【正文】 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 1 頁 共 36 頁 北大光華經(jīng)理人課程 第一部分 員工管理與權(quán)威塑造 第一講 如何管理下屬 重視員工 在國內(nèi)因為大家都很喜歡標(biāo)榜管理者本身，要起一個帶頭示范的作用，事實上我們過度地重視管理者自己的帶頭示范，卻忽略了接觸這個市場跟接觸顧客的其實都不是管理者本人，而是我們的員工，所以我們來看看這第一個小段我們怎么來解釋這個事情，基本上很多組織都把一切地優(yōu)惠，一切的機會或是一切的條件都讓給管理者，于是很多管理者都有很多充足受教育的機會，也有常常出國考察和訓(xùn)練的機會，但是他并沒有把他所受到的教訓(xùn)全都傳授給他的部屬，以至于 他的部屬受到的教育反而比較少，在平常也沒有受到特別地指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們面對市場的時候和面對顧客的時候反而業(yè)得力不從心，那么我們的管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認(rèn)識的通常都是前面的員工，反而不是我們的主管，在舊的觀念里面是管理階層主導(dǎo)，但在新的觀念里面我們反而是讓員工去參與，我們舉一個簡單的道理，世界上面有這么多汽車在賣，每一部汽車都是經(jīng)過設(shè)計的，那么我們哪一部汽車在出廠前說是沒有經(jīng)過考慮呢，那請問為什么有的人很多車子他不買，你設(shè)計了半天他不見得喜歡，所以說天津夏利有天當(dāng)夏利的樣子，上海桑塔納有它 的樣子，那么廣東那邊做出來的本田，湖北那邊做出來的雪鐵龍，可能在市場當(dāng)中的時候，大家都有不同的看法，難道一部車子沒有經(jīng)過思考，其實不是這樣，是沒有真正抓住消費者的喜好，所以盡管我們上面在做決策，可實際上我們市場的反應(yīng)可能并不是這樣，所以現(xiàn)在的新觀念是讓員工去參與這個決策，做管理者的上面只是分配資源，而不是什么事情都有管理者來主導(dǎo)，這是我們所謂地重視員工的一個道理。 顧客，員工與經(jīng)理的關(guān)系。 經(jīng)理人 顧客 員 工 員工 顧客 經(jīng)理人 好像在這個組織里面，經(jīng)理人是最要的，我們可以坦白的說，這是計劃經(jīng)濟的時候，大家的一種想法。但是在市場經(jīng)濟里面，卻不是這樣，這個關(guān)系是反過來的。顧客其實是站在最上面，員工面對顧客，經(jīng)理人站在員工的底下，換句話說，經(jīng)理人支持這個員工，由員工去面對這個顧客，這是新的觀念，那么在中國各地我們都看的出來，各位一定去過麥當(dāng)勞，肯德基這樣子的速食店，也去過像沃爾瑪，家樂福這樣的大賣場。我想各位，不是常?？吹玫剿麄兊慕?jīng)理，搞不好去一個便利商店，連店長都看不到，但是你看到的全部都是在柜臺里面替你結(jié)帳的員工， 所以一個人對快餐廳的想法，一定是那些端餐點的小姐跟先生，一個人對超市或?qū)Υ筚u場和量販店的想法，一定是替你結(jié)帳的小姐或先生，這件事情給我們一個很大的感覺，那就是真正面對顧客的，其實不是主管，是員工，我們要如何訓(xùn)練我們的員呀，我們可以用幾個案例來看一看，首先我們可以看一個簡單的道理，在我們國內(nèi)，中國的手機， 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 2 頁 共 36 頁 發(fā)展的非常快速，我們可以看出來，整個中國是世界上最大的移動市場，這上面寫得很清楚，摩托羅拉、諾基亞跟愛立信和沃達豐，這些公司摩拳擦掌也要進入整個中國，中國是世界上最大的移動市場那么在中國這么多手機里面，摩托羅 拉也好，愛立信也好，并不是想賣那個機器，或那設(shè)備或那個機子，他們其實想做的是整個中國電信的運營，這一塊市場我們中國中央到現(xiàn)在為止還沒有完全開放，但是我堅信有一天，我們可能會被迫吧，因為進入了 WTO以后，要打開這個市場。