【正文】 （家政服務(wù)類）河南省豫貝頤居家養(yǎng)老服務(wù)中心二〇〇九年九月服務(wù)中心簡介 河南省“豫貝頤”居家養(yǎng)老服務(wù)中心，是經(jīng)民政廳審批，工商所注冊備案的非企業(yè)民間組織。“豫貝頤”與預(yù)備役諧音，主要基于創(chuàng)業(yè)者本人源于部隊轉(zhuǎn)業(yè)干部，其個人成長與進步都得益于部隊和社會的培養(yǎng)，現(xiàn)退役到地方仍然承擔預(yù)備役建設(shè)的使命，在經(jīng)濟繁榮、社會和諧的大環(huán)境下，一直想努力為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)盡點微之薄之力，經(jīng)再三斟酌，反復(fù)考證，慎重地選擇了河南（簡稱“豫”）老人（俗稱“貝”）居家養(yǎng)老（稱“頤養(yǎng)”）事業(yè)。居家養(yǎng)老既有對傳統(tǒng)觀念的繼承，又有符合新時代養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的空間和服務(wù)內(nèi)容，事業(yè)的發(fā)展需要時間的驗證，前程大小決定于社會老人的認同！誠實的工作態(tài)度會讓老人滿意，誠信的工作質(zhì)量會讓兒女放心！讓老人滿意、讓社會接納是我們的心愿和奮斗目標。愛心有多大，發(fā)展的空間就有多大！付出有多少，社會回報就有多高！我們堅持“以人為本、服務(wù)至上”的創(chuàng)業(yè)理念，始終把服務(wù)老人看作創(chuàng)業(yè)的根本，立足老人需求、依靠信息化管理，努力做到“就餐吃飯不離家、配餐服務(wù)送上門，生病診斷不離家，醫(yī)療服務(wù)送上門，養(yǎng)老床位不離家、綜合服務(wù)送上門，生活所需不離家，購物、維修送上門，精神生活有需求、心理疏導(dǎo)伴旅游，維權(quán)糾紛保利益，法律服務(wù)解難題”，我們以“替子女盡孝、讓老人寬心！替父母分憂、讓兒女放心”為服務(wù)宗旨；以低償、有償、無償為經(jīng)營手段；以集中建站、分散包戶、社區(qū)建網(wǎng)的方式，采取家政、“小時工”等形式，為不同層次、不同需求的老年人提供方便、快捷、周到的社會化服務(wù)，盡最大努力滿足社會養(yǎng)老需求，熱情幫助居家老人她們解決實際困難，為推動社會和諧發(fā)展而努力奮斗！ 服務(wù)中心是以居家護理為服務(wù)手段的社會養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，主要為居家老人提供飲食配送、健康娛樂、設(shè)施維修等居家護理服務(wù)，是老人的“外姓”娘家人，它是一種特殊的服務(wù)行業(yè)。從根本上講，服務(wù)中心所能提供的就是服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)中心的唯一出路。服務(wù)中心的目標是為老人提供最佳的服務(wù)，為社會承擔贍養(yǎng)義務(wù)。 提供服務(wù)類型分為①有型服務(wù)→飲食配送、家政服務(wù)。②無形服務(wù)→關(guān)心、呵護、精神、健康等服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。家 政　 一、家政含義： 　　(1)家政是指家庭事務(wù)的管理。政是指行政與管理，它包含有三個內(nèi)容：一是規(guī)劃與決策，二是領(lǐng)導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)和控制，三是參考、監(jiān)督與評議。 　　(2)家政是指在家庭這個小群體中，與全體或部分家庭成員生活有關(guān)的事情，它帶有一種公事的意味，另外還含有要事的意思。在實踐中，它要求我們把主要的注意力放在大事和要事上面，也就是首先抓好事關(guān)全局的重要事情。當然，大事和小事是互相聯(lián)系的，對小事也不可忽視。 　　(3)家政還指家庭生活辦事的規(guī)則或者行為準則。家庭生活中需要有一些關(guān)于行為和關(guān)系的規(guī)定，有的寫成條文，有的經(jīng)過協(xié)商形成口頭協(xié)定，有的在長期共同生活中成為不成文的習慣規(guī)則。這些規(guī)則有綜合的，也有單項的，如對學(xué)習和娛樂，常常需要作特別的規(guī)定。 　　(4)家政指家庭生活中實用知識與技能、技巧。家庭事務(wù)是很具體、很實際的，人們的修養(yǎng)、認識、管理都要與日常行為結(jié)合起來才能表明其意圖，實現(xiàn)其愿望。 　　(5)總之，家政是家庭中對有關(guān)各個家庭成員的各項事務(wù)進行科學(xué)認識、科學(xué)管理與實際操作，以利于家庭生活的安寧、舒適，確保家庭關(guān)系的和諧、親密，以及家庭成員的全面發(fā)展。