【正文】 aa科技員工發(fā)展指導(dǎo)手冊(cè)某某管理咨詢公司2000年7月目錄第一章 人際交往能力 1第一節(jié) 建立關(guān)系 1第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)合作 5第三節(jié) 解決矛盾 8第四節(jié) 敏感性 12第二章 影響力 15第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)發(fā)展 15第二節(jié) 說(shuō)服力 19第三節(jié) 應(yīng)變能力 22第四節(jié) 影響能力 25第三章 領(lǐng)導(dǎo) 29第一節(jié) 評(píng)估 29第二節(jié) 反饋和培訓(xùn) 33第三節(jié) 授權(quán) 36第四節(jié) 激勵(lì) 39第五節(jié) 建立期望 44第六節(jié) 責(zé)任管理 48第四章 溝通 53第一節(jié) 口頭溝通 53第二節(jié) 傾聽(tīng) 56第三節(jié) 書(shū)面溝通 59第五章 判斷和決策 62第一節(jié) 戰(zhàn)略思考 62第二節(jié) 創(chuàng)新能力 65第三節(jié) 解決問(wèn)題能力 68第四節(jié) 推斷評(píng)估能力 71第五節(jié) 決策能力 74第六章 計(jì)劃和執(zhí)行 79第一節(jié) 準(zhǔn)確性 79第二節(jié) 效率 82第三節(jié) 計(jì)劃和組織 85第七章 客戶服務(wù) 88第一節(jié) 了解客戶需求 88第二節(jié) 客戶管理 91第三節(jié) 談判能力 96第四節(jié) 市場(chǎng)開(kāi)拓能力 100106 / 108第一章 人際交往能力第一節(jié) 建立關(guān)系行為指標(biāo)有利于建立良好人際關(guān)系的技巧如下：不利于建立良好人際關(guān)系的行為如下：l 表達(dá)你對(duì)他人的尊重,讓他人感到你在為他考慮。l 自我封閉。l 封鎖消息。l 能夠積極推進(jìn)融洽的氣氛。l 不關(guān)注他人。l 懂得何時(shí)該尊重你與他人的界限。l 令人無(wú)法接近。l 能與對(duì)方各個(gè)層面的人都保持聯(lián)絡(luò)。l 與上層溝通時(shí)過(guò)分遷就。l 能夠贏得他人忠實(shí)的支持。l 不遵守承諾。l 珍重已建立的良好關(guān)系并推進(jìn)其發(fā)展。l 只重結(jié)果，應(yīng)付任務(wù)。l 表示對(duì)他人的理解和關(guān)心。l 不主動(dòng)，總與他人保持距離。l 讓他人隨時(shí)了解可能會(huì)影響他們工作的重要事情。如何提高在工作實(shí)踐中提高你建立關(guān)系的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。注意與他人打交道時(shí)的方式，盡量做到以下方面：l 稱呼他人的名字，用微笑、握手、合適的眼神等動(dòng)作表達(dá)你的歡迎。l 主動(dòng)參加社會(huì)活動(dòng)和聚會(huì)。l 多花些時(shí)間與同事，朋友們共處。l 為別人的成功提供無(wú)私的幫助和支持。l 對(duì)他人的談話顯出真正的興趣。l 能夠通過(guò)有意義的提問(wèn)表示你很重視他人的看法。l 主動(dòng)制造機(jī)會(huì)讓別人發(fā)表意見(jiàn)。l 可能的話，在你自己的工作中運(yùn)用他人的建議，以示你對(duì)他人的信心和重視。l 自己能夠暢所欲言，讓他人感到相互交流的重要。避免有損于相互關(guān)系的行為，將自己應(yīng)改正的習(xí)慣列個(gè)清單，比如：l 沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)”，“謝謝你”的習(xí)慣。l 打擾別人的談話。l 打斷別人的話。l 一不順利就會(huì)很生氣、對(duì)別人不友好。l 因不順利而責(zé)怪別人。l 說(shuō)話時(shí)用手指著別人。l 背地里說(shuō)人壞話。注意了解自己的影響力l 了解別人是怎樣評(píng)價(jià)你的。l 打交道時(shí)注意他人的身體語(yǔ)言。l 注意別人是否經(jīng)常的找你、尋求你的幫助。與他人交流時(shí)注意他人的反饋，無(wú)論是正面還是反面意見(jiàn)l 在提出批評(píng)的意見(jiàn)之前設(shè)身處地的為他人想想，注意提意見(jiàn)的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。