【正文】 1 泉州迎賓館簡(jiǎn)介 泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務(wù)、會(huì)議、休閑為一體的綜合性接待賓館。賓館位于海上絲綢之路起點(diǎn)、光明之城――泉州通港東街 168號(hào)，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)清源山，東臨 500 多公頃的泉州國(guó)家森林公園，南看泉州晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務(wù)中心近在咫尺。 泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約 10 萬平方米，賓館外觀為古典紅瓦白墻的閩南式建筑風(fēng)格，由迎賓樓、四棟國(guó)賓接待樓宇及體育運(yùn)動(dòng)中心依山傍水而建。 迎賓館 距市中心僅 4 公里、到泉州機(jī)場(chǎng) 15 公里，交通極 為便捷。 泉州迎賓館自 2020 年 8 月 1 日開業(yè)以來，以“和諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設(shè)施和卓越的服務(wù)品質(zhì)與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國(guó)務(wù)院總理溫家寶、全國(guó)政協(xié)副主席王鋼、前國(guó)務(wù)院副總理吳儀、參加第六屆全國(guó)農(nóng)民運(yùn)動(dòng)會(huì)各省市代表團(tuán)等多位國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)及廣大賓客，取得廣泛贊譽(yù)，滿意度達(dá)到 98%，成為政要、商旅人士理想的應(yīng)酬居停之所。 泉州迎賓館委托全國(guó)知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進(jìn)行全權(quán)管理，賓館的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)除政府各項(xiàng)公務(wù)接待外，結(jié)合自身特點(diǎn)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，通過提供個(gè)性化、特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù) ，招徠 更多會(huì)議、度假、商務(wù)等客源。 附：迎賓館組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理室 總經(jīng)理辦公室 市場(chǎng)營(yíng)銷部 前廳部 餐飲部 客房部 康體部 娛樂部 高爾夫部 人力資源部 財(cái)務(wù)部 工程部 安全部 采購(gòu)部 2 目錄 第一章 總經(jīng)理室 第一節(jié) 概述?????????????????????? 3 第 二 節(jié) 崗位職責(zé)???????????????????? 3 第二章 總經(jīng)理辦公室 第一節(jié) 概述 ?????????????????????? 14 第二節(jié) 崗位職責(zé)???????????????????? 14 第三節(jié) 程序標(biāo)準(zhǔn) ???????????????????? 29 第四節(jié) 工作制度 ? ??????????????????? 38 第五節(jié) 工作表格 ???????????????????? 62 3 總經(jīng)理室 第一節(jié) 概述 總經(jīng)理室是集團(tuán)公司董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營(yíng)管理的決策機(jī)構(gòu)，其主要任務(wù)是：根據(jù)黨中央關(guān)于“物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)要兩手都要抓，兩手都要硬”的方針，確定迎賓館的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，制定和完善迎賓館的管理體系及工作程序，制定營(yíng)銷策略，決定管理人員的聘任、考核和晉升，審定人才培訓(xùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)、決算，落實(shí)迎賓館重大更新改造項(xiàng)目，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)員工參與企業(yè)民主 管理的積極性，組織和安排各項(xiàng)重大活動(dòng)，以不斷提高迎賓館的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、總經(jīng)理 1 隸屬關(guān)系 直接上司：董事會(huì) 直接下屬：副總經(jīng)理、各部經(jīng)理 2 崗位提要 在上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，通過有效的協(xié)調(diào)、指導(dǎo)，確保各項(xiàng)政策、程序和制度的實(shí)施，完成上級(jí)主管部門制定的各項(xiàng)長(zhǎng)期和短期目標(biāo)。 3 素質(zhì)要求 熱愛旅游事業(yè)和酒店業(yè)，精通業(yè)務(wù)，謙虛謹(jǐn)慎，思維敏捷，勇于開拓創(chuàng)新，處事果斷，講究效率，作風(fēng)正派，廉潔奉公，為人表率。 