iso9000稅收質(zhì)量管理體系知識(shí)簡(jiǎn)易讀本(已修改)
2025-07-04 12:40 本頁(yè)面
【正文】 ISO9000稅收質(zhì)量管理體系知識(shí)簡(jiǎn)易讀本（一）紹興市國(guó)家稅務(wù)局辦公室編二○○四年四月目 錄一概述………………………………………………………………1（一）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹………………………………………11．ISO的基本概念…………………………………………………12．ISO標(biāo)準(zhǔn)的作用…………………………………………………13．ISO9001：2000的主要內(nèi)容及在稅務(wù)機(jī)關(guān)的用途……………2（二）重要概念和術(shù)語(yǔ)……………………………………………21．質(zhì)量………………………………………………………………22．顧客滿意…………………………………………………………43．質(zhì)量方針…………………………………………………………54．質(zhì)量目標(biāo)…………………………………………………………65．持續(xù)改進(jìn)…………………………………………………………66．產(chǎn)品………………………………………………………………7（三）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在稅務(wù)機(jī)關(guān)中的理解…………………9（四）內(nèi)審和管理評(píng)審的實(shí)施……………………………………11（五）不合格品控制………………………………………………13（六）預(yù)防措施……………………………………………………16（七）糾正措施……………………………………………………17二、我市國(guó)稅系統(tǒng)貫標(biāo)工作進(jìn)展…………………………………21（一）前幾年工作成效……………………………………………21（二）下一步工作安排……………………………………………24一、概述（一）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)介紹ISO的基本概念（1）ISO的組成——ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organizatin for Standardization）的英文縮寫；——ISO是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的；——ISO于1947年成立；——ISO是一個(gè)世界性聯(lián)合會(huì)。（2）ISO的工作目的——起草國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；——協(xié)調(diào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作；——促進(jìn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用；——增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和技術(shù)交流。ISO標(biāo)準(zhǔn)的作用（1）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的作用1——深化國(guó)際觀念；——統(tǒng)一概念和術(shù)語(yǔ)；——總結(jié)各國(guó)先進(jìn)的實(shí)踐成果；——反映世界科技進(jìn)步潮流。（2）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的作用2——消除非關(guān)稅貿(mào)易壁壘，促進(jìn)國(guó)際往來(lái)，推進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展；——消除技術(shù)障礙，增進(jìn)國(guó)際間技術(shù)交流。ISO9001：2000的主要內(nèi)容及在稅務(wù)機(jī)關(guān)的用途——規(guī)定了稅務(wù)機(jī)關(guān)質(zhì)量管理體系的要求，其中包括：（1）質(zhì)量管理體系總要求及文化的要求；（2）稅務(wù)機(jī)關(guān)管理職責(zé)方面的要求；（3）稅務(wù)機(jī)關(guān)資源方面的要求；（4）稅收征管和行政管理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的要求；（5）稅務(wù)工作檢查、分析和改進(jìn)過(guò)程的要求?！饕猛驹谟谧C實(shí)稅務(wù)機(jī)關(guān)有能力實(shí)現(xiàn)滿足顧客和法律法規(guī)要求的工作；——稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)有效實(shí)施質(zhì)量管理體系增強(qiáng)顧客的滿意。（二）重要概念和術(shù)語(yǔ)質(zhì)量（1）定義：一組固有特性（）滿足要求（）的程度注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2：“固有的”（其相反是“外來(lái)的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。（2）理解——“固有”是指存在于某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性；——“特性”是可以區(qū)分的特征，可能是定量或定性的，如：物理的；感官的；行為的；時(shí)間的；人體工效的；功能的?！耙蟆笔敲魇镜?，通常隱含的或必須履行的需求或期望；——由于要求是可以隨時(shí)間和空間而變化的，因此質(zhì)量的概念應(yīng)是動(dòng)態(tài)的；——稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)反映在法制、公平、效率、文明忠誠(chéng)等方面；——從技術(shù)角度講，質(zhì)量是指產(chǎn)品的符合性——符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)指標(biāo)或服務(wù)規(guī)范），產(chǎn)品達(dá)到了技術(shù)指標(biāo)或服務(wù)規(guī)范就是合格，如稅收管理符合法律法規(guī)、政策要求?！獜慕?jīng)濟(jì)角度講，質(zhì)量是指滿足某一類需要的能力——滿足顧客需求的能力。能夠滿足顧客的需要，并且顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，才算是質(zhì)量好的產(chǎn)品或服務(wù)，如稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供滿意服務(wù)，依法組織完成稅收收入。——從社會(huì)角度講，質(zhì)量是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的推動(dòng)力，質(zhì)量不僅要包括對(duì)顧客要求的滿足，而且要包括對(duì)社會(huì)環(huán)境保護(hù)、安全健康要求的滿足。稅收的質(zhì)量對(duì)社會(huì)而言是滿足運(yùn)用稅收調(diào)節(jié)手段，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的健康發(fā)展?！诙悇?wù)機(jī)關(guān)，質(zhì)量要求就是稅務(wù)業(yè)務(wù)的工作要求，反映在稅務(wù)機(jī)關(guān)中的作業(yè)程序、工作計(jì)劃、工作任務(wù)指令、有關(guān)法律法規(guī)、行政文件之中。如果稅務(wù)機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)工作過(guò)程和結(jié)果滿足了這些要求，也就是滿足了國(guó)家、廣大企業(yè)和人民群眾的要求，也就證明了稅務(wù)機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)工作質(zhì)量是合格的?！悇?wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)、完成稅收任務(wù)、維護(hù)和營(yíng)造公平的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、對(duì)納稅人的具體服務(wù)等方面進(jìn)行理解。如：a)保質(zhì)保量完成國(guó)家稅收任務(wù)，則稅務(wù)機(jī)關(guān)的整體工作質(zhì)量是好的；b)在所進(jìn)行的各項(xiàng)稅收征收管理業(yè)務(wù)中，如稅務(wù)登記、資格認(rèn)定、稅款征收、稅務(wù)稽查等工作，在程序上嚴(yán)格按照法規(guī)執(zhí)行，且結(jié)果正確，則工作質(zhì)量是好的；c)在具體辦理納稅人要求的稅務(wù)事項(xiàng)時(shí)，能夠快速、準(zhǔn)確，減少納稅人等候時(shí)間，則服務(wù)質(zhì)量是好的；d)在納稅人辦理稅務(wù)事項(xiàng)的過(guò)程中，能夠享受到舒適的環(huán)境、禮貌的對(duì)待、文明的用語(yǔ)等，則稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量是令納稅人滿意的；e)在稅務(wù)機(jī)關(guān)中，各項(xiàng)工作都有明確的質(zhì)量要求，這些要求或在法規(guī)、上級(jí)文件、內(nèi)部制度中規(guī)定，或在作業(yè)文件中規(guī)定，或由納稅人直接提出來(lái)，或是行業(yè)的慣例，這些質(zhì)量要求滿足了，就說(shuō)明稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是滿足要求的?！悇?wù)機(jī)關(guān)的質(zhì)量體現(xiàn)在稅收征管和稅務(wù)行政管理的質(zhì)量上，包括了工作過(guò)程的策劃與執(zhí)行的質(zhì)量，工作結(jié)果的質(zhì)量水平以及顧客滿意度?？捎们逦?、理性的、技術(shù)或業(yè)務(wù)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，就是稅務(wù)機(jī)關(guān)的質(zhì)量特性。顧客滿意（1）定義（ customer satisfaction）：顧客對(duì)其要求（）已被滿足的程度的感受注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表
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