l 有意識(shí)的注意你所說(shuō)的和說(shuō)話的方式。l 要知道你說(shuō)話的方式比你所說(shuō)的內(nèi)容更加重要。別人對(duì)你的看法不僅僅來(lái)自你所表達(dá)的內(nèi)容（你是如何表達(dá)的，你的身體語(yǔ)言，你掌握的時(shí)機(jī)都很重要）。168。 語(yǔ)調(diào)。168。 眼神。168。 身體姿態(tài)。表明你對(duì)別人的福利的關(guān)注和努力l 與個(gè)人的計(jì)劃相比你更加重視集體的成功。l 主動(dòng)扮演支持別人、后備軍的角色。l 從他人的感受和潛臺(tái)詞中去了解是否自己真正對(duì)他有所支持。l 努力更多的了解別人以便更好的理解他們的需要和期望。l 讓別人感到你的誠(chéng)實(shí)和真摯。l 對(duì)他人的才能和目標(biāo)表示信心和樂(lè)觀。l 讓別人感到你能夠直接且得體的討論一些敏感話題。l 讓別人感到你很欣賞他們的能力和才干。l 向會(huì)建立良好的人際關(guān)系的人學(xué)習(xí)。l 找一個(gè)這方面的能手作老師，想辦法模仿你認(rèn)為好的方面。學(xué)習(xí)一些營(yíng)造和睦氣氛的方法，比如：l 尋找共同的興趣，以之作為溝通的橋梁。l 在討論重要問(wèn)題時(shí)能夠邊認(rèn)真的傾聽(tīng)邊適時(shí)的參與意見(jiàn)。l 運(yùn)用幽默來(lái)緩和緊張氣氛。l 通過(guò)提問(wèn)題表示你的興趣并弄明白某些觀點(diǎn)。l 贊揚(yáng)別人或表示愿意隨時(shí)提供幫助，以之加強(qiáng)雙方的關(guān)系。l 可以提及自己的經(jīng)歷表示自己與對(duì)方的共同點(diǎn)。通過(guò)以下方式贏得他人的信任l 以始終如一的態(tài)度對(duì)待他人。l 按時(shí)完成分配的工作。l 保證工作的可靠性。l 交易誠(chéng)實(shí)。l 養(yǎng)成對(duì)別人業(yè)務(wù)需求的好奇心。l 堅(jiān)持以服務(wù)為導(dǎo)向。l 為他人的成功盡自己的力量。建立互利的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系l 向?qū)Ψ阶C明自己總是致力于尋求雙贏的解決方案。l 為了推進(jìn)關(guān)系可以作出讓步和妥協(xié)。l 給別人提供些有益的意見(jiàn)和建議，能幫助他們成功。l 在討論業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)強(qiáng)調(diào)雙方的依賴和互利關(guān)系。參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分：l 團(tuán)隊(duì)合作l 解決沖突l 敏感性你進(jìn)步了嗎？對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過(guò)你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的建立關(guān)系方面是否提高了。l 針對(duì)你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?jiàn)，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問(wèn)你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果。l 每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。l 認(rèn)真反思上級(jí)在年度考評(píng)的評(píng)價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來(lái)年的績(jī)效提高。第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)合作行為指標(biāo)以下是具有團(tuán)隊(duì)合作的行為：以下是不具有團(tuán)隊(duì)合作的行為：l 讓團(tuán)隊(duì)成員隨時(shí)掌握信息。l 把他人排除在外。l 充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的能力以提高團(tuán)隊(duì)效率。