【正文】 勝任素質(zhì)詞典注：以下排列不分先后代碼表示含義： A1:不合格的勝任特征行為 A0:合格的勝任特征行為 A+1:優(yōu)秀的勝任特征行為 A+2:卓越的勝任特征行為 全局觀念（OVV）【定義】從組織整體和長期的角度，進行考慮決策、開展工作，保證企業(yè)健康發(fā)展。n 認清局勢 深刻理解組織的戰(zhàn)略目標，組織中局部與整體、長期利益與短期利益的關(guān)系，以及其他各關(guān)鍵因素在實現(xiàn)組織戰(zhàn)略中的作用。n 尊重規(guī)則 有較強的法律、制度意識，尊重企業(yè)運作中的各種規(guī)則，不會為局部小利而輕易打破規(guī)則和已經(jīng)建立的平衡與秩序。n 團結(jié)協(xié)作 倡導部門間相互支援、默契配合，共同完成組織戰(zhàn)略目標。n 甘于奉獻 明確局部與整體的關(guān)系，在決策時能夠通盤考慮；以企業(yè)發(fā)展大局為重，在必要時能夠勇于犧牲局部“小我”和暫時利益，為企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)和長遠發(fā)展的大局讓路。等級行為描述A1工作思路混亂，不分輕重緩急；不按公司的規(guī)章制度辦事，對企業(yè)的戰(zhàn)略目標理解不夠明確，通常只為自己或所在部門的利益考慮。A0工作思路清晰，重點不夠突出；較能按照企業(yè)規(guī)章制度辦事，對于企業(yè)的戰(zhàn)略目標理解的比較明確，并以此基礎(chǔ)安排工作，能將企業(yè)看成一個整體。A+1工作思路清晰，重點突出；嚴格按照企業(yè)制度辦事，對企業(yè)的戰(zhàn)略目標有準確的理解，并以此為出發(fā)點，安排各項工作；將企業(yè)看作一個整體，決策時能通盤考慮；在顧全大局，勇于奉獻上，起帶頭表率作用。A+2從組織整體的角度考慮問題，恪守企業(yè)制度；對企業(yè)的戰(zhàn)略目標了然于胸，并能有詳細的實施步驟；倡導團隊間精誠合作，為企業(yè)無私奉獻自己。 信息分析（INF）【定義】能夠把那些原始的、零散的材料經(jīng)過歸納整理，綜合分析，去粗取精，去偽存真，變成系統(tǒng)的、具有較強操作性和指導性的意見、建議。n 信息搜集 能夠通過網(wǎng)絡、報章雜志書籍、會議和人際交流等多種途徑，快速獲得大量信息。n 信息管理 能夠有意識地做好信息的分類、整理和貯存，以便在必要時可以迅速調(diào)用。n 信息加工 能夠從零散的信息中，敏銳地洞察社會、行業(yè)以及市場等的新動向、新趨勢，并判斷分析出潛在的發(fā)展機會。n 整合與應用 能夠?qū)碓床煌男畔⒄掀饋恚⑿畔⒎治鲋谐尸F(xiàn)的新動向和新趨勢與企業(yè)實際相聯(lián)系，提出預見性建議，為規(guī)劃企業(yè)發(fā)展以及應對市場變化提供依據(jù)。等級行為描述A1平時不重視信息的收集，不擅于使用信息搜索工具，沒有能力對零散的資料進行加工，認為信息流可有可無。A0能應用一些基礎(chǔ)的信息搜索工具，明白信息的重要性，平時會積累一部分信息資源，能對零散的信息進行加工，從而提煉出自己的觀點。A+1能熟練的掌握和使用信息搜索工具，視信息為資源，認為“掌握了信息就掌握了工作主動，能經(jīng)常性地用大量的信息證明自己的觀點，能夠?qū)α闵⒌馁Y料進行整合，提煉出精華。A+2 卓越的信息收集能力，精通各種搜索工具，能快速的將原始、零散的資料整理歸納；有卓越的綜合分析能力，能夠通過信息的整合，提出系統(tǒng)性、指導性的觀點和建議。 戰(zhàn)略思考（STG）【定義】深刻理解公司戰(zhàn)略思想，根據(jù)本企業(yè)實際將戰(zhàn)略落到實處，并采取相應的措施保證戰(zhàn)略的實現(xiàn)。n 戰(zhàn)略理解 對組織戰(zhàn)略制定的背景、原則和重點有透徹的理解，并向下屬正確的傳達與解釋。n 戰(zhàn)略分析 分析市場環(huán)境的機遇與挑戰(zhàn)，組織的優(yōu)勢與劣勢，探尋實現(xiàn)戰(zhàn)略的機會，確定達到戰(zhàn)略目標的實施策略。n 戰(zhàn)略實施 結(jié)合組織現(xiàn)實的資源狀況、運作模式和企業(yè)文化，制定與戰(zhàn)略目標一致的具體行動計劃，并在計劃實施過程中不斷校正計劃與戰(zhàn)略的偏差。n 戰(zhàn)略評估與反饋 總結(jié)戰(zhàn)略實施成功與失敗的關(guān)鍵信息，評估戰(zhàn)略價值，向上級提出建設性的意見或建議。