【正文】 49 / 49顧問工作手冊Consultant Management Handbook宏泰物業(yè)發(fā)展有限公司Honest Property Development Co., Ltd目 錄 人員構(gòu)架及編制說明 架構(gòu)編制說明 工作概況 顧問工作周期 初期顧問管理階段 前期顧問內(nèi)容細(xì)化及調(diào)整階段 前期顧問建議實施階段 全面物業(yè)管理顧問 現(xiàn)場勘查 例會 人員架構(gòu)及編制說明工程管理保潔管理綜合管理財務(wù)管理客服管理檔案行政管理保安管理 架構(gòu)編制說明（暫定人員）綜合管理： 檔案、行政管理： 工程管理：財務(wù)管理：客服管理：保潔管理： 保安管理： 工作概況根據(jù)物業(yè)的類型和特點，針對性地對管理模式提出優(yōu)化方案，內(nèi)容包括：初期顧問階段、前期顧問內(nèi)容細(xì)化及調(diào)整階段、前期顧問建議實施階段、全面物業(yè)管理顧問四個階段。 顧問工作周期：共一年：3個月工程管理顧問內(nèi)容計：2周確立顧問內(nèi)容計：1周財務(wù)管理：3周物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化文件：1周 初期顧問階段 工程管理顧問內(nèi)容A 工程圖紙、資料收集a) 土建結(jié)構(gòu)部分◆ 主體結(jié)構(gòu)、負(fù)載、功能、安全系數(shù)u 墻體保溫、外墻結(jié)構(gòu)、防水、防火u 內(nèi)外交通設(shè)施、運(yùn)輸、通道設(shè)計、地下室構(gòu)造u 公共區(qū)域、物管區(qū)域、空間布局u 門窗設(shè)計、進(jìn)出入口u 綠化帶、澆灌系統(tǒng)b) 機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)u 綜合布線系統(tǒng)u 供電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)u 暖通系統(tǒng)、樓層分布、管線預(yù)留口u 給排水系統(tǒng) u 樓宇自控系統(tǒng)u 衛(wèi)星通訊/接收系統(tǒng)u 停車場管理系統(tǒng)u 保安監(jiān)控系統(tǒng)、門鎖選擇、門禁系統(tǒng)u 消防監(jiān)控系統(tǒng)、消防分區(qū)、消防通道u 樓宇智能管理系統(tǒng)u 電梯扶梯B 合理化建議a) 樓宇安全保障，包括硬件及軟件措施兩個方面，硬件即完善樓宇自動化系統(tǒng)，軟件即加強(qiáng)物業(yè)管理。b) 公共區(qū)域能源合理利用墻體節(jié)能　　 ◆地處采暖區(qū)的示范工程，必須嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部頒發(fā)的《民用建筑節(jié)能設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)（采暖居住建筑部分）》和各地編制的實施細(xì)則?！　? ◆地處非采暖區(qū)，尤其是過渡地區(qū)的示范工程要求以外墻采取保溫隔熱措施，以提高室內(nèi)舒適度，降低防暑降溫的能耗。 　　 ◆應(yīng)大量采用夾芯保溫、外保溫和內(nèi)保溫的復(fù)合外墻，大幅度地降低外墻的傳熱系數(shù)。重點發(fā)展高效的外保溫復(fù)合外墻。　　 ◆采用單一材料的節(jié)能外墻，應(yīng)注意配套砌筑材料的防水、保溫、粘結(jié)等性能，以減少熱應(yīng)力和冷橋的出現(xiàn)?！? 　門窗節(jié)能　　 ◆窗戶要達(dá)到國家對節(jié)能窗的評價指標(biāo)，應(yīng)具有搞雨水滲漏、搞風(fēng)壓、搞空氣滲透和保溫等四性。要大量彩門窗密閉材料和成套技術(shù)，有效地提高安裝質(zhì)量?！艉侠砜刂拼皦Ρ?。示范工程中所有住宅外窗應(yīng)一律采用雙層玻璃。有條件的地區(qū)可采用中空玻璃、隔熱玻璃和反熱玻璃?！　? ◆應(yīng)大量采用絕熱性能好塑鋼門窗、保溫鋁合金門窗和彩板鋼門窗等?！　? ◆住宅分戶門應(yīng)具有防盜、隔聲、保溫、防火等性能。　　 屋面地面節(jié)能　　 ◆層面保溫要求一般高于外墻。應(yīng)推廣采用復(fù)合層面，其保溫隔熱材料要求輕質(zhì)高效，吸水率低，并且有一定強(qiáng)度?！　? ◆采暖區(qū)樓板下方為室外或不采暖的房間時，樓面應(yīng)采取保溫措施。　　 ◆采用地面輻射供暖技術(shù)的樓板必須采取有效的保溫做法?！　? 供暖系統(tǒng)節(jié)能　　 ◆采用以平衡閥及其專用智能儀表為核心的管網(wǎng)水力平衡技術(shù)，改善供暖質(zhì)量，節(jié)約能源。集中采暖系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)使用雙管系統(tǒng)?！　? ◆采用熱量按戶計量及溫度控制調(diào)節(jié)裝置，以達(dá)到改善住宅室內(nèi)熱環(huán)境和節(jié)能的雙重效果。應(yīng)實行按熱量收費(fèi)?！　? ◆推廣采用高效節(jié)能散熱器，充分發(fā)揮熱效率。室外供暖管道必須采取保溫措施，以減少熱損失。　　 ◆積極在暖通空調(diào)工程中引入熱泵節(jié)能技術(shù)。推廣小型節(jié)能高效集中空調(diào)設(shè)備。電氣設(shè)備節(jié)能　　 ◆要求選用低耗能電氣設(shè)備（如可控硅調(diào)速節(jié)能電梯、節(jié)能變電器、節(jié)能空調(diào)機(jī)等。）　　 ◆大量采用節(jié)能高效的新型燈具，淘汰過時的照明設(shè)備，公共區(qū)域必須彩延時開關(guān)，減少無用電耗?！　? 新能源利用　　 ◆積極擴(kuò)大地下熱能和冷能等可再生能源在示范工程中的應(yīng)用水平和規(guī)模。促進(jìn)新能源實驗基地的形成?！　? ◆利用并完善太陽能電池及熱水供應(yīng)技術(shù)，滿足全天候使用要求。太陽能利用系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)與主體工程設(shè)計同步進(jìn)行，同步施工，集熱器與建筑物的屋面要有機(jī)結(jié)合，協(xié)調(diào)美觀。　　 ◆推廣熱、電、冷聯(lián)產(chǎn)供技術(shù)，積極利用工業(yè)廢熱向住宅提供采暖空調(diào)熱源，利用垃圾資源化技術(shù)供熱或發(fā)電?！　? ◆電力資源充足的地區(qū)，宜采用以電為能源的低溫輻射供暖系統(tǒng)，并可自行控制供暖溫度，具有無污染，無噪音的優(yōu)點。c) 環(huán)保及綠化努力方向達(dá)到或超過《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》、《濟(jì)南市物業(yè)管理考核評比標(biāo)準(zhǔn)》（住宅區(qū)）《濟(jì)南市文明住宅小區(qū)、文明住宅組團(tuán)評比標(biāo)準(zhǔn)》及國家建設(shè)部和濟(jì)南市有關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。按國家規(guī)定，對于住宅小區(qū)綠化用地不可低于占地面積的30％，綠化覆蓋率達(dá)100%，環(huán)境衛(wèi)生、清潔滿意率達(dá)95%以上。在小區(qū)內(nèi)設(shè)置區(qū)域內(nèi)平面示意圖和各種導(dǎo)向牌、在主要出入口設(shè) “熱愛地球，關(guān)愛生命”、“珍惜環(huán)境，愛護(hù)綠化”、“青青小草，請加呵護(hù)”、“尊老愛幼，人間美德”、 “進(jìn)出車輛禁鳴、減速”等溫馨提示牌。d) 清潔要求（裝飾/裝修材料及垃圾處理、清潔設(shè)施）◆裝飾、裝修材料及垃圾的處理所有材料、設(shè)備工具及廢物等須放置在裝修單位范圍內(nèi)，不得占用任何公共部分，所有垃圾、碎片等雜物必須及時搬運(yùn)，施工區(qū)域如有變更應(yīng)與管業(yè)協(xié)商。施工方在操作過程中如須搬運(yùn)有污染樓面衛(wèi)生或體積較大的物體及清運(yùn)建筑垃圾時應(yīng)與管業(yè)協(xié)商并對樓面衛(wèi)生進(jìn)行清理。施工區(qū)每日工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)天產(chǎn)生或遺留之廢料、垃圾等清理到指定位置并清潔好清運(yùn)路線。清理時要把廢料作密封處理，確保不會發(fā)生惡臭、泄漏污水、塵土飛揚(yáng)和沙土滿地等現(xiàn)象。施工人員不得做出任何環(huán)境污染。嚴(yán)禁開門施工，嚴(yán)禁在施工過程中干擾其它用戶的正常施工。 ◆清潔設(shè)施 確立物業(yè)管理內(nèi)容 A 基本服務(wù) 保安、保潔、綠化、消防、維修等基本服務(wù)。 