l 過(guò)分的控制或主導(dǎo)。l 把自己的需求放在他人需求之前。l 能夠挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)的思維方式和努力方向。l 未能令團(tuán)隊(duì)成員跟上發(fā)展。l 不關(guān)心別人的工作。l 令團(tuán)隊(duì)成員對(duì)自己的付出和表現(xiàn)負(fù)責(zé)。l 拉幫結(jié)派。l 不幫助他人。l 令團(tuán)隊(duì)成員思想共享并為團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)。l 封鎖信息，保密主義。如何提高在工作實(shí)踐中提高你的團(tuán)隊(duì)合作能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。重視團(tuán)隊(duì)成員的合作l 可能的情況下隨時(shí)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要。l 在確定目標(biāo)時(shí)強(qiáng)調(diào)每位團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)參與意見(jiàn)。l 公開(kāi)表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)的努力和進(jìn)步。l 觀察新成員是怎樣融入團(tuán)隊(duì)之中的。培養(yǎng)以團(tuán)隊(duì)的良好發(fā)展為成功的態(tài)度l 慶祝團(tuán)隊(duì)的勝利或成績(jī)。l 盡可能的用“我們”，“我們的”等稱呼。l 經(jīng)常強(qiáng)調(diào)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的努力為本部門(mén)或本公司的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。l 不把自我需要放在第一位。l 當(dāng)感到出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)注意，注意方式和技巧。l 一旦在討論中有團(tuán)隊(duì)成員固守自己的觀點(diǎn)，就應(yīng)再次強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和需求。用別人容易接受的方式提出反面意見(jiàn)l 批評(píng)時(shí)別人時(shí)先說(shuō)好的一面，比如：“你總是很認(rèn)真，但這次……”。l 同批評(píng)團(tuán)隊(duì)成員相比更應(yīng)給他們創(chuàng)造機(jī)會(huì)尋求建設(shè)性的解決方案。l 將錯(cuò)誤作為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。l 可以通過(guò)“我們是怎樣理解這個(gè)問(wèn)題的呢？”來(lái)提出批評(píng)。找機(jī)會(huì)與團(tuán)隊(duì)成員共同工作l 請(qǐng)求別人的幫助。l 無(wú)私的向別人提供建議和幫助。l 經(jīng)常檢查同別人一起工作時(shí)自己的工作完成情況。l 讓關(guān)鍵人物了解自己的進(jìn)步。盡自己最大的努力與別人合作l 參加會(huì)議時(shí)積極的發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法。l 主動(dòng)從他人處了解信息。l 主動(dòng)承擔(dān)未分配給自己的工作。l 在任務(wù)的最后期限前密切跟進(jìn)。l 關(guān)注有困難的團(tuán)隊(duì)成員并提供幫助。以團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)為中心l 在考慮工作的優(yōu)先次序時(shí)，你的努力方向應(yīng)與你部門(mén)的目標(biāo)一致。l 團(tuán)隊(duì)有了進(jìn)步時(shí)應(yīng)及時(shí)表?yè)P(yáng)那些為進(jìn)步作出努力的成員。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)l 開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)同時(shí)強(qiáng)調(diào)短期計(jì)劃和長(zhǎng)期計(jì)劃。