【正文】 房地產(chǎn)銷售人員工作手冊作者：日期：銷售工作手冊1. 銷售人員基本要求 禮儀服飾● 服飾◇ 銷售人員的服裝應該落落大方。具體而言，不穿無袖服裝，不穿奇裝異服，不穿拖鞋（無帶之鞋），不穿鞋跟過高之鞋等等?！?銷售人員打扮應該符合自己身份。不涂抹指甲，不濃妝艷抹；經(jīng)常剪修自己的指甲和頭發(fā)。不佩帶引人爭議的首飾?！?總之，嚴格按照白領身份要求自己?！?言談舉止◇ 講話聲音、語調(diào)要適中?！?態(tài)度應和藹可親；永遠不要與客戶爭辯：不要武斷否定客戶的意見，不要輕易打斷客戶的發(fā)言，在客戶打電話時應保持沉默；不可顯示自己比客戶更聰明?！?無論何時，包括與同事講話或接聽電話，要面帶微笑。◇ 電話。 打電話的姿勢應端正：不可左右搖晃身體，或前仰后合，或手腳抖動；不可坐在桌子上打電話。 打電話的聲音應甜美，讓對方感到熱情，不可疾言歷色，不可發(fā)出令人不愉快的笑聲。 打電話注意時間，私人電話做到簡短，不可旁若無人，喃喃私語。 接電話應迅速：在電話鈴響23聲一定抓起話筒。◇ 行走姿勢：當客戶走進銷售中心時，要快步、精神抖擻、充滿自信、面帶微笑地走向客戶，首先向客戶問好。不可將手臂交叉至胸前，或倒背雙手至身后，雙手應自然下垂?！? 社交禮貌◇ 與客戶交談時，目光應注視講話者?！?應停止手頭工作，全神貫注聆聽客戶發(fā)言；無論客戶的觀點如何荒唐、可笑或錯誤，絕對不可以強行打斷客戶的發(fā)言，或試圖用重復、提高聲音的方式壓倒客戶?！?進、出門時應主動開門，請客戶先行。◇ 與客戶道別時，應站立在門口（或分手處）目送客戶遠去（或上車）。 工作紀律◇ 嚴格遵守工作時間。◇ 報紙僅限于在中午休息時間閱讀（如果想看報，請早晨提前到銷售中心）?！?在銷售中心禁止吃任何食品（休息時間除外,但必須做到不留異味和殘渣）?！?認真登記《客戶記錄》和《銷售記錄》?！?有事必須請假，獲準后方可離開或暫不到崗。 工作原則◇ 客戶至上。為客戶提供最周全的服務，要用心售房。要成為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員，并不是一件簡單的事情，必須用心售房才能取得非凡的效果。如同圍棋選手有九段之分，房地產(chǎn)銷售人員可劃分為三個檔次。第一種是客戶已經(jīng)下定決心購房（通過廣告或者口碑的影響，或者因為公司正在搞促銷活動），銷售人員僅僅是幫助客戶簽定合作，毋需任何解釋和說服工作。第二種情況是客戶自己走進銷售現(xiàn)場，銷售人員僅僅作一些解釋和說明工作，回答客戶一些簡單問題，客戶是否購買只能聽天由命。第三種情況是客戶無意購買，但經(jīng)銷售人員的分析和幫助，客戶改變初衷作出購買決定，或者客戶根本就不知道本樓盤銷售，完全被銷售人員的主動工作所吸引，從而使成交成為可能。第一情況的銷售人員無足輕重，任何人都可以取而代之；第二種情況的銷售人員是售貨員的水平，沒有辦法主動拓展客戶，也沒有能力減少客戶流失率，只是守株待兔；第三情況的銷售人員是真正的推銷家，能夠無中生有地創(chuàng)造客戶，能夠化腐朽為神奇地大幅度提高銷售業(yè)績，能夠成為客戶親密無間、可以信賴的朋友，這是銷售人員的最高境界。在房地產(chǎn)平均利潤率只有7%、全國商品房普遍大量積壓的情況下，即便是知名房地產(chǎn)發(fā)展公司，如果想保持理想的銷售水平，也只有依靠高水平銷售人員的幫助才能達到目標。那么，如何才能成為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員？唯有用心售房而別無其它。一、 決心。做好任何一件工作，最重要的三個因素是知識、技能和態(tài)度，商品知識與推銷技巧只是推銷大師的外衣，正確的態(tài)度與推銷自己才是成就銷售事業(yè)最重要的一環(huán)。 一定要有幫助客戶做出正確的選擇的決心。誠如世上沒有完全相同的兩片樹葉一樣，市場上也沒有完全相同的房子可供比較：地理位置不同、戶型結(jié)構(gòu)不同、發(fā)展商的名氣不同、價位不同等等。即便是專業(yè)人士亦無法對市場上不同的樓盤作出客觀的評價，因此，對于普通購房者而言，選擇房子無疑是一件非常痛苦的事情。