【正文】 183 / 184揭開家族企業(yè)融洽相處的秘密提出確實可行的工具和方法助你創(chuàng)立良好的家族企業(yè)關(guān)系關(guān) 系 商家庭企業(yè)經(jīng)營的迷思全球范圍內(nèi)，家族企業(yè)的管理問題一直是最熱門也最棘手的管理課題之一，這其中一個最根本也最微妙的矛盾就是關(guān)于所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的問題。本書作者從這點出發(fā)，創(chuàng)造并運用全新的Q商概念——關(guān)系商（RQ），就如何衡量家族企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系進行了深入細致的探討，并給出了具體的解決之道。本書形式新穎、案例典型、分析透徹，暢銷歐美市場。相信對中國的家族企業(yè)人士將有極大的借鑒作用。 ◎目 錄◎ 致謝前言 Ⅰ 關(guān)系的企業(yè) 對家庭企業(yè)而言，關(guān)系和諧是企業(yè)健康發(fā)展的首要標準。最重要的問題不是人們經(jīng)常提到的“你們是家族第一還是企業(yè)第一的家族企業(yè)”，而是你們是否是關(guān)系第一的家族企業(yè)。 Ⅱ 認識關(guān)系商 關(guān)系商（RQ）是繼智商（IQ）、情商（EQ）之后又一新的商值概念。它由家族企業(yè)成員們共同創(chuàng)造，其依存尺度是關(guān)系范式和關(guān)系技巧。 Ⅲ 家族和企業(yè) 家族企業(yè)的特點在于它是由復(fù)雜的家族關(guān)系網(wǎng)組成，其成員之間的關(guān)系具有歷史淵源。這些特點反映了這樣的一個事實，每個家族企業(yè)由家族、企業(yè)和所有權(quán)三個領(lǐng)域組成，其終極目標是在這三者之間做出盡可能好的組合。 Ⅳ 提高關(guān)系商 提高關(guān)系商的工具和方法在于建立更積極的關(guān)系范式和更高水平上的關(guān)系技巧。本章將用“關(guān)系線路圖”、“關(guān)系更新指南”和“關(guān)系范式萬花筒”來做解釋和說明。 Ⅴ 評估你的關(guān)系商 “以詢問為基礎(chǔ)的評估”和“關(guān)系商調(diào)查表”是評估你們關(guān)系商的有效方法。結(jié)合使用這兩種方法，將為你們的關(guān)系商帶來最可靠的評估。 Ⅵ 家族企業(yè)的組織機構(gòu) 要在家族、企業(yè)和所有權(quán)之間取得最佳的組合，就必須有一套相應(yīng)的組織機構(gòu)。本章將介紹有關(guān)這些機構(gòu)的理論并提出具體的建議，如建立家族論壇、董事會和股東大會等等。 Ⅶ 通過管理提高關(guān)系商 所有權(quán)更多地應(yīng)該被看作是企業(yè)所有權(quán)人在管理上的責(zé)任而不是一種特權(quán)。成功的家族企業(yè)對所有權(quán)問題都有獨特的視角，他們往往通過有效地管理來提高關(guān)系商。 Ⅷ 家族企業(yè)的道德困境 家族企業(yè)中的許多沖突都產(chǎn)生于“對和對”的問題轉(zhuǎn)化成“對和錯”的問題。如何解決“對和對”的道德困境呢？本章將給你答案。 