l 盡可能多找機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)的關(guān)系。l 有意識(shí)的引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向，比如若討論時(shí)游離了主題，可以提出“這與我們的目的有什么關(guān)系？”以解決矛盾促進(jìn)合作為原則處理問(wèn)題l 同與你有矛盾的人進(jìn)行一次坦誠(chéng)的談話。l 看看是否依然有矛盾待解決。l 表示你愿意為了團(tuán)隊(duì)的利益先把問(wèn)題放一放。l 為了團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步考慮適當(dāng)?shù)淖尣?。能夠得體的維護(hù)自己的觀點(diǎn)，不將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人l 能夠引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)討論相關(guān)問(wèn)題，而非強(qiáng)加自己的觀點(diǎn)于他人。l 如果觀點(diǎn)的分歧導(dǎo)致過(guò)激的爭(zhēng)論，應(yīng)調(diào)整自己的溝通方式并讓大家休息一會(huì)。l 盡量理解他人的觀點(diǎn)并對(duì)有價(jià)值的觀點(diǎn)給予表?yè)P(yáng)。尋求共同點(diǎn)，并盡量準(zhǔn)確的理解他人的看法l 注意從正式的談話或者閑聊中尋找你與他人的共同的興趣，愛(ài)好或價(jià)值觀。l 有些方面是你與他人有分歧的，你可以通過(guò)問(wèn)些引導(dǎo)性的問(wèn)題來(lái)判斷他們現(xiàn)在的看法是否有變化。l 就算你明知不會(huì)同意某些觀點(diǎn)也應(yīng)表現(xiàn)出很愿意盡量去理解這些觀點(diǎn)。l 在沒(méi)有辦法的情況下，可以提出我們?cè)谝黄鸸ぷ魇菫榱藞F(tuán)隊(duì)的成功，團(tuán)隊(duì)的成功是雙方共同的愿望。參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分：l 建立關(guān)系l 解決矛盾l 敏感性你進(jìn)步了嗎？對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過(guò)你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的團(tuán)隊(duì)合作能力是否提高了。l 針對(duì)你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?jiàn)，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問(wèn)你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果。l 每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。l 認(rèn)真反思上級(jí)在年度考評(píng)的評(píng)價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來(lái)年的績(jī)效提高。第三節(jié) 解決矛盾行為指標(biāo)以下是解決矛盾的好方式：以下的方式不利于解決矛盾：l 能夠預(yù)計(jì)到潛在的矛盾來(lái)源。l 逃避矛盾。l 用恰當(dāng)辦法平息緊張局面。l 認(rèn)為他人的重大分歧難以協(xié)調(diào)。l 在壓力下仍然保持鎮(zhèn)定。l 用“頭腦風(fēng)暴”法來(lái)選擇合適的解決辦法。l 出現(xiàn)了不同意見(jiàn)時(shí)態(tài)度中庸，無(wú)意協(xié)調(diào)。l 保持靈活。l 鼓勵(lì)并重視非主流意見(jiàn)。l 由于過(guò)分的挑剔、直接或偏見(jiàn)而制造矛盾。l 正視困難。l 必要時(shí)敢于支持一方。l 在緊張的環(huán)境下不會(huì)傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。如何提高在工作實(shí)踐中提高你的解決矛盾的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。