【正文】 開元酒店員工手冊開元酒店員工手冊開元國際酒店管理公司 監(jiān)制目 錄總裁致辭 3總經(jīng)理歡迎詞 4一. 開元旅業(yè)集團 5三．開元大酒店 9四．入職指引 10五．行為準則 12六．薪酬/福利 14八. 獎罰制度 20九. 申訴與溝通 24十. 酒店安全 25十一. 員工應(yīng)知應(yīng)會常識 27附 則 28總裁致辭歡迎您加盟開元！首先感謝您的抉擇，也祝賀您順利通過挑選成為公司的一員。我們將在共同信任和相互理解的基礎(chǔ)上共謀發(fā)展。1988年，我們建立了蕭山賓館；今天，我們的業(yè)務(wù)涉及酒店業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)和工業(yè)制造等領(lǐng)域，成為一家多元化、全國性知名企業(yè)集團。我們發(fā)展，是因為我們齊心協(xié)力，努力攀登，與時俱進，每一步都力求穩(wěn)健。我們深知，建設(shè)開元百年基業(yè)，需要我們有海納百川的胸襟，更需要您的加盟。員工是我們寶貴的財富。開元每一個前進的腳步，都需要您高度的責任感，務(wù)實高效的行動，創(chuàng)新發(fā)展的精神。進入公司也許不能享受高福利、高待遇，但公司為您提供了施展才華的平臺和公平公正的晉升途徑，您的付出，您的奮斗，您的卓有成效的工作，都將會在這里得到客觀的評價和賞謝。世紀風潮誰爭鋒，百舸爭流我為先。我謹代表開元旅業(yè)集團歡迎您加入我們的團隊，并相信您一定會成為我們最優(yōu)秀的成員。 總裁：總經(jīng)理歡迎詞 總經(jīng)理：一. 開元旅業(yè)集團概況開元旅業(yè)集團是一家業(yè)務(wù)涉及酒店、房產(chǎn)和工業(yè)等領(lǐng)域，跨行業(yè)、跨地區(qū)的全國性大型企業(yè)集團，下轄開元國際酒店管理有限公司、杭州開元房地產(chǎn)集團有限公司和浙江開元工業(yè)控股有限公司等三大產(chǎn)業(yè)公司。開元國際酒店管理公司負責集團旗下所有酒店的經(jīng)營管理，并承擔整合資源，輸出管理，實現(xiàn)在酒店業(yè)的跨地區(qū)連鎖化快速發(fā)展的使命。目前酒店管理公司在營酒店十余家，其中開元蕭山賓館連續(xù)六年被評為“浙江省十佳星級飯店”，并榮膺“全國百優(yōu)星級飯店”稱號；杭州開元之江度假村連續(xù)五年被評為“浙江省十佳星級飯店”；杭州千島湖開元度假村被譽為“華東第一度假村”；開元名都大酒店享有“杭州第一高樓”的聲譽，并將成為開元旅業(yè)集團的旗艦酒店。開元旅業(yè)集團先后被評為“中國旅游飯店業(yè)集團20強”、“中國旅游知名品牌”、“中國飯店先鋒品牌”等榮譽稱號。借助集團公司的綜合管理和投融資平臺，以酒店產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)為依托，2004年集團高起點、大投入，進軍工業(yè)制造領(lǐng)域，形成了酒店、房產(chǎn)以及工業(yè)制造多元化互動的產(chǎn)業(yè)格局。同年，集團正式進入資本市場，實現(xiàn)了從產(chǎn)品運營到資本運營、從集團公司到控股公司的跨越發(fā)展。公司文化使命 營造中國品質(zhì)，創(chuàng)造快樂生活遠景 成為出類拔萃、永續(xù)經(jīng)營的現(xiàn)代大公司，為每一位員工提供高尚事業(yè)的舞臺和體面生活的保障。戰(zhàn)略依托集團的綜合管理和投融資平臺，以旅游飯店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè)，塑造強勢品牌，實施連鎖化經(jīng)營；積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)，形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)務(wù)特色，導入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè)，強化產(chǎn)業(yè)組合優(yōu)勢，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動的發(fā)展體系。管理理念 制度為基 以人為本經(jīng)營理念創(chuàng)造特色，打造品牌關(guān)注客戶，用心服務(wù)行為準則勤奮、嚴謹、爭先、關(guān)愛二. 開元酒店理念陳述酒店經(jīng)營理念以服務(wù)為基礎(chǔ)，以人本為宗旨，以品牌為核心，以連鎖為模式，以市場為先導，以學習為動力，以綠色為形象，以文化為風骨。酒店服務(wù)理念向賓客提供東方文化與國際標準完美融合的服務(wù)讓每一個人都成為開元的朋友（員工服務(wù)指導方針）開元旅業(yè)，天下一家（集團對外宣傳標識語）1) 一位員工都必須熟練掌握崗位說明書的每一個細節(jié)。2) 每一位員工都必須接受系統(tǒng)、持續(xù)的培訓。3) 每一位員工都是質(zhì)量管理員。員工都有責任為改進集團任何一家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而反饋信息和提出建議。4) 每一位員工都是服務(wù)員。管理人員要為員工服務(wù)，后臺員工要為前臺員工服務(wù)，所有員工都有責任滿足賓客一切合理需求。5) 服務(wù)賓客三個基本要求：微笑、欠身、用尊稱。6) 服務(wù)就是細節(jié)。7) 要始終保持殷勤好客的服務(wù)。8) 人人都是金鑰匙。在對客服務(wù)時，每位員工都應(yīng)竭盡所能去幫助賓客解決一切問題。9) 良好的綜合素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。每一位員工都要盡可能地去學習、掌握更多與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識和技能。10) 努力為賓客創(chuàng)造驚喜。11) 使賓客成為你的朋友。在服務(wù)過程中要盡可能與賓客進行交流，養(yǎng)成觀察、記錄賓客需求和意見的習慣，要注意客史檔案建設(shè)并加以運用。12) 要用ISO國際質(zhì)量標準來規(guī)范、改進我們的服務(wù)。13) 要把國際上最新的生活方式和新的觀念及時、有效地融入到服務(wù)中去。14) 注意用現(xiàn)代科技來提高我們的服務(wù)質(zhì)量。三．開元大酒店概況酒店組織結(jié)構(gòu)圖四．入職指引報到人力資源部是具體負責辦理報到手續(xù)的職能部門，報到時員工須出示以下有效證件原件并留下復印件：身份證；學歷證書、學位證書；職稱證書、資格證書；健康證；外地戶口暫住證、計生證；免冠一寸近照3張；與原單位解除勞動合同的證明。當個人資料有以下更改或補充時，請在一個月內(nèi)到人力資源部出示相關(guān)證明的原件并留下復印件，以確保與員工有關(guān)的各項權(quán)益：姓名或身份證號碼；戶籍；