【正文】 金第二章 員工管理第一節(jié) 營業(yè)員的素質(zhì)要求、儀容儀表標準素質(zhì)要求 （1）性格：要求活潑外向，要有朝氣，性格要開朗，強調(diào)一點不能讓個人情緒影響到工作情緒 （2）品德：要求品德高尚，一切從公司利益出發(fā)，服從公司合理安排，不能有私心，任何有損公司利益的事情堅決不能參與，要有責任心（3）人際關系：要求員工間關系融洽，要有團隊精神，要有團隊協(xié)作精神，能夠融入整個團隊中，不能單獨搞孤立儀容儀表 （一）男員工： A、頭發(fā) （1）頭發(fā)一定要梳理整齊 （2）后頸頭發(fā)不可超過衫領頂部 （3）頭發(fā)前端不可蓋眼眉 B、首飾 （1）不可戴超過一只戒指 （2）只可以戴一條不夸張手鏈 （3）不可戴過大或過多色彩手表 （4）頸鏈不可外露 C、妝扮 （1）胡須要剃干凈 （2）注意體味 （3）不可戴耳環(huán) （4）指甲必須剪齊及時清潔 （二）女員工 A、制服 （1）制服要整齊及不可皺折，清潔無污漬 （2）在營業(yè)場所內(nèi)衫袖或褲腳均不可摺起 （3）如在制服內(nèi)穿著其他衣服，須為黑色或白色，且領口不可外露 （4）內(nèi)衣褲的顏色要配合制服穿著，不可明顯突出及夸張 （5）員工須按規(guī)定穿著制服，并體質(zhì)整潔無異味 （6）要穿著白色或米色的襪，干凈且不可傳出異味 （7）工作牌須平行佩戴于左上胸 B、飾物 （1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳環(huán) （2）只可戴不夸張純色的頭飾 （3）不可佩戴有色的隱形眼鏡 （4）只可佩戴一條不夸張的項鏈，而且不可露于制服外 （5）只可在每只手佩戴一條不夸張的手部飾物 C、化妝 （1）只可淡化妝 （2）眉毛顏色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛 （3）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼線，但不可過長、過粗或有勾 （4）嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色，要求給人一個健康鮮明及清新的感覺 D、頭發(fā) （1）不可以有頭屑或給人“油淋淋”的感覺 （2）頭發(fā)不可以剪得太短（看到頭皮），頭發(fā)且不可以遮蓋著臉龐 E、指甲 （1）指甲不能捆有黑邊及留長指甲超過2cm (2)不可以涂有顏色的指甲油 F、其他 （1）不可以穿高跟皮鞋與其它品牌的運動鞋（以本公司工作鞋為準） （2）不可以穿鮮顏色或多圖案的襪，只能穿白色或淺色的襪子 （3）身體不可以有異味或體臭，雙手要保持干凈 服務儀容標準（1）腰腿要站直，身體不倚靠墻、柜臺 （2）頭要正，目不斜視 （3）要留意雙手所放的位置（站立時，兩手交叉于背后），不能交叉放在胸前或插袋內(nèi) （4）走路不可左搖右擺，要輕松自然 （5）說話語氣溫和，快慢適中，語調(diào)輕松有感情 （6）眼睛望著顧客，保持自然的笑容 （7）不可坐著與站立的顧客對話，如有提問，應作迅速回應 （8）在與顧客說話時，不能忽略其他顧客的存在，要留意每個顧客的次序 （9）多用禮貌用語，例如：早上好、您好、對不起、不好意思等等員工規(guī)定1. 個人衛(wèi)生與儀容員工需要經(jīng)常保持態(tài)度溫文有理“精神飽滿，面帶笑容”并注意如下各點：1） 男員工頭發(fā)需要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋過耳部為宜，不準留胡子，發(fā)色不可以染夸張的顏色；2） 女員工需梳簡潔發(fā)型，長頭發(fā)員工必須把頭發(fā)扎起，保持清潔；3） 女員工除可帶一枚戒指外，其余飾品一律不可以佩帶；4） 員工必須穿著公司發(fā)放的工作服及工作鞋，并保持工服干凈整齊；5） 指甲應經(jīng)常修剪，女員工可以涂透明的指甲油；6） 制服應定期洗燙并保持整潔。2. 