出，組織配合炒店促銷，監(jiān)督協(xié)調(diào)終端上柜及售后服務(wù)，做好渠道業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和服務(wù)支撐，對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)渠道能力提升負(fù)責(zé)；，協(xié)調(diào)解決渠道經(jīng)營(yíng)相關(guān)問題，做好渠道客戶走訪和維系，提升合作伙伴信心。，落地執(zhí)行公司統(tǒng)一組織的節(jié)假日營(yíng)銷活動(dòng)安排，結(jié)合管轄區(qū)域?qū)嶋H，自主開展多種形式的促銷活動(dòng)，組織開展客戶維系工作。，做好市場(chǎng)需求調(diào)查和評(píng)估，向上級(jí)部門提出網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源投入產(chǎn)出負(fù)責(zé)。、管理、激勵(lì)和考核。三、支局長(zhǎng)的權(quán)利義務(wù)支局長(zhǎng)的權(quán)利義務(wù)包括：，根據(jù)承包協(xié)議約定，接受承包任務(wù)考核，享有承包經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的利益，包括承包費(fèi)用、收入提成分成、用戶發(fā)展傭金、公司評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等，獲得個(gè)人職業(yè)發(fā)展。，按照公司相關(guān)管理制度和規(guī)范，賦予支局長(zhǎng)一定的承包自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。(1)用人權(quán)在確保支局隊(duì)伍最低配置要求的基礎(chǔ)上，支局長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，自行雇傭和使用臨促人員，針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員技能和綜合素質(zhì)，自行調(diào)配人員崗位，將考核不合格的自有員工退回公司。(2)考核權(quán)支局長(zhǎng)有權(quán)制定承包團(tuán)隊(duì)內(nèi)部考核辦法，報(bào)備并實(shí)施考核。(3)分配權(quán)支局長(zhǎng)有權(quán)制定承包團(tuán)隊(duì)人員的薪酬分配辦法，報(bào)備并實(shí)施。(4)資源支配權(quán)支局長(zhǎng)擁有公司配置的各項(xiàng)資源支配和調(diào)度權(quán)。四、支局長(zhǎng)的能力要求支局長(zhǎng)應(yīng)具備的能力包括：能帶領(lǐng)支局團(tuán)隊(duì)，充分調(diào)動(dòng)合作伙伴隊(duì)伍銷售積極性，促進(jìn)支局承包收入及各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的完成。能夠與客戶、合作伙伴、公司進(jìn)行有效溝通，存在困難及時(shí)解決，做到上情下達(dá)、下情上傳。具有良好的組織和實(shí)施能力，能夠獨(dú)立策劃和組織開展?fàn)I銷銷活動(dòng)。能夠有效調(diào)用、整合一切可用資源，支撐支局全業(yè)務(wù)發(fā)展。能夠根據(jù)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)收集數(shù)據(jù)，分析支局經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，敏銳把握市場(chǎng)商機(jī)，提升支局全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。具備制定工作目標(biāo)和工作計(jì)劃能力，對(duì)工作推進(jìn)情況進(jìn)行判斷，及時(shí)做出調(diào)整。具備能力培訓(xùn)能力，不斷提升支局團(tuán)隊(duì)及合作伙伴隊(duì)伍銷售能力。具備自我學(xué)習(xí)能力，及時(shí)補(bǔ)充新知識(shí)新技能，不斷提升自己，適應(yīng)市場(chǎng)變化需要。五、支局長(zhǎng)承接的考核指標(biāo)除支局承包收入及利潤(rùn)認(rèn)購(gòu)目標(biāo)外，支局長(zhǎng)還需承擔(dān)的考核指標(biāo)包括：所轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)發(fā)展及階段性促銷任務(wù)目標(biāo)完成進(jìn)度。所轄區(qū)域內(nèi)的渠道建設(shè)和拓展任務(wù)目標(biāo)完成進(jìn)度。所轄區(qū)域內(nèi)的中高端客戶流失率等存量維系指標(biāo)。所轄區(qū)域內(nèi)的用戶服務(wù)質(zhì)量及投訴等服務(wù)指標(biāo)。支局基礎(chǔ)管理及重點(diǎn)工作落地情況等。第三章 基礎(chǔ)管理一、支局的財(cái)務(wù)管理支局長(zhǎng)作為支局承包經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)確保支局經(jīng)營(yíng)工作中，各項(xiàng)預(yù)算合理合規(guī)支出和均衡使用，有效提高資源利用率，使資源的投入產(chǎn)出比效益最大化。，合理設(shè)定支局收入認(rèn)購(gòu)標(biāo)的，以及用戶發(fā)展目標(biāo)。、認(rèn)購(gòu)標(biāo)的及政企戰(zhàn)略客戶數(shù)，匹配相應(yīng)的營(yíng)銷費(fèi)用。