【正文】 XXXXXX出租有限責任公司質(zhì)量手冊第01章 發(fā)布令 共1頁 第1頁為了滿足市場競爭的需要，保證營運服務的質(zhì)量，向顧客提供符合質(zhì)量要求的滿意服務，公司依據(jù)GB/T 19001：2000標準要求，結(jié)合公司實際情況，調(diào)整和完善了質(zhì)量管理體系，并編制了《質(zhì)量手冊》（A版）。本手冊闡明了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，描述了公司全部質(zhì)量管理活動，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的組織機構(gòu)、職責、權(quán)限和對質(zhì)量管理體系過程的控制要求。本《質(zhì)量手冊》經(jīng)審核符合GB/T 19001：2000標準，現(xiàn)予以批準發(fā)布，自2006年4月 18 日實施。公司的所有部門和全體員工，應切實遵守手冊中的各項規(guī)定，為提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽、實現(xiàn)質(zhì)量目標而努力工作?？偨?jīng)理：二00六 年四月一日第02章 任命書 共1頁 第1頁茲任命：為管理者代表。其職權(quán)為：確保按照ISO 9001：2000標準建立、實施和保持質(zhì)量管理體系，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求。確保在公司內(nèi)建立滿足顧客要求的意識。負責質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡。負責組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動，并報告審核結(jié)果。檢查糾正和預防措施的實施情況，組織有關(guān)人員對實施效果進行評價。負責落實與質(zhì)量方針和質(zhì)量目標相關(guān)的工作?？偨?jīng)理： 二00六年二月十日第03章 公司簡介 共1頁 第1頁大眾出租公司是XXXXXX市客運出租行業(yè)“甲類資質(zhì)”企業(yè)，現(xiàn)有中檔出租車149臺，管理人員5人。目前是全市規(guī)模最大的出租公司。幾年來，公司在市交通局的正確領(lǐng)導下，在社會各界關(guān)心支持下，搶抓機遇，以市場為導向，不斷完善管理機制，根據(jù)自身實際，完成了由過去的車輛更新?lián)Q代，到現(xiàn)在的優(yōu)質(zhì)服務、文明經(jīng)營的戰(zhàn)略調(diào)整。在規(guī)范道路客運市場秩序、規(guī)范車容車貌、標志標識、提高服務質(zhì)量等方面，取得了一定成績。二00三年被省交通廳授予“文明服務先進單位”。連續(xù)六年被市交通局授予“先進單位”。地址： XXXXXX市興海路58號 電話： 06338211119傳真： 06338217369第04章 質(zhì)量方針和目標 共1頁 第1頁公司根據(jù)GB /T 19001：2000質(zhì)量管理體系標準提出的“以顧客為關(guān)注焦點”，“持續(xù)改進”等質(zhì)量原則，確定公司的質(zhì)量方針為：抓管理 上水平創(chuàng)企業(yè)品牌質(zhì)量目標：努力讓顧客滿意，不斷完善和改進質(zhì)量管理體系，強化企業(yè)管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進和提高，企業(yè)總的質(zhì)量目標為：服務質(zhì)量達標率100%(a)服務質(zhì)量達標率分解 比例 車輛服務合格率95% 20% 車容車貌合格率95% 20% 安全間隔里程100萬公里 25% 安全操作合格率95% 35%(b)運行車輛技術(shù)狀況達標率100%運行車輛技術(shù)狀況達標分解一級車率≥90%二級車率≤10%三級車 無(c)乘客抱怨處結(jié)率100%根據(jù)公司質(zhì)量目標，公司部門分別制定相應質(zhì)量目標，以保證公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)。公司質(zhì)量方針和目標是公司經(jīng)營宗旨和質(zhì)量承諾，體現(xiàn)了公司及全體人員持續(xù)改進質(zhì)量管理水平，確保社會和乘客滿意的決心。 總經(jīng)理：二00六年四月一日第1章 質(zhì)量手冊修改控制 共1頁 第1頁修改條款 修改理由修改人審核批準日期第2章組織機構(gòu)圖 共1頁 第1頁根據(jù)標準要求，上級國家行政部門規(guī)定和公司管理需要，公司總總經(jīng)理組織對公司組織機構(gòu)及其職責、權(quán)限，進行策劃，形成要求，并在公司內(nèi)部得到溝通?？?