【正文】 成功企業(yè)營銷人員培訓(xùn)手冊典范推銷人員對顧客態(tài)度對應(yīng)練習(xí)手冊　　推銷,最主要的目的,就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶的那些需要。當(dāng)你在進行調(diào)查客戶需要的同時,你也發(fā)覺到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度?！　　?接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習(xí)　　(一)客戶對你的產(chǎn)品的反應(yīng),通?？煞譃樗念?*接受:客戶對你的產(chǎn)品表示滿意。*懷疑:客戶對產(chǎn)品的某項特性非常感興趣,但是懷疑你的產(chǎn)品是否真的具備這個優(yōu)點。*冷淡:客戶因為不需要此產(chǎn)品,因而表示興趣小。*異議:不接受你的產(chǎn)品。客戶:你很有說服力,我的確需要節(jié)省燃料費用。這句話顯示客戶什么態(tài)度?A 接受B 冷淡C 異議D 懷疑答案: A推銷時,客戶的反應(yīng)可能為接受,也可能表示導(dǎo)議,這是兩個完全相反的態(tài)度。在這兩個極端之間,客戶還可能有的另外兩個反應(yīng)為?〔 〕答案:懷疑,冷淡。解釋名詞:客戶對你的產(chǎn)品表示滿意,稱為〔 〕答案:接受客戶對你的產(chǎn)品不感興趣,稱為〔 〕答案:異議如何判斷客戶異議態(tài)度? A 我不管豐年牌的功效如何,我買不起!B 年輕人,你聽著。我不打算買豐年牌,因為它使田地造成龜裂現(xiàn)象。C 豐年牌具備了各種符合我需要的優(yōu)點。D 嗯,我真應(yīng)該采用可以減少土地龜裂的肥料。答案: A B解釋名詞:客戶對產(chǎn)品的某項特性非常有興趣。但是,懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個優(yōu)點,稱為〔 〕。答案:懷疑客戶因不需要你的產(chǎn)品,而表示興趣缺乏〔 〕。答案:冷淡如果,客戶對產(chǎn)品相當(dāng)有興趣,但是懷疑的產(chǎn)品是否真的不錯,這種反應(yīng)是:A 冷淡B 懷疑答案: B如果,客戶因為不需要此產(chǎn)品,因而表示沒有興趣時,稱為A 冷淡B 懷疑答案: A下面各題,如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以I,若是表示懷疑則記以S?！跆拱渍f,我的工程不需要用到像1072這樣的推土機。答案:I□我相信1072的底盤是堅固的,但是,推土機就像是車子一樣,過不久,零件就會出故障,就需要修理費了。答案:S□的確,目前我是需要一部省油的推土機。但是,我懷疑象牌的924引擎能夠節(jié)省我的油料。答案:S□你的機器不錯,但是,15年來,我使用的虎牌1800推土機也很不錯。答案:I客戶由于不需要,而對你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為〔 〕。答案:冷淡□當(dāng)客戶對產(chǎn)品的某項特性很重視,但又懷疑你的產(chǎn)品是否有此特點時,稱為〔 〕。答案:懷疑客戶對你的產(chǎn)品表示滿意稱為〔 〕。答案:接受客戶對的產(chǎn)品表示不滿意,稱為〔 〕。答案:異議　　以下各種客戶反應(yīng),如為接受則記以A,冷淡則記以I,懷疑則記以S,異議則記以O(shè)?！跷液芟矚g象牌具有寬軌距和鋁帶的特點。但是,我很難相信它在斜坡上的穩(wěn)定性。答案:S□虎牌產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少。答案:O□豐年牌是不錯,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。答案:I□不錯,豐年牌可以節(jié)省我的時間和金錢。答案:A　　(二)應(yīng)付客戶各種不同態(tài)度的方法當(dāng)客戶對你表示冷淡、不理睬時,最好的方法是使用一連串的閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘他的需要。調(diào)查、發(fā)掘客戶的需要使用〔 〕發(fā)掘客戶的需要。答案:閉鎖式調(diào)查問話法客戶的態(tài)度冷淡時,你該如何?〔 〕。答案:使用閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘客戶的需要。當(dāng)客戶表示異議時,你要立刻解決此問題。如果,你遇到客戶表示異議時,你應(yīng)該:A 辯解B 立刻解決問題C 不管它答案: B當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時,你應(yīng)該舉出實例,來證明產(chǎn)品的優(yōu)點的確屬實,通常一般的反應(yīng)次序如下:1. 客戶表示懷疑2. 提出實證*注意:通常,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點之后,客戶立刻對你表示懷疑。客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時,你應(yīng)該:A 辯解B 提出實證C 用閉鎖式問話法答案: B完成下表:客戶的態(tài)度 你的策略: 〔 〕。答案:立刻應(yīng)付它。 〔 〕。答案:用閉鎖式調(diào)查法找出客戶的需要。 〔 〕。答案:提出實證。有時候,客戶并不直接表示拒絕你,而使用拖延時間的方法,例如:*嗯!我看,四個月以后你再來好了......或等我和我的經(jīng)理商量之后,再和你聯(lián)絡(luò)。碰到這種情況,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。客戶故意拖延,不直接給你答復(fù)是用來表示:A 接受B 需要C 異議、冷淡、懷疑答案: C當(dāng)客戶故意拖延,不給你正面答復(fù)時,你的應(yīng)付辦法是:A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因,并解決它。B 繼續(xù)找出客戶的需要是什么?C 繼續(xù)找出客戶不直接答復(fù)的原因答案: C□ 應(yīng)付顧客懷疑態(tài)度的練習(xí)　　(一)如何提出實證:當(dāng)客戶說出他的需要后,你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,但是,有時候客戶對你所說的話并不全然相信。為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品,而應(yīng)該提出實證做證明的情況是:A 客戶接受你說的話時B 客戶對你表示冷淡不理睬時C 表示懷疑時D 拒絕你時答案: C碰到客戶表示懷疑時,你應(yīng)該提出〔 〕。答案:實證客戶表示懷疑時,你該怎么辦?答案:提出實證以下情況中,哪一個需要提出實證?A 我不相信這個空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),能達到98%的效果。B 從前也有人向我保證過這類情形。每個人都答應(yīng)一天之內(nèi)就送貨,但是都不守信用。C 我的工廠,不需要空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)。D 目前我對正在使用的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),感到相當(dāng)滿意,我已經(jīng)用了5年了。答案: A B　　(二)實證的資料來源當(dāng)你要提出實情來說服客戶時,你需要一些資料來源來幫助你。