二、服務(wù)內(nèi)容：一般家務(wù)、家居保潔、衣物洗滌、照顧和陪護老年人、照顧病人、操持家務(wù)、護理老人、制作家庭便餐、照顧小孩等家務(wù)家政服務(wù)工作。（1）一般家務(wù)：制作家庭便餐、家居保潔、衣物洗滌、園藝等等，以器物的服務(wù)為主；（2）看護嬰幼兒：對嬰幼兒的照料、看管；（3）護理老年人：照料、陪護老年人；（4）照顧病人：在家庭或醫(yī)院照料、看護病人；（5）護理產(chǎn)婦與新生兒：護理產(chǎn)婦與新生兒，亦稱月嫂；（6）家庭教育：主要是對幼兒或小學(xué)生的品德和良好習慣的培養(yǎng)、智力開發(fā)和學(xué)業(yè)輔導(dǎo)；（7）家庭理財：對客戶日常生活開支的管理，包括采購、記賬等； （8）家庭秘書：從事家庭或家庭企業(yè)的文書檔案處理、電腦操作、公關(guān)事務(wù)、汽車駕駛等；（9）家庭安全員：一類是負責家庭器物的維修與安全，如負責水電、電器、電腦、住宅的維修服務(wù)與安全等，又稱家庭技術(shù)員；另一類是負責家人的安全，又稱家庭保安員； （10）陪伴：陪同購物或聊天，主要滿足客戶舒緩情緒，排遣孤獨感，或通過其他陪伴方式滿足客戶的心理需求； （11）管家：對客戶的家庭事務(wù)進行全面安排，具體安排其他家庭服務(wù)員的日常工作。能針對客戶家人的不同特點，調(diào)配膳食，美化家庭環(huán)境，科學(xué)體育鍛煉，安排家庭休閑娛樂、旅游，迎送賓客，指導(dǎo)合理的作息等等； （12）居家服務(wù)的家政從業(yè)人員（保姆）其服務(wù)項目一般是全面多項的，而鐘點工、計件工則有單項或多項的，其具體服務(wù)項目應(yīng)以客戶與家政企業(yè)或家政從業(yè)人員所簽訂的合同內(nèi)容為準。 （13）單位、社區(qū)的服務(wù)項目，因其后勤服務(wù)比較專業(yè)化，其項目一般以單項或幾項為主。 三、鐘點工（小時工）：以計時方式為客戶提供衛(wèi)生清掃、接送小孩、做家務(wù)、做飯、開荒保潔等服務(wù)的工種。家政服務(wù)員職業(yè)守則及家政行業(yè)管理規(guī)范一、從事家政服務(wù)工作應(yīng)具備以下條件： 　　(一)年滿16周歲，有民事行為能力和服務(wù)技能。 　　(二)受過初中或同等學(xué)歷教育。 　　(三)有合法的身份證件。 　　(四)身體健康，持有縣級(含)以上醫(yī)院的體檢合格證明。 　　二、家政服務(wù)人員應(yīng)當如實向經(jīng)營者提供本人身份、學(xué)歷、健康等資格證明及其他有關(guān)資料。 　　三、家政服務(wù)人員要逐步做到持職業(yè)資格證書上崗。按照家政服務(wù)人員的服務(wù)技能水平，應(yīng)劃分出初、中、高不同等級，取得差別的勞動服務(wù)報酬。 　　四、家政服務(wù)人員有權(quán)要求經(jīng)營者與其簽訂書面勞動合同，了解合同內(nèi)容，享有法律賦予勞動者的權(quán)利。經(jīng)營者和消費者變更家政服務(wù)內(nèi)容應(yīng)征得家政服務(wù)人員的同意。 　　五、行為準則 　　(一)遵守國家各項法律、法規(guī)和社會公德。執(zhí)行《公民道德建設(shè)實施綱要》，自尊自強，愛崗敬業(yè)。遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，維護經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益。 　　(二)遵守職業(yè)道德，尊重消費者生活習俗，主動適應(yīng)消費者，視消費者如親人，不虐待所照看的老、幼、病、殘人員。不泄露消費者隱私。不參與消費者家庭及鄰里的矛盾糾紛，不傳閑話，以免激化矛盾。不向消費者借錢或索要財物。在離開消費者家庭時，要主動打開自己的包裹讓其檢查，以示尊重。 　　(三)遵守合同條款，不無故違約，不無故要求換戶或不辭而別。如與消費者發(fā)生矛盾，出現(xiàn)消費者侵犯家政服務(wù)人員合法權(quán)益，或變更服務(wù)地址、服務(wù)工種等，無論何種原因家政服務(wù)人員均應(yīng)先行告知經(jīng)營者，不要擅自處理。 　　(四)努力學(xué)習服務(wù)技能，完成經(jīng)營者和消費者安排的工作任務(wù)。對不會使用的器具，未經(jīng)經(jīng)營者指導(dǎo)和消費者允許不要使用。未經(jīng)消費者同意不使用其通訊工具和電腦等設(shè)備。 　　(五)保證自身和消費者的安全。不要與異性成、青年人同居一室。不帶親朋好友在消費者家中停留或食宿。不擅自外出或夜不歸宿，如有特殊情況不能按時返回，要征得消費者同意。要注意防火、防盜.家政服務(wù)員的道德標準一、對顧客態(tài)度和藹、誠懇，服務(wù)積極、認真，說話和氣、禮貌。 　　二、對顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關(guān)系。 　　