【正文】 員工行為指導手冊目錄第一章 人際交往能力 1第一節(jié) 建立關系 1第二節(jié) 團隊合作 5第三節(jié) 解決矛盾 8第四節(jié) 敏感性 12第二章 影響力 15第一節(jié) 團隊發(fā)展 15第二節(jié) 說服力 19第四節(jié) 影響能力 22第三章 領導 26第一節(jié) 評估 26第二節(jié) 反饋和培訓 30第三節(jié) 授權 33第四節(jié) 激勵 36第五節(jié) 建立期望 41第六節(jié) 責任管理 45第四章 溝通 50第一節(jié) 口頭溝通 50第二節(jié) 傾聽 53第三節(jié) 書面溝通 56第五章 判斷和決策 59第一節(jié) 戰(zhàn)略思考 59第四節(jié) 推斷評估能力 62第五節(jié) 決策能力 65第七章 客戶服務 70第二節(jié) 客戶管理 70第三節(jié) 談判能力 75第四節(jié) 市場開拓能力 7984 / 86第一章 人際交往能力第一節(jié) 建立關系行為指標有利于建立良好人際關系的技巧如下：不利于建立良好人際關系的行為如下：l 表達你對他人的尊重,讓他人感到你在為他考慮。l 自我封閉。l 封鎖消息。l 能夠積極推進融洽的氣氛。l 不關注他人。l 懂得何時該尊重你與他人的界限。l 令人無法接近。l 能與對方各個層面的人都保持聯絡。l 與上層溝通時過分遷就。l 能夠贏得他人忠實的支持。l 不遵守承諾。l 珍重已建立的良好關系并推進其發(fā)展。l 只重結果，應付任務。l 表示對他人的理解和關心。l 不主動，總與他人保持距離。l 讓他人隨時了解可能會影響他們工作的重要事情。如何提高在工作實踐中提高你建立關系的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。注意與他人打交道時的方式，盡量做到以下方面：l 稱呼他人的名字，用微笑、握手、合適的眼神等動作表達你的歡迎。l 主動參加社會活動和聚會。l 多花些時間與同事，朋友們共處。l 為別人的成功提供無私的幫助和支持。l 對他人的談話顯出真正的興趣。l 能夠通過有意義的提問表示你很重視他人的看法。l 主動制造機會讓別人發(fā)表意見。l 可能的話，在你自己的工作中運用他人的建議，以示你對他人的信心和重視。l 自己能夠暢所欲言，讓他人感到相互交流的重要。避免有損于相互關系的行為，將自己應改正的習慣列個清單，比如：l 沒有說“請”，“謝謝你”的習慣。l 打擾別人的談話。l 打斷別人的話。l 一不順利就會很生氣、對別人不友好。l 因不順利而責怪別人。l 說話時用手指著別人。l 背地里說人壞話。注意了解自己的影響力l 了解別人是怎樣評價你的。l 打交道時注意他人的身體語言。l 注意別人是否經常的找你、尋求你的幫助。與他人交流時注意他人的反饋，無論是正面還是反面意見l 在提出批評的意見之前設身處地的為他人想想，注意提意見的時機和場合。l 有意識的注意你所說的和說話的方式。l 要知道你說話的方式比你所說的內容更加重要。別人對你的看法不僅僅來自你所表達的內容（你是如何表達的，你的身體語言，你掌握的時機都很重要）。168。 語調。168。 眼神。168。 身體姿態(tài)。表明你對別人的福利的關注和努力l 與個人的計劃相比你更加重視集體的成功。l 主動扮演支持別人、后備軍的角色。l 從他人的感受和潛臺詞中去了解是否自己真正對他有所支持。l 努力更多的了解別人以便更好的理解他們的需要和期望。l 讓別人感到你的誠實和真摯。l 對他人的才能和目標表示信心和樂觀。l 讓別人感到你能夠直接且得體的討論一些敏感話題。l 讓別人感到你很欣賞他們的能力和才干。l 向會建立良好的人際關系的人學習。l 找一個這方面的能手作老師，想辦法模仿你認為好的方面。學習一些營造和睦氣氛的方法，比如：l 尋找共同的興趣，以之作為溝通的橋梁。l 在討論重要問題時能夠邊認真的傾聽邊適時的參與意見。l 運用幽默來緩和緊張氣氛。l 通過提問題表示你的興趣并弄明白某些觀點。l 贊揚別人或表示愿意隨時提供幫助，以之加強雙方的關系。l 可以提及自己的經歷表示自己與對方的共同點。通過以下方式贏得他人的信任l 以始終如一的態(tài)度對待他人。