工作制服1） 公司將按照職位為員工提供工作制服，員工在上班時間內(nèi)必須整齊穿著；2） 員工須簽領由公司發(fā)給的制服，費用依公司規(guī)定執(zhí)行；3） 員工須自行負責清洗制服并將制服保持清潔和完好無損；4） 員工不得在專賣店范圍以外，特別是在非工作期間穿制服。3. 工號牌1） 每位正式員工，均可領到自己的工號牌，必須是佩帶在左襟當眼處；2） 如遺失工號牌，須立即向店長報告并辦理繳費補領手續(xù)；3） 因丟失工號牌造成的一切后果由員工自行負責；4） 離職時，須主動將工號牌交回公司。公司財物員工必須妥善保管公司之財物，如有蓄意損耗或破壞，除紀律處分外，更需要負責賠償，盜用或擅自將公司財物攜離公司不論價值多少屬嚴重過失，除負責賠償外應交公安部門處理。5. 公司資料的保密員工將公司的一切業(yè)務資料與文件及個人薪酬應負保密責任，對公司一切方針政策，薪酬制度業(yè)務動態(tài)，銷售金額，各種報表以及公司合作伙伴的業(yè)務資料，不得以任何方式向外泄露，公司一切內(nèi)部文件，未經(jīng)許可，不得復印后擅自攜離辦公地點。6．員工在受聘期內(nèi)，嚴禁從事外部任何全職或兼職工作。 顧客投訴如遇顧客投訴或有任何詢問及困難，所有員工必須專心聽取投訴事項，并立即協(xié)助解決，如遇所投訴的事項超越本職工作的權利范圍時，應及時通知上級到場處理，不得以任何借口敷衍顧客投訴。 個人通訊器材為避免在服務顧客過程中造成妨礙，所有在賣場當值人員不得攜帶傳呼機和移動電話等個人通訊器材。違者將受到紀律處分，店鋪固定電話為公司和店鋪聯(lián)絡的重要通訊工具，除緊急情況獲取店長審批外絕對不可以用做私人用途打出，打入電話需告知對方言簡意賅，嚴禁占線聊天，違者將受到紀律處分。 貨物丟失1）如一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場貨物數(shù)量有差異，該日當值責任人及員工應及時查明原因，確屬貨物丟失，應由當值負責人及營業(yè)員按照公司規(guī)定賠償；2）月末盤點時如發(fā)現(xiàn)實際貨品與帳目總額有所差異，該點負責人應仔細查明遺失款項，并與本店所有員工共同承擔責任，對遺失貨品按照公司規(guī)定賠償。 工號牌的使用規(guī)定一、 工號牌的類別店長、店助、導購員、實習生.二、 工號牌的使用按照職位配戴相應的工號牌。上班時間必須配戴工號牌。發(fā)現(xiàn)上班時間未配戴者，每次處罰10元。員工辭職時，須上交工號牌，并保證可再次使用。三、 工號牌的更換因人為損壞或丟失者，自己負責購買，金額為5元。四、 工號牌必須保護好，保持良好的形象。專賣店貨品保管的規(guī)定xxx全體員工與專賣店本著相互信任的原則，在共同維護店內(nèi)財產(chǎn)、保護個人利益的基礎上，經(jīng)雙方友好協(xié)商，做以下規(guī)定： 存放在專賣店里的所有物品，全體員工有責任共同保護該財產(chǎn)，若有發(fā)現(xiàn)遺失，全體員工須共同賠償； 若發(fā)現(xiàn)個別人員有偷竊行為，（包括讓熟人進店內(nèi)外勾結偷走物品）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除處以十倍罰款外，一律開除并交公安部門論處； 對于檢舉偷竊行為者，專賣店將給予獎勵人民幣叁佰元；本規(guī)定適用于所有的金萊克專賣店。 xxx店員服務規(guī)范一、 服務基本原則 對消費者一視同仁 以消費者的要求為出發(fā)點 真誠且富有感情的對待消費者 時刻注意個人的服務代表公司的整體形象二、 服務的基本步驟 準備在營業(yè)時間設立迎賓位標準姿勢：自然站立，右臂小臂彎曲腰間并搭于左臂迎賓位置：賣場中靠近入口處1米的范圍內(nèi)將本店的產(chǎn)品默記一遍，確保對商品的熟悉 迎賓身體微傾，做邀請手勢，微笑主動與進店顧客打招呼標準用語：“歡迎光臨xxx專賣” 接待消費者留意消費者的一舉一動給予消費者時刻的照顧微笑點頭、眼神接觸當顧客需要時，應快步上前做開放式提問，如“您好，需要幫助嗎？”與消費者保持1米左右的距離、避免過多手勢語氣親切、態(tài)度和藹、音量適中、口齒清楚 產(chǎn)品介紹主動介紹，讓消費者清楚