Ⅸ 家族企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo) 一個優(yōu)秀的家族企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員不僅應(yīng)該具備整合“家族、企業(yè)和所有權(quán)”三個關(guān)系的能力，還需要有適合企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格——中庸式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 Ⅹ 關(guān)系商和家族企業(yè)顧問 不管企業(yè)顧問有多高的見識和水平，家族企業(yè)多渴望幫助，他們成功工作取決于關(guān)系商水平。在同一家族企業(yè)中工作的顧問，他們之間的成功合作同樣也取決于此。致 謝在撰寫《關(guān)系商——家族企業(yè)經(jīng)營的迷思》的過程中，我們認識到以下四點：我們與其說是創(chuàng)作者不如說是記錄者和綜合者，通過發(fā)展和別人的關(guān)系，我們增長了許多見識，獲得了許多經(jīng)驗。把自己深有感觸并認為對社會有所貢獻的想法提出來，是人生中一件非常有意義的事情。由于得到企業(yè)同事、家族、朋友和出版社的支持、指導(dǎo)和理解，我們才能完成從構(gòu)思到完稿的艱辛歷程。寫書最困難的時期是當(dāng)你完稿一半至八成之時。就像登山一樣，當(dāng)你到達中途或四分之三處時，折回去已經(jīng)太晚，但你確實不知道能否準時到達目的地。有許多人直接或間接地為本書出過力，他們對本書所舉事例和實際可行的想法提供了諸多幫助，并對我們家族企業(yè)的成功作出過貢獻。我們深深地感謝我們的父母和兄弟姐妹，在我們學(xué)習(xí)和成長的人生旅途中，他們和我們禍福與共。我們特別感謝埃德溫的媽媽和科利特的爸爸。埃德溫的母親麗達胡佛，在我們創(chuàng)業(yè)初期最困難的時候，給予我們以堅定的支持：她幫我們照看小孩，做飯，寄信，為我們的工作提供后勤保障。科利特的爸爸邁克爾隆巴德本人就是家族企業(yè)的創(chuàng)立者和良師益友，體現(xiàn)了我們這個家族企業(yè)的核心價值觀，并且以他的父愛不斷地鼓勵和支持我們。我們的家庭成員也一直和我們風(fēng)雨同舟，特別是我們6歲的女兒凱西。當(dāng)她坐在小汽車的后座時，由于無法打斷她父母在前排座位上談?wù)摗捌髽I(yè)”，她最后向我們喊叫：“嗨，你們就不能更關(guān)心我一些嗎？”凱西使我們意識到我們是多么容易忽視我們最珍貴的“關(guān)系”啊。她使我們認識到什么才是生活中重要的東西。我們也感謝默爾和巴巴拉喬丹，凱西的教父教母，所給予凱西和我們的幫助。至于埃德溫的導(dǎo)師默爾，當(dāng)本書完稿至大半的時候，他對本書的建議和對我們的支持給予我們堅持下去的勇氣和力量。沒有勞特利奇出版社的支持，本書也不可能問世，使概念變成成品。出版社主編梅麗莎羅薩蒂是我們的最佳合作者，她給予我們很多的幫助。 在寫書期間，要幾個月放下一個企業(yè)的具體管理事務(wù)是很困難的。在此期間，是我們職員的才干和忠誠使一切井然有序，在此，我向他們中的每一個人致以深切的謝意。其中，特別要感謝琳達梅爾尼伏克，她打印了數(shù)不勝數(shù)的修訂本，以致于幾乎能背出本書；感謝麗塔斯皮爾曼，她抄寫、校對并來回寄送草稿；感謝謝里爾法拉爾多，我們的業(yè)務(wù)經(jīng)理，他保證了我們業(yè)務(wù)的發(fā)展，并努力服務(wù)客戶。最后，我們深深感謝我們家族企業(yè)的客戶，他們不知不覺地成為我們寫這本書的伙伴。沒有我們所經(jīng)歷過的一切，沒有從他們身上所學(xué)到的東西，這本書不可能寫成。 那些熟悉我們的人，清楚地知道我們對家族企業(yè)工作的偏好。