【正文】 目錄第一章 項(xiàng)目分析及點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答書 2一、項(xiàng)目分析 2二、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答書 2第二章 服務(wù)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 4一、服務(wù)業(yè)務(wù)概況 4二、IT服務(wù)能力及優(yōu)勢(shì) 4第三章 服務(wù)資源 6一、技術(shù)資源 6三、備件資源 8四、備件服務(wù)等級(jí)及覆蓋區(qū)域 8第四章 服務(wù)響應(yīng)及備件提供 9一、遠(yuǎn)程響應(yīng) 9二、工程師赴現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng) 9三、備件配送響應(yīng) 11第五章 服務(wù)保障體系 13一、響應(yīng)體系 14二、維護(hù)支持體系 16四、質(zhì)量監(jiān)督體系 17第六章 服務(wù)質(zhì)量承諾、賠償標(biāo)準(zhǔn) 19一、服務(wù)質(zhì)量承諾 19二、服務(wù)賠償標(biāo)準(zhǔn) 19第七章 緊急響應(yīng)措施 21第八章 服務(wù)品質(zhì)協(xié)議(SLA) 22第九章 服務(wù)期后服務(wù)計(jì)劃 25第十章 公司介紹 28第十一章 維護(hù)服務(wù)的主要客戶及成功案例 3133 第一章 項(xiàng)目分析及點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答書一、項(xiàng)目分析中國(guó)銀聯(lián)上海信息中心（以下簡(jiǎn)稱“上信”）和北京信息中心（以下簡(jiǎn)稱“北信”）的部分網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備和軟件等的維保服務(wù)即將或已經(jīng)到期，為確保系統(tǒng)和設(shè)備安全，需要采購(gòu)后續(xù)維保服務(wù)。負(fù)載均衡設(shè)備共計(jì)2臺(tái)設(shè)備的3年維保。維保期從出保之日的次日計(jì)算。維保設(shè)備及其序列號(hào)、所需維保時(shí)間、維保等級(jí)等情況如下： 序號(hào)名稱型號(hào)序列號(hào)維保到期日維保等級(jí)服務(wù)期（月）服務(wù)地點(diǎn)1F5BigIP 3400bip078777s200931672436上海2F5BigIP 3400bip078779s200931672436上海二、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答書序號(hào)招標(biāo)文件服務(wù)要求響應(yīng)情況具體方案或證明★1對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的要求★2具備完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、精湛的專業(yè)技術(shù)能力、豐富的設(shè)備維護(hù)經(jīng)驗(yàn)★3服務(wù)商提供的支持服務(wù)內(nèi)容★4724小時(shí)故障報(bào)修電話需求★5724小時(shí)上門支持服務(wù)★6被保設(shè)備的備件庫(kù)情況★7跟蹤解決問題的保證★8關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間★9非關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)時(shí)間★10重大問題響應(yīng)需求11故障檢修報(bào)告12季度巡檢★13日常電話需求14節(jié)假日響應(yīng)需求★15系統(tǒng)評(píng)估及建議方案16維護(hù)中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)★17技術(shù)培訓(xùn)需求18性能優(yōu)化,功能調(diào)整需求19環(huán)境重新搭建要求★20遷移服務(wù)要求21與應(yīng)用服務(wù)商協(xié)同的要求22EOL的申告需求23系統(tǒng)相關(guān)性需求★24技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)移的需求第二章 服務(wù)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介一、服務(wù)業(yè)務(wù)概況藍(lán)司得信息系統(tǒng)有限公司以企業(yè)數(shù)據(jù)中心建設(shè)為目標(biāo)，重點(diǎn)覆蓋網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、軟件等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。