【正文】 第一章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概論知識(shí)點(diǎn)一：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵及啟示答:（內(nèi)涵）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)界定為：在充分認(rèn)識(shí)顧客需求的前提下，以顧客導(dǎo)向?yàn)槔砟?，通過(guò)相互交換和承諾以及與顧客建立互動(dòng)關(guān)系來(lái)滿足顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程消費(fèi)的需求。其中，這里所指的承諾，是指合作關(guān)系中的一方在某種程度上存在著與另外一方進(jìn)行合作的積極性。與有形的實(shí)體產(chǎn)品相比，服務(wù)具有一系列基本特征，而正是這些特征為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供了啟示。 （啟示）：（1）服務(wù)無(wú)形性的營(yíng)銷(xiāo)啟示服務(wù)過(guò)程性的營(yíng)銷(xiāo)啟示服務(wù)異質(zhì)性的營(yíng)銷(xiāo)啟示（4）服務(wù)易逝性的營(yíng)銷(xiāo)啟示知識(shí)點(diǎn)二：顧客讓渡價(jià)值理論答: 指總顧客價(jià)值與總顧客成本之間的差額。總顧客價(jià)值指顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中得到的一系列利益?？傤櫩统杀局割櫩驮谫?gòu)買(mǎi)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)是所花費(fèi)的一組成本。 結(jié)論：每一位顧客都是讓渡價(jià)值最大化的追求者；由于不同的顧客對(duì)于構(gòu)成總價(jià)值和總成本的各因素的判斷不同，因此應(yīng)當(dāng)對(duì)其分別對(duì)待。應(yīng)用：總價(jià)值不變，降低價(jià)格，則讓渡價(jià)值提高；總成本不變，提高總價(jià)值，則讓渡價(jià)值提高；總價(jià)值或總成本均提高或降低，但幅度不同；總價(jià)值提高，總成本降低。 知識(shí)點(diǎn)三：顧客滿意答：指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 知識(shí)點(diǎn)四：客訴處理答：客訴處理步驟：傾聽(tīng)；表示感謝；說(shuō)明很高興收到投訴的理由；為失誤向顧客表示歉意；承諾立即解決問(wèn)題；尋求所需信息；馬上糾正；檢核顧客的滿意度；防患于未然知識(shí)點(diǎn)五：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)鍵對(duì)象建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的活動(dòng)，以便維持各方之間長(zhǎng)期的優(yōu)先權(quán)和業(yè)務(wù)。 第二章 服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略知識(shí)點(diǎn)一：服務(wù)企業(yè)的類(lèi)別劃分 （1）醫(yī)療保健服務(wù)；（2）食宿、交通旅游服務(wù)；（3）金融服務(wù)；（4）專(zhuān)業(yè)服務(wù)；（5）體育藝術(shù)與娛樂(lè)服務(wù)；（6）渠道、物流與租賃服務(wù)；（7）教育與研究服務(wù)；（8）遠(yuǎn)程通訊服務(wù)；（9）個(gè)人及維修服務(wù)；（10）政府與非營(yíng)利服務(wù)。 知識(shí)點(diǎn)二：7Ps答：產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、渠道(place)、促銷(xiāo)（promotion）、人員（personnel）、有形展示（physical facility)、過(guò)程（process）。 簡(jiǎn)述：（1）產(chǎn)品（product）產(chǎn)品要素強(qiáng)調(diào)的是：企業(yè)要設(shè)計(jì)和生產(chǎn)符合顧客需求的實(shí)體商品和服務(wù)。（2）價(jià)格（price）價(jià)格要素強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)該為能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品與服務(wù)制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。（3）渠道(place)渠道要素指的是企業(yè)為了將產(chǎn)品交付到目標(biāo)市場(chǎng)上而建立有效的分銷(xiāo)渠道。（4）促銷(xiāo)（promotion）促銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)企業(yè)為促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售而從事特定的信息傳播活動(dòng)。（5）人員（personnel）人員要素應(yīng)該是參與者，是指參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)并對(duì)服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響的所有人員，可能包括企業(yè)的員工、顧客和處于服務(wù)環(huán)境中的其他人員。