【正文】 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司CHINA WORLD PROPERTY amp。 HOTEL MANAGEMENT CO.,LTD公寓保安操作手冊(cè)文件號(hào)：GMWWJBA（XM）/003版本號(hào)：B/0編制：項(xiàng)目管理部 審核：x 批準(zhǔn)：x發(fā)布：2006年3月 實(shí)施：2006年火災(zāi)應(yīng)急處理程序第十節(jié) 水浸處理程序（保安）第四章 保安規(guī)章管理制度第一節(jié) 部門(mén)管理制度第二節(jié) 物業(yè)管理處公寓防火制度第三節(jié) 防火安全管理規(guī)定第四節(jié) 動(dòng)用明火作業(yè)的安全管理規(guī)定第五節(jié) 施工消防安全管理規(guī)定第六節(jié) 消防設(shè)施、設(shè)備、器材的維護(hù)管理規(guī)定第七節(jié) 消防巡視規(guī)定第八節(jié) 中控室值班規(guī)定第九節(jié) 消防自動(dòng)報(bào)警設(shè)備操作安全管理規(guī)定第十節(jié) 電視監(jiān)控系統(tǒng)操作安全管理規(guī)定第十一節(jié) 限定員工吸煙場(chǎng)所的規(guī)定第十二節(jié) 滅火器的使用管理規(guī)定第十三節(jié) 消防培訓(xùn)制度第十四節(jié) 消防獎(jiǎng)勵(lì)和處罰規(guī)定第十五節(jié) 保安部警衛(wèi)人員文明規(guī)范第十六節(jié) 保安人員管理制度第十七節(jié) 保安人員培訓(xùn)制度第十八節(jié) 公寓安全管理制度第十九節(jié) 公寓地下停車(chē)場(chǎng)安全管理規(guī)定第二十節(jié) 消防安全管理組織第二十一節(jié) 各級(jí)防火職責(zé)第二十二節(jié) 各崗位防火責(zé)任制第五章 保安常用工作表格記錄表格清單第六章 常見(jiàn)問(wèn)題處理方法第一節(jié) 對(duì)無(wú)理取鬧、流氓滋擾的處理方法第二節(jié) 對(duì)推銷(xiāo)、亂竄樓層、區(qū)域，閑散人員的處理方法第三節(jié) 客人財(cái)物丟失處理方法第四節(jié) 發(fā)現(xiàn)住戶(hù)未鎖門(mén)的處理方法第五節(jié) 緊急救護(hù)第六節(jié) 爆炸物恐嚇第七章 保安專(zhuān)業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)第一章 保安工作概述第一節(jié) 高檔公寓的特點(diǎn)公寓是高檔次的居住場(chǎng)所，其主要居住者是境外來(lái)華工作人員、經(jīng)商辦事機(jī)構(gòu)的常駐人員、三資企業(yè)外方的工作人員以及國(guó)內(nèi)少數(shù)高薪階層、有產(chǎn)階層中的部分人員等。公寓屬于外來(lái)詞匯，公寓式住宅多為高層或者小高層建筑，一般每一層內(nèi)有若干獨(dú)立使用單元，樓梯和電梯公共使用，每棟樓均設(shè)有豪華的大堂；能源供應(yīng)充足，智能化程度較為領(lǐng)先；物業(yè)管理、車(chē)位服務(wù)水平達(dá)到一定高度，部分項(xiàng)目提供酒店式服務(wù)；部分項(xiàng)目采取精裝修或者菜單式裝修設(shè)計(jì)；有會(huì)所設(shè)計(jì)。高檔公寓相對(duì)普通公寓式住宅在戶(hù)型設(shè)計(jì)上更注重居住舒適性和各功能區(qū)設(shè)計(jì)的細(xì)化，同時(shí)在社區(qū)景觀設(shè)計(jì)、產(chǎn)品內(nèi)部裝修標(biāo)準(zhǔn)、安防系統(tǒng)、物業(yè)管理、社區(qū)服務(wù)等各方面都有較大檔次的提升，相對(duì)于獨(dú)院獨(dú)戶(hù)的別墅更為經(jīng)濟(jì)實(shí)用。 高檔公寓的產(chǎn)生首先要有優(yōu)良的自然環(huán)境用以塑造產(chǎn)品；其次周邊交通環(huán)境要優(yōu)良便利；同時(shí)高檔公寓產(chǎn)生地域的城市化水平通常比較高，周邊生活配套設(shè)施全面，生活便利，能滿(mǎn)足住客對(duì)購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、醫(yī)療等多方面的需求。1. 大多數(shù)高檔公寓處于城市中心區(qū)，項(xiàng)目周邊商業(yè)配套、人文環(huán)境、教育條件等十分發(fā)達(dá)，能夠滿(mǎn)足住戶(hù)對(duì)日常生活的需求。2. 絕大多數(shù)項(xiàng)目引入國(guó)際知名的建筑設(shè)計(jì)公司、景觀規(guī)劃公司、物業(yè)管理公司等，借以提升項(xiàng)目自身品牌。