l 按時完成分配的工作。l 保證工作的可靠性。l 交易誠實。l 養(yǎng)成對別人業(yè)務需求的好奇心。l 堅持以服務為導向。l 為他人的成功盡自己的力量。建立互利的業(yè)務伙伴關系l 向對方證明自己總是致力于尋求雙贏的解決方案。l 為了推進關系可以作出讓步和妥協。l 給別人提供些有益的意見和建議，能幫助他們成功。l 在討論業(yè)務問題時強調雙方的依賴和互利關系。參考本手冊中的相關部分：l 團隊合作l 解決沖突l 敏感性你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的建立關系方面是否提高了。l 針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第二節(jié) 團隊合作行為指標以下是具有團隊合作的行為：以下是不具有團隊合作的行為：l 讓團隊成員隨時掌握信息。l 把他人排除在外。l 充分發(fā)揮團隊成員的能力以提高團隊效率。l 過分的控制或主導。l 把自己的需求放在他人需求之前。l 能夠挑戰(zhàn)團隊的思維方式和努力方向。l 未能令團隊成員跟上發(fā)展。l 不關心別人的工作。l 令團隊成員對自己的付出和表現負責。l 拉幫結派。l 不幫助他人。l 令團隊成員思想共享并為團隊作出貢獻。l 封鎖信息，保密主義。如何提高在工作實踐中提高你的團隊合作能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。重視團隊成員的合作l 可能的情況下隨時強調團隊合作的重要。l 在確定目標時強調每位團隊成員都應參與意見。l 公開表揚團隊的努力和進步。l 觀察新成員是怎樣融入團隊之中的。培養(yǎng)以團隊的良好發(fā)展為成功的態(tài)度l 慶祝團隊的勝利或成績。l 盡可能的用“我們”，“我們的”等稱呼。l 經常強調個人或團隊的努力為本部門或本公司的發(fā)展作出了貢獻。l 不把自我需要放在第一位。l 當感到出現問題時應提醒團隊注意，注意方式和技巧。l 一旦在討論中有團隊成員固守自己的觀點，就應再次強調團隊的目標和需求。用別人容易接受的方式提出反面意見l 批評時別人時先說好的一面，比如：“你總是很認真，但這次……”。l 同批評團隊成員相比更應給他們創(chuàng)造機會尋求建設性的解決方案。l 將錯誤作為團隊學習的機會。l 可以通過“我們是怎樣理解這個問題的呢？”來提出批評。找機會與團隊成員共同工作l 請求別人的幫助。l 無私的向別人提供建議和幫助。l 經常檢查同別人一起工作時自己的工作完成情況。l 讓關鍵人物了解自己的進步。盡自己最大的努力與別人合作l 參加會議時積極的發(fā)表自己的意見和看法。l 主動從他人處了解信息。l 主動承擔未分配給自己的工作。l 在任務的最后期限前密切跟進。l 關注有困難的團隊成員并提供幫助。以團隊的目標為中心l 在考慮工作的優(yōu)先次序時，你的努力方向應與你部門的目標一致。l 團隊有了進步時應及時表揚那些為進步作出努力的成員。強調團隊的目標l 開會時應同時強調短期計劃和長期計劃。l 盡可能多找機會強調短期目標和長期目標的關系。l 有意識的引導團隊的發(fā)展方向，比如若討論時游離了主題，可以提出“這與我們的目的有什么關系？”以解決矛盾促進合作為原則處理問題l 同與你有矛盾的人進行一次坦誠的談話。l 看看是否依然有矛盾待解決。l 表示你愿意為了團隊的利益先把問題放一放。l 為了團隊的進步考慮適當的讓步。能夠得體的維護自己的觀點，不將自己的觀點強加于人l 能夠引導團隊討論相關問題，而非強加自己的觀點于他人。l 如果觀點的分歧導致過激的爭論，應調整自己的溝通方式并讓大家休息一會。l 盡量理解他人的觀點并對有價值的觀點給予表揚。尋求共同點，并盡量準確的理解他人的看法l 注意從正式的談話或者閑聊中尋找你與他、人的共同的興趣，愛好或價值觀。l 有些方面是你與他人有分歧的，你可以通過問些引導性的問題來判斷他們現在的看法是否有變化。l 就算你明知不會同意某些觀點也應表現出很愿意盡量去理解這些觀點。l 在沒有辦法的情況下，可以提出我們在一起工作是為了團隊的成功，團隊的成功是雙方共同的愿望。