企業(yè)員工的著裝、儀表、態(tài)度和行為等因素，都會(huì)影響到顧客對(duì)服務(wù)的感知。（6）有形展示（physical facility)服務(wù)的有形展示包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)過(guò)程中的實(shí)物設(shè)施以及其他有助于服務(wù)的生產(chǎn)、消費(fèi)和溝通的有形要素。（7）過(guò)程（process）過(guò)程因素指的是服務(wù)交付的流程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。服務(wù)過(guò)程是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生感知的關(guān)鍵所在，構(gòu)成了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)過(guò)程。知識(shí)點(diǎn)三：4Ps+3Rs 4Ps是傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)，3Rs則是顧客挽留、相關(guān)銷(xiāo)售和顧客推薦。知識(shí)點(diǎn)四：服務(wù)包指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。也就是說(shuō)，服務(wù)包通過(guò)有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)來(lái)共同滿足顧客的需求。第三章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理過(guò)程知識(shí)點(diǎn)一：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整合指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需要，對(duì)各種可采取的營(yíng)銷(xiāo)工具和手段進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，并能根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)性動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營(yíng)銷(xiāo)理論與營(yíng)銷(xiāo)方法。知識(shí)點(diǎn)二：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是指顧客痛服務(wù)組織發(fā)生接觸或了解該組織情況的所有可能途徑，包括廣告和銷(xiāo)售部門(mén)的溝通工作、來(lái)自服務(wù)人員的電話和信件、賬單、新聞以及顧客的口碑等。實(shí)踐證明，高度接觸服務(wù)與低度接觸服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是不同的。在高度接觸服務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中，服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和服務(wù)交付系統(tǒng)之間并無(wú)明顯的界限，內(nèi)部設(shè)施與外部設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)人員既是服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的一部分，也是服務(wù)交付系統(tǒng)的一部分。顧客介入到內(nèi)部設(shè)施與外部設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)人員的活動(dòng)之中，并產(chǎn)生多方面的影響，既可以影響內(nèi)部設(shè)施與外部設(shè)施，也可以影響設(shè)備和服務(wù)人員，而且還可以對(duì)其他顧客產(chǎn)生影響；在低度接觸服務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中，技術(shù)核心是企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，支持郵件、自助服務(wù)設(shè)備和電話傳真等構(gòu)成了服務(wù)交付系統(tǒng)。顧客作為服務(wù)交付系統(tǒng)的一部分，與服務(wù)交付設(shè)備的接觸主要停留在獲得服務(wù)的瞬間（如在自動(dòng)柜員機(jī)上取款）。因此，顧客對(duì)服務(wù)交付過(guò)程和其他顧客的影響非常小。對(duì)于顧客與服務(wù)管理系統(tǒng)的接觸點(diǎn)而言，高度接觸服務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，往往要明顯多于低度接觸服務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。相應(yīng)地，高度接觸服務(wù)可以選擇的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段也要多得多。此外，服務(wù)交付方式和影響環(huán)境方面所存在的差異，也會(huì)對(duì)不同服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略產(chǎn)生影響。