【正文】 淘寶網(wǎng)站項目之客服工作手冊 企業(yè)使命：為了推動健康中國，專注家庭成員營養(yǎng)搭配。打造綠色生活環(huán)境為了綠色中 國健康你我而貢獻力量。企業(yè)愿景：致力于成為中國家庭健康品質生活，值得信賴的采購平臺。二、銷售客服職責；宗旨： 以顧客為中心，提供更多更貼心的服務目標： 快樂購買,讓每個人享受快樂購買的樂趣銷售客服的服務一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。（一）客服是顧問，解答買家問題的客服。（二）客服是導購，幫助買家更好地挑選商品。（三）客服是出氣筒，處理客戶投訴。（四）客服是推廣員，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。（五）客服是倉儲物流的監(jiān)督員，確保寶貝順利到達顧客手里。（一） 塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率　　現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易?！　∮械臅r候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。　　同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率?！　∮袝r候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。（三）提高客戶回頭率　　當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（4） 更好的服務客戶　　如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。提前預覽店鋪首頁，了解活動產品所在鏈接及搭配組合。 提前開號由店鋪策劃人員提前一天將活動方案以紙質的形式告知銷售主管，經(jīng)銷售主管了解清楚活動內容后傳達給各位組長或組員一同參會告知，參會需準備：活動內容預知 活動當天銷售話術設置 銷售目標制定三、網(wǎng)店銷售客服工作流程：1. 歡迎語2. 寶貝介紹3. 活動告知4. 訂單確認5. 收藏店鋪《銷售、售后處理流程》 　　網(wǎng)店主可以結合自身網(wǎng)店特點，編制適合自身產品銷售，以及售后服務的流程表，讓客服按流程辦事，可以避免有時候客服不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大減少客服在工作中的錯誤的產生。一般應包含以下幾個方面：　　網(wǎng)店客服工作基本流程：　?。?）回復留言?！　。?）給客戶發(fā)送成交信?！　。?）拍下商品后三天內未選擇交易，發(fā)送交易提醒信?！　。?）拍下商品后七天內未選擇交易，發(fā)送交易警告信?！　。?）發(fā)送警告信后七天，申請退回交易成交費。　　（6）客戶重復拍下商品的處理?！　。?）缺貨的在線商品處理?！　。?）如何修改在線商品?！　。?）信用評價?！　。?0）常規(guī)應用軟件的使用?！　′N售流程：　?。?）、售前準備：　　▲每天開始工作前，處理　　好各項準備工作的流程　　▲寶貝介紹流程　　▲ 旺旺回復流程　?。?）、售中服務　　▲顧客分類流程　　▲信息收集流程　　▲打消買家的疑慮流程　　▲講價還價流程　　▲發(fā)貨流程　?。?）、售后服務 ▲處理中、差評的流程 ▲延伸客戶服務的流程 ▲退換貨的操作流程 崗位流程圖指導客戶寶貝購買流程第一步：拍下寶貝第二步：付款第三步：等待賣家發(fā)貨第四步：確認收貨主賬號進入后臺 子賬號進入后臺后臺界面交易狀態(tài)欄態(tài)欄訂單狀態(tài)標單格式及注意事項標單特別注意：貨號、顏色、尺碼、數(shù)量及運送方式特別注意商品數(shù)量紅色：訂單無誤，可標單安排發(fā)貨藍色：訂單已付款，還未發(fā)貨，買家要求退款！