【正文】 淘寶網(wǎng)站項(xiàng)目之客服工作手冊(cè) 企業(yè)使命：為了推動(dòng)健康中國(guó)，專注家庭成員營(yíng)養(yǎng)搭配。打造綠色生活環(huán)境為了綠色中 國(guó)健康你我而貢獻(xiàn)力量。企業(yè)愿景：致力于成為中國(guó)家庭健康品質(zhì)生活，值得信賴的采購(gòu)平臺(tái)。二、銷售客服職責(zé)；宗旨： 以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)目標(biāo)： 快樂購(gòu)買,讓每個(gè)人享受快樂購(gòu)買的樂趣銷售客服的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。（一）客服是顧問(wèn)，解答買家問(wèn)題的客服。（二）客服是導(dǎo)購(gòu)，幫助買家更好地挑選商品。（三）客服是出氣筒，處理客戶投訴。（四）客服是推廣員，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。（五）客服是倉(cāng)儲(chǔ)物流的監(jiān)督員，確保寶貝順利到達(dá)顧客手里。（一） 塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率　　現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易?！　∮械臅r(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易?！　⊥瑫r(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。　　有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款。（三）提高客戶回頭率　　當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。（4） 更好的服務(wù)客戶　　如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。提前預(yù)覽店鋪首頁(yè)，了解活動(dòng)產(chǎn)品所在鏈接及搭配組合。 提前開號(hào)由店鋪策劃人員提前一天將活動(dòng)方案以紙質(zhì)的形式告知銷售主管，經(jīng)銷售主管了解清楚活動(dòng)內(nèi)容后傳達(dá)給各位組長(zhǎng)或組員一同參會(huì)告知，參會(huì)需準(zhǔn)備：活動(dòng)內(nèi)容預(yù)知 活動(dòng)當(dāng)天銷售話術(shù)設(shè)置 銷售目標(biāo)制定三、網(wǎng)店銷售客服工作流程：1. 歡迎語(yǔ)2. 寶貝介紹3. 活動(dòng)告知4. 訂單確認(rèn)5. 收藏店鋪《銷售、售后處理流程》 　　網(wǎng)店主可以結(jié)合自身網(wǎng)店特點(diǎn)，編制適合自身產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)的流程表，讓客服按流程辦事，可以避免有時(shí)候客服不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大減少客服在工作中的錯(cuò)誤的產(chǎn)生。一般應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：　　網(wǎng)店客服工作基本流程：　?。?）回復(fù)留言?！　。?）給客戶發(fā)送成交信?！　。?）拍下商品后三天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易提醒信。　　（4）拍下商品后七天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易警告信?！　。?）發(fā)送警告信后七天，申請(qǐng)退回交易成交費(fèi)。　?。?）客戶重復(fù)拍下商品的處理?！　。?）缺貨的在線商品處理?！　。?）如何修改在線商品。　?。?）信用評(píng)價(jià)?！　。?0）常規(guī)應(yīng)用軟件的使用?！　′N售流程：　?。?）、售前準(zhǔn)備：　　▲每天開始工作前，處理　　好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的流程　　▲寶貝介紹流程　　▲ 旺旺回復(fù)流程　?。?）、售中服務(wù)　　▲顧客分類流程　　▲信息收集流程　　▲打消買家的疑慮流程　　▲講價(jià)還價(jià)流程　　▲發(fā)貨流程　　（3）、售后服務(wù) ▲處理中、差評(píng)的流程 ▲延伸客戶服務(wù)的流程 ▲退換貨的操作流程 崗位流程圖指導(dǎo)客戶寶貝購(gòu)買流程第一步：拍下寶貝第二步：付款第三步：等待賣家發(fā)貨第四步：確認(rèn)收貨主賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái) 子賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)后臺(tái)界面交易狀態(tài)欄態(tài)欄訂單狀態(tài)標(biāo)單格式及注意事項(xiàng)標(biāo)單特別注意：貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量及運(yùn)送方式特別注意商品數(shù)量紅色：訂單無(wú)誤，可標(biāo)單安排發(fā)貨藍(lán)色：訂單已付款，還未發(fā)貨，買家要求退款！