銷售人員應該抱有一種將客戶從選房的痛苦中解救出來的決心，依靠自己良好的職業(yè)素養(yǎng)幫助客戶選擇到真正滿意的房子，或者幫助他清晰地勾畫出心目中理想房子的輪廓。 銷售人員“救客戶于水深火熱中”的決心，無疑會使他在客戶面前樹立了良好的形象：態(tài)度誠懇而可信，技能專業(yè)而可靠，自己正在推銷的房子誠實而可選。 二、動心。銷售人員在向客戶介紹房子的時候，一定要注意用不同的語言將房子的特點和優(yōu)點分別予以介紹。介紹房子的特點時要用簡潔明了的語言和具體數(shù)字，介紹房子的優(yōu)點時要多使用感官性的語言。特點是有別與其它地產(chǎn)的地方，優(yōu)點是客戶可以實實在在享受的好處；經(jīng)過修飾的語言使自己推銷的樓盤在客戶頭腦中留下鮮明的印象，針對不同客戶使用不同感官性的詞語使客戶產(chǎn)生強烈的購買欲望。使客戶動心是推銷工作的第一步。 三、用心。銷售人員在向客戶講解產(chǎn)品時，一定要注意客戶的微妙反應從而時刻調(diào)整自己的推銷策略。一旦在與客戶的交流過程中撲捉到新的信息，那么就要立即有針對性的介紹，如果客戶對銷售人員的講解很滿意，那么成交的概率就比較大了。相反，如果不注意客戶的反應，不論客戶的類型，只是按照自己固有的程式講解，其效果是可想而知的。 四、耐心。由于房地產(chǎn)單件產(chǎn)品價值較大，所以客戶在接受銷售人員服務的時候往往會詢問許多細微的問題，諸如付款方式、物業(yè)管理收費、價位高低、本地區(qū)樓盤發(fā)展趨勢、樓盤的價格走向、配套服務設施等等，這就要求銷售人員要自始自終地用心回答。事實上，在客戶選擇不同樓盤舉棋不定的情況下，往往根據(jù)他對銷售人員的喜惡作出最終的判斷。幾乎在所有的樓盤銷售過程中，我們都可以聽到這樣的故事：某某客戶就是沖著某位銷售人員才作出了購買決策。 五、開心。選購房子是一件非?！巴纯唷钡氖虑椋捎诋攤€購房者與發(fā)展商相比，力量對比相差懸殊，因此購房者無不小心翼翼，惟恐落入發(fā)展商的“陷阱”：因為發(fā)展商違約、購房者又無法討還公道的報導屢見不鮮。這就要求銷售人員運用自己的語言藝術和誠懇的態(tài)度化解客戶的抵觸心理，在談話中多涉及一些令人輕松愉快的話題。如果客戶在你這里感到比在其它房地產(chǎn)銷售部更使人愉快，感到銷售人員更像一位朋友，則成交的可能性會大大增加。 六、放心。購房者會對建筑質(zhì)量、建筑工期、付款方式、物業(yè)管理水平及收費標準非常關心，因此銷售人員應該對相關情況做好準備，并盡可能詳細介紹有關情況，如果方便可以介紹客戶與現(xiàn)有業(yè)主認識，請業(yè)主自己談談切身體會，這樣說服力會更強一些，客戶也會因此放心購房。 七、攻心。如同餐飲業(yè)面臨的眾口難調(diào)一樣的難題，任何發(fā)展商的房子亦無法滿足所有人的需求：有人喜歡客廳大，有人卻偏偏喜歡廚房大等等。其實這些都不應該成為問題，因為市場競爭，從本質(zhì)而言，就不是產(chǎn)品之間的競爭，而是觀念的競爭。一旦客戶對所銷售的房子比較感興趣，就不要將注意力再集中在房子本身，要針對客戶進行更高層次的說服工作。例如對開創(chuàng)型的人（性格外向、做事主動，渴望被人重視，懼怕被忽視）可以介紹說“根據(jù)您的社會地位和經(jīng)濟能力，除了我們的樓盤，您幾乎別無選擇”；對促進型的人（性格外形、做事被動，喜歡關系和諧，懼怕沖突）的人可以介紹：“選擇我們的樓盤，您的家人和朋友都會喜歡”；對于控制型的人（性格內(nèi)向、做事主動，渴望成功、懼怕失?。┛梢赃@樣介紹“選擇我們的樓盤，絕對是一次成功的、不會使您后悔的選擇”；對分析型的人（性格內(nèi)向、做事被動，渴望更詳盡的數(shù)據(jù)，懼怕因信息不全而作出錯誤的決策）可以如此介紹“我給您提供了詳細的數(shù)據(jù)，您根據(jù)經(jīng)驗應該能作出購買我們樓盤的正確決定”。 八、偷心。一般而言，客戶都有自己感到非常成功、記憶深刻的經(jīng)驗，如一次成功的創(chuàng)業(yè)，一次關鍵的訂單，一次滿意的購車，上一次購房經(jīng)驗等等。如果銷售人員能夠巧妙地發(fā)問而洞察這一切，則可使時光倒流，客戶會回到某種令他激動、心曠神怡、自我陶醉的境界。