對于這項特殊的任務(wù)，對于以如此有意義的方式為別人服務(wù)的機會，對于寫書給我們生活帶來的充實，我們虔誠地感謝上帝——生活中一切美好事物的賜予者。前 言當(dāng)人們互相交流時，就能產(chǎn)生出新的事物。當(dāng)人們?nèi)谇⑾嗵帟r，就會互相諒解、互相尊重、互相關(guān)心，彼此之間也會感到安全和信任。這使我們一塊兒解決問題、一起和諧地工作，以建設(shè)性方式處理分歧成為可能。然而在日常生活中，有人認為，想成為什么樣的人和做些什么事僅僅取決于我們自己的所作所為。這在家族企業(yè)里可能特別明顯，在那里大多數(shù)事情取決于家族成員相處得如何，而重點卻多半放在家族雇員所做的事情上。花點時間寫下你昨天做了些什么事情——你如何發(fā)揮作用和擔(dān)當(dāng)責(zé)任？大多數(shù)人可能會列一張表，列舉完成的工作和參加的會議。例如，你上午的工作安排可能如下：上午7:30 會見客戶——得到新的合同上午9:00 會見管理班子——核準新設(shè)備的采購上午10:00 會見業(yè)務(wù)主管——解決生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題上午11:15 回電話、回信等等這大概準確地描述了你所參與的活動和會議。但是你注意到有什么遺漏的嗎?你沒有提到在一天活動中與你有所接觸的所有人的關(guān)系：他們可能是你的家族成員、顧客、雇員或朋友。盡管你日常工作的成功與否很可能取決于這些關(guān)系，但你將會認識到，你事實上并沒有真正重視這些重要關(guān)系的性質(zhì)，也沒有有意識地花時間去“培育”這些關(guān)系。一個例外可能是，在與某人爭吵的過程中，你會停下來去注意在那些關(guān)系中正發(fā)生的事情。事情的真相是，并不是僅僅那天的活動和你安排時間的方式導(dǎo)致成功，而是更像約翰多恩的《沉思錄》中所描述的那樣：“沒有人是完全獨立的小島，每個人都是大陸的一部分，是整體的一部分?！笔欠駬碛谐晒Φ慕?jīng)驗是能否處理好關(guān)系的重要因素。作為對照，從關(guān)系角度回顧你上午的活動，它可以這樣安排：上午7:30 上班伊始就與ABC公司的鮑勃丈密斯見面。他對我們的交貨時間和價格直截了當(dāng)?shù)乇硎静粷M，我設(shè)法了解我們的不足之處及他的需要。通過談判，我們達成了一個約定交貨時間和價格的雙贏協(xié)議。上午9:00 我與艾麗斯和艾倫開會討論新設(shè)備事項，開始時不順利。好像家族問題總是設(shè)法介入企業(yè)問題，但是在耐心地傾聽彼此的觀點后，我們一起作出了一個好的決定。上午10:00 我督促商店的主管人員解決造成交貨晚的瓶頸問題。每個人都開誠布公地提出了許多建議(包括我的和其他人的)。在大家的努力合作下，準時交貨的方案終于產(chǎn)生，并計劃通過顧客的滿意調(diào)查表來檢驗其效果。從各方面來看，這個上午的工作是令人滿意的。 在考慮一天工作的著重點時，前者關(guān)注所完成的活動，后者則集中在使一切成為可能的“關(guān)系”上。從關(guān)系角度觀察你一天的工作，它的重要之處并不是要你將一天的工作安排得滿滿的，而是要使你意識到有多少想法實現(xiàn)了，又有多少沒有實現(xiàn)。關(guān)系使你更加意識到它的重要性以及它對你的工作所產(chǎn)生的影響?！蛾P(guān)系商——家族企業(yè)經(jīng)營的迷思》對擁有企業(yè)的家族及其專業(yè)顧問具有現(xiàn)實的指導(dǎo)作用。是什么原因使得有些家族企業(yè)的成員一代又一代地成功合作，使企業(yè)綿延一百多年，而另外一些家族卻由于對簿公堂而不能使企業(yè)傳至第二代呢？