綠色：訂單有問(wèn)題，需要推遲發(fā)貨時(shí)間退款流程圖買家付了款賣家卻遲遲沒有發(fā)貨的退款流程圖：賣家發(fā)了貨卻遲遲沒有收到”或者“買家不需要退貨”的退款流程圖：買家收到貨物有問(wèn)題，需要退貨退款的流程圖 客戶購(gòu)買流程圖Ⅰ、拍下寶貝指導(dǎo)點(diǎn)擊“立刻購(gòu)買”直接購(gòu)買點(diǎn)擊“加入購(gòu)物車”后再“立刻購(gòu)買”點(diǎn)擊“加入購(gòu)物車”后選擇“付款方式”ⅰ、點(diǎn)擊“立刻購(gòu)買”直接購(gòu)買操作步驟如下：第一步：在所需寶貝鏈接下點(diǎn)擊“立刻購(gòu)買”。選擇正確數(shù)量輸入購(gòu)買數(shù)量選擇這筆交易的收貨地址第二步：確認(rèn)收貨地址、購(gòu)買數(shù)量、運(yùn)送方式等要素，點(diǎn)擊“確認(rèn)無(wú)誤，購(gòu)買”。 第三步：引導(dǎo)客戶進(jìn)入“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”頁(yè)面查找到對(duì)應(yīng)的交易記錄，交易狀態(tài)顯示“等待買家付款”，該狀態(tài)下客服人員可以修改郵費(fèi)價(jià)格第四步：引導(dǎo)客戶及時(shí)付款，對(duì)于未付款訂單，自拍下之時(shí)，三日后（精確到秒）仍未進(jìn)行付款，淘寶系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易?？蛻粼诖灰赘犊罱痤~確認(rèn)無(wú)誤后，點(diǎn)擊“付款”。交易狀態(tài)點(diǎn)擊第五步：進(jìn)入付款頁(yè)面付款成功后，交易狀態(tài)顯示為“買家已付款”，需要等待賣家發(fā)貨。第六步：待賣家發(fā)貨后，交易狀態(tài)更改為“賣家已發(fā)貨”，待收到貨確認(rèn)無(wú)誤后，點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”。第七步：輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“確定”。交易狀態(tài)顯示為“交易成功”，說(shuō)明交易已完成。ⅱ、點(diǎn)擊“加入購(gòu)物車”后再“立刻購(gòu)買”需要拍下多件寶貝可以選擇加入購(gòu)物車，一起購(gòu)買支付，購(gòu)買成功后多件寶貝會(huì)以一個(gè)訂單形式展現(xiàn)（如圖），后續(xù)交易流程同點(diǎn)擊“立刻購(gòu)買”直接購(gòu)買一樣：客戶付款方式匯總（注：高夫店鋪支持支付寶賬戶余額支付、網(wǎng)銀付款、信用卡支付、找人代付，不支付貨到付款，注意正確引導(dǎo)客戶付款）付款方式介紹網(wǎng)上付款動(dòng)作：支付寶賬戶余額支付儲(chǔ)蓄卡支付（網(wǎng)銀付款）信用卡支付找人代付ⅰ、如何使用支付寶賬戶余額支付 當(dāng)客戶的支付寶賬戶余額足夠支付所拍寶貝的訂單金額，可以直接使用支付寶余額支付，輸入支付寶賬戶支付密碼，點(diǎn)擊“確認(rèn)付款”即可：ⅱ、如何使用網(wǎng)銀付款？若客戶支付寶賬戶沒有余額或余額不足，客戶擁有支付寶卡通或已有開通網(wǎng)上銀行的銀行卡，可以引導(dǎo)選擇全部訂單金額用“儲(chǔ)蓄卡”支付（即網(wǎng)銀付款）或剩余訂單金額用“儲(chǔ)蓄卡”支付（即網(wǎng)銀付款），效果和使用支付寶賬戶余額支付是一樣的。注：使用儲(chǔ)蓄卡網(wǎng)關(guān)，即網(wǎng)銀付款，如果交易產(chǎn)生退款，錢款是先退到支付寶賬戶的，ⅲ、如何使用信用卡支付業(yè)務(wù)？只要選擇帶的商品，找到支持信用卡支付的商品，確認(rèn)購(gòu)買后，進(jìn)入付款頁(yè)面，點(diǎn)擊“信用卡”，選擇銀行進(jìn)行支付即可?？蛻暨x擇使用信用卡支付成功后，待交易成功后，還能獲得銀行積分，積分會(huì)在買家確認(rèn)收貨后3－5個(gè)工作日打入客戶賬戶。目前支持積分的銀行有：中國(guó)銀行、招商銀行、光大銀行ⅳ、如何找人代付？他人代付成功以后，該筆交易會(huì)顯示“買家已付款”（如圖），后續(xù)則按正常交易流程完成。ⅴ、“現(xiàn)金”或“消費(fèi)卡”付款：若上述付款方式客戶都無(wú)法使用，還可以選擇“現(xiàn)金”或“消費(fèi)卡”付款，如下圖：選擇現(xiàn)金付款選擇消費(fèi)卡付款：注：現(xiàn)金和消費(fèi)卡付款方式情況極少（客服人員了解有此兩類方式即可）四、人員管理： 1. 作息時(shí)間：每天早上9：00—下午6:00 2. 排班分為A、b、c三個(gè)班次 A班次：9:006:00 B班次：11:0020:00 C班次：15:0024:00 備注：每天安排值班人員。 3. 休假：每個(gè)月有四天公休（法定節(jié)假日除外） 4. 紀(jì)律（行為規(guī)范） 行為紀(jì)律規(guī)范　　　　　 　 （1）、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。 ?。?）