【正文】 深圳萬科物業(yè)服務(wù)實用經(jīng)驗手冊品質(zhì)管理部 2015年12月目 錄一、客戶服務(wù)部分 …………………………………… P7—1折頁便民傘、樣板房來訪客戶提供溫熱毛巾服務(wù)（裝修光碟）“提效小秘書” 、傳遞萬科物業(yè)情“搬運隊，陽光好少年“高空拋物”宣傳效果好 VIP會議室的緊急聯(lián)系人信息牌，造成轎廂內(nèi)產(chǎn)生異味《業(yè)主服務(wù)需求征詢》問卷調(diào)查二、設(shè)備設(shè)施部分 …………………………… P18—4硬盤錄像機的改造方法（集）水井、水池和水箱水泵控制系統(tǒng)改進、雨水井蓋下加裝防蚊、蟲閘“廢氣引導(dǎo)管”、改造（池）報警系統(tǒng)、資料數(shù)碼存檔、知會措施、天臺門、設(shè)備機房按類別安裝通鎖“魔塑鋼”（三輥閘、翼閘） LED燈代替電梯雷射燈——有機玻璃片、插座節(jié)能環(huán)保宣傳小措施、角有機玻璃包邊（鋼管）水管穿墻處防銹方法,設(shè)立便民服務(wù)箱“翻頁提示”功能“U”型拉力刮刀及形成安全島方案三、安全管理部分 …………………………… P45—53，規(guī)范崗位BI禮儀“安全搜尋棒”的提案“廢棄發(fā)票收集箱”的提案“海浪”式安全檢查模式四、環(huán)境綠化部分 …………………………… P53—60,保證綠化效果及節(jié)約用水（砌磚）“絕緣地”，日間巡回保潔維護模式五、內(nèi)部管理部分 …………………………… P60—61一、客戶服務(wù)部分1．1便民手冊、折頁項 目便民手冊、折頁附圖問題描述客戶對小區(qū)周邊信息了解不多，造成生活的不便。解決措施收集項目周邊與客戶生活相關(guān)的信息制作便民手冊或折頁，發(fā)放給客戶，為客戶日常生活提供便利。成 效感受溫馨、方便業(yè)主。、結(jié)婚服務(wù)項 目便民手冊、折頁客戶對小區(qū)周邊信息了解不多，造成生活的不便。解決措施收集項目周邊與客戶生活相關(guān)的信息制作便民手冊或折頁，發(fā)放給客戶，為客戶日常生活提供便利。成 效感受溫馨、方便業(yè)主。項 目結(jié)婚服務(wù)附圖問題描述小區(qū)經(jīng)常有住戶結(jié)婚，由于親友較少及鄰居往來不多參與的人員有限感覺比較平淡。一般在自家門上貼一張喜字就完事，不夠熱鬧和隆重。解決措施營造喜慶氛圍，在小區(qū)大門口、單元門口張貼喜字；從婚車停放位置到樓棟單元口，鋪設(shè)紅地毯，讓新人走上紅地毯，走進樓棟新房；制作“囍”字車輛IC卡；社區(qū)電子屏滾動播出新婚祝語；贈送鮮花或新婚對娃、贈送新婚賀卡；男安全員騎車引領(lǐng)婚車，女安全員戴白手套為新人拉門。成 效關(guān)注客戶感受，創(chuàng)造溫馨氛圍。項目便民傘服務(wù)附圖問題描述有時業(yè)主外出時,走到出口才發(fā)現(xiàn)外面驕陽似火或正滴滴答答的下著雨,因趕時間等原因,不愿返身回家拿，就這樣頂著烈日或小雨出行。解決措施小區(qū)出入口擺放雨傘，并在傘上方便且顯眼位置掛寫有溫馨關(guān)懷語句的鑰匙扣，在業(yè)主出行有需要時主動提供，不論烈日或雨天，都能讓業(yè)主感受到服務(wù)中心的關(guān)心。成 效方便、貼心服務(wù)。便民傘 服務(wù)項 目人性化的裝修知會附圖問題描述當該單元有新的裝修開工時，對該單元其他業(yè)主造成噪音干擾，因該單元的業(yè)主不知到新業(yè)主開始裝修施工造成干擾，引發(fā)不滿、矛盾。無圖解決措施物業(yè)服務(wù)中心制作了人性化的裝修知會，對正在和新裝修的住戶，在該樓層或一樓大堂張貼該裝修知會，方便業(yè)主及時了解附近住戶的裝修信息。