同時(shí)，在IT服務(wù)領(lǐng)域，藍(lán)司得作為IT服務(wù)廠商和行業(yè)信息化建設(shè)先鋒，依托豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為醫(yī)療、政府、制造等眾多企業(yè)級(jí)用戶提供基于客戶需求的IT服務(wù)。具備了強(qiáng)大的資源整合能力、項(xiàng)目管理能力和技術(shù)服務(wù)能力。多年來(lái)始終堅(jiān)持以“客戶為中心，服務(wù)為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略思想，形成了完善的服務(wù)體系。二、IT服務(wù)能力及優(yōu)勢(shì)整體服務(wù)能力藍(lán)司得作為專業(yè)IT 服務(wù)公司能夠?yàn)橛脩籼峁┤轿坏腎T 服務(wù)，在IT 服務(wù)的整個(gè)生命周期中，我們?cè)谧稍兎?wù)、實(shí)施服務(wù)、以及運(yùn)營(yíng)外包服務(wù)的領(lǐng)域中針對(duì)用戶不同的需求，為用戶提供基礎(chǔ)運(yùn)維服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、以及高級(jí)服務(wù)。基礎(chǔ)運(yùn)維服務(wù)：針對(duì)用戶的數(shù)據(jù)中心中已有的IT 基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)施提供運(yùn)行保障和技術(shù)支持服務(wù)，包括硬件支持服務(wù)和軟件支持服務(wù)，以及培訓(xùn)服務(wù)。專業(yè)服務(wù)：針對(duì)用戶的特定IT 需求在一些專業(yè)的領(lǐng)域中為用戶提供專業(yè)的服務(wù)能力，包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、存儲(chǔ)服務(wù)、容災(zāi)服務(wù)、以及安全服務(wù)。高級(jí)服務(wù)：針對(duì)用戶的IT 服務(wù)管理和IT 構(gòu)架的設(shè)計(jì)提供ITSM 服務(wù)和IT 構(gòu)架設(shè)計(jì)的服務(wù)。服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)全面的資源整合能力藍(lán)司得在多年行業(yè)和產(chǎn)品的沉淀、多年技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累和強(qiáng)有力的原廠支持，使藍(lán)司得具備了強(qiáng)大的資源整合能力和跨產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能力。專業(yè)的國(guó)際化管理資質(zhì)和項(xiàng)目管理能力藍(lán)司得結(jié)合中國(guó)的IT業(yè)務(wù)特點(diǎn)，以多年的技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，制定了已被證明是高效、正確的項(xiàng)目管理流程，確保了項(xiàng)目的順利實(shí)施，保護(hù)了客戶的投資。資深的專業(yè)背景與技術(shù)服務(wù)能力藍(lán)司得擁有一大批資深技術(shù)專家，具有項(xiàng)目咨詢以及項(xiàng)目服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，能為客戶提供售前支持、咨詢、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理、工程實(shí)施、培訓(xùn)、技術(shù)支持、故障診斷、系統(tǒng)優(yōu)化、724小時(shí)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和增值服務(wù)。與此同時(shí)，藍(lán)司得一直注重技術(shù)人員的技術(shù)提升，不斷培養(yǎng)技術(shù)人員的能力和水平，并投入大量的資金送技術(shù)人員參加原廠商組織的各種培訓(xùn)。快捷的物流配送服務(wù)體系藍(lán)司得在全國(guó)3個(gè)區(qū)域均擁有專業(yè)的配送隊(duì)伍，建立了以北京、上海、廣州3個(gè)全國(guó)備件庫(kù)。完善的報(bào)修送達(dá)體系，可以使MA的備件迅速送達(dá)客戶指定的地點(diǎn)。第三章 服務(wù)資源一、技術(shù)資源1．