當(dāng)你認真讀完本書后，便能回答這個問題和其他有關(guān)的問題。我們寫這本書，目的就是要揭示出家族企業(yè)內(nèi)部人員融洽相處的秘密。融洽相處基本上是一種關(guān)系現(xiàn)象，它不是你一個人所做的事情，而是你怎樣有效地與別人溝通相處。我們已經(jīng)提出了一個專業(yè)術(shù)語來描述所有涉及人們?nèi)谇⑾嗵幍囊?，我們稱它為關(guān)系商(Relationship Quotient縮寫為RQ)。關(guān)系商涉及到整個人際關(guān)系的行為準則，它反映了個人在建立和維持重要的社會關(guān)系、家族關(guān)系和工作關(guān)系上面的能力。關(guān)系商是家族企業(yè)內(nèi)部衡量下列能力的尺度：u 有效地處理個人分歧和沖突；u 進行有益于雙方的接觸；u 保持公開的和富有建設(shè)性的交流；u 靈活應(yīng)變；u 雖然作為關(guān)系的一部分，也要具有獨立的自我意識；u 能夠與他人建立一種持久的信任、樂觀和相互尊重的關(guān)系。根據(jù)我們十多年與各種規(guī)模、各種類型的家族企業(yè)密切合作的經(jīng)驗，關(guān)系商，即關(guān)系商這一模式，已經(jīng)發(fā)展成為理解和加強家族關(guān)系的方法，而家族關(guān)系是家族企業(yè)成功的最關(guān)鍵的因素。關(guān)系商是一個整體化的概念，它包含了許多重要要素，包括理論、實踐、家族的觀點、企業(yè)發(fā)展、團體心理，機構(gòu)發(fā)展、業(yè)務(wù)管理、調(diào)解、應(yīng)變處理，甚至人的動機。據(jù)我們所知，這是首次以這樣綜合的和廣泛的看法闡述了家族企業(yè)的兩個最重要的顯著特征——復(fù)雜性及其關(guān)系的悠久性。1+1=3兩人之間的關(guān)系由三個要素組成：兩個個人加上一種新的創(chuàng)造，這種創(chuàng)造對他們兩人來說是唯一的。這是個難以理解的概念，因為它是如此的抽象。讓我們盡量使得它變得容易理解一些。一個嬰兒是由一個男人和一個女人共同創(chuàng)造的，在嬰兒身上，我們能看到雙親各自的遺傳特質(zhì)：藍眼睛像爸爸，濃密的頭發(fā)像媽媽。然而雙親各自的“貢獻”的結(jié)合形成了一個新的生命。這個嬰兒與其父母相比，笑容更燦爛，鼻子更挺直；當(dāng)她在成長過程中，雙親基因的特質(zhì)在她發(fā)展起來的性情中是明顯的。她像母親一樣多愁善感，像父親一樣固執(zhí)。但她又顯現(xiàn)出新的特點：她比雙親更開朗、更無憂無慮。斯蒂芬科維在兩本書中提到了這一情況。這兩本書是《高效率人士的七個習(xí)慣》和《高效率家族的七個習(xí)慣》。科維在幫助我們理解這個復(fù)雜概念方面作出了巨大的貢獻，他稱之為“協(xié)同作用”(Synergy)。協(xié)同作用是關(guān)系中“1+1=3”的經(jīng)驗總結(jié)。例如，我們夫婦一起做了許多有關(guān)團隊的咨詢工作，這意味著，關(guān)于團隊的目標、解決問題的最佳方案以及最佳完成手段，我們必須意見一致。多年來善于傾聽的習(xí)慣，創(chuàng)造了人與人之間相互尊重和關(guān)心。我們發(fā)現(xiàn)，最佳解決辦法既不是我的，也不是我夫人的，而是我們的。真正的創(chuàng)造性作為一種選擇出現(xiàn)，不是我們中任何一人獨自考慮出的，而是我們一起發(fā)現(xiàn)的第三種選擇。