3. 絕大多數(shù)高檔公寓項(xiàng)目走大戶(hù)型、高單套總價(jià)款的路線(xiàn)，也有部分小面積戶(hù)型面向投資客戶(hù)。4. 項(xiàng)目?jī)?nèi)部配套方面，絕大多數(shù)高檔公寓項(xiàng)目具有會(huì)所設(shè)計(jì)，部分項(xiàng)目甚至采取了雙會(huì)所設(shè)計(jì)，即生活會(huì)所和運(yùn)動(dòng)會(huì)所分離，會(huì)所主要設(shè)施有紅酒吧、雪茄吧、健身中心、室內(nèi)游泳館、咖啡館等比較高端的設(shè)施。有個(gè)別大型高檔公寓項(xiàng)目?jī)?nèi)部有獨(dú)立商業(yè)街的設(shè)置。5. 項(xiàng)目?jī)?nèi)部景觀規(guī)劃方面，由于大多數(shù)高檔公寓項(xiàng)目位于中心區(qū)域，土地成本高昂，因此大多數(shù)項(xiàng)目從控制成本角度出發(fā)，綠化率不是很高，大多控制在30%40%之間，但是大多數(shù)高檔項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)商聘請(qǐng)了國(guó)際級(jí)景觀設(shè)計(jì)公司，精心打造項(xiàng)目?jī)?nèi)部景觀。而且，目前高檔公寓項(xiàng)目?jī)?nèi)部園林均有獨(dú)特的風(fēng)格。6. 智能化和安防配套方面，多數(shù)高檔公寓項(xiàng)目采取了比較先進(jìn)的配套。例如室內(nèi)新風(fēng)和室內(nèi)除塵系統(tǒng)，戶(hù)式中央空調(diào)系統(tǒng)，一卡通系統(tǒng)，彩色可視對(duì)講系統(tǒng)、紅外周界防穿越系統(tǒng)等。7. 高檔公寓一般提供24小時(shí)熱水、直飲水、中水，能源供應(yīng)充足，多采用集中供暖方式。8. 為滿(mǎn)足住戶(hù)生活的舒適和方便，單元內(nèi)提供充足的電話(huà)線(xiàn)路和點(diǎn)位，配置多形式的寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和多個(gè)點(diǎn)位，小區(qū)一般提供多套境外衛(wèi)星節(jié)目信號(hào)。9. 車(chē)位配置方面，目前大多數(shù)高檔公寓項(xiàng)目采取1：11：，而且考慮到目前許多高檔公寓業(yè)主單戶(hù)有2輛私車(chē)以上的不在少數(shù)，預(yù)計(jì)車(chē)位比例還將提高。目前大多數(shù)項(xiàng)目車(chē)位以地下車(chē)位為主，地上主要用作臨時(shí)車(chē)位。而且，目前部分項(xiàng)目已經(jīng)開(kāi)始考慮獨(dú)立立體停車(chē)樓的設(shè)置。10. 物業(yè)服務(wù)方面，不少項(xiàng)目引入了酒店式服務(wù)或者管家式服務(wù)概念，部分項(xiàng)目為投資型客戶(hù)提供代租代售服務(wù)，物業(yè)管理質(zhì)量有很大提高。 更新日期：第一章 保安工作概述第二節(jié) 公寓管理與服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)公寓的管理與服務(wù)以建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》為管理標(biāo)準(zhǔn)，具體物業(yè)管理過(guò)程的服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核評(píng)價(jià)，依據(jù)公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求執(zhí)行。1. 基本物業(yè)服務(wù)內(nèi)容： 24小時(shí)（包括節(jié)假日）接受并處理住戶(hù)報(bào)修、投訴： 包括物業(yè)公司24小時(shí)專(zhuān)人熱線(xiàn)負(fù)責(zé)接待、受理住戶(hù)報(bào)修、投訴。 預(yù)約遷入及入住服務(wù)：包括業(yè)主遷入日期確認(rèn)、收樓文件交接與簽署、房間交接與驗(yàn)收。 室內(nèi)裝修改造：包括物業(yè)審批、裝修商資格控制、裝修過(guò)程防火與擾民控制、裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 “繳費(fèi)通知書(shū)”的發(fā)放物業(yè)公司定期向業(yè)主/住戶(hù)發(fā)放繳費(fèi)通知書(shū)并簽收、物業(yè)人員的跟進(jìn)、款項(xiàng)到帳與發(fā)票的送達(dá)、簽收。 