【正文】 經(jīng)理人最容易犯的大錯你不用成為一個獨裁者才能使所有的美國人團結(jié)起來。希特勒對于美國人性格的了解來自卡爾梅伊所寫的系列西部小說，幾乎每個德國男孩都是看這些小說長大的，作者卻從未踏上美國國土。但這也不能改變希特勒對美國生活的刻板印象。等看到我們美國人，因為能容忍別人自由表達而激蕩出互相競爭的創(chuàng)意時，希特勒大概才會恍然大悟自己原先的印象是錯誤的。他所想像的美國是一個沒有秩序的社會，自然也就脆弱、沒有防衛(wèi)能力、沒有辦法持續(xù)地努力工作。我記得最興奮的一次經(jīng)驗，是在第二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)我還是一個小男孩時，我父親安排我跟著他，搭乘一架滿載記者的飛機，觀看明尼亞波利斯市和圣保羅市的競賽，比賽的項目是在空襲警報發(fā)布后，哪個城市能比較快地實施燈火管制。飛機沿著兩個城市的邊境飛過時，我盡量把臉貼近玻璃窗上，避免錯過現(xiàn)場的任何鏡頭。當(dāng)警報聲開始時，全城的燈似乎在一只看不見的手輕按開關(guān)下，瞬間熄滅了。當(dāng)獨裁者希特勒發(fā)現(xiàn)意見紛陳、各有不同背景的美國人，竟然能夠如此有默契，其中總有個答案吧！那就是動機、目標(biāo)、資源、領(lǐng)導(dǎo)能力。這不是限制，也不是盲從，更不是規(guī)定。天曉得美國人有多討厭規(guī)則。田納格公司的前任總裁――西蒙斯曾是最敏銳的創(chuàng)業(yè)家。田納格的人形容西蒙斯是他們公司今天營業(yè)額可達億美元的關(guān)鍵人物。當(dāng)西蒙斯在史丹福大學(xué)開研討會時，我有個機會與他共進晚餐。他說建立成功企業(yè)有四個原則：第一是找到資金。第二是建立有利的經(jīng)營環(huán)境。第三是雇用關(guān)鍵人物。有關(guān)第四點原則，他停了許久才說出來?！暗侥壳盀橹梗艺f的其實你以前就知道了，第四點原則才是最重要的，那就是：你必須知道什么時刻該離開，這是最困難的一部分，但卻能令你致富?！眲?chuàng)意最怕受限我有一位經(jīng)營廣告公司的朋友，叫斐倫。他的公司被《廣告時代》選為該年度的廣告公司――地位相當(dāng)于電影奧斯卡金像獎――并囊括所有的獎，這是破天荒頭一次把此獎頒給了一家既不在紐約，也不在洛杉磯，而在鳥不生蛋的中西部、名不見經(jīng)傳的廣告公司。對該公司敏銳的創(chuàng)意人員，斐倫的經(jīng)營風(fēng)格是最理想的，這些廣告人可不是穿得正經(jīng)八百的類型。如果斐倫強制他們?nèi)┪餮b打領(lǐng)帶，15分鐘以內(nèi)，辦公室就全空了。但他和這個行業(yè)的人面臨同樣的挑戰(zhàn)，產(chǎn)品如何比別人出色。他做到了！借著給每個人最大的自由，同時賦予他們個人前所未有的責(zé)任。我認識一位曾為斐倫工作，后來跳槽的公關(guān)說：“在斐倫那兒待了兩年之后，才知道斐倫是老板，而我之所以會知道，還是因為斐倫要走了，接替他的人告訴我從此要轉(zhuǎn)而向他報告，我才知道原來的老板是斐倫?！膘硞惲私庠谒?也是你的)行業(yè)中人們想要尋找的不只是金錢，更包括認同感、被欣賞以及創(chuàng)造的自由。斐倫給他們這些，他們則回報以他最想要的――在這行業(yè)里最出色的產(chǎn)品。斐倫不下命令；他自己辛苦工作并親自參與以協(xié)助創(chuàng)造的過程。在這個游戲里，你的資產(chǎn)就是創(chuàng)意，它可能來自任何人、任何地方。創(chuàng)意總監(jiān)可以有能力寫出棒透了的文案，就像文案撰稿也能構(gòu)思版面。但維持活潑流動的創(chuàng)意，關(guān)鍵是制造出氣氛，讓人能自由自在地貢獻自己。這也是為什么你能一拿起電話，就能直撥給斐倫，立刻和他說話，而沒有任何人問“你是誰？”