經(jīng) 理安全業(yè)務部辦公室營運業(yè)務部經(jīng)營部序號標準條款編號ISO 9000：2000標 準條 款 名 稱總經(jīng)理管代辦公室營運業(yè)務部安全業(yè)務部經(jīng)營部出租車1總 要 求▲△△△△△2總 則▲△△△△△3質(zhì) 量 手 冊▲△△△△△4文 件 控 制△▲△▲△△5記 錄 控 制△▲△△△△6管 理 承 諾▲△△△△△7以顧客為關(guān)注焦點▲△△△△△8質(zhì) 量 方 針▲△△△△△9策 劃▲△△△△△10職責、權(quán)限和溝通▲△△△△△11管 理 評 審▲△△△△△12資 源 提 供▲△△△△△13人 力 資 源△▲△△△△14基 礎 設 施△△△▲△△15工 作 環(huán) 境△△▲▲△△16產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃△△△▲△△17與顧客有關(guān)的過程△△▲△△▲18設 計 和 開 發(fā)（刪減）19采 購△▲△△△△20生產(chǎn)和服務提供△△△▲△▲21過程確認△▲△△△22標識△▲△△△23顧客財產(chǎn)△△▲△△24產(chǎn)品防護△▲△△△25監(jiān)視和測量裝置的控制△△▲△△△26總則（測量、分析和改進）▲△△△△△27顧 客 滿 意△△△△▲△28內(nèi) 部 審 核△▲△△△△29過程的監(jiān)視和測量△▲△△△△30產(chǎn)品的監(jiān)視和測量△△▲▲▲△31不 合 格 控 制△△△△▲△32數(shù) 據(jù) 分 析△▲△△△△33持 續(xù) 改 進▲△△△△△34糾正和預防措施△▲▲△△△第3章：各部門質(zhì)量管理體系職能分配表 共1頁 第1頁注：表中符號“▲”表示主管部門，“ △ ”表示相關(guān)部門第4章 質(zhì)量管理體系 共10頁 第1頁1目的　　說明對公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體要求及對質(zhì)量管理體系文件編制的要求。2范圍　　適用于對公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。3職責批準質(zhì)量手冊，發(fā)布質(zhì)量方針和目標。、實施和保持。在管理者代表的領(lǐng)導下，確保公司質(zhì)量管理體系正常運行；負責組織有關(guān)部門編制與質(zhì)量方針和目標相一致的質(zhì)量管理體系文件。4要求　 公司按照GB/T190012000標準要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進，為此要做到下述要求：，并編制相應的程序文件；這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程，也可以是具體的質(zhì)量活動的子過程，如管理評審、人員培訓、質(zhì)量檢查與考評過程等。識別這些過程的輸入、輸出，應開展的活動，并根據(jù)需求編制相應的文件。第4章 質(zhì)量管理體系 共10頁 第2頁 ，及過程之間相互順序和接口關(guān)系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程進行管理。，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標。、測量和分析及采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進行持續(xù)改進。、清潔過程外包，按照《供方評定準則》的要求進行控制。　　質(zhì)量管理體系應形成文件，并按文件貫徹實施和持續(xù)改進。，編制了適宜的文件以確保質(zhì)量管理體系有效運行。1）公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)：根據(jù)公司實際，確定公司質(zhì)量管理體系文件由兩個層次文件構(gòu)成：a質(zhì)量手冊（包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、程序文件）；b作業(yè)指導書、質(zhì)量記錄。作業(yè)指導書包括各種管理制度、工作標準、服務規(guī)范等。2）文件規(guī)定應與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、目標的變化,應及時修訂質(zhì)量管理體系文件,定期評審，確保其有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。3）文件的詳略程度應取決于公司規(guī)模、產(chǎn)品（服務）類型、過程復雜程度、員工能力素質(zhì)等，應切合實際，便于理解應用。4）文件可以呈現(xiàn)下列媒體形式：如紙張、磁盤、光盤或照片等，都要按照《文件控制程序》進行管理。1）質(zhì)量手冊是公司的綱領(lǐng)性文件，也是內(nèi)部和外部（包括認證機第4章 質(zhì)量管理體系 共10頁 第3頁構(gòu)）審核的依據(jù)。2）質(zhì)量手冊包括：頒布令、任命書、公司概況、質(zhì)量方針和目標、組織機構(gòu)和職能分配、刪減說明，包含程序文件以及質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。公司服務的覆蓋范圍為XXXXXX市出租營運服務。公司在特定時間組織的專項活動，如敬師車、擁軍車等，通過對新出租服務規(guī)范進行專項質(zhì)量策劃和控制，公司主要的營運服務項目均由上級主管部門進行控制，公司的營運服務過程不涉及設計開發(fā)。3）手冊的控制與發(fā)放a手冊分為“受控”和“非受控”兩種，在其封面上分別用“受控”和“非受控”印章加以區(qū)別。b手冊發(fā)放對象：公