文件檔案的統(tǒng)一管理物業(yè)公司對(duì)業(yè)主/住戶(hù)及與業(yè)主/住戶(hù)往來(lái)文件由專(zhuān)人專(zhuān)柜保管，并定期整理、更新。 公共通知遇有國(guó)家重大節(jié)假日，物業(yè)公司會(huì)提醒業(yè)主/住戶(hù)放假日期以及節(jié)日期間物業(yè)公司的工作安排，并善意提醒業(yè)主/住戶(hù)在節(jié)日期間注意防火和外出安全。 失物處理物業(yè)公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的失物招領(lǐng)處，一般物品由物業(yè)公司進(jìn)行登記、保存，以供失主及時(shí)查找，貴重物品將上交當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)。 郵件分揀服務(wù)物業(yè)公司設(shè)立郵件分揀處專(zhuān)為住戶(hù)收發(fā)郵件、信函，緊急郵件將有物業(yè)人員及時(shí)通知住戶(hù)或特約送達(dá)。 緊急情況應(yīng)變措施：包括：《消防應(yīng)急程序》《地震應(yīng)急程序》《治安處理應(yīng)急程序》《意外停電應(yīng)急程序》《電梯關(guān)人應(yīng)急程序》《水浸應(yīng)急程序》《大風(fēng)應(yīng)急程序》《受傷/急診應(yīng)急程序》 24小時(shí)提供維修保養(yǎng)服務(wù)物業(yè)公司的專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)維修人員24小時(shí)對(duì)園區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)公共設(shè)施、設(shè)備、管道進(jìn)行檢查、養(yǎng)護(hù)，同時(shí)對(duì)住戶(hù)室內(nèi)的特約維修服務(wù)也將隨叫隨到，但物業(yè)公司將根據(jù)實(shí)際情況收取相應(yīng)的成本費(fèi)用。 24小時(shí)保安服務(wù)物業(yè)保安人員24小時(shí)對(duì)公寓大門(mén)、公寓公共區(qū)域進(jìn)行保安巡邏、消防檢查。 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的管理物業(yè)公司專(zhuān)業(yè)清潔人員對(duì)公寓內(nèi)的公共區(qū)域、大堂、公共衛(wèi)生間、電梯與電梯轎廂、消防通道及時(shí)清潔，創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生、潔凈的整體環(huán)境。 代收代繳水、電、氣和衛(wèi)星收視費(fèi)物業(yè)公司為業(yè)主/住戶(hù)提供水、電、氣和衛(wèi)星收視費(fèi)的代收代繳服務(wù)。屆時(shí)將有物業(yè)人員上門(mén)服務(wù)。 代叫出租車(chē)或預(yù)約服務(wù)如住戶(hù)有出租車(chē)需要，可以通過(guò)物業(yè)公司直接叫車(chē)或預(yù)定。 自行車(chē)打氣物業(yè)公司在園區(qū)存車(chē)處為住戶(hù)準(zhǔn)備自行車(chē)氣筒，可以滿(mǎn)足業(yè)主需要。 對(duì)業(yè)主在文字、口頭兩方面的溝通將保障中、英文服務(wù)。2. 特約無(wú)償服務(wù) 日常特約提醒服務(wù)如住戶(hù)有臨時(shí)起早或其他時(shí)間安排，可以通過(guò)物業(yè)公司預(yù)定提醒服務(wù)。 扶老攜幼服務(wù)物業(yè)公司服務(wù)人員對(duì)老年人與兒童提供盡可能的幫助服務(wù)和便利。 公寓內(nèi)臨時(shí)物品搬運(yùn)服務(wù)物業(yè)公司服務(wù)人員可以協(xié)助住戶(hù)在公寓內(nèi)搬運(yùn)私人臨時(shí)物品。 臨時(shí)接待訪(fǎng)客及留言受住戶(hù)委托，物業(yè)公司前臺(tái)服務(wù)人員可以代為臨時(shí)接待來(lái)訪(fǎng)客人或?yàn)樽?hù)留言。 臨時(shí)物品寄存物業(yè)為住戶(hù)轉(zhuǎn)交物品或臨時(shí)代為存放，但一般不存放過(guò)夜。 信息咨詢(xún)餐飲公司信息搬家公司信息婚慶公司信息教育文化信息交通運(yùn)輸信息旅游度假信息家教信息家庭保健信息3. 特約有償服務(wù)物業(yè)公司為滿(mǎn)足不同住戶(hù)特殊需求，與多家不同類(lèi)型專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司簽定協(xié)議，隨時(shí)為住戶(hù)提供服務(wù)。