或“你要做什么？”世上沒有一家年營業(yè)額1億美金的公司能讓你直接和老板通電話而不用透過總機及三個秘書。雖然斐倫因此用比他自己愿意的更多時間來和保險公司和股票掮客談話，但比起創(chuàng)造出全國最佳的廣告公司，這只是小代價。公司內(nèi)創(chuàng)業(yè)家不論你身處何種行業(yè)，如果想成功，經(jīng)營者必須創(chuàng)造出能讓員工最具生產(chǎn)力的環(huán)境。如果你破壞了創(chuàng)造過程中他們自由的感覺以及神來之筆的即興佳作，即使你讓他們掌握細節(jié)，還是無濟于事。你不只提供你滿意的環(huán)境，還要設(shè)法創(chuàng)造出他們需要的工作氣氛以達到最高生產(chǎn)力?？纯茨切╇x開了公司，曾以自己的專業(yè)幫助你成功的同事。他們不是為錢做事，他們需要的是表達自己風(fēng)格的空間、被認同及受到激賞。給他們這個空間、認同他們、激賞他們，他們十之八九不會離職他去。我們已聽過許多有關(guān)“公司內(nèi)創(chuàng)業(yè)家”(intrapreneurship)的故事，這不是一種新型態(tài)的資本主義，而是早就有的觀念，讓有才能的人士爬升至僅次于出資者地位，寧可他們成為“他們自己”企業(yè)的總裁，而不愿失去他們。我們公司有一個精明的年輕人，他若自己經(jīng)營公司，必定能夠輕易成功，他本人也了解這一點。我們及時提供他資金并設(shè)立能表現(xiàn)他專長的部門，使他成為明尼蘇達彩色信封麥凱信封的子公司的總裁。當(dāng)然，如果他只是滿足于成為一個平凡的員工，對我們更有利。但是這是一個變通方式――讓他獨立主持一家子公司，總比失去他、讓他變成我們公司的競爭對手來得好。約翰遜總統(tǒng)描述與胡佛的關(guān)系時，對所謂“公司內(nèi)創(chuàng)業(yè)家”提出一語中的的解釋，雖然有點無奈：“我寧愿他在我的勢力范圍內(nèi)為所欲為，而不愿讓他到外頭與我為敵。”所以請記住，如果你能發(fā)展出一種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格――用肯定的方式表達你的理念，并且讓員工放手做你要他們做的事，借此表達你對他們的信任，他們自然會注意工作細節(jié)，就像駕著你的船參加美國杯(America’s Cup)帆船賽一般，技巧地完成艱巨的工作。管理要像騎師薛麥克一般，由于他使用最輕的力道控制韁繩，使他成為那行的頂尖騎師，有人說除非薛麥克認為有必要，馬兒從不知道他就騎在馬背上。 錢可買到經(jīng)驗，經(jīng)驗可以賺到錢當(dāng)我買下，也可以說我笨得被一家信封公司粘住不放時，這家公司有12名雇員，年營業(yè)額20萬美金，及一大堆制造信封的破銅爛鐵。買下之前，我曾自認很有商業(yè)眼光地查看這家公司的帳?！安挥每磶ち耍边@家公司迷人的前任負責(zé)人說：“買不買，一句話！”當(dāng)我說我愿意買下這家公司時，我所雇請的律師曾經(jīng)勸阻我。最初5年，我在破產(chǎn)與精神錯亂中搖擺不定。那些年我還不了解信封這種行業(yè)也可以像律師與會計師等行業(yè)那么有價值。律師與會計師的表現(xiàn)的確了不起。他們在專業(yè)方面無疑是行家，但請教他們其他行業(yè)的事就像請教一個獸醫(yī)一樣。我也學(xué)會如何與一個偉大的美國機構(gòu)――工運組織打交道。有一年年底，公司內(nèi)開始要投票是否組織工會之前，我問我的新律師我該怎么辦？這名律師告訴我：“你不要因為他們參加工會而解雇他們，你不能嚇?biāo)麄?，那是不公平的。但你可以一個個把他們叫進辦公室，告訴他們彼此應(yīng)該為追求一個共同目標(biāo)而努力，不要運用工會等外來的干擾來告訴公司該如何經(jīng)營?！蔽艺账脑捵隽?