具備下列基礎(chǔ)知識(shí)： 國(guó)家企業(yè)法、現(xiàn)代企業(yè)制度、公司法、財(cái)稅法、對(duì)外貿(mào)易法、股份制、國(guó)際商法、合同法、國(guó)家安全法等。 公共關(guān)系學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、金融信貸、領(lǐng)導(dǎo)行為科學(xué)、人才學(xué)。 4 旅游心理學(xué)、旅游酒店管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、行政與人事管理、烹飪管理、安全消防、物價(jià)外匯、涉外法規(guī)及電腦等。 主要客源國(guó)的歷史、文化藝術(shù)、民族特點(diǎn)、風(fēng)土人情、生活習(xí)俗、宗教信仰、禮儀禮節(jié)等。 具有旅游經(jīng)濟(jì)、酒店管理專業(yè)本科學(xué)歷或同 等文化程序，能對(duì)外從事酒店業(yè)務(wù)交流和商貿(mào)洽談。 擔(dān)任過大型現(xiàn)代化國(guó)際旅游酒店副總經(jīng)理 2 年以上或直接對(duì)客服務(wù)部門經(jīng)理5 年以上。 最佳年齡： 35－ 55 周歲。 4 崗位職責(zé) ，建立具有自己特色的酒店管理體系。 、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位文明規(guī)范和各項(xiàng)工作程序。 ，任免副總經(jīng)理、部門經(jīng)理以上管理人員，審核員工的錄用、考核獎(jiǎng)懲和晉升。 ，擴(kuò)大客源。根據(jù)國(guó)家價(jià)格政策制定客房、餐飲等銷售價(jià)格。 、決算，開源節(jié)流，降本增效，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。 。 、消防和保衛(wèi)工作，為賓客和員工創(chuàng)造安全舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。 ，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政治素質(zhì)。 ，調(diào)整和完善分配制度，不斷提高和改善員工的生活待遇。 、多渠道地加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工的思想、職業(yè)道德水平，培養(yǎng)“四有”職工隊(duì)伍。 5 工作內(nèi)容 。 席各項(xiàng)專業(yè)會(huì)議： 1）每月一次的餐飲會(huì)議。 2）營(yíng)業(yè)銷售會(huì)議。 5 3）成本控制會(huì)議。 4）財(cái)務(wù)工作會(huì)議。 5）每月一次的質(zhì)檢報(bào)告會(huì)議。 ： 1）一周工作指令會(huì)。 2）接待國(guó)家元首、政府首腦以及重點(diǎn)賓客等的專題會(huì)議。 3）重大節(jié)日宣傳促銷活動(dòng)： 例：五一勞動(dòng)節(jié) 、 國(guó)慶節(jié) 、 圣誕節(jié) 、 元旦、春節(jié) 4）重大更新改造和開拓新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的專題會(huì)議。 5）年終總結(jié)評(píng)估和制定新年度工作計(jì)劃的專題會(huì)議。 ： 1）影響當(dāng)日營(yíng)業(yè)額的因素。 。 。 2）飲食 成本、能源消耗、客房狀況、客情預(yù)報(bào)等。 3）后臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 、驗(yàn)貨。 4）前后臺(tái)工作狀況和衛(wèi)生狀況。 5）批準(zhǔn)現(xiàn)金支出、貴賓接待規(guī)格和房費(fèi)折扣。 6）每季度檢查一次庫(kù)存和主要設(shè)備狀況。 7）每季度研究一次職工伙食、福利和業(yè)余文化生活。 。 6 權(quán)力： 總經(jīng)理是酒店的法定代表人，擁有上級(jí)主管部門授予的酒店日常經(jīng)營(yíng)管理的全部的指揮權(quán)和決策權(quán)，擁有內(nèi)部人事聘用、任免、獎(jiǎng)懲權(quán)。 二、副總經(jīng)理 1 隸屬關(guān)系 6 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：分管各部經(jīng)理 2 崗位提要 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，分工負(fù)責(zé)酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，督促和指導(dǎo)酒店各項(xiàng)政策、程序和制度的實(shí)施，協(xié)助總經(jīng)理完成上級(jí)主管部門所制定的各項(xiàng)長(zhǎng)期和短期目標(biāo)。 3 素質(zhì)要求 熱愛旅游事業(yè)，精通業(yè)務(wù)，謙虛謹(jǐn)慎，思維敏捷，勇于開拓創(chuàng)新，處事果斷，講究效率，作風(fēng)正派，廉潔奉公，不謀私利，為人表率。 具備下列基礎(chǔ)知識(shí)： 國(guó)家企業(yè)法、現(xiàn)代企業(yè)制度、公司法、財(cái)稅法、對(duì)外貿(mào)易法、股份制、國(guó)際商法、合 同法、國(guó)家安全法等。 公共關(guān)系學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、金融信貸、領(lǐng)導(dǎo)行為科學(xué)、人才學(xué)。 