等級行為描述A1不清楚企業(yè)目前發(fā)展中將會遇到的機遇與調(diào)，自身優(yōu)勢與劣勢，戰(zhàn)略執(zhí)行力差，并且對于戰(zhàn)略實施成敗沒有反饋。A0了解組織的戰(zhàn)略制定背景、原則，對于企業(yè)發(fā)展將面臨的機會與挑戰(zhàn)又較清晰的認識，能夠總結(jié)一部分企業(yè)戰(zhàn)略成敗的經(jīng)驗。A+1具備將戰(zhàn)略目標落實為具體行動規(guī)劃的能力，能夠總結(jié)戰(zhàn)略實施的成敗經(jīng)驗，向上做出反饋，促進工作戰(zhàn)略的不斷調(diào)整與優(yōu)化，對于企業(yè)發(fā)展所面臨的機遇與挑戰(zhàn)有著清晰透徹的認識。A+2對公司戰(zhàn)略理解深刻，具備卓越的戰(zhàn)略執(zhí)行力，能夠根據(jù)企業(yè)具體實際情況將戰(zhàn)略落實到實處，同時采取各種方法使得戰(zhàn)略的實施得以實現(xiàn)。 制度構(gòu)建（PRP）【定義】根據(jù)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務構(gòu)成，搭建和優(yōu)化符合企業(yè)實際的、系統(tǒng)化的管理與運作制度體系。n 制度意識 對企業(yè)管理制度的功能、作用機制與結(jié)構(gòu)有全面的認識和深刻的理解，有通過建立規(guī)范的制度來提高組織運作效率的意識。n 制度知識 對國內(nèi)外先進企業(yè)的管理制度有廣泛的了解，探究各種管理制度的原理、作用及其優(yōu)劣。n 系統(tǒng)化 在制定和修訂制度時，能夠?qū)⒏鞣N管理與運作制度進行有機整合，保證制度體系的完整性、系統(tǒng)性和一致性。n 堅持原則 有堅持按制度辦事的決心和魄力；同時，使制度得到切實貫徹與執(zhí)行，而不是流于形式。n 評估與優(yōu)化 根據(jù)執(zhí)行情況對制度進行客觀的評估，對有缺陷或因工作任務的變化而需要改進的制度，及時進行修改或重建。等級行為描述A1對企業(yè)管理制度沒有全面的了解，對先進企業(yè)的管理制度缺少學習；對于企業(yè)各方面不能宏觀統(tǒng)一的把握；制度實施中，缺乏反饋。A0對企業(yè)管理制度有一定的了解，學習過一些先進企業(yè)的案例，但理解不夠深刻；對于企業(yè)各方面宏觀有一定的認識，在制度實施過程中，能廣發(fā)聽取意見，并適時對制度加以改善升級。A+1力求建立并不斷完善各項規(guī)章制度來規(guī)范企業(yè)運作；制定某項制度時，能考慮到與其它制度的兼容性；對于企業(yè)管理各個方面都有宏觀的把握，能夠使之相互支持與銜接；對于現(xiàn)代企業(yè)管理制度有深入的了解，學習過不過優(yōu)秀企業(yè)的案例，以資借鑒；在制度實施過程中，能根據(jù)情況對制度進行升級。A+2強烈的制度意識，要求建立公司法來規(guī)范企業(yè)運作；有數(shù)十年的制度建設經(jīng)驗，對于國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的制度模式都非常了解，并且能夠結(jié)合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與業(yè)務流程，搭建和優(yōu)化符合企業(yè)實際的、系統(tǒng)化的管理與運作制度體系。 創(chuàng)新（INV）【定義】不受陳規(guī)和以往經(jīng)驗的束縛，不斷改進工作學習方法，以適應新觀念、新形勢發(fā)展的要求。n 開放性 對信息持開放的心態(tài)；密切關(guān)注業(yè)內(nèi)外的新動態(tài)和新發(fā)展。n 挑戰(zhàn)傳統(tǒng) 敢于質(zhì)疑傳統(tǒng)和常識，能夠提出與眾不同的觀點、見解和方法。n 敢于冒險 敢于承擔風險去制定新政策、采取新措施和嘗試新方法。n 危機意識 對潛在的危機較敏感，努力通過自身不斷革新和發(fā)展，積極應對未來的挑戰(zhàn)。n 鼓勵創(chuàng)新 積極營造創(chuàng)新氛圍，對新觀點、新方法的提出表示歡迎和贊同。等級行為描述A1因循守舊，對任何新事物都抱著敵視的態(tài)度；對于上級布置的各項工作，教條、死板的執(zhí)行；遇到各種問題，習慣用經(jīng)驗來解決，反對創(chuàng)新。