成 效及時傳遞信息，增進理解。項 目客戶焦點問題小組附圖問題描述開發(fā)的新項目存在許多涉及與客戶有關(guān)的重點和難點問題；其中部分引起客戶關(guān)注的焦點問題不能得到及時有效地解決。解決措施服務(wù)中心及時召開溝通會，集思廣益，發(fā)現(xiàn)日常工作當中存在的與客戶有關(guān)的焦點問題安排專人統(tǒng)計焦點問題，并形成專題報告，責任到人，及時跟進并通報問題的處理情況定期向項目部、返修組發(fā)送客戶焦點問題，組織召開溝通會。成效解決客戶焦點問題，提高滿意度。項 目物業(yè)宣傳進信箱附圖問題描述部分業(yè)主早出晚歸，與服務(wù)中心接觸時間不多，對服務(wù)中心的服務(wù)工作無法親身體驗到。解決措施在每月收費通知單背面將服務(wù)中心本月的工作以圖文并茂的形式進行宣傳，同時，也可適當?shù)脑黾游拿餍麄?，確保住戶宣傳的及時性及廣泛性成效增進了解,提升服務(wù)費的收繳率項 目制作產(chǎn)品使用說明書附圖問題描述日常維修管理中，很多客戶因操作不當導(dǎo)致五金配件、廚具、木門等損壞，造成業(yè)主生活不便。解決措施向各產(chǎn)品供應(yīng)商收集產(chǎn)品使用說明書，并同通俗易懂的語言將產(chǎn)品說明書翻譯出來，免費贈送給業(yè)主，讓業(yè)主都能了解產(chǎn)品的使用技巧和保養(yǎng)方法。成效方便客戶，客戶滿意。項 目客戶上門拜訪制度附圖問題描述客戶報修后缺乏關(guān)懷，日子長了客戶感覺得不到尊重解決措施部門內(nèi)部建立客戶上門拜訪機制，制定月度拜訪計劃，并且責任落實到人。重點關(guān)注曾經(jīng)報修過問題的客戶，逐戶登門訪談，查看維修后的使用情況，聯(lián)絡(luò)客戶感情。成效客戶滿意、認同。項 目模擬驗收專業(yè)工具的引進及使用附圖問題描述在項目交付時有客戶對我們的驗收標準提出質(zhì)疑，并要求當場重新驗收，保修部無專業(yè)的驗收工具，只有傳統(tǒng)的卷尺、測距儀等簡單的驗收工具，無法滿足客戶需求。解決措施通過市場調(diào)研及比對，采購一批紅外線水平儀、靠尺等專業(yè)的工程驗收工具，提高模擬驗收各項指標數(shù)據(jù)的準確性。成效客戶信任項 目客戶寶典附圖問題描述物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)寶貴經(jīng)驗和服務(wù)創(chuàng)新，及外部交流的先進經(jīng)驗沒有推廣的平臺，缺少服務(wù)經(jīng)驗積累。解決措施通過客服寶典，對服務(wù)創(chuàng)新和亮點服務(wù)，以及在其他公司交流學習的服務(wù)經(jīng)驗，通過圖文并茂的方式總結(jié)和提煉，并發(fā)送全體，便于有選擇的采納，提高整體客戶滿意度。成效活學活用，提升服務(wù)水平。項 目溫熱毛巾服務(wù)附圖問題描述在天氣炎熱的時候，客戶來項目參觀,往往會有所不適。解決措施在樣板房、銷售廳增設(shè)消毒柜、毛巾，及時為客戶提供熱毛巾服務(wù)，使客戶有驚喜感受。成效客戶滿意、驚喜。（裝修光碟）項 目入住送禮（裝修光碟）附圖問題描述業(yè)主裝修結(jié)束后房屋的電器、室內(nèi)裝飾都處于保修期；由于單位眾多，業(yè)主往往因不慎而缺失聯(lián)系方式，給維護帶來不便。