不過(guò)，雖然服務(wù)管理系統(tǒng)可以分為不同的子系統(tǒng)，但是各子系統(tǒng)之間并不是相互隔離的。在服務(wù)交付系統(tǒng)中，顧客與服務(wù)企業(yè)發(fā)生接觸，實(shí)際上就是同服務(wù)人員發(fā)生接觸。因此，實(shí)踐中也必須把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員納入到服務(wù)交付系統(tǒng)之中進(jìn)行綜合考慮。 知識(shí)點(diǎn)三：顧客價(jià)值理論顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中感知到的利得與利失之間的權(quán)衡。知識(shí)點(diǎn)四：創(chuàng)造顧客價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略（1）服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值　　 服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值是指在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)中要充分考慮到顧客的需求，為顧客帶來(lái)更多的感知利益。同時(shí)，也盡可能地向顧客提供個(gè)性化的定制產(chǎn)品和服務(wù)，并力圖在兼顧服務(wù)成本因素的同時(shí)不斷地超越顧客期望。（2）員工素質(zhì)的價(jià)值　　員工素質(zhì)指的是員工在工作中表現(xiàn)出來(lái)的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和工作態(tài)度等。員工的素質(zhì)會(huì)直接影響到顧客對(duì)企業(yè)的感知，顧客往往根據(jù)員工表現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)來(lái)判斷企業(yè)的好壞以及自己的滿意程度。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是如此，員工在顧客價(jià)值的創(chuàng)造和交付中起著至關(guān)重要的作用。因此，企業(yè)必須注重員工的培訓(xùn)，并使企業(yè)的服務(wù)理念和企業(yè)文化在員工中得到普遍認(rèn)同，在提升員工素質(zhì)的同時(shí)提升員工的滿意程度和強(qiáng)化員工的忠誠(chéng)程度。（3）關(guān)系價(jià)值　　關(guān)系價(jià)值是指通過(guò)員工與顧客建立起來(lái)的長(zhǎng)期友好關(guān)系所帶來(lái)的價(jià)值。在員工與顧客之間維持一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，有助于提升顧客對(duì)企業(yè)的信任和好感。同時(shí)，由于員工更加了解顧客的需求，因而更有可能為顧客提供更個(gè)性化的服務(wù)，從而使顧客感覺(jué)到企業(yè)對(duì)自己的關(guān)注。其實(shí)，在關(guān)系價(jià)值背后隱藏著這樣的一種邏輯，即顧客與企業(yè)之間形成的這種長(zhǎng)期的密切關(guān)系，有助于培育顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，而忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的收益。(4)企業(yè)形象價(jià)值　　企業(yè)形象價(jià)值是企業(yè)工作場(chǎng)所、技術(shù)設(shè)備、產(chǎn)品形象、服務(wù)形式和員工形象等在公眾中形成的總體印象所產(chǎn)生的價(jià)值。可以說(shuō)，良好的企業(yè)形象會(huì)增加顧客的信任感和在消費(fèi)該企業(yè)產(chǎn)品時(shí)所產(chǎn)生的自豪感，增加顧客的心理價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，從而達(dá)到提升顧客價(jià)值的目的。（5）品牌價(jià)值　　品牌價(jià)值是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌知名度與美譽(yù)度等相關(guān)因素給顧客帶來(lái)的價(jià)值感知。一方面，品牌可以傳遞企業(yè)信息和產(chǎn)品信息，幫助顧客盡快認(rèn)知企業(yè)、了解企業(yè)和信任企業(yè)，降低顧客的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)和購(gòu)買(mǎi)成本；另一方面，良好的品牌美譽(yù)度還會(huì)增加顧客的自豪感，使顧客獲得超出產(chǎn)品功能之外的社會(huì)收益和心理收益。知識(shí)點(diǎn)五：提供更多顧客附加價(jià)值的超值服務(wù)（1）新服務(wù)　　在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，新服務(wù)的創(chuàng)造非常重要。對(duì)于咨詢(xún)服務(wù)、信息服務(wù)、軟件開(kāi)發(fā)和網(wǎng)站服務(wù)等行業(yè)，更是如此。很明顯，對(duì)于這些服務(wù)行業(yè)而言，新服務(wù)就是企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的重要策略，也是增加顧客附加價(jià)值的主要手段。