旅游心理學(xué)、旅游酒店管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、行政與人事管理、烹飪管理、安全消防、物價(jià)外匯、涉外法規(guī)及電腦等。 主要客源國(guó)的歷史、文化藝術(shù)、民族特點(diǎn)、風(fēng)土人情、生活習(xí)俗、宗教信仰、禮儀禮節(jié)等。 具有旅游經(jīng)濟(jì)、酒店管理專業(yè)大專學(xué)歷或同等文化程序，能對(duì)外從事酒店業(yè)務(wù)交流和商貿(mào)洽談。 擔(dān)任過大型現(xiàn)代化國(guó)際旅游酒店副總經(jīng)理 2 年以上或直接對(duì)客服務(wù)部門經(jīng)理5 年以上。 最佳年齡： 35－ 55 周歲。 4 崗位職責(zé) 餐飲部： ，參與總經(jīng)理室工作例會(huì)和經(jīng)營(yíng)管理決策。 標(biāo)分解及部門經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核方案，并監(jiān)督實(shí)施。 7 ，嚴(yán)格按照《經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核辦法》實(shí)施獎(jiǎng)懲。 、西餐、會(huì)議中心的經(jīng)營(yíng)策劃、經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)施與監(jiān)督。 ，不定期促銷計(jì)劃及重要節(jié)日的營(yíng)銷策劃方案，重要經(jīng)營(yíng)決策調(diào) 整需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審核，酒店投資管理公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。 。 、管理過程，重要客戶拜訪、跟蹤，確保經(jīng)營(yíng)有序進(jìn)行。 、西餐出品，協(xié)調(diào)做好原材料采購(gòu)、驗(yàn)收、管理和新菜研發(fā)。 、考評(píng)和任用推薦。 、不定期召開分管項(xiàng)目主管級(jí)以上管理人員例會(huì)或組織業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)。 、防盜和衛(wèi)生管理監(jiān)督工作。 、工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 工作，確保經(jīng)營(yíng)效益的增長(zhǎng)作為任職考核目標(biāo)。 、及時(shí)化解內(nèi)外矛盾。 。 銷售部： ，擬定每年市場(chǎng)推廣工作開支預(yù)算方案。 。 略以達(dá)到更佳銷售效果。 ，本地經(jīng)濟(jì)及政府政策上之變化，從而對(duì)酒店?duì)I運(yùn)上影響而提出意見予決策層，使其可相應(yīng)地制定適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)方針與應(yīng)變措施。 、 餐飲部協(xié)調(diào)制定訂房、餐飲等規(guī)定和程序。 ，并審核客戶掛帳的限度，并在一定期限內(nèi)協(xié)助催收帳項(xiàng)。 。 8 、餐飲部召開經(jīng)常性例會(huì) — 營(yíng)銷分析例會(huì)，協(xié)調(diào)、修訂及改善酒店內(nèi)各部門之間的運(yùn)作。 。 ，加強(qiáng)國(guó)內(nèi)外的宣傳推廣工作。 ，發(fā)揮每位成員的潛能。 ，航空公司，商務(wù)客戶經(jīng)常保持緊密聯(lián)系， 經(jīng)常提供有關(guān)酒店的最新動(dòng)向資料，并經(jīng)常審閱其成效資料。 。 。 ，通過郵寄、宴客、招待酒店觀察團(tuán)及旅行社決策者等，以增強(qiáng)對(duì)外宣傳推廣之功能。 。 ，并向上司匯報(bào)。 。 店部門主管會(huì)議與行政會(huì)議。 。 。 ，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員的信心與效能。 。 。 5 工作要求 ，正確處理分管工作與全局性工作的關(guān)系，分管工作必須服從于全局性工作的需要。 ，對(duì)于急需協(xié)調(diào)解決的一般性協(xié)調(diào)事項(xiàng)，要代表總經(jīng)理室及時(shí)做好協(xié)調(diào)工作。 理必須加強(qiáng)與總經(jīng)理的溝通匯報(bào)。 ，務(wù)實(shí)抓好分管項(xiàng)目工作計(jì)劃的落實(shí)、檢查、指導(dǎo)等各項(xiàng)職 9 能，承擔(dān)分管工作的連帶責(zé)任。 、培訓(xùn)和引進(jìn)工作，抓好管理隊(duì)伍的綜合管理水平和組織、協(xié)調(diào)能力的提高，建立一支務(wù)實(shí)、高效、廉潔自律、積極開拓的管理班子。 ，努力提高經(jīng)營(yíng)水平。 。 、管理和日常事務(wù)中的重大事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。 、抓落實(shí) 、抓跟蹤。 ： 1）抓好餐飲經(jīng)營(yíng)管理、拓展客戶關(guān)系、建立健全客戶資料，協(xié)調(diào)配合酒店?duì)I銷部聯(lián)手客戶公關(guān)。 2）針對(duì)會(huì)議工作餐制定不同標(biāo)準(zhǔn)菜單（每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不少于 6 款）。 