解決措施在裝修過程中，裝修管理員在監(jiān)控過程中，及時收集相應(yīng)單位聯(lián)系信息，建立業(yè)主個性化資料；裝修進入隱閉工程(管線、防水施工等)施工階段，對施工現(xiàn)場以圖片記錄并存入業(yè)主個性化資料中；在業(yè)主裝修結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)中心將以上收集的信息連同裝修圖紙刻錄成光盤贈送給業(yè)主，以方便業(yè)主后期使用。成效方便客戶，利于溝通。提升措施項 目未入住客戶的滿意度提升措施附圖問題描述客戶未入住、感受不到物業(yè)服務(wù)。解決措施為客戶提供無償?shù)脑鲋捣?wù)（后花園草坪修剪）結(jié)合項目實際情況策劃、舉辦社區(qū)文化活動（游泳比賽、釣魚比賽、自行車 比賽）；老年人、小朋友喜歡的戶外活動。成效營造氛圍、提升滿意度“提效小秘書”服務(wù)項 目“提效小秘書”服務(wù)附圖問題描述職能部門和業(yè)務(wù)部門間需要溝通的業(yè)務(wù)工作會發(fā)生延誤解決措施在協(xié)同平臺建設(shè)“提效小秘書”欄目，進行信息提醒，體現(xiàn)公司郵件形式要求各部門在規(guī)定時間內(nèi)反饋的工作，欄目直觀的體現(xiàn)需反饋的事務(wù)名稱和時間節(jié)點，部門通過瀏覽任務(wù)了解詳細的要求。成效提升工作效率、傳遞萬科物業(yè)情項 目制作小小便簽紙、傳遞萬科物業(yè)情附圖問題描述在工作中經(jīng)常有客戶向崗位咨詢、問路時需要記錄地址、號碼等其他重要事項，崗位提供給客戶的便簽紙基本為空白紙張，單調(diào)空泛。無圖解決措施統(tǒng)一印刷有公司標識的便簽紙需要達到一定數(shù)量才能印刷，可能會造成資源浪費。簡便可行的是服務(wù)中心自行打印有公司LOGO名稱的便簽紙，背面打印公共緊急聯(lián)絡(luò)電話。成效方便客戶“充電器”服務(wù)項 目“充電器”服務(wù)附圖問題描述隨著信息的重要性越來越受到重視，手機如今已經(jīng)成為外出辦事隨身必備之物，工作中經(jīng)常會遇到客戶反映手機沒電需要找個地方充電的需求解決措施在出入口配備多功能的手機充電器或者萬能充。成效方便客戶，提升滿意度。項 目裝修負責人的裝修管理宣傳附圖問題描述裝修負責人在與業(yè)主接觸之初就開始給業(yè)主進行違章搭建的設(shè)計，以促使自己接到更多的業(yè)務(wù)，同時在每一筆業(yè)務(wù)中賺取更多的利潤。裝修負責人在日常裝修管理中與服務(wù)中心打游擊，采取各種方式違章搭建。裝修負責人對裝修工人管理不嚴，對小區(qū)產(chǎn)生安全隱患及客戶投訴。裝修負責人對小區(qū)裝修管理的要求了解不徹底，對違章搭建抱有幻想。解決措施召開裝修負責人大會，向所有裝修負責人詳細講解公司裝修管理的要求及規(guī)范。請政府部門工作人員參加會議，并現(xiàn)場向裝修負責人強調(diào)違章搭建可能造成的嚴重后果，強調(diào)政府部門將堅決拆除違章搭建的決心。服務(wù)中心從管理的角度強調(diào)若違反裝修管理可能導(dǎo)致的后果，強調(diào)服務(wù)中心愿意為所有配合服務(wù)中心工作的裝修負責人合法、合理賺錢提供一切便利。與裝修負責人簽訂《裝修負責人承諾書》，獲得其書面的承諾，并嚴格落實實施。成效有效防范裝修違章項 目職能部門微笑達人評選附圖問題描述職能部門在日常工作中，服務(wù)意識有所降低，未能給一線同事做最佳表率。解決措施在職能部門前臺設(shè)置“微笑達人”評比信箱，在公司范圍發(fā)送郵件，號召一線部門對職能部門同事的服務(wù)表現(xiàn)和微笑動作進行投票。為減少投票的隨意性，對每一票都要有真實的服務(wù)故事支撐。