顧客可能會(huì)對(duì)在特定企業(yè)中所享受的特殊服務(wù)念念不忘，從而使這種新服務(wù)對(duì)培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客產(chǎn)生重要影響。但是，服務(wù)創(chuàng)新必須以能夠真正地滿足顧客需求為前提。否則，新服務(wù)不但不會(huì)成為增加顧客價(jià)值的手段，反而會(huì)降低顧客體驗(yàn)的價(jià)值水平或僅僅是增加企業(yè)的服務(wù)成本。（2）隱性服務(wù)　　隱性服務(wù)是指在顧客關(guān)系中已經(jīng)存在但尚未得到利用和認(rèn)可的服務(wù)。例如，不定期的咨詢(xún)、接受訂貨或者預(yù)訂、送貨、抱怨處理、技術(shù)質(zhì)量控制和顧客滿意度調(diào)查等。顧客可以從這些服務(wù)項(xiàng)目中獲得收益，但是他們常常會(huì)認(rèn)為這些服務(wù)是企業(yè)理所當(dāng)然必須提供的，而不少企業(yè)也將這類(lèi)服務(wù)視為日常管理程序，并不認(rèn)為這是能夠增加顧客附加價(jià)值的服務(wù)。例如，企業(yè)將顧客的投訴視為一般的日常管理程序，并規(guī)定了相應(yīng)的投訴處理程序。這樣一來(lái)，他們往往會(huì)忽視顧客的真正想法，變成了簡(jiǎn)單地為了投訴而進(jìn)行處理。實(shí)際上，企業(yè)應(yīng)該將抱怨投訴作為服務(wù)補(bǔ)救的一種方式，在顧客抱怨之前就對(duì)顧客不滿意的問(wèn)題加以處理，并將顧客的利益放在首位。同時(shí)，企業(yè)還可以把顧客抱怨的管理作為識(shí)別現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)或流程中存在的缺陷的良機(jī)，并對(duì)存在于顧客頭腦中的知識(shí)進(jìn)行有效的管理。（3） 產(chǎn)品定制化　　如果以柔性和定制化的方式為顧客提供能夠滿足其獨(dú)特需要的產(chǎn)品，那么這類(lèi)產(chǎn)品就具有了服務(wù)的特性。所謂產(chǎn)品定制化，就是根據(jù)顧客自身需求而為他們量身定做的個(gè)性化產(chǎn)品。這類(lèi)產(chǎn)品對(duì)于提高顧客的感知價(jià)值具有非常大的幫助。例如，餐館根據(jù)顧客的不同要求來(lái)烹調(diào)食品，美容院根據(jù)顧客自身的需要來(lái)調(diào)配護(hù)理產(chǎn)品。在上述兩種情況下，在所交付的提供物中，服務(wù)實(shí)際上已經(jīng)成為“主體”，并給顧客帶來(lái)了更多的附加價(jià)值。第四章 服務(wù)中的消費(fèi)者行為知識(shí)點(diǎn)一：購(gòu)買(mǎi)者特征影響因素文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素、心理因素。知識(shí)點(diǎn)二：消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程購(gòu)買(mǎi)前階段、消費(fèi)階段、購(gòu)買(mǎi)后的評(píng)價(jià)。知識(shí)點(diǎn)三：顧客服務(wù)感知與體驗(yàn)過(guò)程 顧客對(duì)于服務(wù)的感知最終產(chǎn)生了服務(wù)優(yōu)勢(shì)或者服務(wù)失敗。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)有義務(wù)向顧客表明服務(wù)承諾，從而使顧客能預(yù)期服務(wù)效果。服務(wù)運(yùn)作要對(duì)執(zhí)行承諾和管理顧客獲得的服務(wù)負(fù)責(zé)。通過(guò)將實(shí)際體驗(yàn)與服務(wù)期望相比較，顧客產(chǎn)生了不同的服務(wù)感知與體驗(yàn)，并由此產(chǎn)生服務(wù)優(yōu)勢(shì)或服務(wù)失敗。反饋環(huán)節(jié)表明，如果效果不令人滿意或者沒(méi)有創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，管理層必須要么改變服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略，要么改變服務(wù)系統(tǒng)。在顧客離開(kāi)這個(gè)系統(tǒng)之前，需要監(jiān)督和控制執(zhí)行，并建立一個(gè)補(bǔ)救計(jì)劃以消除負(fù)面影響。顧客的服務(wù)感知與體驗(yàn)過(guò)程指出了企業(yè)改進(jìn)服務(wù)的著眼點(diǎn)。 知識(shí)點(diǎn)四：消費(fèi)者的服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策模型——控制模型 控制模型的基本前提是，在服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中，消費(fèi)者感覺(jué)到的控制地位越高，他們對(duì)服務(wù)的滿意度也就越高。然而在實(shí)際中，任何人都不可能對(duì)服務(wù)過(guò)程有完全的控制，包括顧客、服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)。在服務(wù)接觸過(guò)程中，這三個(gè)方面都會(huì)在某些方面有所沖突，而所有的服務(wù)接觸都可以被看作是這三方當(dāng)事人企圖克服沖突的一個(gè)妥協(xié)?！　≡陬櫩汀⒎?wù)人員和企業(yè)當(dāng)中，任何一方有太多的權(quán)力都可能出現(xiàn)消極的結(jié)果。