以下即是一般資料來源:*目錄、說明書*公司的訂單、合約*研究調(diào)查報告*雜志專欄廣告*專業(yè)性刊物*證明書、獎狀等*第三者的證言你既是代表公司推銷,當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品表示懷疑時,就應(yīng)該用實證讓客戶相信你說的話。只要一個簡單的實例,通常就能收到效果了。做實例證明時,你可以采用以下三種方法:1. 重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點。2. 證明這個優(yōu)點。3. 申述發(fā)揮這個優(yōu)點。其實,第二個步驟,就是提出實例來證明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點,你該如何來做實證呢?〔 〕。答案:利用資料來證明。請定出以下提出實證時的正確次序?！?〕申述產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點。答案:3.〔 〕證明此優(yōu)點。答案:2.〔 〕重復(fù)說明此優(yōu)點。答案:1.當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時,你應(yīng)該:〔 〕。答案:產(chǎn)品的優(yōu)點〔 〕。答案:此優(yōu)點。3.〔 〕。答案:申述發(fā)揮此優(yōu)點。當(dāng)客戶表示懷疑時,你該采取哪三個步驟?1.〔 〕。答案:重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點。2.〔 〕。答案:證明此優(yōu)點。3.〔 〕。答案:申述及發(fā)揮此優(yōu)點。練習(xí):*重復(fù)說明的部分,底下劃線*證明部分,打點作記號*申述及發(fā)揮的部分,做括號推銷員:我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。經(jīng)過國家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗的結(jié)果,證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì)。所以使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你可以不必擔(dān)心不符合政府的要求。答案:我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。經(jīng)過國家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗的結(jié)果，證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì)?！菜允褂梦覀兊目諝庹{(diào)節(jié)系統(tǒng),你可以不必擔(dān)心不符合政府的要求?！衬钔暌韵聦υ捄?寫出你如何重復(fù)聲明產(chǎn)品特性。推銷員:不錯!要命名你工廠內(nèi)的空氣凈純度合乎政府規(guī)定,是非常重要的問題。這也就是我們推出這種能排除空氣中98%雜質(zhì)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的原因?？蛻?得了吧,空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)怎能達到此效果?你的回答:〔 〕。答案:我們出產(chǎn)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),的確有此高效果,符合政府的規(guī)定。提出證明時,你能夠舉出愈多的實例,客戶就愈容易接受你的產(chǎn)品。以下哪一個是提出實證?A 這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。B 環(huán)境清潔檢驗局,做過150次試驗后,證明這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的確可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。C 工業(yè)安全周刊曾經(jīng)刊載這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)是目前國內(nèi)效果最好的空氣調(diào)節(jié)器。D 所以,這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以為你的工廠員工帶來身體的健康和安全。 答案: B C提出實例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點。此時,你可以用所以、因此、你可以發(fā)覺到......等字句來開頭,表示你正在做一個結(jié)論。選出一個最好的句子:我保證你一天之內(nèi)就送來空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)。你可以參考這本工業(yè)安全周刊,上面說:我們送貨是最快而且是最可靠的。A 不要擔(dān)心我們會遲交誤事。B 我保證你一天之內(nèi)立刻送貨。C 所以說,你可以不要擔(dān)心我們會延誤交貨。答案: C介紹產(chǎn)品優(yōu)點:空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣的雜質(zhì),它的特殊功能符合政府的規(guī)定。實證:環(huán)境清潔檢驗局,曾經(jīng)做過不下150次的檢驗。證實了這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。利用以上的資料,做一個實證來回答客戶反應(yīng)?？蛻?實在很難令人相信,一個空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),會有這種功能。證實:重復(fù)介紹產(chǎn)品特性:〔 〕。答案:使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你們工廠內(nèi)的空氣就可符合政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。舉出實證:〔 〕。答案:環(huán)境清潔檢驗局曾經(jīng)做過不下150次的檢驗,證實了我們的產(chǎn)品的確能夠排除空氣中98%的雜質(zhì)。申述發(fā)揮:〔 〕。答案:所以,只要你裝設(shè)了我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你一定可通過任何一種的官方檢驗。實證不被納時,你怎么辦:發(fā)掘客戶的需要提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)點客戶表示懷疑提出證明:1. 重復(fù)介紹產(chǎn)品的特性2. 舉例證明之3. 申述發(fā)揮其利益實證不成功時找出原因你應(yīng)該用什么方法找出實證失敗的原因〔 〕。答案:引發(fā)式調(diào)查問話法發(fā)掘客戶的需要提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品特性或服務(wù)客戶表示懷疑,提出證明:1.〔 〕。答案:重復(fù)介紹產(chǎn)品優(yōu)點2.〔 〕。答案:舉例證明之3.〔 〕。答案:申述及發(fā)揮其利益實證不成功用〔 〕找出原因答案:引發(fā)式調(diào)查問話法客戶