縮短與團(tuán)隊(duì)發(fā)展無(wú)關(guān)的矛盾l 當(dāng)討論已經(jīng)轉(zhuǎn)入個(gè)人話題或個(gè)人攻擊時(shí)應(yīng)盡快結(jié)束。l 令矛盾就事不就人。l 尋求的是解決方案而非證實(shí)哪一方的正確。弄清楚矛盾的起因，可能的起因有：l 爭(zhēng)奪資源。l 雙方的目標(biāo)有競(jìng)爭(zhēng)性。l 個(gè)人風(fēng)格的差異。l 信息不充分或誤解。培養(yǎng)解決矛盾的能力時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：l 對(duì)問(wèn)題有清楚的認(rèn)識(shí)。l 目標(biāo)是雙贏。令團(tuán)隊(duì)合作達(dá)到最優(yōu)效果l 將通過(guò)雙方的努力與合作所要達(dá)成的共同目標(biāo)溝通清楚。l 增加團(tuán)隊(duì)間交流。l 增加合作的機(jī)會(huì)。l 想辦法使資源更加容易獲得或者重新分配資源以減少矛盾。l 減少一組人可能施加于另一組人的控制。通過(guò)其他方面的能力解決問(wèn)題l 運(yùn)用建立人際關(guān)系的技巧解決問(wèn)題。l 對(duì)他人的需求保持敏感。l 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的團(tuán)隊(duì)精神。根據(jù)你角色的不同改變你的解決問(wèn)題的方法l 如果你的身份是協(xié)調(diào)人，可運(yùn)用以下方法：168。 強(qiáng)調(diào)什么是正確的而非誰(shuí)是正確的。168。 讓雙方都感受到你很關(guān)心他們，在為他們考慮。168。 強(qiáng)調(diào)雙方需要的是什么。168。 幫助矛盾雙方理解對(duì)方的觀點(diǎn)。168。 通過(guò)公開(kāi)、直接的方式把雙方的分歧擺到明處。168。 明確擺出雙方的分歧和一致。l 如果你直接參與了矛盾，可運(yùn)用以下方法：168。 選擇第三方或中立一方來(lái)調(diào)解。168。 保持冷靜，能夠聽(tīng)進(jìn)去不同的意見(jiàn)。168。 集中到核心問(wèn)題上而非表象。168。 不要低估或簡(jiǎn)化問(wèn)題。168。 不要使用一些奇怪的招數(shù)。尋求有解決矛盾經(jīng)驗(yàn)的人的幫助l 請(qǐng)教他認(rèn)為矛盾的原因和實(shí)質(zhì)何在。l 請(qǐng)雙方均信任的第三方通過(guò)他的立場(chǎng)、地位和關(guān)系來(lái)解決問(wèn)題。l 請(qǐng)其他的經(jīng)理或同事為你出主意。為了獲得持久的解決必須花大力氣解決問(wèn)題，你必須能夠忍受這一過(guò)程，調(diào)整自己的行為以達(dá)到以下目的：l 避免有偏見(jiàn)。l 明確矛盾的關(guān)鍵。l 引導(dǎo)正向的討論，引導(dǎo)討論不偏離軌道。l 尋求長(zhǎng)久有效的解決方案。l 表?yè)P(yáng)為解決矛盾的而取得的每一點(diǎn)進(jìn)步。通過(guò)一下方式提高自己的技巧l 積極參加要求高談判技巧或矛盾解決技巧的活動(dòng)。l 組織小組討論交流解決矛盾的策略。l 象寫(xiě)新聞報(bào)道那樣記錄下過(guò)去成功或未成功的解決辦法。l 嚴(yán)格的檢討自己是否有足夠的靈活性及是否開(kāi)放式思維。向其他人學(xué)習(xí)該方面的長(zhǎng)處l 向他人請(qǐng)教解決矛盾的建議和意見(jiàn)。l 請(qǐng)這方面的專家來(lái)判斷隱藏在矛盾之下的問(wèn)題。l 請(qǐng)第三方前來(lái)調(diào)解，你在一旁學(xué)習(xí)。通過(guò)“圓桌討論”得到對(duì)某些特殊問(wèn)題的創(chuàng)造性的解決辦法l 從那些未預(yù)料到的問(wèn)題中找尋新的值得學(xué)習(xí)的方面。l 能夠接受不同意見(jiàn)，能夠從雜亂的線索中找到有解決問(wèn)題的方法。l 強(qiáng)調(diào)矛盾的可預(yù)見(jiàn)性，并能夠接受矛盾。l 能夠至少在短期內(nèi)容納不同意見(jiàn)。l 強(qiáng)調(diào)重要的一點(diǎn)是每人都為解決問(wèn)題盡力。找到對(duì)你最有用的解決矛盾的策略并牢牢記住，可以考慮運(yùn)用以下方法：l 與矛盾方見(jiàn)面時(shí)直接的眼神交流。l 與矛盾方溝通