、請(qǐng)假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。 　（3）、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。 　（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。 ?。?）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。 ?。?）、不得坐、靠著待客。 ?。?）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。 務(wù)必杜絕以下行為： （1）、 拒絕回復(fù)客戶、或生硬回復(fù)客戶 ★★★ （2）、給客戶提供錯(cuò)誤的信息進(jìn)行誤導(dǎo)客戶 ★★★ （3）、與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，糾紛，致使客戶情緒失控★★★★ （4）、辱罵激怒客戶等不文明，不道德行為 ★★★★★ 【出現(xiàn)以上行為者，依情節(jié)直接予以勸退、辭退】5. 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 一：3000元/月 、反應(yīng)敏捷。 ，掌握淘寶技巧 。 、細(xì)節(jié)了解掌握。 。二、4000元/月 。 、阿里巴巴、網(wǎng)站上傳送圖片。 （例如能加字及背景的調(diào)試）三、5000元/月 。 ，安排新人工作。 。 。獨(dú)立完成客服類工作。 五、技能與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 問(wèn)好（務(wù)必操作）a) 及時(shí) 盡量做到30秒內(nèi)及時(shí)接應(yīng)，回復(fù)率不低于98%b) 溫和 多一點(diǎn)哦啊哈哦的語(yǔ)氣詞，多一些表情，告別生硬語(yǔ)言c) 標(biāo)準(zhǔn)化 常用應(yīng)答務(wù)必使用標(biāo)準(zhǔn)快捷語(yǔ)句d) 恰當(dāng) 符合公司形象2. 提問(wèn)（盡量由我們來(lái)引導(dǎo)客戶，而不是等著客戶提出問(wèn)題）a) 了解 想要什么衣衣，什么體型，對(duì)寬松度的要求b) 分析 在意的是價(jià)格，服務(wù)（售后），還是什么c) 引導(dǎo) 引導(dǎo)查看：對(duì)應(yīng)款，碼，色，搭配，尺寸……3. 推薦a) 適當(dāng) 不可以代替客戶選擇，也不可以不推薦，盡量為客戶篩選一下b) 選擇優(yōu)勢(shì) 適合對(duì)方，我們的優(yōu)勢(shì)（服務(wù)、產(chǎn)品）c) 雙贏 大家都收益，物品超值，客戶滿意，我們亦受益4. 談判a) 議價(jià)是中心 但是不要拿著價(jià)格議價(jià)，多學(xué)會(huì)一些小技巧哈b) 提前設(shè)置 除了這之外，是不是沒有其他問(wèn)題了c) 以退為進(jìn) 退步的目的是為了成單，注意退步的底線d) 態(tài)度 平和，一切都是正常的，平和冷靜才可以理智解決5. 幫助a) 幫助挑選 適合的，才是最劃算的b) 訂單確認(rèn) c) 協(xié)助支付 盡量6. 核實(shí)（務(wù)必操作）a) 產(chǎn)品、名稱、顏色、尺碼、數(shù)量b) 快遞方式、地址、收貨7. 告別a) 加好友 b) 留空間c) 用語(yǔ)、好印象d) 為下次交易努力我們需要為客戶做的：1. 解答客戶關(guān)于商品購(gòu)物流程等疑問(wèn)2. 提供商品鏈接，引導(dǎo)買家拍下商品3. 必要時(shí)修改價(jià)格和運(yùn)費(fèi)，確認(rèn)快遞派送范圍并引導(dǎo)買家付款4. 和買家確認(rèn)訂單內(nèi)容、地址、電話等信息5. 感謝買家購(gòu)買，并歡迎下次購(gòu)買銷售接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待及時(shí)性： 客戶訪問(wèn)時(shí)，務(wù)必在30秒內(nèi)予以回復(fù)（盡量使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)）； 接待回復(fù)率不得低于98%，全日平均響應(yīng)時(shí)間不得高于120S； 接待延誤率不得超過(guò)5%，注：客戶咨詢后60秒無(wú)回應(yīng)，則為延誤。接待用語(yǔ)準(zhǔn)確性： 客戶訪問(wèn)時(shí)，務(wù)必盡量按標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)回復(fù)； 對(duì)于催貨和退換貨的客戶，接待以公司提供的處理流程為基準(zhǔn)，盡量先安撫為主，并在盡量減少公司損失的情況下處理好（該由公司承擔(dān)的，不得推給客戶哦！以免造成客戶中差評(píng)、投訴、維權(quán)等負(fù)面事件）。接待邏輯準(zhǔn)確性： 接待客戶時(shí)，務(wù)必認(rèn)真閱讀客戶的每一個(gè)提問(wèn)，盡量正面回答，概念式用語(yǔ)優(yōu)先。不得出現(xiàn)跳躍性回應(yīng)、答非所問(wèn)等邏輯紊亂性錯(cuò)誤。訂單標(biāo)注： 每個(gè)客戶接待后，做好跟蹤，并將客戶的相關(guān)要求記錄好（物流、發(fā)貨速度等）。