【正文】 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 1 頁 共 28 頁 廣東文時(shí)特制衣實(shí)業(yè)有限公司 《專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)》 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 2 頁 共 28 頁 香港文時(shí)特（國(guó)際）服飾有限公司 專賣店管理標(biāo)準(zhǔn) 頁碼： P00 廣東文時(shí)特制衣實(shí)業(yè)有限公司 專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)綱要 版次： 00120200712 部 門：營(yíng) 銷 中 心 生效日期 :20200712 第一章 專 賣 店 管 理 P1— 1/6 第二章： 專賣店人員職責(zé) P2— 1/8 第三章 專賣店貨品管理 P3— 1/4 第四章 : 專賣店的經(jīng)營(yíng)管理 P4— 1/4 撰寫 : 日期 : 審批 : 日期 : 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 3 頁 共 28 頁 營(yíng)銷中心 總經(jīng)理 香港文時(shí) 特（國(guó)際）服飾有限公司 專賣店管理標(biāo)準(zhǔn) 頁碼： P11 廣東文時(shí)特制衣實(shí)業(yè)有限公司 第一章 專賣店管理 版次： 00120200712 部 門：營(yíng) 銷 中 心 章節(jié)： 專賣店紀(jì)律 生效日期 :20200712 為樹立品牌及專賣店形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境，專賣店員工須遵守下列店務(wù)規(guī)定： 專賣店工作人員未經(jīng)店長(zhǎng)的許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假； 員工不得遲到、早退、擅 自離崗及私自調(diào)班或調(diào)假，特殊情況須經(jīng)店長(zhǎng)以上直屬主管批準(zhǔn)。 上下班必須簽到，不得叫人代簽。 每月排班表，應(yīng)于每月 1 日前由店長(zhǎng)排定，未經(jīng)店長(zhǎng)允許，秒得擅自更改。 員工請(qǐng)假需報(bào)直屬主管批準(zhǔn)，不得安排在周六、日及公眾假期休息。 穿著工裝時(shí)，不能在公共場(chǎng)所有不良言形，以免影響公司聲譽(yù)。 員工用餐時(shí)間為 30 分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排員工用餐時(shí)間，必須輪流進(jìn)餐，不得在店堂內(nèi)用餐，餐后及時(shí)補(bǔ)妝并清理現(xiàn)場(chǎng)干凈。 工作時(shí)必須穿著公司指定整齊制服及配戴工牌于左胸前，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)。 不論在任何情景下，應(yīng)面 帶親切笑容及不得與顧客爭(zhēng)論。 店長(zhǎng)休息時(shí)必須指定人同代班，并報(bào)請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)。 1無論在任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與顧客爭(zhēng)吵或不禮貌，不得任意評(píng)論顧客的言行、服飾。 1不可在貨場(chǎng)內(nèi)粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在貨場(chǎng)內(nèi)及后房吸煙或睡覺。 1不可在貨場(chǎng)內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)。 1不得對(duì)上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司之合理工作安排。 1必須嚴(yán)格遵循公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)。 1未經(jīng)允許不得擅自開啟電腦、收銀機(jī)。 1工作時(shí)間不得私自會(huì)客，帶子女上班及存放 他人物品。 1未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格。 1本店?duì)I業(yè)額及操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露。 交接班時(shí)應(yīng)將日?qǐng)?bào)表、收銀等情況交接清楚。 2每日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后，員工方可離開。 2應(yīng)服從和配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門、督導(dǎo)人員巡店督查，不得抗拒。 2任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客。 2不得有偷竊形為，挪用營(yíng)業(yè)款或做假帳的形為。 2工作時(shí)間內(nèi)謝絕私人探訪或電話。 2工作時(shí)間不可閱讀刊物或書報(bào)。 2不可在工作前或工作中飲酒滋事。 2私人物品、非銷售 商品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)上。 2遺失、損害、偷盜公物者按價(jià)賠償。 未經(jīng)授權(quán)不得任意變更商品售價(jià)。 