，我把他們一個一個叫進辦公室，引導(dǎo)他們高瞻遠矚，使他們了解只要我們像過去一樣努力，未來就會有瑰麗的遠景。所有的20位員工在我生動的演講后，都表示會投票反對成立工會。只有一個職員對我說：“我祖父是工運人士，我父親和我也都是，我會投票贊成工運?！蹦蔷褪钦f我將以19：1贏得這場選舉。當(dāng)時我年方26歲，乳臭未干，第一次嘗試處理工運，就很輕松地證明我天生是處理勞工關(guān)系的長才。太容易了，我真是一個了不起的企業(yè)家！我簡直迫不及待要把這項勝利告訴我的律師。但他聽了之后井沒有贊譽有加，我把他的反應(yīng)解釋為嫉妒我的才能。他說：“等選舉結(jié)果出來再說?！币钊?，工會選舉開始，選舉結(jié)果是19：1——――他們居然絕大多數(shù)贊成工運。我輸了――19：1——我完全投降。我過去所學(xué)的是我必須在事情尚未塵埃落定之前，做一些修正與調(diào)整，使我的事業(yè)目標(biāo)能完全無虞。父親也常教我不要擔(dān)心潑掉多少桶牛奶，只要別把牛弄丟了，也就是說“留得青山在，不怕沒柴燒”，這個工運故事的結(jié)局是我抬高了產(chǎn)品價格，以負擔(dān)工會加薪的要求。從買下公司之后的頭幾年開始，我搖搖擺擺地開始了自己的事業(yè)。至今，麥凱信封公司已擁有350個員工，營業(yè)額約3500萬美元，在明尼蘇達與愛荷華兩地都設(shè)有工廠。這只是一個在美國發(fā)生的微不足道的成功故事。我將告訴你，我是如何做到的，而且你也能做到。要注意的是，麥凱信封公司不是由于機會好，或找到一個很好的市場利基而成功的。信封業(yè)比水泥業(yè)還不景氣。我們的產(chǎn)品常遭受外來替代品的攻擊，如電話與電腦等更方便的溝通工具。為了增加盈余，成功的信封公司只有擬定一條符合邏輯的策略――掠奪別家公司的市場占有率。這意味著要加強銷售人員的訓(xùn)練，走薄利多銷的路線。信封業(yè)雖然沒落了，仍可像農(nóng)業(yè)一樣，使政客有足夠的興趣說服大眾――農(nóng)業(yè)是美國式生活的支柱。 壞消息比好消息更該聽到我對自己有個金科玉律。恰如《追求卓越》一書所說，我每天在工廠內(nèi)實施走動式管理。不用別人告訴我一句話，我就能學(xué)到一些新的事物、感受到工廠里的感覺、觸覺及脈動。一句話也不用說嗎？絕對不用。有如夫妻之間，不需要敲鑼打鼓也能互通心意一樣。一個“能干的”經(jīng)理人可借由在工廠內(nèi)四處走動，而比任何人更早知道好消息。然而一個“杰出的”經(jīng)理會最先得到壞消息。沒有人愿意承受壞消息，惹禍者也總是企圖遮掩。如果你是領(lǐng)導(dǎo)階層人士，你必須鼓勵壞消息的流動，因為不這樣做的話，情形還會更糟。如果你認為只有由下往上溝通才是一種正式、有系統(tǒng)的溝通方式，就大錯特錯了。不要期待你下達命令的系統(tǒng)會告訴你壞消息。如果出了問題，在你知道之前，你的屬下總會想辦法先解決掉。他會把事情合理化，以消弭自己的責(zé)任。你需要開辟第二條溝通渠道。你不但要鼓勵你自己的員工，也要鼓勵你的顧客非正式地告訴你壞消息。世界最大、最成功的零售公司是黛頓胡生公司。沒有比零售業(yè)更難經(jīng)營的了?？纯茨切┮褯]落的美國零售巨人，如葛蘭特及金伯零售店，或者已經(jīng)有營運困難的，如飛旗、代林、肯尼迪等等。當(dāng)零售業(yè)沒落時，黛頓兄弟如何想辦法生存并成功的？多年來，你若要找黛頓，不要到辦公室找他，而要到他的店里去找。如果他要回到他11樓的辦公室時，他從不搭乘電梯，總是沿著電扶梯上樓，看看每一層樓店面的情況。該公司最高決策者之一麥克說，黛頓的每一個主要決策者每天都搭乘電扶梯上上下下11樓。他們不只是在店里“逛”，而是在“關(guān)心”他們的店。真正的經(jīng)營專家要找到最好的企業(yè)情報，絕不可能得自一篇報告或其他二手情報中，而是來自你與顧客及職員面對面、經(jīng)常、迅速、直接接觸的反饋。 