crm系統(tǒng)分析設計實驗報告(已修改)
2025-05-29 12:07 本頁面
【正文】 學生學號0121013570202實驗課成績學 生 實 驗 報 告 書實驗課程名稱管理信息系統(tǒng)B開 課 學 院管理學院指導教師姓名 王新 學 生 姓 名 蔡朋朋學生專業(yè)班級 工商管理類2011 — 2012 學年 第 1 學期實驗項目名稱系統(tǒng)分析實驗成績實 驗 者蔡朋朋專業(yè)班級工商1006班組 別1人1組同 組 者無實驗日期2011年12月30日一、 實驗目的、意義1．正確運用系統(tǒng)分析的方法，結合一個模擬課題（題目自定），鞏固管理信息系統(tǒng)的系統(tǒng)分析知識，提高系統(tǒng)分析實踐能力。2．熟悉組織結構圖、業(yè)務流程圖、數(shù)據(jù)流程圖的繪制。3．樹立正確的系統(tǒng)分析思想，培養(yǎng)分析問題、解決問題的能力，提高查詢資料和撰寫書面文件的能力。二、 實驗基本原理與方法管理信息系統(tǒng)的基本原理和方法、系統(tǒng)分析思想三、 實驗內(nèi)容及要求選擇一個現(xiàn)實系統(tǒng)（如一個組織、一個部門），利用系統(tǒng)分析的基本原理與方法，在系統(tǒng)初步調查（實地調查或通過Internet調查）的基礎上，進行可行性研究，分析其組織結構、業(yè)務流程、數(shù)據(jù)流程。 要求提交分析報告一份，不少于2500字符，其中組織結構圖、業(yè)務流程圖、數(shù)據(jù)流程圖等圖表必須用工具軟件繪制。四、 實驗方案或技術路線（只針對綜合型和設計型實驗）1． 初步調查及可行性分析 組織概況 現(xiàn)有信息系統(tǒng)概況 建設新信息系統(tǒng)的必要性 新信息系統(tǒng)目標 可行性分析2．現(xiàn)行系統(tǒng)的管理業(yè)務3．新系統(tǒng)的邏輯方案 新系統(tǒng)的管理方式及組織結構 新系統(tǒng)的業(yè)務流程 新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程五．實驗原始記錄、結果與結論（程序設計類實驗：包括原程序、輸入數(shù)據(jù)、運行結果、實驗過程發(fā)現(xiàn)的問題及解決辦法等； 分析與設計、軟件工程類實驗：編制分析與設計報告，要求用標準的繪圖工具繪制文檔中的圖表。系統(tǒng)實施部分要求記錄核心處理的方法、技巧或程序段； 其他實驗：包括實驗輸入數(shù)據(jù)，處理模型、輸出數(shù)據(jù)及結果分析）武漢某酒店客戶關系管理系統(tǒng)分析酒店介紹 該酒店坐落于漢口商業(yè)中心，是武漢市一家五星級飯店。擁有市內(nèi)最豪華的客房和一流的國際餐飲，并傳承了大酒店一貫的寬敞舒適，華貴典雅。無論是千人華宴或知己小酌，酒店的各式中西餐飲設施可令人各得其所。但是在服務和客戶關系管理方面，仍有待改進。尤其是作為酒店行業(yè)領軍集團的下屬酒店，更應時刻秉承企業(yè)文化，更好的管理客戶關系。1．初步調查及可行性分析 組織概況酒店無柱式大宴會廳面積達1000平方米，可容納1500多名賓客，并可分隔成三個獨立的多功能廳。此外，酒店還設有面積不等的多功能廳、貴賓室和新娘房，可隨時隨地滿足不同規(guī)模會議及宴會的需求。酒店開業(yè)時間2000年5月，樓高20層，客房總數(shù)400間套。 現(xiàn)有信息系統(tǒng)概況建有酒店HMSI信息管理系統(tǒng)，包括前臺系統(tǒng)，后臺系統(tǒng)等等。但客戶關系管理系統(tǒng)尚不完善。 建設新信息系統(tǒng)的必要性隨著我國國民經(jīng)濟的迅速增長，酒店數(shù)量不斷增加、客源更加豐富多樣化、市場更加廣闊多渠道，酒店業(yè)面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望。客戶關系管理是一項非常重要的工作，因此該酒店有必要建設客戶關系管理系統(tǒng)。 新信息系統(tǒng)目標對原有信息管理系統(tǒng)進行改進，使之能提供更細致的客戶信息管理支持，提高酒店對客戶的信息掌握水平，易于查詢。有效的幫助酒店正確識別客戶價值、改善客戶關系、提高客戶滿意度、降低管理成本，從而增強酒店的核心競爭力，使酒店在競爭中取得優(yōu)勢。具體完成以下功能：1） 客戶信息收集2） 客戶信息管理3） 客戶關系分析4） 數(shù)據(jù)倉庫管理 可行性分析1）管理可行性酒店已經(jīng)有了一個較好的管理系統(tǒng)，只是缺乏更為細致的客戶關系管理系統(tǒng)。酒店高層重視信息技術的應用，也認識到客戶關系的重要性，對客戶關系管理信息系統(tǒng)建設大力支持，酒店各類基層業(yè)務人員對非常希望加強客戶關系，提高服務質量。 在信息化過程中，組織的現(xiàn)行管理方式、組織結構、業(yè)務流程往往需要改變，雖然該酒店規(guī)模大，但實行相應變革簡單易行。況且酒店各層人員都希望進行改進提升競爭力。2）經(jīng)濟可行性由于酒店的現(xiàn)行系統(tǒng)配置的數(shù)量和質量都能滿足新系統(tǒng)需求，因此硬件上不需要投資。酒店的經(jīng)濟效益高，能夠承擔客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)和維護費用。系統(tǒng)投入運行后，將加強與客戶的關系，培養(yǎng)客戶的忠誠度，帶來一定的經(jīng)濟效益。 3）技術可行性該酒店各類人員大多已經(jīng)掌握了相關信息系統(tǒng)知識，只需加強客戶關系管理系統(tǒng)的系列培訓。4）結論根據(jù)以上可行性分析，酒店可以立即開始客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)。在整個系統(tǒng)開發(fā)過程中，需要針對不同人員有的放矢地進行培訓。在系統(tǒng)分析過程中，需要進行管理方式變革、組織結構調整、業(yè)務流程重組。2．現(xiàn)行系統(tǒng)的管理業(yè)務 現(xiàn)行系統(tǒng)的組織結構集團的最高管理和決策機構是董事會。集團總部分管各成員企業(yè)。該酒店的組織機構如下圖所示（圖中只列出了與客戶關系較密切的組織機構）?？偨?jīng)理
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