包括： 生活服務(wù)，如：保姆的雇傭引進(jìn)國(guó)際幼兒園維護(hù)室內(nèi)清潔（包括家具、廚房、衛(wèi)生間、地面等）鮮花速遞、花卉租擺服務(wù)送餐服務(wù)洗衣服務(wù)送水服務(wù)洗車(chē)服務(wù)家庭修理服務(wù)搬家服務(wù)室內(nèi)花卉培植及保養(yǎng)病人護(hù)理服務(wù)幼兒看護(hù)服務(wù)代理購(gòu)買(mǎi)服務(wù)外出托管服務(wù) 業(yè)主社交服務(wù)，如：家庭宴會(huì)、慶典服務(wù)對(duì)外預(yù)約服務(wù)政府登記代理服務(wù)社交聯(lián)絡(luò)服務(wù)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)組織社區(qū)其他文體活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活組織旅游活動(dòng)寵物比賽插花藝術(shù)講座茶藝講座 商務(wù)服務(wù)，如：文件速遞代發(fā)傳真文件打印預(yù)定酒店及飛機(jī)、火車(chē)、船票管理分項(xiàng)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)管理分項(xiàng)管理目標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)1客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率98％業(yè)主及使用人滿(mǎn)意2樓宇內(nèi)空氣質(zhì)量?jī)?yōu)良率99％參照國(guó)家《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》3建筑物及配套設(shè)施完好率100％參照國(guó)家《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》4專(zhuān)業(yè)設(shè)備設(shè)施優(yōu)良率100％根據(jù)生產(chǎn)商或安裝商提供的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)5維修服務(wù)及時(shí)率99％接到緊急報(bào)修10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成維修服務(wù)滿(mǎn)意率95％6保潔服務(wù)滿(mǎn)意率98％環(huán)境清潔，空氣新鮮，無(wú)污染，垃圾日產(chǎn)日清7安全供電率100％不發(fā)生重大供電事故8客戶(hù)投訴處理率100％客戶(hù)所有投訴均及時(shí)處理9檔案建立與完好率98％檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查 更新日期：第一章 保安工作概述第三節(jié) 公寓保安工作概述1. 公寓保安工作的職能部門(mén)公寓保安部是負(fù)責(zé)所管理公寓項(xiàng)目整體保衛(wèi)工作和提供安全服務(wù)的職能部門(mén)，是利用人防、技防和物防等綜合手段相結(jié)合的方式，維護(hù)項(xiàng)目所轄區(qū)域的治安、消防安全、交通等公共秩序。保安部主要任務(wù)是落實(shí)、制訂各項(xiàng)治安、消防和交通管理制度和工作程序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和防范違法、違規(guī)行為，保護(hù)共用設(shè)備、設(shè)施等公共財(cái)產(chǎn)，保障業(yè)主、住戶(hù)正常的生活環(huán)境和生命財(cái)產(chǎn)安全。2. 公寓物業(yè)安全管理的含義 安全安全，指沒(méi)有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故。物業(yè)安全一般包含3層含義： 物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)物不受侵害，物業(yè)區(qū)域內(nèi)部的生活秩序、工作秩序和公共場(chǎng)所秩序保持良好的狀態(tài)。 物業(yè)安全不僅指物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生，即物業(yè)的安全狀態(tài)應(yīng)該是一種既沒(méi)有危險(xiǎn)，也沒(méi)有可能發(fā)生危險(xiǎn)的狀態(tài)。 物業(yè)安全是物業(yè)區(qū)域內(nèi)各方面安全因素整體的反映，而不是單指物業(yè)的某一個(gè)方面的安全。影響物業(yè)安全的因素很多，變化也比較快，歸納起來(lái)主要有兩大類(lèi)：A. 人為侵害因素， 如失火、偷竊、打架等；B. 自然侵害因素，如大風(fēng)刮倒廣告牌、電梯故障等。