【正文】 1 主題內(nèi)容與適用范圍本指導(dǎo)書規(guī)定了海運(yùn)出口整箱客戶服務(wù)的操作規(guī)范。本指導(dǎo)書適用于海運(yùn)出口整箱客戶服務(wù)環(huán)節(jié)。2 服務(wù)規(guī)范“客戶服務(wù)”（簡(jiǎn)稱“客服”）是海運(yùn)出口的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接與客戶、船公司或船代發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系?！翱蛻舴?wù)”人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與形象將直接影響到本公司的形象與信譽(yù)。 客戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按指導(dǎo)書的規(guī)范，及時(shí)將客戶的委托和更改信息及時(shí)正確地輸入聯(lián)網(wǎng)電腦并通知相關(guān)部門。 負(fù)責(zé)查詢、審核聯(lián)網(wǎng)電腦中各方的互聯(lián)信息數(shù)據(jù)和其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)移交的各種單證，并將業(yè)務(wù)操作信息及時(shí)正確地反饋給客戶。 掌握客戶情況。對(duì)于客戶提出的要求，要耐心解釋，指導(dǎo)客戶正確做法；對(duì)業(yè)務(wù)操作的突發(fā)應(yīng)急信息，應(yīng)立即向客戶反饋，與客戶建立良好的合作關(guān)系。3 程序 接單a、 自攬貨 收到《海運(yùn)出口委托書》（HC01）及業(yè)務(wù)員提供的《業(yè)務(wù)交接單》（HC02）?？蛻粑幸部勺赃x《集裝箱貨物托運(yùn)單》（HC03）的格式。b、 指定貨 收到市場(chǎng)部提供的《業(yè)務(wù)交接單》（HC04）和客戶自選的《托運(yùn)單》（HWLB01）。c、 對(duì)于新客戶，應(yīng)主動(dòng)將我司操作人員的聯(lián)系方式告訴客戶，以便聯(lián)系。并建議新客戶盡量使用公司提供的《海運(yùn)出口委托書》（HC01）。 審核客戶的《海運(yùn)出口委托書》，包括以下內(nèi)容：a、 應(yīng)加蓋公章或業(yè)務(wù)章，并有委托人簽名，否則，應(yīng)有航線經(jīng)理簽字同意。b、 應(yīng)清楚列明開(kāi)航日期、目的港、中英文品名及是否指定船東。c、 應(yīng)注明箱型箱量、毛重體積，判斷箱型/箱量與所對(duì)應(yīng)的毛重/體積是否匹配合理。應(yīng)該清楚每一種箱型的容積/限重，如果看到S/O上的容積/毛重是其箱型箱量所不能容納時(shí)，應(yīng)立即向客戶確認(rèn)是否有哪一個(gè)數(shù)據(jù)有錯(cuò)誤，避免訂錯(cuò)柜型柜量。另外，接受小柜委托時(shí)，毛重超過(guò)22T或品名是石頭或罐頭等重貨時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否要使用超重柜，以便訂艙時(shí)向船東提出正確要求。因?yàn)楦鞔瑬|對(duì)超重柜有控制，且運(yùn)價(jià)和小柜相比也會(huì)有差別。如果在訂艙的時(shí)候沒(méi)有確認(rèn)好，很可能對(duì)后續(xù)操作造成困難。d、 凍柜貨物必須注明溫度和通風(fēng)口。e、 審核運(yùn)價(jià)及相關(guān)雜費(fèi)是否與《業(yè)務(wù)交接單》的一致，如差異，應(yīng)立即請(qǐng)求業(yè)務(wù)員處理。f、 應(yīng)注明海運(yùn)費(fèi)付款方式，如：預(yù)付、到付或第三地付款。g、 裝箱要求，如：場(chǎng)裝、拖裝或自理。場(chǎng)裝要注明預(yù)計(jì)送貨時(shí)間，場(chǎng)裝地點(diǎn)；拖裝要注明上柜時(shí)間、地點(diǎn)和聯(lián)系方式，自理的要注明排完后的單證交接方式。h、 報(bào)關(guān)報(bào)檢要求，如：代理報(bào)關(guān)、報(bào)檢或自理。i、 費(fèi)用結(jié)算，即該筆業(yè)務(wù)費(fèi)用的結(jié)算方式，如委托人付款、發(fā)貨人付款或者第三方付款。j、 特殊操作要求，如：食品柜做柜檢；凍柜拖車是否帶發(fā)電機(jī)、石頭貨是否需要超重柜、是否需要做熏蒸等；是否要做轉(zhuǎn)關(guān)，帶手冊(cè)。k、 收、發(fā)貨人資料及品名等欄應(yīng)符合船公司的相關(guān)規(guī)定。l、 客戶做信用證或應(yīng)目的港要求,需出具船證,提單上加注條款等,應(yīng)事前征得船東同意。m、 美線還應(yīng)與客人確認(rèn)選擇運(yùn)輸方式（ALL WATER或MLB），因?yàn)檫\(yùn)輸方式不同，相應(yīng)的海運(yùn)費(fèi)也不同。