三、對顧客要耐心周到。做到有問必答，百問不厭，百挑不煩，千方百計為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。 　　四、對顧客要謙虛謹慎，自覺接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評，切不能與顧客發(fā)生爭吵。 　　五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動作反映出一個優(yōu)良的思想品德和文明的時代精神。語言要藝術(shù)，不說粗話、臟話。 　　六、刻苦學(xué)習業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研學(xué)習，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。 家政服務(wù)員的職業(yè)守則　　家政作為一種職業(yè)，也有相應(yīng)的職業(yè)道德所規(guī)范。它是家政員在家政服務(wù)過程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準則的總要求。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡單出自某個行政機構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)的意愿和要求，而是長期的家政服務(wù)實踐中提煉出來的經(jīng)驗結(jié)晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現(xiàn)為：誠實守信竭誠服務(wù)遵章守紀恪守公德勤奮好學(xué)技術(shù)精湛工作盡責厲行節(jié)約 自尊自愛文明得體語言規(guī)范儀表端莊入鄉(xiāng)隨俗求同存異尊重客戶理解溝通 尊重隱私信守約定敬老愛幼愛崗敬業(yè)親情服務(wù)人文關(guān)懷甘于平凡勇于奉獻家政服務(wù)員日常行為規(guī)范一、初到雇主家時，主動向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開雇主家時，主動出示隨身所帶物品，得到雇主認可后方可離開。 　　二、到雇主家后應(yīng)盡量在最短的時間內(nèi)仔細了解： 　　雇主家庭周圍與服務(wù)相關(guān)的商店與設(shè)施的地點和服務(wù)時間。2.家庭成員的關(guān)系和有事及時找誰的電話和地址。3.所用必要物品的位置。4.雇主對服務(wù)員的具體要求和注意事項。5.照看的孩子或老人的習慣、脾氣和生活方式等。要了解家庭成員的習慣，飯菜口味和生活特點。7.家庭成員的性格、愛好和工作時間。 　　三、如實向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請問話人重復(fù)一遍?；卮鹜陠栐捄?，可把自己關(guān)心的問題逐一地提出來。不要用點頭或搖頭表示，要明確地表達自己的意見。 　　四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡樸，不能穿過透、過緊、過短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴金銀首飾。 　　五、在雇主家，時刻都要記住自己是服務(wù)員，責任是服務(wù)好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時，要有意識的避開，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務(wù)員一起說長道短。來了客人主動招待，大方得體。 　　六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事找主人必先敲門,出去時記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢都應(yīng)端正。與人交談時要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說話，說話要注意語音語調(diào)，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時要有禮貌的打招呼。 　　七、工作要積極主動，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時心情舒暢。 　　八、嚴于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度。為人熱情、開朗、真誠、自信。心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強。事關(guān)個人利益要從大處著眼，不要斤斤計較