，應(yīng)實(shí)行進(jìn)度管控原則，摒棄“一單一審”，更有效支撐支局承包經(jīng)營(yíng)的自主性和主動(dòng)性。支局內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理由支局長(zhǎng)牽頭，并指定專人負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)預(yù)算開支記賬工作，指定專人負(fù)責(zé)日?，F(xiàn)金保管和費(fèi)用報(bào)銷工作。：對(duì)公司下達(dá)到支局的全年經(jīng)營(yíng)預(yù)算和使用進(jìn)行管控。：對(duì)支局經(jīng)營(yíng)預(yù)算的日常開支進(jìn)行記賬和核算。：負(fù)責(zé)支局日常開支的費(fèi)用報(bào)銷和小額現(xiàn)金保管工作。：包括招待費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)、廣告宣傳費(fèi)、員工交通費(fèi)以及客戶維系費(fèi)等。：根據(jù)支局業(yè)務(wù)發(fā)展和戰(zhàn)略客戶實(shí)際需要分解下達(dá)至支局。，支局不得以任何理由超管控額度。，需要提前或延緩預(yù)算使用進(jìn)度的支局，應(yīng)提前報(bào)經(jīng)預(yù)算管理相關(guān)部門審批后方可實(shí)施。，明確支局預(yù)算使用要求，并設(shè)定紅線考核。，預(yù)算管理相關(guān)部門應(yīng)予以警示通報(bào)，支局預(yù)算紅線考核應(yīng)納入對(duì)支局長(zhǎng)的考核指標(biāo)。二、支局的例會(huì)管理團(tuán)隊(duì)例會(huì)是指由支局長(zhǎng)或支局長(zhǎng)指定人員主持的定期會(huì)議，與會(huì)者包括所有支局成員，會(huì)議主題一般是支局的業(yè)務(wù)運(yùn)作、內(nèi)部管理等事宜。召開例會(huì)，一方面起到溝通的作用，可以有效地進(jìn)行工作部署和指令傳達(dá)，集思廣益；另一方面起到?jīng)Q策的作用，集中所有支局成員的智慧解決工作中的問題；同時(shí)還起到監(jiān)督、檢查員工對(duì)工作執(zhí)行情況的作用，有利于支局工作的高效開展。通過例會(huì)，讓每個(gè)支局成員都能暢所欲言，發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，一方面可以化解工作中的矛盾，增強(qiáng)支局的凝聚力；另一方面可以充分發(fā)揮支局成員的主人翁精神，激發(fā)工作熱情；同時(shí)還能利用例會(huì)對(duì)優(yōu)秀員工或員工的先進(jìn)行為進(jìn)行表?yè)P(yáng)。(1)內(nèi)容：新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和公文轉(zhuǎn)達(dá)，前一天工作注意事項(xiàng)、個(gè)別案例的交代和溝通，對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試。(2)注意事項(xiàng)：一天之計(jì)在于晨，晨會(huì)的氣氛應(yīng)輕松活潑，起到調(diào)節(jié)員工情緒，振奮士氣的作用，建議支局長(zhǎng)不要在晨會(huì)上批評(píng)員工。(3)形式：由支局長(zhǎng)主持，由專門的人員進(jìn)行會(huì)議記錄?？刹捎弥Ь殖蓡T輪流主持晨會(huì)的形式，既讓每個(gè)支局成員的能力得到了鍛煉，同時(shí)這種角色轉(zhuǎn)換的方式，能夠讓他們進(jìn)行換位思考，從而增進(jìn)他們對(duì)支局事務(wù)的參與感。(1)內(nèi)容：進(jìn)行本周工作總結(jié)和代表性案例分析，共同協(xié)商支局內(nèi)部活動(dòng)和相關(guān)事務(wù)的解決方法，提示員工各類業(yè)務(wù)考核量完成情況，督導(dǎo)完成進(jìn)度，本周工作總結(jié)和下周工作計(jì)劃。(2)形式：可利用每周的固定時(shí)間（如每周一晚上或每周五晚上），召集所有的支局成員參加。有專門的人員進(jìn)行會(huì)議記錄。（參考周例會(huì)）團(tuán)隊(duì)例會(huì)的參加人員為支局全體成員，支局長(zhǎng)（或支局長(zhǎng)指定的成員或輪流）主持會(huì)議，會(huì)議主持人應(yīng)指定一名與會(huì)成員擔(dān)任會(huì)議記錄員。(1)例會(huì)頻次例會(huì)可以分為晨會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)。支局可根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇例會(huì)形式，但原則上不少于一周一次。(2)例會(huì)時(shí)間晨會(huì)在工作日上班之后立刻進(jìn)行，時(shí)間一般應(yīng)控制在20分鐘左右。周例會(huì)一般應(yīng)在周一上午舉行，時(shí)間一般應(yīng)控制在1個(gè)半小時(shí)以內(nèi)。月例會(huì)一般應(yīng)在每個(gè)月的上旬召開，時(shí)間可以在2個(gè)小時(shí)左右。支局可根據(jù)自己業(yè)務(wù)特點(diǎn)調(diào)整具體例會(huì)時(shí)間。(1)總結(jié)工作、下達(dá)任務(wù)支局成員向支局長(zhǎng)總結(jié)前一階段的工作情況，支局長(zhǎng)下達(dá)任務(wù)和指出一些注意事項(xiàng)。(2)經(jīng)驗(yàn)交流支局成員在例會(huì)上對(duì)各自的感受、經(jīng)驗(yàn)和心