綠色：訂單有問題，需要推遲發(fā)貨時間退款流程圖買家付了款賣家卻遲遲沒有發(fā)貨的退款流程圖：賣家發(fā)了貨卻遲遲沒有收到”或者“買家不需要退貨”的退款流程圖：買家收到貨物有問題，需要退貨退款的流程圖 客戶購買流程圖Ⅰ、拍下寶貝指導點擊“立刻購買”直接購買點擊“加入購物車”后再“立刻購買”點擊“加入購物車”后選擇“付款方式”ⅰ、點擊“立刻購買”直接購買操作步驟如下：第一步：在所需寶貝鏈接下點擊“立刻購買”。選擇正確數(shù)量輸入購買數(shù)量選擇這筆交易的收貨地址第二步：確認收貨地址、購買數(shù)量、運送方式等要素，點擊“確認無誤，購買”。 第三步：引導客戶進入“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”頁面查找到對應的交易記錄，交易狀態(tài)顯示“等待買家付款”，該狀態(tài)下客服人員可以修改郵費價格第四步：引導客戶及時付款，對于未付款訂單，自拍下之時，三日后（精確到秒）仍未進行付款，淘寶系統(tǒng)會自動關閉交易?？蛻粼诖灰赘犊罱痤~確認無誤后，點擊“付款”。交易狀態(tài)點擊第五步：進入付款頁面付款成功后，交易狀態(tài)顯示為“買家已付款”，需要等待賣家發(fā)貨。第六步：待賣家發(fā)貨后，交易狀態(tài)更改為“賣家已發(fā)貨”，待收到貨確認無誤后，點擊“確認收貨”。第七步：輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“確定”。交易狀態(tài)顯示為“交易成功”，說明交易已完成。ⅱ、點擊“加入購物車”后再“立刻購買”需要拍下多件寶貝可以選擇加入購物車，一起購買支付，購買成功后多件寶貝會以一個訂單形式展現(xiàn)（如圖），后續(xù)交易流程同點擊“立刻購買”直接購買一樣：客戶付款方式匯總（注：高夫店鋪支持支付寶賬戶余額支付、網(wǎng)銀付款、信用卡支付、找人代付，不支付貨到付款，注意正確引導客戶付款）付款方式介紹網(wǎng)上付款動作：支付寶賬戶余額支付儲蓄卡支付（網(wǎng)銀付款）信用卡支付找人代付ⅰ、如何使用支付寶賬戶余額支付 當客戶的支付寶賬戶余額足夠支付所拍寶貝的訂單金額，可以直接使用支付寶余額支付，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“確認付款”即可：ⅱ、如何使用網(wǎng)銀付款？若客戶支付寶賬戶沒有余額或余額不足，客戶擁有支付寶卡通或已有開通網(wǎng)上銀行的銀行卡，可以引導選擇全部訂單金額用“儲蓄卡”支付（即網(wǎng)銀付款）或剩余訂單金額用“儲蓄卡”支付（即網(wǎng)銀付款），效果和使用支付寶賬戶余額支付是一樣的。注：使用儲蓄卡網(wǎng)關，即網(wǎng)銀付款，如果交易產生退款，錢款是先退到支付寶賬戶的，ⅲ、如何使用信用卡支付業(yè)務？只要選擇帶的商品，找到支持信用卡支付的商品，確認購買后，進入付款頁面，點擊“信用卡”，選擇銀行進行支付即可?？蛻暨x擇使用信用卡支付成功后，待交易成功后，還能獲得銀行積分，積分會在買家確認收貨后3－5個工作日打入客戶賬戶。目前支持積分的銀行有：中國銀行、招商銀行、光大銀行ⅳ、如何找人代付？他人代付成功以后，該筆交易會顯示“買家已付款”（如圖），后續(xù)則按正常交易流程完成。ⅴ、“現(xiàn)金”或“消費卡”付款：若上述付款方式客戶都無法使用，還可以選擇“現(xiàn)金”或“消費卡”付款，如下圖：選擇現(xiàn)金付款選擇消費卡付款：注：現(xiàn)金和消費卡付款方式情況極少（客服人員了解有此兩類方式即可）四、人員管理： 1. 作息時間：每天早上9：00—下午6:00 2. 排班分為A、b、c三個班次 A班次：9:006:00 B班次：11:0020:00 C班次：15:0024:00 備注：每天安排值班人員。 3. 