A0對新事物抱有無所謂的態(tài)度；解決問題時愿意嘗試新的方法；對于上級布置的各項工作，會以自己的角度出發(fā)，靈活變通的完成；不反對創(chuàng)新。A+1對新事物具有良好的接受性；能夠作為公司創(chuàng)新精神的創(chuàng)導者；創(chuàng)造性地落實上級布置的各項工作；鼓勵下屬多角度思考，提出各種解決思路；決策時，穩(wěn)健而不保守，敢于創(chuàng)新但不冒失；提倡創(chuàng)新。A+2行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新的先驅(qū)，熱衷于創(chuàng)造性的解決問題；對新事物有強烈的偏好，對舊事物非常反感，積極倡導新思維，決策時比較大膽激進。 市場導向（MKO）【定義】以市場的發(fā)展變化作為自己工作的行動指南。n 關(guān)注市場 密切關(guān)注市場經(jīng)濟環(huán)境、客戶需求的變化、產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展，渴望對市場信息充分地掌握。n 把握市場 運用科學系統(tǒng)的分析方法分析影響市場的各種因素、影響過程和影響結(jié)果。n 尋求商機 對市場需求敏感，能夠洞察到隱藏的市場機會, 并且提出合理的捕捉市場機會的設想。n 因市而動 對市場變化反應迅速，利用市場信息指導產(chǎn)品、市場營銷和建立聯(lián)盟等決策。n 引導市場 根據(jù)對地區(qū)的經(jīng)濟環(huán)境、文化、價值觀、客戶習慣等方面的深入了解，推出新的產(chǎn)品、服務和競爭策略，引導市場潮流、發(fā)掘更大的市場空間。等級行為描述A1市場意識淡薄，很少關(guān)注市場情況；以自己的主觀臆測作為工作的方向標；市場洞察力差，對影響市場各要素理解不深刻；決策時，較少考慮市場要素，而以自身經(jīng)驗為主。A0有一定的市場意識，經(jīng)常性地會關(guān)注市場動向。能以一部分市場因素作為自己工作的方向標；具備一定的市場洞察力，對影響市場的各潛在要素有一定的了解與把握；決策時會考慮到市場因素。A+1有明確的市場意識，能夠保持對市場的密切關(guān)注，持續(xù)思考應對策略；以客戶需求、技術(shù)發(fā)展等市場因素作為自己工作的方向標；具備高度的市場洞察力，對影響市場的各潛在因素有深刻的了解與把握；在決策前，總要尋找市場分析依據(jù)。A+2一切以市場為中心，時刻關(guān)注時間動向，有幾十年的市場經(jīng)驗；卓越的市場洞察力，對于市場上細微的變動都明察秋毫；卓越的預見能力，通過長時間對市場的觀察，對于市場未來的發(fā)展趨勢一葉知秋； 學習發(fā)展（LRN）【定義】通過吸取自己或他人經(jīng)驗教訓、科研成果等方式，增加學識、提高技能，從而獲得有利于未來發(fā)展的能力。n 學習意識 對新知識、新技能具有強烈的渴求；積極利用多種途徑為自己創(chuàng)造學習機會。n 經(jīng)驗總結(jié) 善于總結(jié)成功和失敗的經(jīng)驗，以尋找提高自己能力的途徑。n 缺口分析 善于分析自身的知識和工作要求的差距，并快速采取行動彌補之。n 學習過程 善于利用多種途徑為自己創(chuàng)造學習機會，不斷嘗試新的學習方法。n 學習目標 能夠?qū)€人學習目標與職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，并制定相應的學習計劃。等級行為描述A1很少主動的學習新知識、新技能，對于公司給與的培訓以消極的態(tài)度面對；不愿意就自己不明白的問題向上司或是下屬請教；很少會總結(jié)自己的經(jīng)驗。A0能有意識的學習一些新知識，新技能，也能夠接受企業(yè)給予的培訓；愿意就自己不明白的問題向上司請教；經(jīng)常性地會總結(jié)一些工作經(jīng)驗，認為不斷學習是職業(yè)生涯中重要的一環(huán)。A+1對新知識，新技術(shù)、新領(lǐng)域保持關(guān)注，并樂于嘗試新方法；以學習為樂，不恥下問，愿意就自己不了解得問題向下屬請教；定期對工作做階段性的總結(jié)；在制定業(yè)務發(fā)展計劃時，考慮業(yè)務內(nèi)容對員工知識技能要求的變化，并考慮相關(guān)應對措施；當工作內(nèi)容發(fā)生變化時，積極主動彌補自己缺乏的知識與技術(shù)；將工作視為重要的學習過程。