參考本手冊中的相關部分：l 建立關系l 解決矛盾l 敏感性你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的團隊合作能力是否提高了。l 針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導你來年的績效提高。第三節(jié) 解決矛盾行為指標以下是解決矛盾的好方式：以下的方式不利于解決矛盾：l 能夠預計到潛在的矛盾來源。l 逃避矛盾。l 用恰當辦法平息緊張局面。l 認為他人的重大分歧難以協調。l 在壓力下仍然保持鎮(zhèn)定。l 用“頭腦風暴”法來選擇合適的解決辦法。l 出現了不同意見時態(tài)度中庸，無意協調。l 保持靈活。l 鼓勵并重視非主流意見。l 由于過分的挑剔、直接或偏見而制造矛盾。l 正視困難。l 必要時敢于支持一方。l 在緊張的環(huán)境下不會傾聽他人的意見。如何提高在工作實踐中提高你的解決矛盾的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高?？s短與團隊發(fā)展無關的矛盾l 當討論已經轉入個人話題或個人攻擊時應盡快結束。l 令矛盾就事不就人。l 尋求的是解決方案而非證實哪一方的正確。弄清楚矛盾的起因，可能的起因有：l 爭奪資源。l 雙方的目標有競爭性。l 個人風格的差異。l 信息不充分或誤解。培養(yǎng)解決矛盾的能力時應注意以下幾點：l 對問題有清楚的認識。l 目標是雙贏。令團隊合作達到最優(yōu)效果l 將通過雙方的努力與合作所要達成的共同目標溝通清楚。l 增加團隊間交流。l 增加合作的機會。l 想辦法使資源更加容易獲得或者重新分配資源以減少矛盾。l 減少一組人可能施加于另一組人的控制。通過其他方面的能力解決問題l 運用建立人際關系的技巧解決問題。l 對他人的需求保持敏感。l 培養(yǎng)團隊成員的團隊精神。根據你角色的不同改變你的解決問題的方法l 如果你的身份是協調人，可運用以下方法：168。 強調什么是正確的而非誰是正確的。168。 讓雙方都感受到你很關心他們，在為他們考慮。168。 強調雙方需要的是什么。168。 幫助矛盾雙方理解對方的觀點。168。 通過公開、直接的方式把雙方的分歧擺到明處。168。 明確擺出雙方的分歧和一致。l 如果你直接參與了矛盾，可運用以下方法：168。 選擇第三方或中立一方來調解。168。 保持冷靜，能夠聽進去不同的意見。168。 集中到核心問題上而非表象。168。 不要低估或簡化問題。168。 不要使用一些奇怪的招數。尋求有解決矛盾經驗的人的幫助l 請教他認為矛盾的原因和實質何在。l 請雙方均信任的第三方通過他的立場、地位和關系來解決問題。l 請其他的經理或同事為你出主意。為了獲得持久的解決必須花大力氣解決問題，你必須能夠忍受這一過程，調整自己的行為以達到以下目的：l 避免有偏見。l 明確矛盾的關鍵。l 引導正向的討論，引導討論不偏離軌道。l 尋求長久有效的解決方案。l 表揚為解決矛盾的而取得的每一點進步。通過一下方式提高自己的技巧l 積極參加要求高談判技巧或矛盾解決技巧的活動。l 組織小組討論交流解決矛盾的策略。l 象寫新聞報道那樣記錄下過去成功或未成功的解決辦法。l 嚴格的檢討自己是否有足夠的靈活性及是否開放式思維。向其他人學習該方面的長處l 向他人請教解決矛盾的建議和意見。l 請這方面的專家來判斷隱藏在矛盾之下的問題。l 請第三方前來調解，你在一旁學習。通過“圓桌討論”得到對某些特殊問題的創(chuàng)造性的解決辦法l 從那些未預料到的問題中找尋新的值得學習的方面。l 能夠接受不同意見，能夠從雜亂的線索中找到有解決問題的方法。l 強調矛盾的可預見性，并能夠接受矛盾。l 能夠至少在短期內容納不同意見。l 強調重要的一點是每人都為解決問題盡力。找到對你最有用的解決矛盾的策略并牢牢記住，可以考慮運用以下方法：l 與矛盾方見面時直接的眼神交流。l 與矛盾方溝通時有意識的運用語音語調的變化。l 顯出自己的信心。l 無論口頭或書面交流遣詞造句要清楚，不會引起歧義。l 運用簡潔的短句強調你的立場。參考本手冊中的相關部分：l 建立關系。l 團隊合作。l 敏感性。你進步了嗎？對照下面的提示，看看經過你