【正文】 第1章 休閑體育俱樂(lè)部概述 休閑體育俱樂(lè)部的結(jié)構(gòu)形態(tài)：專項(xiàng)門店 跨界經(jīng)營(yíng) 全功能館：社區(qū)門店 酒店、商業(yè)街區(qū) 城市綜合體 休閑體育俱樂(lè)部產(chǎn)品組成：年卡（周、月、季、年）時(shí)段卡（上下午、忙閑時(shí)、單雙日）儲(chǔ)值卡（充值消費(fèi)）紀(jì)念卡（情侶、親情、家庭、白領(lǐng)、重陽(yáng)）項(xiàng)目卡（健身卡、瑜伽卡、游泳卡）：私人教練課程（一對(duì)一）小團(tuán)體課程（一對(duì)多）短訓(xùn)班（多對(duì)多）梯隊(duì)訓(xùn)練（輸送）涉外教學(xué)（拓展）商演裁判（市場(chǎng)）：飲品（水、碳酸飲料、功能性飲料）服裝（專項(xiàng)服裝）裝備（護(hù)具、拍、瑜伽墊、救生圈）戶外用品（相對(duì)少）：理療 SPA 搓澡 美甲 拉伸：賽事 晨練 廣告 教室 箱柜 器材設(shè)備非俱樂(lè)部主營(yíng)項(xiàng)目，無(wú)顯性投資，與對(duì)方共享利潤(rùn)。例如，（擊劍、跆拳道、早教、兒童樂(lè)園等） 知名健身俱樂(lè)部發(fā)展路徑：機(jī)構(gòu)設(shè)置 職能分布總經(jīng)理辦公室：a. 上傳下達(dá) b. 協(xié)調(diào)關(guān)系 c. 總經(jīng)理辦公會(huì)的組織與監(jiān)督財(cái)務(wù)部：a. 賬目和資金 b. 參與產(chǎn)品定價(jià) c. 風(fēng)險(xiǎn)管控銷售部：a. 銷售產(chǎn)品 b. 區(qū)分客戶 c. 反饋信息客服部：a. 公關(guān)接待 b. 受理投訴 c. 核查信息行政部：a. 章證文公 b. 政府職能 c. 資源配置人力資源部：a. 招聘培訓(xùn) b. 績(jī)效薪酬 c. 合同福利教練部：a. 專業(yè)技能 b. 銷售技能 c. 服務(wù)技能物業(yè)部：a. 衛(wèi)生清掃 b. 硬件維保 c. 食堂宿舍 包含健身俱樂(lè)部的知名酒店業(yè)集團(tuán)青鳥(niǎo)：青鳥(niǎo)健身有限公司成立于2000年初，是國(guó)內(nèi)最早采用連鎖化經(jīng)營(yíng)、最具規(guī)模的健身中心，青鳥(niǎo)最先推出星級(jí)私人教練體系，國(guó)家健美集訓(xùn)隊(duì)指定訓(xùn)練基地。寓意：施予2011年青鳥(niǎo)健身北京五家店宣布暫停營(yíng)業(yè)。中航：“中航”成立于1995年，擁有 “中航健身會(huì)”和“Newclub Life ”，健康休閑會(huì)所，涉足健身、美容、SPA、纖體領(lǐng)域，Wellness174。是一種全面健康的生活方式，它包括適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)、健康的飲食習(xí)慣、積極的人生態(tài)度、充實(shí)的社交生活、富有成就感的工作、日常的抗衰老保養(yǎng)、科學(xué)的健康睡眠，倡導(dǎo)一種身、心、靈之間的適當(dāng)平衡。英派斯：集團(tuán)成立于1991年，涉足健身器材開(kāi)發(fā)、制造、經(jīng)營(yíng)，到健身服務(wù)、健身培訓(xùn)和健康管理的完整健康產(chǎn)業(yè)鏈，居民健康檔案建立、定期國(guó)民體質(zhì)檢測(cè)，英派斯模式。中體倍力：1998年成立，中體產(chǎn)業(yè)是國(guó)家體育總局控股的上市公司，Bally Total Fitness美國(guó)倍力健身公司是全美國(guó)和全世界最大的健身中心商業(yè)運(yùn)營(yíng)商，發(fā)展健身器材和健身用品的物流配送；健身專業(yè)人才的培訓(xùn)與輸出；健身俱樂(lè)部投資與經(jīng)營(yíng)咨詢；健身營(yíng)養(yǎng)藥品和食品的引進(jìn)與開(kāi)發(fā)等外延產(chǎn)業(yè)，2013年涉足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的跨界經(jīng)營(yíng)即“O2O和“CRM”。 一兆韋德：2001年中國(guó)成立，涉足健康食品和運(yùn)動(dòng)補(bǔ)劑，2008年北京奧運(yùn)村健身會(huì)所運(yùn)營(yíng)商和2010上海世博村健身館運(yùn)營(yíng)商，打造“綠色生態(tài)理念”，2010年行業(yè)內(nèi)首家與銀行合作分期付款；，10分的努力換12分的滿意，10的12次方就是一兆。