3不能使商品的調(diào)價(jià)或折扣未符合程度要求。 3在任何環(huán)境下，員工不得拒絕主管檢查其攜帶之物品，店長(zhǎng)有權(quán)檢查員工的儲(chǔ)物柜及腰包。 3非經(jīng)同意，專賣店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢及訪問。 3非經(jīng)通知，不可擅自及讓任何人在專賣店外拍攝或照相。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 4 頁 共 28 頁 凡違反以上任何條款，將給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時(shí)解雇。 撰寫 : 營(yíng)銷中心 日期 : 審批 : 總經(jīng)理 日期 : 香港文時(shí)特（國(guó)際）服飾有限公司 專賣店管理標(biāo)準(zhǔn) 頁碼： P12 廣東文時(shí)特制衣實(shí)業(yè)有限公司 第一章 專賣店管理 版次： 00120200712 部 門：營(yíng) 銷 中 心 章節(jié)： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 生效日期 :20200712 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 5 頁 共 28 頁 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線人員設(shè)計(jì)以指導(dǎo)如何向顧客提供一致性、可靠性服務(wù)的準(zhǔn)則。 儀表 1） 要有淺淡著妝 2） 頭發(fā)整潔，長(zhǎng)發(fā) 要束起 3） 不能留長(zhǎng)指甲，不能佩帶夸張飾品 4） 保持工裝整潔，規(guī)范 服務(wù)態(tài)度 1） 待客誠(chéng)懇有耐心 2） 面帶親切微笑 3） 積極主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 站立姿態(tài) 1） 雙手放于前面，右手疊放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前 2） 自然站立，雙肢稍微分開 3） 按公司規(guī)定之站姿，不可彎腰或依靠柱子、墻壁、收銀臺(tái)、展示架等 服務(wù)六步曲 恭迎顧客→推銷產(chǎn)品→邀請(qǐng)?jiān)嚧郊油其N→安排付款→送客服務(wù) 撰寫 : 營(yíng)銷中心 日期 : 審批 : 總經(jīng)理 日期 : 香港文時(shí)特（國(guó)際）服飾有限公司 專賣店管理標(biāo)準(zhǔn) 頁碼： P13 廣東文時(shí)特制衣實(shí)業(yè)有限公司 第一章 專賣店管理 版次： 00120200712 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 6 頁 共 28 頁 部 門：營(yíng) 銷 中 心 章節(jié)： 服務(wù)規(guī)范用語及忌諱語 生效日期 :20200712 七大用語：“歡迎光臨”“是的”“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”“讓您久等了”“謝謝”“歡迎再光臨” 文明用語，重視語言修養(yǎng)（標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語、地方語 ），六不講。 1） 低級(jí)庸俗的話不講 2） 生硬唐突的話不講 3） 諷刺挖苦的話不講 4） 有損人格的話不講 5） 傷害顧客自尊心的話不講 6） 欺瞞哄騙顧客的話不講 對(duì)顧客說話語氣應(yīng)和藹委婉，表達(dá)簡(jiǎn)捷明了，還要注意用語得體。 應(yīng)對(duì)用語的運(yùn)用 1） 歡迎顧客時(shí)：“歡迎光臨” 2） 季節(jié)性問候語：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天氣” “天氣很冷”“非常感謝您冒雨光臨” 3） 表示感謝的語言：“承蒙照顧，深深感激”、“感謝您遠(yuǎn)駕光臨” 4） 對(duì)顧客回答：“是的如果是我，我也會(huì)這樣以為”“是，您說的對(duì)” “是的，您說的有道理 /是的，我理 解您的心情” 5） 開顧客眼前時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”、“失陪一下” 6） 受顧客催促時(shí)：“非常對(duì)不起，就快好了”、“請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起” 7） 向顧客詢問時(shí)：“對(duì)不起，您是哪位？”、“很抱歉，請(qǐng)問您是哪位？” 8） 麻煩顧客時(shí)：“非常不巧”、“真對(duì)不起，您讓我為難”、“不得已，沒有辦法”、“非常對(duì)不起” 9） 麻煩顧客時(shí)：“可能會(huì)給您添麻煩”、“真感到抱歉”、“是否請(qǐng)您再考慮一下”“如果您愿意，我會(huì)感到 很高興” 10） 提到顧客已明白的事情時(shí)：“不必我說，您也知道”、“如您所說” 11） 收取顧客貨款時(shí)：“謝謝，一共 XX 元”、“收您 XX元”、“找您 XX 元”“請(qǐng)您過目、點(diǎn)清”、“正好收您 XX 元” 12） 聽取顧客埋怨時(shí)：“真對(duì)不起，我讓您為難了”、“如您所說”、“對(duì)不起，給您添麻煩”“我馬上查，請(qǐng) 稍等”“今后我們將多注意”、“感謝您親切的指教” 13） 顧客要求面會(huì)時(shí)：“歡迎光臨”、“我來幫您，這邊請(qǐng)”、“如果不介意，我可以為您服務(wù)”“請(qǐng)稍等，您 是哪位？”、“他現(xiàn)在不在位子上”、“對(duì)不起，您是哪位”、“