成效提升職能部門服務(wù)意識項 目二十四小時客戶服務(wù)附圖問題描述業(yè)主下班后到服務(wù)中心前臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，正好是服務(wù)中心前臺的非上班時間。解決措施安全班班組長利用業(yè)余時間到服務(wù)中心學習相關(guān)的前臺業(yè)務(wù)，前臺工作人員下班后，當班的班組長能夠辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)。成效方便客戶、提升滿意度“搬運”服務(wù)項 目“搬運”服務(wù)附圖問題描述高層電梯轎廂較小，業(yè)主搬家過程中經(jīng)常會遇到床墊、沙發(fā)、大型家具搬不上去。解決措施服務(wù)中心成立搬運隊，在業(yè)主搬家時候為業(yè)主提供服務(wù)，給業(yè)主留下了良好的第一印象。成效為客戶解決實際困難，受到業(yè)主好評。項 目社區(qū)小管家活動附圖問題描述小區(qū)養(yǎng)犬等不文明現(xiàn)象時有發(fā)生。經(jīng)常有中小學生到服務(wù)中心要求參加社區(qū)實踐活動，出具社會實踐證明。解決措施由服務(wù)中心在暑期出具“社區(qū)小管家，陽光好少年”的招募通知，招募“小管家”協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心對小區(qū)內(nèi)不文明現(xiàn)象進行勸告、制止，參加活動達到一定次數(shù)后，可由服務(wù)中心出具暑期社會實踐證明。成效有效制止社區(qū)不文明行為發(fā)生。項 目客服熱線和投訴郵箱附圖問題描述服務(wù)中心不能及時有效地了解客戶所反饋的問題點及狀況，從而無法監(jiān)控問題點的具體落實情況及實施效果解決措施服務(wù)中心公布統(tǒng)一的投訴熱線和客服投訴郵箱，并設(shè)立分級投訴窗口。對客戶投訴的問題點及時反饋給相關(guān)責任人落實整改，確認完成時間，進行結(jié)果及效果確認，并對處理情況進行回訪每周進行回訪，聆聽客戶心聲，并跟進反饋問題，加快問題的解決速度并監(jiān)督完成質(zhì)量。成效加強溝通，及時解決客戶關(guān)注問題郵件和短信群發(fā)服務(wù)項 目郵件和短信群發(fā)服務(wù)附圖問題描述海邊度假小區(qū)，管理費收繳率一直不高無圖大多數(shù)的業(yè)主沒有居住在小區(qū)，服務(wù)中心和業(yè)主的溝通沒有很好的開展。解決措施設(shè)定固定格式的短信和電子郵件，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送管理費清單給業(yè)主。成效信息傳遞及時，效果好?！案呖諕佄铩毙麄黜? 目“高空拋物”宣傳附圖問題描述小區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)高空拋物、不文明養(yǎng)犬情況；不文明宣傳活動做了很多次，效果不夠明顯。解決措施利用小區(qū)空地或草地，安裝用滾珠燈做的字“高空拋物危機生命”或“請文明養(yǎng)犬，關(guān)愛好鄰居”等，隨著路燈一起亮，夜光下從樓上陽臺或房間向下看非常亮眼，可以起到非常好的宣傳效果。成效營造良好社區(qū)氛圍項 目裝修保證金業(yè)主免之客戶服務(wù)附圖問題描述保證金的目的是為了保證裝修沒有質(zhì)量問題，及對公共設(shè)施損害的賠償保證，業(yè)主退還時多有不便，引起業(yè)主強烈不滿。解決措施經(jīng)分析評估，決定取消對業(yè)主收取裝修保證金，避免因收取保證金而影響客戶滿意度。成效方便客戶“