A+2有強烈的學者心理，對于新技術(shù)、新領(lǐng)域保持高度的熱情，提倡在發(fā)展中不斷學習，在學習中不斷促進發(fā)展；經(jīng)常性的總結(jié)經(jīng)驗，增加學識，提高技能，為獲得未來有利的發(fā)展。 以客戶為中心（CMF）【定義】關(guān)注客戶需求和利益，以追求客戶滿意為組織工作的中心任務。n 關(guān)注客戶 深刻理解客戶利益與企業(yè)利益的關(guān)系，利用多種渠道不斷了解客戶感受，預測客戶需求，以此作為改進工作的行動指南。n 追求客戶滿意 以贏得客戶滿意為使命，致力于開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品，并持續(xù)努力為客戶提供快捷、周到和便利的服務。n 發(fā)展客戶關(guān)系 從客戶的角度出發(fā)，與客戶建立并保持穩(wěn)固、信任的伙伴關(guān)系，在客戶中樹立良好的企業(yè)形象與口碑，以提高客戶忠誠度。n 創(chuàng)造客戶價值 關(guān)心客戶的發(fā)展和困難，通過向客戶提供可能的支持和幫助，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。等級行為描述A1客戶意識淡薄，不了解客戶的真實需求；客戶關(guān)系管理混亂，缺少必要的客戶管理；沒能建立起長期的客戶關(guān)系，客戶生命周期短。A0有較強的客戶意識，渴望去了解客戶的真正需求；能夠進行客戶關(guān)系管理，努力提高客戶滿意度與忠誠度，努力建立起與客戶的長期關(guān)系。A+1有非常強烈的客戶意識，把“客戶的滿意度與忠誠是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)”的理念作為企業(yè)的價值觀，把客戶看作重要的合作伙伴，力求實現(xiàn)雙方的共贏，以客戶為中心。A+2以客戶為中心，將企業(yè)的組織架構(gòu)，工作流程按照客戶第一的理念再造，將客戶視為企業(yè)最寶貴的資源；優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理能力，為客戶創(chuàng)造價值，將提升客戶生命周期作為自己的努力方向。 激勵（MTV）【定義】激發(fā)、引導和維持他人的工作熱情，保證預定目標的實現(xiàn)。n 激勵意識 了解激勵與提高員工的工作積極性、改進工作效率之間的關(guān)系，能夠?qū)ⅰ氨Ｗo和激發(fā)員工的工作熱情”作為企業(yè)管理的重要目標。n 尊重與認可 能夠以各種形式認可員工的工作，使他們能夠體驗到價值感和成就感。n 鼓勵參與 通過職責賦予、制度保證等方法手段，使員工切實參與到企業(yè)發(fā)展中來，從而獲得強烈的參與感、成就感和主人翁感。n 提升與發(fā)展 努力為員工創(chuàng)造更多發(fā)展機會和更大發(fā)展空間，并對自己及企業(yè)的可預見的未來充滿信心。等級行為描述A1對于員工所作的工作缺乏肯定，對于員工的進步缺乏經(jīng)常性的鼓勵；遇到問題，首先想到的是下屬有沒有犯錯，對于下屬的參與很少給予鼓勵。A0對于員工的工作成果和努力會做一定的肯定與鼓勵，偶爾對于員工的參與會表示鼓勵，但在推動員工參與企業(yè)運作上還表現(xiàn)得不夠積極。A+1將下屬員工的滿意度作為考核管理者重要指標；經(jīng)常性的鼓勵和贊揚員工在工作中取得的成就和進步。不搶功諉過，在遇到問題時，總是先從自己身上找問題：將功勞歸于團隊，把榮譽分給下屬，而不是將功能都攬到自己頭上；鼓勵員工為公司發(fā)展獻計獻策，并以制度等形式推動員工參與企業(yè)運作。A+2優(yōu)秀的心理分析能力，掌握第四波管理的方法，能針對不同的員工進行多種類別的激勵，達到員工效用最大化 培養(yǎng)他人（DEV）【定義】有培養(yǎng)他人的意愿與傾向，關(guān)注他們的潛能與可塑性，并在實際工作中幫助其成長。n 鼓勵成長 鼓勵下屬“與企業(yè)共同成長”，容忍失敗，給予下屬學習實踐的時間；能夠把下屬的成功看成是自己的成功而不是威脅。n 經(jīng)驗傳授 不保守不封閉，愿意與他人分享成敗的經(jīng)驗。n 積極引導 向下屬表達積極的期待，告訴他們你希望并相信他們可以達成更高的目標。n 拓展空間 重視培訓和職業(yè)發(fā)展通道的設計，為員工實踐所學創(chuàng)造更多機會，使得員工有更大的成長空間。n 建議與反饋 根據(jù)他人