這時，銷售人員只需悄悄地提示：選擇我們的房子，如同您上次購車（創(chuàng)業(yè)）一樣，都是您正確的選擇。 九、不可灰心。推銷界有句格言：就是摔倒了，也要抓一把沙子。因此，一個稱職的房地產(chǎn)銷售人員應該對所有的客戶一視同仁，即便是正在接待的客戶缺乏明顯的購房力也應該如此。如何播種，如何收獲，向所有的人傳播你的形象，所有的人會感謝你的幫助，你同樣會獲得非凡的成功。 總之，要成為一名房地產(chǎn)專職銷售人員，必須用心售房，應該為自己的工作而驕傲，應該為自己幫助別人成功購房而自豪。 ◇ 堅持最后原則無論你對客戶的購買力和購買欲望的判斷如何，請不要輕易下任何結(jié)論，竭盡全力與客戶建立良好的個人關系。要珍惜客戶資源，堅持、堅持、再堅持如果還有疑問，請不要用能否成交作為衡量自己業(yè)績的標準，而用你與客戶交流的時間和感情作為評論標準！請記住，要讓客戶喜歡你，讓他感到必須為你做點什么才足以回報你對他的好意。即使做了購房決定，也僅僅代表一個客戶而已；如果能爭取一個客戶為你作宣傳，能成為你的朋友，則你增加的不僅僅是一個、二個客戶的問題，而是增加了一個忠實的義務宣傳員。一定要堅持到最后。努力讓客戶多停留1分鐘，多詢問幾個問題，多參觀幾次，多帶幾個朋友一起來。讓客戶感到銀都花園的銷售人員好，房子好，即便是不買，要讓他留下更多的遺憾。 房地產(chǎn)銷售的基本知識◇ 容積率：一定面積的土地與在該土地上修建房子建筑面積的比值?！?斷水：房子的主體工程已經(jīng)完成，開始進入內(nèi)、外裝修階段?！?封頂：建筑主體達到最高度。 XX碧云天項目概況● 碧云天項目位置碧云天項目位于成都市二環(huán)路西一段內(nèi)雙楠小區(qū)的中心地帶，東接商業(yè)旺地——紅牌樓，西連武侯大道路口。是日益引起成都市民關注的居家旺地。由于近期以置信房產(chǎn)為代表的各大房地產(chǎn)開發(fā)商的紛紛介入，使雙楠——這一片原本不為人知的寂寞田野日漸發(fā)展成為一個繁華的新興居住小區(qū)，人氣旺盛，配套設施日益完善，整個社區(qū)也日漸成熟，成為蓉城許多消費者首選的區(qū)域，可以說目前雙楠小區(qū)已成為二環(huán)路內(nèi)最引人關注的住宅小區(qū)?！?XX集團的背景資料 成都XX實業(yè)（集團）股份有限公司是一家以房地產(chǎn)開發(fā)為主業(yè)的大型現(xiàn)代化企業(yè)集團，始創(chuàng)于1991年，隨著公司的不斷發(fā)展壯大，目前公司的業(yè)務已涉及高科技、電子產(chǎn)品、市政工程、建筑裝飾等多個領域。集團旗下?lián)碛腥易庸?、七家合資公司以及三家控股和參股公司。集團擁有國家壹級房地產(chǎn)開發(fā)資質(zhì)等級，投資開發(fā)的多個房地產(chǎn)項目已成為響譽西南地區(qū)的明星樓盤。集團以高素質(zhì)的人才、規(guī)范化的管理、高效率的運行機制在多年的商海沉浮中始終立于不敗之地，并在業(yè)界樹立起了良好的企業(yè)風范，享有較高的商譽。截止1999年底，公司累計開發(fā)的各類房地產(chǎn)項目總面積達70多萬平方米，在西南地區(qū)的投資總金額已達15億元人民幣，集團投資的多個房地產(chǎn)項目都開創(chuàng)了成都房地產(chǎn)界的先河，其中錦繡花園項目被評為全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)，芳草地項目被評為國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)，同時公司還獨立承擔了成都市南北干線之一的漿洗街的拆遷擴建工程，以實際行動回饋社會，實踐著“XX房屋，營造幸?！钡钠髽I(yè)理念?！?XX碧云天項目的地位 作為一家知名的房地產(chǎn)企業(yè)，XX集團有著光輝的開發(fā)歷史和雄厚的開發(fā)實力，在成都市房地產(chǎn)界有著較高的知名度和很高的企業(yè)聲譽。XX碧云天項目是目前雙楠小區(qū)內(nèi)規(guī)模最大、配套最全的小區(qū)，且門前有一條近2萬平方米的高壓走廊綠化帶實為雙楠地區(qū)乃至成都房地產(chǎn)項目中少見，XX碧云天項目的出現(xiàn)將把