天下無難事我有一個很簡單的方式完成我實在不想做的事。我把它簡單地寫在一張紙上，然后放在我桌旁地板上。每當(dāng)我要走到座位時，都必須越過這張令人煩心的紙，無論是跨過或踏過，逼得我會盡快完成這件事。 對待你的供應(yīng)商，一如對待你的顧客盡管供應(yīng)商會在圣誕節(jié)時送來漂亮的水果籃，或請我們吃最昂貴的午餐，但是我們多半對供應(yīng)商的看法還是：“他們雖然無知，卻很精明，我們得隨時看著他們?！盉G公司對供應(yīng)商的態(tài)度卻不同，但是更接近“已所不欲，勿施于人”的金科玉律。舉例來說，供應(yīng)商不必常常出價爭取BG的訂單，BG也不為了產(chǎn)品規(guī)格來決定供應(yīng)商。這里有個例子可以看出他們?nèi)绾芜\作。我的一位朋友，姑且稱之“阿良”，他在一家公關(guān)公司工作。另外，BG的一個主管，我們就叫他亞瑟。有一回阿良被炒魷魚，事情鬧得眾人皆知。城里其他公司不愿雇用他，所以他自己開了一家公司。開張3周后，生意出奇清淡。這時他接到BG的亞瑟打來的電話。亞瑟問他是否有時間幫他推展一個市場行銷計劃，并且為他們的一個活動作一些公關(guān)計劃。阿良表示他會想辦法抽出空來。當(dāng)整個計劃完成后，亞瑟要阿良帶著帳單過去。阿良覺得有點奇怪——大多數(shù)人都會希望你把帳單寄過去，他想大概他們想逐張查看，于是他緊張地整理好所有的單據(jù)并列清明細，然后去BG。亞瑟只瞥了帳單一眼。他把秘書叫過來，對她說：“請你看看我們是否能馬上付清阿良的帳款?！笨铐椓⒖躺暾埑鰜怼Ｗ叱鲞@棟辦公大樓時，他已經(jīng)拿到了錢。在學(xué)校里誰告訴過你立刻付清供應(yīng)商的帳單？誰不是盡可能延付帳款，以便多生些利息？你見過有哪個會計因為太晚付錢給供應(yīng)商而遭解雇的？這個故事還有個結(jié)尾。3年后的圣誕節(jié)，阿良的事業(yè)已越做越好。他后來又為BG做過一些重要的企劃案，但當(dāng)業(yè)務(wù)越來越忙后，BG的消息就很少聽到了。有天電話又響起，是亞瑟打來的。阿良想不想利用假日賺點外快？他們有件事立刻需要人幫忙?？墒前⒘己褪窒露家呀?jīng)忙得不可開交了?！拔腋嬖V他我從來沒有這么忙過，”阿良說：“可是如果他們真的需要我?guī)兔?，我也樂于從命。甚至我也可以介紹別人來幫忙。”“不用了，”亞瑟說：“我會處理的。謝謝你的好意。真高興你的生意這么好?！薄拔覀冇终劻艘粫海皇请S便聊聊而已，但是當(dāng)我掛掉電話之后，我非常激動，然后哭起來。我終于了解以前在我沒有業(yè)務(wù)時他給我生意，并不是因為我是個很偉大的公關(guān)高手，在城里許多人比我做得更好。但亞瑟之所以要我?guī)退?，是因為他們知道我受傷害，并且我需要這個生意。后來他們再度打電話給我，也是試探我是否仍需要幫忙。沒有人像BG公司那么照顧我這個猶太人。無價之寶——忠誠度在他困難時幫助過他，他終生難忘。有多少公司在停止與供應(yīng)商的交易關(guān)系之后多年，仍永久擁有供應(yīng)商的友誼呢？當(dāng)阿良需要幫忙時，BG幫了他忙；也因此贏得了無價之寶——忠誠度。BG已體會到一個商業(yè)原則，因為它是如此基本而平凡，以致我們很少遵循：如果你期待別人關(guān)懷佩，你就要主動先去關(guān)懷別人。聽起來像是老生常談，BG但卻收效甚閎。你知道BG因此得到了什么服務(wù)？獲得了怎樣的聲譽？他們從供應(yīng)商那里得到了什么樣的價格與交貨條件？我可以回答這些問題，因為自己也是BG的一個供應(yīng)商，而且像阿良一樣是個猶太人。事實上，他們得到最好的品質(zhì)、最好的交貨條件、最好的價格，雖然他們不比價，但你可確定他們了解行情，如果你索價過高，第一次他們會付款，卻沒有第二次的生意了。他們被公認是全城最好的客戶，不只是因為他們付款爽快——每次貨裝上船之前，我就會拿到他們寄來的錢