n、 以下幾個(gè)港口，船公司有不同的掛靠港，訂艙前向客戶確認(rèn)清楚：MANILA分南/北港，PORT KELANG 分北港和西港；JAKARTA 分UTC1，UTC2，UTC3碼頭；HO CHI MING 分新港和舊港；ISTANBUL 分KUMPORT 和HAYDAPASA；DUBAI分PORT RASHID和JEBEDALI。o、 未滿足以上內(nèi)容者，應(yīng)盡量要求客人補(bǔ)齊后重新提供，或與客人確認(rèn)后自行補(bǔ)齊并注明確認(rèn)人及時(shí)間。 將業(yè)務(wù)資料錄入系統(tǒng)a、 雙擊桌面上的海運(yùn)系統(tǒng)圖標(biāo) , 啟動(dòng)“貨代管理系統(tǒng)”應(yīng)用程序。如下圖31所示，在“系統(tǒng)登錄”對(duì)話框中輸入密碼后按“確認(rèn)”按鈕進(jìn)入系統(tǒng)。圖31b、 若為首次登錄，請(qǐng)?jiān)凇柏洿芾硐到y(tǒng)”窗口中，點(diǎn)擊“登錄”菜單下的“注冊(cè)”子菜單，此時(shí)會(huì)彈出“系統(tǒng)登錄”對(duì)話框，輸入用戶名及密碼后以“確認(rèn)”按鈕進(jìn)入系統(tǒng)。 將客人托單資料錄入系統(tǒng)a、點(diǎn)擊進(jìn)入“外貿(mào)系統(tǒng)”菜單下的 “出口業(yè)務(wù)” 子菜單下的“出口資料”，如下圖32所示。圖32b、 在彈出窗口中（如下圖33所示），點(diǎn)擊“新增”按鈕打開(kāi)一個(gè)新的業(yè)務(wù)輸入界面，即：“《MASTER提單》（HWLB02）”頁(yè)面。圖33c、 在“MASTER提單”頁(yè)面的相應(yīng)欄目?jī)?nèi)錄入資料，如下圖34。請(qǐng)注意加紅色圈圈的項(xiàng)目為重要信息，要求填寫準(zhǔn)確、完整。圖34d、 業(yè)務(wù)委托更改當(dāng)客人原先委托的業(yè)務(wù)須作更改時(shí)，應(yīng)做到：178。 客人要求更改時(shí)，應(yīng)有客人的書面確認(rèn)，并由“原客服”人員對(duì)更改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。178。 要求客人更改時(shí)，應(yīng)有客人書面確認(rèn)。178。 更改后的《委托書》及更改書面確認(rèn)應(yīng)及時(shí)通知到相關(guān)環(huán)節(jié)或部門；178。 更改的書面確認(rèn)建議采用我司的《委托更改通知單》（HC27）。178。 對(duì)更改產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用應(yīng)同時(shí)確認(rèn)并及時(shí)錄入系統(tǒng)。系統(tǒng)錄入小提示： 注1：訂艙重要信息開(kāi)航期、船東、卸貨港、交貨地等，及定艙箱量等信息是訂艙所必需的重要業(yè)務(wù)內(nèi)容，請(qǐng)認(rèn)真填寫以免發(fā)生訂艙錯(cuò)誤。由于系統(tǒng)要求所有的船名航次資料必須從已錄入的船期表中選擇，無(wú)法手工輸入，因此，必須雙擊船名或者航次欄，然后在彈出的船期表中選擇相應(yīng)的船名航次，在船名航次不能確認(rèn)的情況下，可暫時(shí)選擇“TEMP”錄入，等到船東《訂艙確認(rèn)單》（HWLB03）后再選擇正確的船名航次。注2：業(yè)務(wù)來(lái)源的正確標(biāo)識(shí)業(yè)務(wù)來(lái)源分為：直客貨（客戶直接委托我司訂艙的）、同行貨（其他貨代同行委托我司訂艙的）和指定貨（國(guó)外代理指定的）三種，請(qǐng)根據(jù)委托情況選擇。注3：裝箱方式“整箱”、“拼箱”（含貨主自拼箱）、“散貨”這三種裝箱方式的正確選擇直接關(guān)系到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性，也關(guān)系到EDI報(bào)文生成的準(zhǔn)確性。注4：業(yè)務(wù)狀態(tài)正常情況下，船舶開(kāi)航后，該航次已訂艙的貨物狀態(tài)只能是“出運(yùn)”和“退載”兩種狀態(tài)，不可能再出現(xiàn)“未出運(yùn)”狀態(tài)；對(duì)一些單報(bào)關(guān)、拖車的操作貨，業(yè)務(wù)狀態(tài)設(shè)置為“未出運(yùn)”。根據(jù)公司要求，在船開(kāi)航后二個(gè)工作日內(nèi)，必須正確標(biāo)識(shí)當(dāng)前航次所有貨物的業(yè)務(wù)狀態(tài)。注5：收發(fā)貨人、通知人及委托人發(fā)貨人、收貨人、通知人、委托人等信息可通過(guò)雙擊相關(guān)欄目從客戶資料庫(kù)中選擇錄入以減輕錄入的工作量，因涉及統(tǒng)計(jì)需要，發(fā)貨人、委托人必須從客戶資料庫(kù)中選擇，收貨人和通知人可以選擇手工直接錄入；在錄入發(fā)貨人，委托人資料時(shí)，遇到海運(yùn)電腦操作系統(tǒng)中無(wú)此信息或信息不完整，可以電子郵件的形式，提供正確的客戶信息，向航線經(jīng)理申請(qǐng)，由經(jīng)理通知代碼維護(hù)員新建/維護(hù)客戶資料。注6：中轉(zhuǎn)港各船代對(duì)中轉(zhuǎn)港的錄入有不同的要求