這是協(xié)同作用的體驗……整體大于它各部分相加之和——因為各部分之間的溝通產(chǎn)生了新的要素。協(xié)同作用只有在具有信任、樂觀和相互尊重的關(guān)系里才能創(chuàng)造出來。你一生中的每種關(guān)系都有其生命力，它的力量超越了你和其他個體的簡單結(jié)合。我們對擁有企業(yè)的家族的最大幫助在于，我們能使他們以一種新的視角看待事物，我們將在稍后的章節(jié)里，把改變他們的信念和對事物的偏見論述為改變他們關(guān)系認知的范式。界定明確后，通過學(xué)習(xí)以坦誠和富有成效的方式交往，我們發(fā)現(xiàn)最初似乎不可能改變的東西往往更有可能改變，下面簡短的事例將證明這點：一位60歲出頭的第二代企業(yè)主請求我們的幫助。他說：“我被難住了。瞧瞧，我已經(jīng)與兩個律師制定了兩份遺產(chǎn)繼承計劃，以處理怎樣把企業(yè)傳給我的子女，但還是沒用?！甭犃怂脑V苦，我們問道：“那么問題出在哪里？”“嗯，我的孩子們都不喜歡這兩個遺產(chǎn)繼承計劃，我的妻子現(xiàn)在也不愿與我說話，她認為我不公正。”通過一系列的詢問和仔細地傾聽，我們?nèi)税l(fā)現(xiàn)了問題之所在。原來，企業(yè)主比爾只和律師秘密討論此項計劃，從來沒有花時間和他的妻兒談?wù)撍哪康摹⑵谕鸵庠?。在他的心目中，制定遺產(chǎn)繼承計劃應(yīng)該是由他單獨完成的事情。于是，我們和他、他的妻子及其兒子一塊討論，以增加他們的關(guān)系商，即相互坦誠，各自提出自己的觀點。這最終帶來了雙贏的解決方法。在這種特殊的情況里，企業(yè)所有權(quán)分給兩個兒子，每人擁有企業(yè)的一部分。他們需要詳細擬定建立合伙企業(yè)的章程、策略和程序，特別是在兩個兒子希望繼續(xù)以家族的名義經(jīng)營企業(yè)的情況下，家族品牌不僅是每個家族成員為之自豪的傳承物，而且還能給企業(yè)帶來良好的社會形象、使之擁有更多的市場優(yōu)勢。直到他們每個人都了解了別人需要和期盼的東西，他們才到律師那兒去制訂必要的法律文件。這個事例表明了關(guān)系是多么的重要，特別當(dāng)我們與家族企業(yè)中具有多重角色的人交往時尤為關(guān)鍵。例如，我的爸爸可能也是我的老板或業(yè)務(wù)主管，我的兄弟姐妹可能是我生意上的合伙人或家族企業(yè)的共同擁有者。家族成員間的多重關(guān)系增加了處理問題的復(fù)雜性……這種關(guān)系有時會相互沖突。我們的歡樂、健康和工作效率取決于我們?nèi)绾翁岣咛幚砗屠眄橁P(guān)系的技能。處理這些關(guān)系成為我們成功的基礎(chǔ)。在本書的前幾章里，我們將具體論述評估關(guān)系處理有效性的方法以及怎樣才能提高你們家族的關(guān)系商。本書概述本書由三部分組成。第1章至第4章分析了關(guān)系在家族企業(yè)中重要的原因；關(guān)系商如何提供了一個新的、重要的理解這些關(guān)系的方法；通過應(yīng)用關(guān)系商的原則和實踐改進關(guān)系的方法。第5章和第6章論述了家族企業(yè)里評估關(guān)系商的方法；進一步發(fā)展關(guān)系商所需要的下一個步驟和對策；為了支持這種發(fā)展，如何建立必要的企業(yè)管理、家族和所有制結(jié)構(gòu)。第7章至第10章集中在家族企業(yè)關(guān)系處理的四個具體領(lǐng)域上:即所有權(quán)哲學(xué)，道德困境，領(lǐng)導(dǎo)才能和如何與顧問／咨詢師一起工作，它與關(guān)系商的發(fā)展和成功經(jīng)營一個家族企業(yè)有