浩沙：始于20世紀(jì)80年代，起于健美褲，品牌泳裝、健身瑜伽服飾、運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣，香港上市并涉足“O2O”。愛(ài)康Icon（美國(guó)）：世界最大的家用和商用健身器材公司，是健身器材行業(yè)巨無(wú)霸。國(guó)際市場(chǎng)占有率高達(dá)25%，美國(guó)市場(chǎng)占有率更高達(dá)63%，浩瀚體育為美國(guó)愛(ài)康品牌在中國(guó)地區(qū)的總代理。 諾德士Nautilus（美國(guó)）：七個(gè)發(fā)明世界第一（跑步機(jī)、室內(nèi)單車、靠背自行車、橢圓儀等），健身器材生產(chǎn)商和會(huì)所解決方案提供商。力健Lifefitness（美國(guó)）：BH（西班牙）：歐洲老牌家族企業(yè)，酒店,房地產(chǎn)，汽車摩托車及配件生產(chǎn)，健身器材，自行車生產(chǎn)，在環(huán)法自行車賽中有自己的車隊(duì)，1985年進(jìn)軍健身業(yè)，SPR：脈搏率系統(tǒng)。泰諾健 Technogym（意大利）：法拉利F1賽車手（如舒馬赫），尤文圖斯、國(guó)際米蘭、AC米蘭、阿賈克斯與利物浦球隊(duì)隊(duì)員，榮獲美洲杯的Prada帆船隊(duì)與Alinghi帆船隊(duì)都在憑借泰諾健的先進(jìn)設(shè)備，保持良好身體狀態(tài)。1996年亞特蘭大與2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)提供過(guò)設(shè)備；2004年希臘奧運(yùn)會(huì)與殘疾人奧運(yùn)會(huì)唯一官方指定供應(yīng)商，2006年都靈冬奧會(huì)器械贊助商；2006年多哈亞運(yùn)會(huì)官方供應(yīng)商；2008年泰諾健更成為了北京奧委會(huì)獨(dú)家官方供應(yīng)商。賽百斯 Cybex（美國(guó)）：以重量訓(xùn)練器材聞名于全球，醫(yī)療復(fù)健器材起家，生產(chǎn)心肺運(yùn)動(dòng)器材為主要事業(yè)，第一次推出重量訓(xùn)練阻力系統(tǒng)。必確 Precor（美國(guó)）：1980 年在美國(guó)西雅圖創(chuàng)立，全系列的電動(dòng)式跑步機(jī)， 劃船機(jī)和健身車產(chǎn)品，模擬地面效應(yīng)的專利緩沖系統(tǒng)，推出革命性的新健身器械：橢圓運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)，俱樂(lè)部管理軟件系統(tǒng)InSite，三大代理商：中國(guó)、印度、澳大利亞。星弛 Star Trac（美國(guó)）：1975年成立于美國(guó)加州，1996年亞特蘭大奧運(yùn)指定使用廠牌，美國(guó)總統(tǒng)顧問(wèn)體適能中心的官方贊助公司，美國(guó)第一家制造堅(jiān)固耐用的DC馬達(dá)帶動(dòng)式跑步機(jī)。 Bodyguard （加拿大）：全球有氧設(shè)備的頂級(jí)產(chǎn)品，北美最大的單車及跑機(jī)生產(chǎn)公司。 ConceptII（美國(guó)）：劃船機(jī)的代言人與鼻祖。1 日本貓眼 CATEYE ：熱感式打印機(jī)的健身車。1 韓國(guó)秀健 STEX ： 2000年世界杯相關(guān)產(chǎn)品的指定制造商。1 臺(tái)灣喬山 Johnson ：代工業(yè)務(wù)起家。 喜達(dá)屋酒店及度假村國(guó)際集團(tuán)Starwood Hotels amp。 Resorts總部位于美國(guó)紐約州白原市1946年成立；1987年進(jìn)入中國(guó)旗下品牌：瑞吉斯 Westin W Hotels LeMeridien Four Points Loft Hotel 洲際酒店集團(tuán)InterContinental Hotels Group PLC (IHG)總部位于英國(guó)1977年成立旗下品牌： InterContinental Hotels amp。 Resorts Crowne Plaza Hotels amp。 Resorts(Indigo)品牌酒店 Holiday Inn HolidayInn Express 香格里拉酒店集團(tuán) ShangriLa Hotels Group總部位于中國(guó)香港1971年成立沈陽(yáng)商貿(mào)酒店（1996年）沈陽(yáng)香格里拉酒店（2013） 凱賓斯基酒店 Kempinski Hotel總部位于德國(guó)柏林1897年成立都市脈搏水療健身俱樂(lè)部是沈陽(yáng)第一家真正意義上的一站式國(guó)際水療中心。