3）針對(duì)婚喜慶和會(huì)議宴會(huì)餐制定不同標(biāo)準(zhǔn)菜單（每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不少于 3 款）。 4）建立每月廚師創(chuàng)新菜肴考核管理制度 5）廳面及廚房管理要將推行“六常法”作為管理目標(biāo)。 6）每周要負(fù)責(zé)召集財(cái)務(wù)物品驗(yàn)收、成本會(huì)計(jì)、采購(gòu)部、中西餐廳面、廚師長(zhǎng)等相關(guān)人員協(xié)調(diào)物品采購(gòu)與管理。（會(huì)議紀(jì)要要書面報(bào)送總經(jīng)理） 7）完善餐飲部各項(xiàng)管理制度、工 作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核、考評(píng)制度，重點(diǎn)抓好宴會(huì)出品流程制定和會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 8）不斷提高西餐自助餐經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平。 9）抓好中餐出品結(jié)構(gòu)調(diào)整和規(guī)范定價(jià)管理。 10）抓好員工流動(dòng)率控制。 11）評(píng)星達(dá)標(biāo)各項(xiàng)工作督導(dǎo)與落實(shí)。 12）部門財(cái)產(chǎn)和廚房物料必須指定專人或兼職管理。 13）分管工作每月要有書面總結(jié)。 14）落實(shí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)菜肴成本卡制度，將菜肴成本管理規(guī)范化，并配合財(cái)務(wù)部銜接貫標(biāo)工作。 6 責(zé)任與授權(quán) 責(zé)任 、采購(gòu)部分管副總是餐飲部、采購(gòu)部經(jīng)營(yíng)、管理的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)承擔(dān) 10 經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核 的主要責(zé)任或連帶責(zé)任。 、財(cái)產(chǎn)、物品流失之相關(guān)責(zé)任。 。 、節(jié)能降耗及原材料價(jià)格的控制與管理。 “食品衛(wèi)生法”規(guī)范分管部門的日常工作，確保消費(fèi)者的飲食安全。 權(quán)利 。 。 ，可根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，決定給常客贈(zèng)送小菜、甜點(diǎn)。 ，需提前呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 、管理調(diào)整權(quán)，重大事項(xiàng)調(diào)整須報(bào)總經(jīng)理審核，酒店投資管理公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。 。 7 權(quán)力 副總經(jīng)理是總經(jīng)理實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理的助手，有協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行日常經(jīng)營(yíng)管理的指揮和決策權(quán)。有所管轄部門人事聘用、任免、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)和決定權(quán)。 三、副總經(jīng)理 1 隸屬關(guān)系 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：分管各部經(jīng)理 2 崗位提要 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，分工負(fù)責(zé)酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，督促和指導(dǎo)酒店各項(xiàng)政策、程序和制度的實(shí)施，協(xié)助總經(jīng) 理完成上級(jí)主管部門所制定的各項(xiàng)長(zhǎng)期和短期目標(biāo)。 3 素質(zhì)要求 熱愛旅游事業(yè)，精通業(yè)務(wù)，謙虛謹(jǐn)慎，思維敏捷，勇于開拓創(chuàng)新，處事果斷，講究效率，作風(fēng)正派，廉潔奉公，不謀私利，為人表率。 具備下列基礎(chǔ)知識(shí)： 11 國(guó)家企業(yè)法、現(xiàn)代企業(yè)制度、公司法、財(cái)稅法、對(duì)外貿(mào)易法、股份制、國(guó)際商法、合同法、國(guó)家安全法等。 公共關(guān)系學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、金融信貸、領(lǐng)導(dǎo)行為科學(xué)、人才學(xué)。 旅游心理學(xué)、旅游酒店管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管 理、行政與人事管理、烹飪管理、安全消防、物價(jià)外匯、涉外法規(guī)及電腦等。 主要客源國(guó)的歷史、文化藝術(shù)、民族特點(diǎn)、風(fēng)土人情、生活習(xí)俗、宗教信仰、禮儀禮節(jié)等。 具有旅游經(jīng)濟(jì)、酒店管理專業(yè)大專學(xué)歷或同等文化程序，能對(duì)外從事酒店業(yè)務(wù)交流和商貿(mào)洽談。 擔(dān)任過大型現(xiàn)代化國(guó)際旅游