B 無償服務(wù) 序號服務(wù)項目責(zé)任部門家政服務(wù)1協(xié)助搬運(yùn)保安2臨時代管小物件 C 有償服務(wù)序號服務(wù)項目備注1室內(nèi)委托清潔2委托清洗油煙機(jī)3委托清洗衣物普通衣物/需干洗的衣物4送水服務(wù)5代為清洗汽車6打字、復(fù)印7粉刷室內(nèi)墻面8送取干洗衣物9運(yùn)送物品10更換室內(nèi)燈管、燈泡11維修更換門鎖12電器維修13疏通下水道14代購車、飛機(jī)票15室內(nèi)電路維修16更換玻璃 財務(wù)管理A 人員架構(gòu)安排財務(wù)主管會計出納B 員工工資福利項目養(yǎng)老保險醫(yī)療生育工傷失業(yè)公司交納22%8%%%2%個人交納8%2%001%C物業(yè)管理費(fèi)用測算NO類別支出項目人數(shù)計算公式平均每月全年支出一　員工工資人保險工工裝費(fèi)用費(fèi)夜班費(fèi)用加班費(fèi) 小計　　二管辦公費(fèi)　綜合測算理通訊費(fèi)　綜合測算費(fèi)交通費(fèi)　綜合測算用固定資產(chǎn)折舊　綜合測算　小計　三運(yùn)日常清潔材料費(fèi)　營綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)　綜合測算費(fèi)垃圾清運(yùn)費(fèi)　綜合測算用治安管理費(fèi)　綜合測算日常維修費(fèi)　綜合測算小計　四　公司管理費(fèi)　五　稅金　%　　總計　　 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化文件A《管理公約》（附件一）《用戶手冊》（附件二）B 規(guī)章制度《人事管理制度》(附件三)《財務(wù)管理制度》（附件四）《行政管理制度》（附件五）C 《二次裝修手冊》（附件六） 《交接流程》（附件七）D 《應(yīng)急手冊》（附件八） 工程應(yīng)急流程（附件九）我公司顧問組將為項目名稱“銷售中心”制定物業(yè)管理模式，組建物業(yè)管理團(tuán)隊。指導(dǎo)“銷售中心”的物業(yè)管理團(tuán)隊做好“銷售中心”的日常物業(yè)管理工作。以點帶面，宣傳、展示本項目日后物業(yè)管理模式、服務(wù)理念和工作規(guī)范。在“銷售中心”，物業(yè)管理雛型必須“麻雀雖小，五臟俱全”，充分體現(xiàn)交付使用后物業(yè)管理的規(guī)范全貌。因此，合適的人才，合理的分配，規(guī)范的流程，禮貌的接待，加以“時效與功效并重”的監(jiān)管機(jī)制，“確?？蛻魸M意”的工作標(biāo)準(zhǔn)，都是我公司顧問工作的重要思考?！敖y(tǒng)一應(yīng)對”，是確保銷售業(yè)績持續(xù)向高，消費(fèi)者對項目名稱信心日增的銷控規(guī)范，也是開發(fā)商的誠信充分體現(xiàn)的重要措施。因此，我公司顧問組將在“銷售中心”設(shè)物業(yè)管理接待臺，配置“物業(yè)管理百科全書”，內(nèi)容包括：物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主公約、物業(yè)使用手冊、商場經(jīng)營管理公約、商場使用手冊、裝修守則、消防安全協(xié)議、煤氣、暖氣設(shè)備使用協(xié)議、停車場管理規(guī)定等業(yè)主/商戶入住前必須簽訂的各類協(xié)議及規(guī)章制度，以避免業(yè)主/商戶入住后發(fā)生不必要的爭議。在“銷售中心”里，要擺放物業(yè)管理費(fèi)用告示牌。銷售人員和物業(yè)管理人員要統(tǒng)一口徑，向客戶說明物業(yè)管理費(fèi)用的組成，特約服務(wù)和有償服務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 前期顧問內(nèi)容細(xì)化及調(diào)整階段 設(shè)備運(yùn)行操作手冊 管理人員功能細(xì)化A 一站式服務(wù)平臺B 一專多能的管理人員 運(yùn)作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾的確定 運(yùn)作流程（附件十） 、承諾A 客戶服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，著裝大方得體，能展示辦公樓整體形象。、細(xì)致的回答客戶的問詢。