那么我們對中國移動，中國電信，中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通的想法是什么，只要到這的營業(yè)大廳去看看中，就可以感覺出來，所以當(dāng)大家都在說狼來了，大家都說這個世界，已經(jīng)是一個市場經(jīng)濟時代，其實我個人粗淺的看法，我們國內(nèi)目前其實只有兩三成的市場經(jīng)濟，七八成還是計劃經(jīng)濟的一種想法，盡管我們常常說，市場經(jīng)濟是一個邁 向的目標(biāo)，其實我們的意識形態(tài)里面，還并沒有做到這一點，上海新聞周刊登了這么一人消息，我們看一看，來體會什么叫做市場經(jīng)濟，我手上有他的原稿，沒有幾個字，我們念念看吧，和很多人一樣，我的手機終于也掉在出租車上，于是只好去買手機，補卡，大廳里只有四個營業(yè)員，其中兩個似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，其中有一個終于做了一件實事，和一個顧客吵架，在我排隊的時候，前面的人不多，但是平均每個人要排到一個半鐘頭才能辦好，輪我辦了20 分鐘就辦好了，整個手續(xù)時間才只花了 5 分鐘，你說它人手緊吧，營業(yè)大廳里卻晃動著一個無事事的一個雜務(wù)和四個保安 ，這樣的一個簡單的新聞或者是讀者的設(shè)訴，給我們一個什么啟示，其實整個手續(xù)只要辦 5分鐘，但是排隊到他大概要一兩個小時，而且前面的四個營業(yè)員里面又刨掉兩個，剩下兩個營業(yè)員時里面還有一個還不辦什么事，還跟一個顧客吵架，這樣子算市場經(jīng)濟的心態(tài)嗎，這就是表明了我們嘴巴上常常講是市場經(jīng)濟，其實我們的員工還沒有真正地去接受這個市場經(jīng)濟，那么我很想 請問的事情是誰的錯，因為管理者一直把自己弄得很優(yōu)秀，獨善其身，卻忘記了真正面對市場的是員工，并不管理者本人，這個事情是我們第一段里面要特別強調(diào)的事，你有沒有注意到你的員工，所以 管理者再優(yōu)秀，自己受了再多的教育跟訓(xùn)練，是沒有用的，我們要把它統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)化到員工的身上去，讓員像你一樣的受到這樣子的教育和訓(xùn)練，你才能讓他去面對這個市場，這是我們所講這個話的概念。 我們看看別的企業(yè)，對這個事情有什么想法，在我們世界上有三個很大的快遞公司，都是美國的公司，一個是 DHL，一個是 UPS，就是聯(lián)合包裹，還有一個是連邦快遞，這三家公司都是以速度取勝，他們在這個演變里面以速度來爭取快遞， UPS 去年得到亞洲金獎，被稱為亞洲的最佳雇主， UPS 的亞洲區(qū)總裁講了這么一句話：我們要照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進 而照顧好我們的利潤。換句話說返過來念，一個企業(yè)如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶，要有很好客戶，最起碼要有很好原員工，你連員工都照顧不好，員工是不可能會照顧你的客戶的，他如果沒有照顧到你的客戶，就不可能照顧到人的利潤，這就證明明 UPS 跟敦豪，跟連邦快遞，在一起競爭的時候，他們不會眼睛只擺到他們的經(jīng)理人身上，而是把它們的眼睛擺到員工身上，這個是表示說，我只應(yīng)該先注意員工，再從員工來要求他注意客戶，再從客戶身上去發(fā)掘我們的利潤，這個是非常重要的，安德魯 卡內(nèi)基曾說到： ”帶走我的員工，把工廠留下，不入后工 廠就會長滿雜草，拿走我的工廠，把我的員工留下，不入后我們還會有個更好的工廠。 ”所以一個有本事的人，是機器，設(shè)備、工廠都不重要的，重要的是我們的員工，最近在國內(nèi)，我們流行用人力資源這句話，你既然把他看成是公司的財富，這個是最重要的，一個企業(yè)和一個國家是一樣的，從來沒聽說過，是靠什么機器打起來，都是靠什么人做起來，所以一個國家打下天下，哪怕是一個王朝和一個世代，我們統(tǒng)統(tǒng)都是靠人而累積起來，一個公司有了今天，有了一兩百年的大企業(yè)，也統(tǒng)統(tǒng)都是靠人累積起來。機器，廠房，設(shè)備這些東西花錢都買得到，但是人力資源這種資源卻 是要慢慢培養(yǎng)和開發(fā)的，所以這句話講得真的很有道理。 什么叫做訓(xùn)練員工 迪斯尼樂園案例 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 3 頁 共 36 頁 世界上面有六個很大的迪斯尼，第七個大家都知道要開到中國的香港。美國一個在佛州，一個在加州，都創(chuàng)造了很好的業(yè)績，但全世界迪斯尼開得最好的，做得最成功的反而是東京的迪斯尼，美國加州的迪斯尼開了 25 年進去了兩億人，東京的迪斯尼開了十四年零三個月就進去了兩億人，他們的最高紀(jì)錄是一年可以達到一千七百萬人，上海市的人口是一千六百萬，一年進去一千七百萬，就相當(dāng)于進去一個上海，一個迪斯尼樂園，一年就能進去一個上?？康氖鞘裁?，我們很想 研究一下這個案例，看看東京迪斯尼是如何引客回頭，我們開酒店或是開樂園并不是客人只來一次，如果今天爸爸媽媽帶個孩子去一個樂園，這個孩子長大以后會再去嗎，這個才叫做引客回頭，住酒店也是一樣的道理，很少有酒店會注意到一個客人會不會來第二次或第三次，所以天天在那里強調(diào)要客人來住店，都沒有想到為什么老客戶不回頭，因此東京迪斯尼，要讓老客戶回頭，他們就不得不用腦筋想這個問題，我們到迪斯尼樂園去玩的時候，你碰得到他們的經(jīng)理嗎，不可能，那個門口賣票的也只會讓你碰到一次，還有那個檢票的也只會讓你碰到一次，剩下的就是統(tǒng)統(tǒng)碰到那 個掃地的，在東京迪斯尼里面的清潔員工，是里面碰到最多的，這種人他們會非常重視，反而把教育訓(xùn)練統(tǒng)統(tǒng)放到他們身上，可能他們只能掃兩個月，因為他們都是署假工讀的學(xué)生，但他們培訓(xùn)一個掃地的會培訓(xùn)三天，第一天上午要培訓(xùn)掃地，你會掃地嗎，掃給我看看，掃地有三種掃把，一種是扒樹葉的，一種是刮紙屑的，一種撣灰塵的，這三種掃把的作用都不一樣，該怎么掃樹葉不會飄起來，該怎么刮紙屑會刮得很好，該怎么掃灰塵它才不會飄起來，你會掃嗎，做做看，而且掃地他們還規(guī)定，開門的時候不能掃，關(guān)門的時候不能掃，中午吃飯的時候能掃，客人距離你大概 15 米的時候不能掃，這樣都要嚴(yán)格的規(guī)范，這樣子都要學(xué)一個下午，第一天下午學(xué)什么，要學(xué)照相，世界上最好的數(shù)碼相機十幾臺，統(tǒng)統(tǒng)擺在那里，各種不同的品牌，每個都學(xué)，因為客人要叫你照相，世界上最先進地數(shù)碼相機，咔嚓一張照片，接上大哥大，拔上號碼，紐約會出來一張照片，這種世界上最先進的照相機，迪斯尼的員工每個人都會用，因為客人現(xiàn)在帶的都是世界上最好的數(shù)碼相機，人家來這時度蜜月，來這里旅行，請你幫他照張照片，說這是什么東西呀，這樣的能當(dāng)員工嗎，所以他們光一個照相就學(xué)一個下午，第二天上午學(xué)片么樣給小孩包尿片，人家媽媽可能會 讓你把小孩抱一下，結(jié)果把人家小孩的腰給弄斷了，頸骨給弄斷了，小孩不是用抱的，是用端，也就是說你的右手要扶住他的臀部，你的左手要托住他的背，左食指要頂起來頂住他的背，免得這個小孩啊閃了腰弄斷他的頸椎，不但要會端，還要會替小孩上尿片，給小孩上尿片的時候，他的方向和姿式該片么弄，尿片最后要上別針的，這個別針應(yīng)該片么別，要把你的手?jǐn)[在底下，尿片在上面折成一個十字型，在上面別，要別別你的肉，不要別他的肉，這種地方他們都嚴(yán)格地規(guī)范。