【正文】 北京成龍物業(yè)管理服務(wù)有限公司 質(zhì)量 、 環(huán)境 、 職業(yè)健康安全管理 體系 管 理 手 冊(cè) [依據(jù) GB / T 19001 20xx、 GB / T 24001 20xx、 GB / T 28001 – 20xx 標(biāo)準(zhǔn)編制 ] 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號(hào)： 20xx218 發(fā)布 20xx218 實(shí)施 發(fā)布令 本《 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊(cè)》（下簡(jiǎn)稱(chēng)管理手冊(cè)）依據(jù) 有關(guān)的 國(guó)際 標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家和地方物業(yè)管理的法律法規(guī)和政策、業(yè)主和合同 要求編制。 管理手冊(cè)反映了本公司的經(jīng)營(yíng) 宗旨與發(fā)展戰(zhàn)略 ，經(jīng)最高管理者審定通過(guò)，現(xiàn)予以發(fā)布，并自 20xx 年 2 月 18 日起實(shí)施。 管理手冊(cè) 闡述了本公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)，對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理 體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求，是指導(dǎo)本公司建立并實(shí)施 一體化管理體系的法規(guī)性文件，全體員工與重要供應(yīng)商應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、準(zhǔn)確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。 總經(jīng)理： 二○一三年二月十八日 文件更改記錄表 序號(hào) 頁(yè)碼 章節(jié) 更改內(nèi)容提要 更改 性質(zhì) 更改人 日期 更改通 知單號(hào) 備注 目錄 章節(jié)名稱(chēng) 公司簡(jiǎn)介 任命書(shū) 管理方針、管理目標(biāo)批準(zhǔn)令 物業(yè)管理運(yùn)作流程 質(zhì)量、 環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表 1 范圍 總則 應(yīng)用 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語(yǔ)和定義 4 管理體系要求 總要求 文件要求 總則 管理手冊(cè) 文件控制 記錄控制 5 管理職責(zé) 管理承諾 以顧客 、員工和其他相關(guān)方 為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針 策劃 目標(biāo)和指標(biāo) 管理體系策劃 環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià) 法定要求 和其他要求 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商 管理評(píng)審 6 資源管理 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程 章節(jié)名稱(chēng) 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審 顧客溝通 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) （刪減） 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 采購(gòu)信息 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 服務(wù)提供的控制 工程部服務(wù) 道路保潔及室內(nèi)保潔 服務(wù) 秩序 維護(hù) 服務(wù) 費(fèi)用收繳服務(wù) 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 標(biāo)識(shí)和可追溯性 顧客財(cái)產(chǎn) 服務(wù)用品的防護(hù) 監(jiān)視和測(cè)量 設(shè)備 的控制 環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制 應(yīng)急 準(zhǔn)備與響應(yīng) 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測(cè)量 事故、事件與 不符合控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 附錄 1：程序文件目錄 a) 公司簡(jiǎn)介 安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司成立于 20xx 年 6 月，注冊(cè)資金 200 萬(wàn)元，公司位于安慶市大觀區(qū)熱電路 17 號(hào)，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積 800 多平方米，是安慶市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。公司于 20xx 年 7 月取得物業(yè)管理叁級(jí)資質(zhì)。 目前公司已承接的全權(quán)委托管理項(xiàng)目涵蓋了多層、高層高檔住宅小區(qū)。對(duì)于不同類(lèi)型物業(yè)在建設(shè)階段中的物業(yè)管理 早期介入、前期物業(yè)管理服務(wù)籌備、物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算、物業(yè)的交接驗(yàn)收、入伙管理、客戶二次裝修管理、日常管理服務(wù)、會(huì)所管理和成立業(yè)主委員會(huì)等提供一站式服務(wù)方面，累積了很多成功經(jīng)驗(yàn)。 公司成立于 20xx 年 6 月 ，現(xiàn)設(shè)行政部、質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部，下設(shè)管理處包括辦公室、工程部、保安部、保潔部、客服部。公司成立之初， 就提出了 “ 以人為本，服務(wù)至上 ” 的服務(wù)宗旨。努力為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益同步發(fā)展。 隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公司實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理 也成為日益迫切的需要，為了提高公司管理與服務(wù)水平，為適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，公司積極推行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系工作。 春天人相信，在公司董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“用心的管理、貼心的服務(wù)、放心的質(zhì)量，與業(yè)主實(shí)現(xiàn)心與心的溝通?！北局?