它將水療項(xiàng)目、身體項(xiàng)目、豐富的 按摩項(xiàng)目、健身融為一體，健身房：美國(guó)Life Fitness 健身設(shè)備，有氧體操房室內(nèi)恒溫游泳池：水溫28176。C，面積是20 10米。 希爾頓酒店集團(tuán) Hilton Hotels Corporation總部位于英國(guó)1919年成立旗下品牌： Conrad Hotels Waldorf Astoria Hotels Double Tree Hotels 凱悅酒店集團(tuán) Hyatt Hotels and Resorts總部位于美國(guó)1968年成立旗下品牌： Park Hyatt Grand Hyatt Hyatt Regency 萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán) Marriott International,Inc,resorts總部位于美國(guó)1927年成立旗下品牌：（麗嘉） RitzCalton Marriott Hotels amp。 Resorts JW Marriott Hotels amp。 Resorts Renaissance Hotels amp。 Resorts Courtyard Marriott 雅高酒店集團(tuán) Accor總部位于法國(guó)1967年成立旗下品牌。 Sofitel Pullman GrandMercure Mercure Ibis第2章 休閑體育俱樂(lè)部客戶服務(wù)知識(shí)內(nèi)容：明晰為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念掌握塑造服務(wù)專業(yè)化人員的要領(lǐng)掌握接待和理解客戶的專業(yè)技巧掌握幫助和留住客戶的重要方法把握有效管理客戶期望值的方法掌握處理客戶投訴的方法和技巧第1節(jié) 、客戶服務(wù)的理念 客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇 客戶期望值提升不合理的客戶需求 客戶需求的波動(dòng)服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 超負(fù)荷的工作壓力二、客戶服務(wù)包含幫助客戶解決問(wèn)題 迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想 提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情尊重關(guān)注第二節(jié)、客戶服務(wù)的人員一、服務(wù)人員的職業(yè)塑造服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象：面孔，字體，聲音標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)客戶服務(wù)人員成功的三件法寶：A：態(tài)度 S：技能（銷售、專業(yè)、溝通） K：知識(shí)（行業(yè)、社會(huì)） 服務(wù)人員的品格素質(zhì)注重承諾 寬容為美 謙虛誠(chéng)實(shí)有同理心 積極熱情 服務(wù)導(dǎo)向三、客戶服務(wù)的原則、技巧以客戶為重 善用聆聽(tīng)技巧 克服異議 / 難題 / 投訴 保持和提高自尊心 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意以客戶為重：積極的身體語(yǔ)言 保持眼神接觸 保持愉快的語(yǔ)調(diào) 解釋你的做法的原因聆聽(tīng)技巧：傾聽(tīng)：受人關(guān)心 確認(rèn)：受人關(guān)照 探索：關(guān)注——理解 響應(yīng)：計(jì)劃——生機(jī)——解決克服異議：傾聽(tīng)不打斷，然后總結(jié)客戶對(duì)問(wèn)題的看法如果必要，提問(wèn)以獲到更多信息解釋問(wèn)題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng) 采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。