員工服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)(已修改)
2025-07-26 19:17 本頁面
【正文】 日常行為規(guī)范一、行為舉止： 工作場(chǎng)所不得大聲喧嘩、嘻笑、打罵。 工作時(shí)間不串崗或影響他人工作。 工作時(shí)間不得處理私人事務(wù)，接、打私人電話。 工作時(shí)間不得進(jìn)食、聊天等。 工作時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間接待親友探訪。 不得飲酒后或帶醉意上班(業(yè)務(wù)宴請(qǐng)除外)。三秒鐘”印象:60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容二、禮儀、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：面容 保持清潔頭發(fā) ，定期修剪，每天梳理，不得有頭屑。 ，發(fā)式不可吹得過于夸張。 。如染發(fā)顏色不得過于亮麗。鼻：經(jīng)常留意及修剪鼻毛?？冢翰怀源笏獾扔写碳ば晕锲?，要刷牙。胡須：男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。指甲 。 。首飾：不可佩戴奇形怪狀的首飾襪子和鞋 ，絲襪破了一定不能再穿。 ，有工鞋必須得穿工鞋上班，不得穿拖鞋（浴室員工可根據(jù)崗位而定）。服裝：不得著背心短褲，工服需定時(shí)清洗，著干凈制服上班，且裝著整齊。注重儀表儀容美，反映出集團(tuán)的整體形象，形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了服務(wù)形象，而服務(wù)形象是文明的第一標(biāo)志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)格產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反映循環(huán)圈。員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，而客人會(huì)對(duì)服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象。顧客對(duì)員工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個(gè)人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對(duì)后勤產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會(huì)令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。注重儀表儀容美，有利于增強(qiáng)自信愛美之心人皆有之。每一個(gè)員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名員工，只有注重儀表儀容，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到同事與顧客的稱贊和尊重，才會(huì)對(duì)自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。良好的儀表儀容既能表示對(duì)客人的尊重，也是員工努力工作的動(dòng)力，能體現(xiàn)員工的自尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認(rèn)為是生活懶散、作風(fēng)拖沓、責(zé)任感不強(qiáng)、不尊重別人的人。注重儀表儀容美，有利于調(diào)諧人際關(guān)系“人不可貌相”這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì)被對(duì)方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對(duì)方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿足了人的愛美、求美的共同心理需求，無論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。注重儀表儀容美，反映了管理水平和服務(wù)質(zhì)量員工的儀表儀容反映出一個(gè)單位的管理水平和服務(wù)水平。在國內(nèi)外評(píng)定旅游酒店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)中就有考核員工儀表儀容一項(xiàng)。在當(dāng)今市場(chǎng)要求條件下，設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓飯店董事長(zhǎng)唐納希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。泰國東方大酒店，曾兩次被評(píng)為“世界十大飯店”之首，其成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項(xiàng)迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見員工的儀表儀容是服務(wù)行業(yè)一個(gè)不可忽視的重要因素。 三 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？“禮”的含義是尊重，孔子說：“禮者,敬人也.”從本質(zhì)上說，“禮“是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”的基本要求是：每一個(gè)人必須尊重自己、尊重別人、并尊重社會(huì)。一個(gè)人不尊重自己，就不會(huì)獲得別人的尊重，尊重自己的基本要求是：要尊重自
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