至誠(chéng)服務(wù)、精益求精的質(zhì)量方針 ”，一定會(huì)創(chuàng)出春天品牌，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 7 公司名稱(chēng)：安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司 8 公司規(guī)模： 100499 人 9 公司行業(yè)：物業(yè)管理 /商業(yè)中心 10 公司類(lèi)型：民營(yíng) 11 聯(lián)系人： 朱主任 12 聯(lián)系電話： 13966991046 13 公司地址：大觀區(qū)熱電路 17 號(hào) a) 任命書(shū) 管理者代表任命書(shū) 為貫徹執(zhí)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)一體化管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，公司任命 為管理者代表，并賦予其以下方面的職責(zé)和權(quán)限： 確保本公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； 向最高管理者報(bào)告一體化管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)； 與一體化管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理： 二○一一年二月十八日 員工代表任命書(shū) 公司全體員工于 20xx 年 月 日在公司會(huì)議室進(jìn)行了員工代表選舉，經(jīng)過(guò)討論后選舉 ______為公司員工代表，負(fù)責(zé)代表員工參與職業(yè)健康安全工作，包括職業(yè)健康安全目標(biāo)的制定。員工代表有權(quán)利執(zhí)行以下工作： 參與職業(yè)健康安全方 針 和相關(guān)程序的制定和評(píng)審； 參與商討影響工作場(chǎng)所職業(yè)健康和職業(yè)安全的任何變化； 參與職業(yè)健康安全事務(wù)； 請(qǐng)大家在職業(yè)健康安全方面有什么建議或要求時(shí)與員工代表聯(lián)絡(luò)，以便為員工爭(zhēng)取更大的福利！ 總 經(jīng)理： 二○一一年二月十八日 b) 管理方針、管理目標(biāo)批準(zhǔn)令 質(zhì)量方針 至誠(chéng)服務(wù) 精益求精 質(zhì)量目標(biāo) 房屋及公共配套設(shè)施完好率 98%以上 ； 業(yè)主 對(duì) 秩序 維護(hù) 服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率 90%以上， 對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率 90%以上， 綜合滿意率 ≥ 90%； 業(yè)主 投訴有效解決率 100％ 。 環(huán)境方針 提高環(huán)保意識(shí)，遵循環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善工作環(huán)境。 環(huán)境目標(biāo) 生活垃圾及時(shí)清運(yùn)； 年 環(huán)境污染事故（事件）媒 體曝光為零； 有效治理重要環(huán)境因素 1 個(gè) /年。 職業(yè)健康安全方針 提高職業(yè)健康安全意識(shí)，遵循職業(yè)健康安全法規(guī)，預(yù)防職業(yè)危害。 職業(yè)健康安全目標(biāo) 年職業(yè)傷害為零； 年安全、消防責(zé)任事故事件為零； 年重大盜竊事件發(fā)生率為零。 c) 物業(yè)管理運(yùn)作流程 服 務(wù) 質(zhì) 量 評(píng) 定 服務(wù)過(guò)程策劃 物業(yè)接管移交 服 務(wù) 質(zhì) 量 改 進(jìn) 相關(guān)方信息 適用法定要求 市場(chǎng)需求 成 立 管 理 處 資 料 接 管 移 交 工 程 遺 留 處 理 機(jī) 電 設(shè) 備 管 理 清潔衛(wèi)生 秩 序維護(hù) 綠化管理 內(nèi)部評(píng)定 外部評(píng)定 糾正措施 預(yù)防措施 日 常 管 理 服 務(wù) 信 息 反 饋 編制物業(yè)服務(wù)方案 識(shí)別與評(píng)價(jià)環(huán)境因素、危險(xiǎn)源 收集相關(guān)法律法規(guī)、條例 應(yīng) 急 準(zhǔn) 備 與 響 應(yīng) 制作標(biāo)書(shū)、投標(biāo) 業(yè)主委員會(huì) / 開(kāi)發(fā)商評(píng)估 d) 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組 織管理架構(gòu)圖 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 保安部 質(zhì)量管理部 財(cái)務(wù)部 保潔服務(wù) 工程維修 辦公室 保安服務(wù) 工程部 行政部 安徽昊天物業(yè)服務(wù)有限公司 總經(jīng)理 管理者代表 客戶服務(wù) e) 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表 手冊(cè)章節(jié)標(biāo)題 總 經(jīng) 理 管 理 者 代 表 員 工 代 表 行 政 部 保 安 部 質(zhì) 量 管 理 部 工 程 部 財(cái) 務(wù) 部 總要求 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 總則 ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 管理手冊(cè) ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 文件控制 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 記錄控制 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 管理承諾 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn) ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 目標(biāo)和指標(biāo) ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 管理體系策劃 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià) ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ 法定要求和其他要求 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 、職業(yè)健康安全管理方案 ★ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ 職責(zé)和權(quán)限 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 管理者代表 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 管理評(píng)審 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 資源提供 ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 人力資源 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 基礎(chǔ)設(shè)施 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ 工作環(huán)境 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 的策劃 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審 ★ ○