第二天下午學(xué)什么，要學(xué)辯識方向，小姐，這個女兒要上洗手間，右前方 3 點鐘方向前進 50 米，那 個紅色的房子，小姐我這個兒子要喝可樂，左下方， 7 點鐘方向前進 150米，那個灰色的房子，看到了嗎，整個迪斯尼的地圖要像背到腦子里，每一個員工對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常明確，其它的就不用多說了，三天訓(xùn)練完了，發(fā)給你三把掃把，來，開始掃地，這樣子的員工你認(rèn)為怎么樣，如果你在迪斯尼里面，碰到這樣的員工，你會不會覺得不舒服，你會不會想下次再去迪斯尼，這就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客，除了這個以外，還可以再講幾個小事情，有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員，迪斯尼規(guī)定，會計剛開始上班的時候 ， 前面兩三個月，每天早上上班的時候，要站在大門口那個地方，對所有的客人鞠躬，謝謝，因為那個是衣食父母，你的薪水是他們的錢掏出來的，感受感受什么叫做客戶，再回到你的會計室 里面當(dāng)你的會計，這種事情迪斯尼里面做得到，他們叫會計人員站到門口去迎接客戶，這就表示他們充分地認(rèn)識到誰是客戶，而且迪斯尼里面還有很多小規(guī)定，比如說迪斯尼里面有很多小孩，這些小孩要跟我們大人講話的，迪斯尼的員工一碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下就表示你的眼睛跟他的眼睛保持一個高度，不要讓小孩抬著頭跟你講話，因為那個是未來的顧客，將來都要再回來 的。還有，迪斯尼經(jīng)常會丟掉的，東京迪斯尼開業(yè)到現(xiàn)在已丟掉過兩萬個小孩，但統(tǒng)統(tǒng)都找到了，不可能小孩的不到啊，重要 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 4 頁 共 36 頁 的不是找到，重要的是迪斯尼丟小孩的時候是從來不廣播的， ”全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這里有個小孩穿著黑裙子打著白點，不曉得是誰家的孩子，哭得半死，全部的媽媽都會回頭嚇一跳，既然叫做樂園，就不能這樣子廣播，一個樂園一天到晚丟小孩，誰敢去，迪斯尼，只要一看小孩大概走丟了，用最快的速度把他送到托兒中心，在迪斯尼時里面設(shè)下了 10 個托兒中心，用最快的速度把這個小孩送去，從這個小孩身上穿的衣服來判斷他大概是 哪里人，再從他身上的背包或任何東西來判斷有沒有繡他的姓氏，再從小孩的口里面問出來，有沒有哥哥姐姐、弟弟、妹妹來判斷他爸爸媽媽的年紀(jì)，有的孩子小的連爸爸媽媽的樣子都描述不出來，要盡量地問出來，然后用最快的辦法在網(wǎng)上找出來，十分鐘以后他爸爸媽媽終于找到了，然后用最快的速度用電車送到托兒中心，他的寶貝在那里喝可樂，吃薯條，啃漢堡，十幾年來就這樣找到了兩萬多個小孩，最難得的是從來不廣播，這樣找小孩你認(rèn)為會怎么樣，最后一點，迪斯尼里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，那么為什么你從來沒有看 到過送貨的，因為迪斯尼里面規(guī)定，在任何客人游玩的地方是不準(zhǔn)送貨的，他們的送貨全部在圍墻外面，他的地下面像遂道網(wǎng)一樣，密布的地道網(wǎng)，所有的食物，貨物全部從地下送上來，在地道里面行走，然后再從地道里面用電梯送上去，所以客人永遠有吃不完的東西，你可以看得出來，迪斯尼多么地重視客戶，所以引客回頭，客人不斷地回頭，因為他們永遠把員工擺在客人的面前，也知道客人