【正文】 前廳部員工操作手冊崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)工作內(nèi)容前廳服務(wù)員崗位職責(zé)工作流程前廳服務(wù)員每日工作流程接受散客預(yù)訂 散客入住團隊入住 入住開門 續(xù)住 催帳 雜項消費掛帳服務(wù) 離店結(jié)賬 換 房 叫醒服務(wù) 接受賓客投訴 賓客損壞和遺失酒店物品的處理商務(wù)服務(wù) 物品存放交接班賓客遺留物品處理 帶房服務(wù) 班結(jié)帳流程衛(wèi)生保潔協(xié)調(diào)工作制度和注意事項總臺工作餐輪崗制度貴重物品寄存制度總臺夜班衛(wèi)生制度總臺收銀制度營業(yè)款管理制度備用金及現(xiàn)金管理制度商品目錄前廳服務(wù)員崗位職責(zé) [崗位職責(zé)]：以酒店各項制度為依托，主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的為賓客提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)，從而展現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及贏得客戶舒心。工作內(nèi)容前廳服務(wù)員工作內(nèi)容為散客、團隊、會務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。負責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。保存好住店賓客的資料。做好預(yù)訂確認工作。按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。負責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)）的預(yù)訂服務(wù)。負責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動的解釋工作。為住店賓客提供各項商務(wù)服務(wù)。為住店賓客提供物品租用服務(wù)。為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭?、旅游景點、娛樂、 購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。負責(zé)總臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護等工作。為住店賓客提供叫醒服務(wù)。負責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。負責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。做好賓客損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管。做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。做好交接班工作。積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。負責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。按規(guī)定開展催帳工作。負責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。負責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦。熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作三、工作流程前廳服務(wù)員每日工作流程上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。上班8:30前到崗。閱讀班組交班簿，有不明之處及時相交班人詢問清楚。閱讀各類訂單、報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。對照“總臺交接班核對表”，清點核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)；對照“小商品交接表”清點小商品；仔細閱讀“總臺交接班核對表”備忘錄，重要事項和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。補充查閱房卡，將房卡準備好，按標準擺放；檢查發(fā)票，如有不足及時領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好。做好各類優(yōu)惠券、餐券的準備工作，按標準擺放；檢查團隊、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待準備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房；時刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；隨時按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)；按團隊會務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團隊、會務(wù)客人。及時準確地，將當(dāng)班期間會務(wù)、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入電腦。 按規(guī)范程序和標準為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。按要求，隨時準確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。按規(guī)范程序為客人提供換房和續(xù)房服務(wù)。12:30打印催帳報表，并電話催帳。即時與上級溝通催帳過程中的特殊問題；每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準確狀態(tài)；每日18:00打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向上級匯報；夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按上級的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。夜班23:00進行客房客帳核對工作，客人結(jié)帳方式是否準確，房價是否準確；夜班0:30必須完成夜審，房費過帳和打印報表。夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進入客區(qū)的客人的驗證和登記工作；（23:00～6:00對每位進入客房區(qū)域的賓客進行驗證和登記）。每班結(jié)束前認真填寫交接班核對表。每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。同下一班交班工作，認真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。每班結(jié)束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在上級監(jiān)督下，交款人和財務(wù)在封包投款記錄本上簽字；交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。接受散客預(yù)訂接受預(yù)訂信息認真記錄 鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標準敬語問候客人：“您好，好來登前臺?！痹儐柨腿诵枨?，如是訂房，問清客人是否是預(yù)定。問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機號碼)。查看電腦客房的預(yù)訂情況。介紹房間種類和房價、盡量從高到低。詢問客人的付費方式。 當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢；確認預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。 詢問其他有關(guān)客人的信息 詢問客人的抵達情況。詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。告訴客人預(yù)訂房間的保留時間。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。 注意事項賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。話術(shù)實例統(tǒng)一的問候語——好來登給予客人的第一印象“你好！好來登前臺！” “節(jié)日快樂！好來登前臺！”客問：房間有嗎？什么價格？“我們酒店的客房價格從138元到298元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問：打折嗎？“我們酒店一貫采取實價銷售，而且價格已經(jīng)非常優(yōu)惠，是黃驊地區(qū)性價比最高的酒店?！眴枺耗銈冿埖陰仔羌壈?？“我們是一家參照國際先進的理念設(shè)計的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店還沒有參加國內(nèi)的星級評定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了三星級酒店?！?