休假：每個月有四天公休（法定節(jié)假日除外） 4. 紀律（行為規(guī)范） 行為紀律規(guī)范　　　　　 　 （1）、準時上、下班，上班時間內不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。 ?。?）、請假應遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。 ?。?）、就餐時間嚴格遵照規(guī)定。 ?。?）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。 　（5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。 ?。?）、不得坐、靠著待客。 ?。?）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。 務必杜絕以下行為： （1）、 拒絕回復客戶、或生硬回復客戶 ★★★ （2）、給客戶提供錯誤的信息進行誤導客戶 ★★★ （3）、與客戶產生爭執(zhí)，糾紛，致使客戶情緒失控★★★★ （4）、辱罵激怒客戶等不文明，不道德行為 ★★★★★ 【出現(xiàn)以上行為者，依情節(jié)直接予以勸退、辭退】5. 薪資標準： 一：3000元/月 、反應敏捷。 ，掌握淘寶技巧 。 、細節(jié)了解掌握。 。二、4000元/月 。 、阿里巴巴、網(wǎng)站上傳送圖片。 （例如能加字及背景的調試）三、5000元/月 。 ，安排新人工作。 。 。獨立完成客服類工作。 五、技能與服務標準1. 問好（務必操作）a) 及時 盡量做到30秒內及時接應，回復率不低于98%b) 溫和 多一點哦啊哈哦的語氣詞，多一些表情，告別生硬語言c) 標準化 常用應答務必使用標準快捷語句d) 恰當 符合公司形象2. 提問（盡量由我們來引導客戶，而不是等著客戶提出問題）a) 了解 想要什么衣衣，什么體型，對寬松度的要求b) 分析 在意的是價格，服務（售后），還是什么c) 引導 引導查看：對應款，碼，色，搭配，尺寸……3. 推薦a) 適當 不可以代替客戶選擇，也不可以不推薦，盡量為客戶篩選一下b) 選擇優(yōu)勢 適合對方，我們的優(yōu)勢（服務、產品）c) 雙贏 大家都收益，物品超值，客戶滿意，我們亦受益4. 談判a) 議價是中心 但是不要拿著價格議價，多學會一些小技巧哈b) 提前設置 除了這之外，是不是沒有其他問題了c) 以退為進 退步的目的是為了成單，注意退步的底線d) 態(tài)度 平和，一切都是正常的，平和冷靜才可以理智解決5. 幫助a) 幫助挑選 適合的，才是最劃算的b) 訂單確認 c) 協(xié)助支付 盡量6. 核實（務必操作）a) 產品、名稱、顏色、尺碼、數(shù)量b) 快遞方式、地址、收貨7. 告別a) 加好友 b) 留空間c) 用語、好印象d) 為下次交易努力我們需要為客戶做的：1. 解答客戶關于商品購物流程等疑問2. 提供商品鏈接，引導買家拍下商品3. 必要時修改價格和運費，確認快遞派送范圍并引導買家付款4. 和買家確認訂單內容、地址、電話等信息5. 感謝買家購買，并歡迎下次購買銷售接待服務標準接待及時性： 客戶訪問時，務必在30秒內予以回復（盡量使用標準用語）； 接待回復率不得低于98%，全日平均響應時間不得高于120S； 接待延誤率不得超過5%，注：客戶咨詢后60秒無回應，則為延誤。接待用語準確性： 客戶訪問時，務必盡量按標準接待用語回復； 對于催貨和退換貨的客戶，接待以公司提供的處理流程為基準，盡量先安撫為主，并在盡量減少公司損失的情況下處理好（該由公司承擔的，不得推給客戶哦！以免造成客戶中差評、投訴、維權等負面事件）。接待邏輯準確性： 接待客戶時，務必認真閱讀客戶的每一個提問，盡量正面回答，概念式用語優(yōu)先。不得出現(xiàn)跳躍性回應、答非所問等邏輯紊亂性錯誤。訂單標注： 每個客戶接待后，做好跟蹤，并將客戶的相關要求記錄好（物流、發(fā)貨速度等）。