技術(shù)與服務(wù)專家組介紹：藍(lán)司得網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與服務(wù)專家組是由業(yè)內(nèi)認(rèn)可的資深技術(shù)專家與資深服務(wù)專家組成的，其主要職責(zé)包括：n 提升公司技術(shù)服務(wù)水平；n 拓展新型技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品；n 提供高端技術(shù)咨詢服務(wù)；n 負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)方案審核；n 負(fù)責(zé)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)分析與優(yōu)化服務(wù)；n 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)高級(jí)故障診斷服務(wù)；n 負(fù)責(zé)支持服務(wù)合作伙伴，協(xié)助提升其技術(shù)服務(wù)水平n ……2．項(xiàng)目實(shí)施人員介紹：姓名城市認(rèn)證職位專職童翔上海CSE技術(shù)總監(jiān)電信行業(yè)技術(shù)規(guī)劃沈海默上海CSE 行業(yè)技術(shù)部經(jīng)理行業(yè)服務(wù)技術(shù)規(guī)劃梁凱上海CCIE高級(jí)工程師路由、無(wú)線與安全袁信強(qiáng)上海CCIE高級(jí)工程師無(wú)線與存儲(chǔ)趙珅上海工程師CCNP高級(jí)工程師路由與交換周元文上海工程師CCNP區(qū)域技術(shù)部經(jīng)理北區(qū)行業(yè)技術(shù)規(guī)劃鄭未未上海F5 Certification Engineer高級(jí)工程師服務(wù)分發(fā)及QOS嚴(yán)文軍上海MCSE Oracle CE高級(jí)工程師無(wú)線與存儲(chǔ)朱少華上海MCSE CWPC高級(jí)工程師路由與交換朱晨鵬上海工程師IBM認(rèn)證高級(jí)工程師ＵＣ與安全黃夏上海商務(wù)備件及商務(wù)管理備件及商務(wù)管理三、備件資源在藍(lán)司得網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品分銷經(jīng)驗(yàn)下，使我們擁有強(qiáng)大的產(chǎn)品訂購(gòu)、采購(gòu)渠道，能夠有效保障備件準(zhǔn)確迅速到位。目前我們?cè)诒本⑸虾：蛷V州設(shè)立的24小時(shí)備件庫(kù)分別常備交換機(jī)、路由器、防火墻、等多類型產(chǎn)品。主機(jī)以及配套的模塊。路由器：1800系、3700系列、3800系列；交換機(jī)： 2900系列、3500系列、3750系列；4500系列；防火墻：PIX506系列、PIX515系列、ASA5510系列；PIX52ASA5520系列；其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：銳捷網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、綠盟防DDOS網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)、Linksys網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、F5內(nèi)容負(fù)載交換機(jī)等。四、備件服務(wù)等級(jí)及覆蓋區(qū)域藍(lán)司得作為除為廣大用戶提供基本的產(chǎn)品保修服務(wù)、保外維修服務(wù)以及打包的增值服務(wù)之外，還同時(shí)為滿足更高需求的行業(yè)用戶提供定制的維護(hù)方案，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際需求購(gòu)買不同級(jí)別的備件支持。藍(lán)司得在北京、上海和廣州建有專用的24小時(shí)備件響應(yīng)庫(kù)。其中5個(gè)城市可以提供4小時(shí)到貨響應(yīng)支持服務(wù)，其余城市均能提供8*5*NBD（第二個(gè)工作日到貨）級(jí)別的備件支持服務(wù)。第四章 服務(wù)響應(yīng)及備件提供一、遠(yuǎn)程響應(yīng)1．電話支持用戶在維護(hù)設(shè)備過程中遇到問題時(shí)，通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)向我們提出服務(wù)請(qǐng)求，我們?cè)谝?guī)定時(shí)限通過電話進(jìn)行支持。216。 藍(lán)司得設(shè)立了客戶支持中心，配備足夠的專業(yè)技術(shù)人員解答用戶提出的問題。216。 用戶在遇到使用中的疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，主要通過電話方式，也可以通過傳真、電子郵件等方式向我們尋求技術(shù)支持和幫助。216。 響應(yīng)時(shí)間：我們?cè)谑盏接脩舻碾娫挕髡?、電子郵件等方式的請(qǐng)求后，到與用戶明確服務(wù)內(nèi)容，開始幫助用戶進(jìn)行故障定位或開始制定解決方案的時(shí)間。216。 解決時(shí)間：我們接到用戶申告到最終解除用戶疑問或最終排除設(shè)備故障的時(shí)間。