如果服務(wù)企業(yè)擁有太多的權(quán)力，意味著它可以制定過(guò)多的規(guī)則和程序，這些規(guī)則和程序從效率的角度看也許是企業(yè)運(yùn)作所需要的，但是對(duì)于服務(wù)人員，這些規(guī)則和程序限制了他們?yōu)轭櫩头?wù)的權(quán)限，甚至導(dǎo)致了他們的反感和厭惡；對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，企業(yè)的規(guī)則和程序是使他們感到煩瑣的根源，代表了一種繁文縟節(jié)和形式主義的工作作風(fēng)；如果顧客擁有了太多的權(quán)力，他們會(huì)表現(xiàn)出非常滿意的態(tài)度，但相應(yīng)的會(huì)使企業(yè)的工作效率下降，成本上升，而服務(wù)人員的控制力也會(huì)減弱，他們必須根據(jù)顧客的不同要求進(jìn)行工作；如果服務(wù)人員的權(quán)力過(guò)大，就會(huì)使他們過(guò)多地考慮到自己工作的順利和高效，而忽略了顧客的要求，導(dǎo)致顧客滿意度下降。同時(shí)，還會(huì)帶來(lái)一些其他的問(wèn)題，如公司形象的分散和公司向消費(fèi)者提供服務(wù)種類(lèi)的混亂，為公司事務(wù)管理部門(mén)帶來(lái)許多新問(wèn)題?！　∫虼?，理想的服務(wù)接觸應(yīng)該是最高限度地使三方當(dāng)事人的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，應(yīng)該使顧客和服務(wù)人員的控制需求與運(yùn)營(yíng)效率的需求達(dá)到平衡。這種平衡可以通過(guò)協(xié)調(diào)人們的認(rèn)知控制來(lái)實(shí)現(xiàn)。因?yàn)椋藗儗?shí)際上關(guān)注的是控制感，而不是控制行為。只要人們對(duì)將要發(fā)生的事情可以預(yù)計(jì)，那么他們就會(huì)產(chǎn)生控制感。根據(jù)這一理論，企業(yè)在服務(wù)交易中應(yīng)該為消費(fèi)者提供足夠的信息量，盡可能讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)有較高的認(rèn)知，使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中感覺(jué)到自己擁有較多的主動(dòng)權(quán)和較大的控制力，增強(qiáng)消費(fèi)信心和提高滿意程度。知識(shí)點(diǎn)五：服務(wù)中的顧客角色（１）生產(chǎn)資源　　代替員工工作：在某些情況下，顧客能夠完成本應(yīng)該由員工完成的工作。戰(zhàn)略合伙人：顧客向企業(yè)提供重要資源，以協(xié)助員工完成服務(wù)。（２）質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者　　顧客積極地參與到服務(wù)互動(dòng)過(guò)程中，比那些參與較少的顧客更能獲得滿足，并且顧客的感知服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨著參與水平的增加而提高。凱洛格等人認(rèn)為顧客參與與顧客滿意有著莫大的關(guān)系，并且顧客的參與行為可以保證服務(wù)的質(zhì)量。他們認(rèn)為顧客的質(zhì)量保證行為包括：準(zhǔn)備——為獲得服務(wù)而進(jìn)行的準(zhǔn)備活動(dòng)，包括尋求推薦、研究不同的企業(yè)等；建立關(guān)系——通過(guò)微笑、善意的表達(dá)、熟悉服務(wù)供應(yīng)商等行為與服務(wù)提供者建立關(guān)系；信息交換——通過(guò)強(qiáng)調(diào)服務(wù)期望和服務(wù)滿意來(lái)提供和尋找信息；干涉——向服務(wù)提供者提供消極的績(jī)效反饋，或者參與到問(wèn)題解決的過(guò)程中來(lái)。（３）競(jìng)爭(zhēng)者　　影響個(gè)人或者企業(yè)選擇自助服務(wù)還是外部服務(wù)的因素有下面幾種：專(zhuān)長(zhǎng)能力——如果擁有某種服務(wù)的特殊技能和知識(shí)，則內(nèi)部生產(chǎn)的可能性就會(huì)提高；資源能力——決定自助服務(wù)的相關(guān)資源，個(gè)人或企業(yè)必須擁有；時(shí)間能力——在決定內(nèi)部或外部交換時(shí)，充足的時(shí)間也是一個(gè)重要的限制條件；經(jīng)濟(jì)回報(bào)——一項(xiàng)特定交換決定的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)會(huì)影響到內(nèi)部或外部交換的選擇；精神回報(bào)——非經(jīng)濟(jì)回報(bào)的特征也會(huì)對(duì)選擇產(chǎn)生影響，精神回報(bào)包括滿意、快樂(lè)、自我挑戰(zhàn)、愉快等；信任——信任表示個(gè)人或企業(yè)對(duì)各種不同交換選擇的信心或肯定程度，選擇在某種程度上依賴(lài)于特定情境中自信水平與相信他人的水平；控制——家庭或企業(yè)對(duì)交換過(guò)程和交換結(jié)果控制的欲望也會(huì)影響內(nèi)部或外部交換的選擇。知識(shí)點(diǎn)六：顧客參與管理（１）建立顧客信任　　增加顧客參與生產(chǎn)過(guò)程中的關(guān)鍵是要建立顧客信任，讓顧客理解企業(yè)提供自助式服務(wù)的目的是為了增加顧客收益，而并不是要拉開(kāi)與顧客之間的距離。（２）利益激勵(lì)和刺激嘗試　　對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，自助式服務(wù)的典型收益是方便、定制化和節(jié)約成本，為了刺激新的自助式服務(wù)方案，可能需要刺激顧客來(lái)嘗試采用。