，保障客戶安全及免受騷擾。，使客戶享受全方位的服務(wù)。服務(wù)承諾% 。% 。% 。B工程管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 確保大樓外觀完好、整潔，外墻裝飾無被損或污跡、無銹跡等，無安全隱患。，確保設(shè)備性能完好，保證安全運(yùn)行。，保證安全運(yùn)行。，夜間照明正常。，平坦整潔，排水暢通。、污水井完好，疏通正常無污染物。服務(wù)承諾1. 房屋完好率達(dá)到98%以上。2. 機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到99% 。3. 房屋零修、急修及時率達(dá)到99%以上。4. 維修工程質(zhì)量合格率達(dá)到98% 。5. 道路完好率及使用率達(dá)到100% 。6. 化糞池、雨水井、污水井完好率達(dá)到100% 。7. 照明完好率達(dá)到99% 。8. % 。C保安管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 保障業(yè)主及財產(chǎn)的安全。2. 保障公共設(shè)施完好。3. 保障良好的治安環(huán)境。4. 做好消防安全服務(wù)：發(fā)生火災(zāi)，及時報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等；保證消防設(shè)施設(shè)備完好無損。5. 遇緊急，突發(fā)事件時能及時、準(zhǔn)確、迅速地處理。6. 有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預(yù)案，發(fā)生時，應(yīng)立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進(jìn)行處理。7. 停車場設(shè)施設(shè)備正常，停車場疏導(dǎo)有序，無占用消防通道，無阻礙交通。服務(wù)承諾1. 通過對大廈實行24小時警衛(wèi)服務(wù)制度，做到以點帶面，進(jìn)而形成大廈的整體安全保衛(wèi)體系，保護(hù)物業(yè)及使用人的安全，維護(hù)物業(yè)的正常工作、生活秩序。2. 轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，本年度內(nèi)無因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。3. 停車場、自行車棚完好率達(dá)到100% 。4. 智能化系統(tǒng)完好率達(dá)到99% 。5. 消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到100% 。D清潔管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 確保辦公樓環(huán)境優(yōu)美，清潔衛(wèi)生。2. 保潔設(shè)備齊全完好。3. 垃圾日產(chǎn)日清，空氣新鮮，環(huán)境無污染。4. 綠擺布局合理、優(yōu)美，花草樹木與辦公樓配置得當(dāng)。5. 外圍綠化花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無踐踏折損現(xiàn)象，無大面積黃土裸露。服務(wù)承諾1. 保潔達(dá)標(biāo)率98% 。2. 綠化完好率達(dá)到96% 。3. 辦公區(qū)域綠化率達(dá)到100% 。 智能化管理系統(tǒng)的設(shè)立A 文件及檔案標(biāo)準(zhǔn)化管理 ：1)文本檔案：指需進(jìn)行存檔，并供日后參閱的紙張文檔資料。2)電子檔案：指需進(jìn)行存檔，并供日后參閱、修改的電子文檔資料。：1)所有文本檔案資料均采用條形編碼進(jìn)行分類，以文件夾存檔的形式并按照后述的 文本檔案存檔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類存檔，并采用電子數(shù)據(jù)庫的形式對檔案進(jìn)行管理。2)所有電子檔案資料則按照后述的電子檔案存檔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行存檔管理。以傳真/信函等形式的來函(行政人員)登記+編號+錄入數(shù)據(jù)庫物業(yè)經(jīng)理審閱/批復(fù)機(jī)密性函件各職能部