保持和提高自尊心：主動(dòng)認(rèn)出并稱呼客戶 記住并稱呼客戶的名字避免用術(shù)語(yǔ) 當(dāng)客戶完成一件工作時(shí)，表示謝意 對(duì)待客戶的同事以同樣的態(tài)度讓憤怒客戶平伏情緒：應(yīng)盡快 致歉 表示體諒 / 同情 承擔(dān)責(zé)任 提供解決方法 　注意：不自責(zé)，不責(zé)怪他人而解決問(wèn)題第3節(jié) 、了解客戶的觀點(diǎn) 舒適服務(wù)感知的原因能夠理解你的心情及時(shí)幫助你解決問(wèn)題二、服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素有型度 同理度 專業(yè)度 反應(yīng)度 信賴度第四節(jié)、了解客戶的期望客戶的期望值：是指客戶對(duì)所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)主觀上的一種估計(jì)?？蛻舢a(chǎn)生期望值的由來(lái)經(jīng)歷不同，口碑傳遞，個(gè)人需求。例如，買房子買的是一種愿景。客戶的滿意度：是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。預(yù)期服務(wù)和感知服務(wù)的關(guān)系＜感知時(shí)（超出期望）=感知時(shí)（滿足期望）＞期望時(shí)（低于期望）兩者之差就是客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。提高客戶滿意度的四大要素：A、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ) B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障 C、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望 D、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶提高客戶滿意度的方法A、提高服務(wù)意識(shí)，從每一件事情做起B(yǎng)、規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事）C、重視客戶的投訴/建議，及時(shí)解決問(wèn)題，提高辦事效率D、以客戶為中心，調(diào)節(jié)工作時(shí)間，但是要堅(jiān)持原則E、客戶在乎被尊重的感覺(jué)，一對(duì)一的服務(wù)F、加強(qiáng)企業(yè)和客戶的感情投入G、承諾一定要兌現(xiàn)客戶服務(wù)循環(huán)：接待客戶→理解客戶→幫助客戶→留住客戶第5節(jié) 、接待客戶的技巧一、接待客戶的準(zhǔn)備始終關(guān)注客戶需求 站在客戶角度思考問(wèn)題二、首先預(yù)測(cè)客戶的需求信息的需求 環(huán)境的需求 情感的需求客戶都有被贊賞、被同情、被尊重的需求三、歡迎客戶首先是職業(yè)化的第一印象 其次是歡迎的態(tài)度再次關(guān)注客戶的需求 最后以客戶為中心第六節(jié)、理解客戶的技巧一、傾聽(tīng)的定義通過(guò)面部表情，肢體語(yǔ)言，語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的種種信息。二、傾聽(tīng)的內(nèi)容事實(shí)和情感提升傾聽(tīng)能力的技巧永遠(yuǎn)不要打斷（有意識(shí)和無(wú)意識(shí)）、判斷說(shuō)和不說(shuō)的時(shí)間。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，提高溝通能力首先忘掉自己的立場(chǎng)和見(jiàn)解讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默）允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許先贊許客戶，然后提出建議不走神注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹一定要拿一個(gè)筆記本記錄對(duì)方的重點(diǎn)三、提問(wèn)的技巧提問(wèn)的類型：開(kāi)放式和封閉式封閉式提問(wèn)更職業(yè)化回答必須是肯定的封閉式問(wèn)題往往需要憑借經(jīng)驗(yàn)相互交替使用可幫助判斷通過(guò)提問(wèn)獲得客戶的需求背景：Situation（緩解氣氛且簡(jiǎn)短）難點(diǎn)：Problem（難以解決的需求）暗示：Implication（說(shuō)出方法前）需求—效益：Need—payoff（帶來(lái)什么收獲）四、復(fù)述的技巧復(fù)述事實(shí)：例如，餐廳點(diǎn)餐復(fù)述目的：