安全管理人員應(yīng)了解這些影響安全的因素，并隨時(shí)注意處理。 公寓物業(yè)安全管理公寓物業(yè)安全管理是指物業(yè)管理公司采取各種措施和手段，保證業(yè)主和住戶(hù)的人身和財(cái)產(chǎn)的安全，維持正常的生活和工作秩序的一種管理工作。物業(yè)安全管理包括“防”與“?！眱蓚€(gè)方面，“防”是預(yù)防災(zāi)害性、傷害性事故發(fā)生；“?！笔峭ㄟ^(guò)各種措施對(duì)萬(wàn)一發(fā)生的事故 進(jìn)行妥善處理。“防”是防災(zāi)，“?！笔菧p災(zāi)，“預(yù)防為主”、“防保結(jié)合”，兩者相輔相成，缺一不可。物業(yè)安全管理作為一項(xiàng)職業(yè)性的服務(wù)工作，是介入公安機(jī)關(guān)職責(zé)和社會(huì)自我防范之間的 一種專(zhuān)業(yè)保安工作，較之于社會(huì)治安管理的這兩種形式(公安機(jī)關(guān)和社會(huì)自我防范)具有補(bǔ)充 的性質(zhì)，具有補(bǔ)充國(guó)家安全警力不足、減輕國(guó)家財(cái)政負(fù)擔(dān)及工作職責(zé)范圍針對(duì)性的優(yōu)點(diǎn)。物業(yè)安全管理的目的，是要保證和維持業(yè)主和使用者有一個(gè)安全舒適的生活環(huán)境，以提高生活質(zhì)量。3. 物業(yè)安全管理的范圍物業(yè)安全管理的主要內(nèi)容包括治安管理、消防管理以及車(chē)輛道路管理3個(gè)方面。 治安管理 對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)違反《治安管理處罰法》的行為進(jìn)行制止，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。如非法攜 帶槍支彈藥、非法侵入他人房間，偷盜他人財(cái)物等； 對(duì)于物業(yè)區(qū)域內(nèi)妨礙他人正常生活的行為進(jìn)行禁止。如發(fā)出噪音、污染，亂扔雜物， 搭建各類(lèi)違章建筑、流動(dòng)攤販擾民等。 消防管理內(nèi)容主要是以“預(yù)防為主”、“防消結(jié)合”為原則，預(yù)防和控制火災(zāi)的發(fā)生，如防火安全宣傳，及時(shí)撲滅火災(zāi)，消防器材的保養(yǎng)和維修，定期進(jìn)行滅火演練等。 車(chē)輛交通管理主要是搞好車(chē)輛停放和交通安全管理，維護(hù)交通設(shè)施，保證車(chē)輛和行人的安全及正常的交通秩序。4. 物業(yè)安全管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)的安全管理，必須在物業(yè)建設(shè)方案設(shè)計(jì)之初，就考慮物業(yè)安全方面的專(zhuān)門(mén)要求。安全專(zhuān)家必須與物業(yè)管理人員共同參與物業(yè)設(shè)計(jì)方案的擬訂，以避免在方案建設(shè)完成 后進(jìn)行不必要的更改。因此，在制定物業(yè)設(shè)計(jì)方案時(shí)，安全要求的納入是非常重要的。物業(yè)管理公司應(yīng)制定詳細(xì)的安全管理章程和制度并公之與眾，力求做到有章可循，有章必循，執(zhí)章必嚴(yán)，違章必究。安全管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置與所管物業(yè)的類(lèi)型（業(yè)態(tài)）、規(guī)模有關(guān)，物業(yè)管轄的面積越大，類(lèi)型配套設(shè)施越多，班組安全機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置也越多越復(fù)雜。物業(yè)管理公司通常可以設(shè)置保安部來(lái)負(fù)責(zé)物業(yè)的安全管理 。5. 保安部工作目標(biāo)及主要工作內(nèi)容 保安部工作目標(biāo)維護(hù)公寓的治安、交通秩序，預(yù)防火災(zāi)和其它災(zāi)害事件、事故的發(fā)生，保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施安全，保障公寓住戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全，為住戶(hù)提供一個(gè)安全、舒適、交通便利的生活環(huán)境。達(dá)到公寓內(nèi)重大刑事、治安事故、重大火災(zāi)事故及重大交通事故零發(fā)生率，保安工作滿(mǎn)意率達(dá)到97%，安全事故處理率100%。 注：重大刑事、治安事故指管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生搶劫、兇殺等案件。