【正文】 2 業(yè)務(wù)與IT戰(zhàn)略整合評(píng)估 概述IT策略必須和業(yè)務(wù)策略一致，這樣才能保證IT有效地支持企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此IT策略需要建立在業(yè)務(wù)策略之上，通過(guò)分析業(yè)務(wù)策略找到IT支持點(diǎn)，總結(jié)定義相應(yīng)的IT策略。麥肯錫已經(jīng)為中國(guó)人壽定義了業(yè)務(wù)策略以及相關(guān)的IT建議，經(jīng)過(guò)高層訪談發(fā)現(xiàn)，麥肯錫的報(bào)告并沒(méi)有被作為中國(guó)人壽采納作為其真正的業(yè)務(wù)策略，而只是作為參考。因此為了盡量保證IT與業(yè)務(wù)的一致性，在此對(duì)麥肯錫定義的IT建議進(jìn)行描述和分析，同時(shí)根據(jù)本項(xiàng)目組對(duì)于各級(jí)業(yè)務(wù)人員的訪談結(jié)果，對(duì)IT支持點(diǎn)進(jìn)行分析總結(jié)，為第二階段的IT策略的定義打下基礎(chǔ)。不過(guò)IT策略的制定需要明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)定義以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素（CSF）和這些因素的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），比如企業(yè)的平衡記分卡，以明確IT所支持的對(duì)象，幫助在日后在實(shí)施IT策略的過(guò)程中進(jìn)行投資回報(bào)分析；另外IT策略需要定義在將來(lái)一定的時(shí)間跨度內(nèi)階段性的目標(biāo)和步驟，這也要和業(yè)務(wù)的階段性目標(biāo)和步驟保持一致，而基于現(xiàn)在獲取的業(yè)務(wù)信息缺乏這方面的參考，這將給第二階段的工作帶來(lái)較大的困難。 中國(guó)人壽的業(yè)務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略根據(jù)麥肯錫報(bào)告，中國(guó)人壽當(dāng)前的業(yè)務(wù)目標(biāo)以及策略總結(jié)如下： 遠(yuǎn)景目標(biāo)：在未來(lái)6年中中國(guó)人壽在壽險(xiǎn)/養(yǎng)老/健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)等所有主要客戶群占主導(dǎo)地位的壽險(xiǎn)公司，并因此成為中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)中最能創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)。 為實(shí)現(xiàn)上述遠(yuǎn)景目標(biāo)，逐層定義了客戶主導(dǎo)，職能卓越以及業(yè)績(jī)至上三個(gè)的目標(biāo)，并針對(duì)每個(gè)目標(biāo)按照不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和職能定義了具體策略。具體參見(jiàn)《實(shí)現(xiàn)中國(guó)人壽轉(zhuǎn)型，成為以客戶為主導(dǎo)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者》第5章（麥肯錫2003年7月）。 中國(guó)人壽當(dāng)前的IT目標(biāo)和戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)策略對(duì)IT的要求總結(jié)在麥肯錫的業(yè)務(wù)報(bào)告中根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略提出了對(duì)IT的支持要求，分別按照其3大業(yè)務(wù)目標(biāo)總結(jié)如下： 總體要求，和業(yè)務(wù)策略相適應(yīng)，IT的發(fā)展主要定位在銷售渠道的支持和客戶關(guān)系管理上以幫助實(shí)現(xiàn)占領(lǐng)主要客戶群的業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景目標(biāo)：“IT要和業(yè)務(wù)策略的實(shí)施路線保持一致，并且以銷售人員/渠道工具和管理信息系統(tǒng)為重點(diǎn)，在過(guò)程中利用平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化，集中控制，整合數(shù)據(jù)中心等技術(shù)手段。需要開(kāi)發(fā)一個(gè)提供客戶保單信息以及相應(yīng)背景信息集成視圖的通用數(shù)據(jù)庫(kù)從而實(shí)現(xiàn)有效的銷售管理和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?！?客戶主導(dǎo)，IT的支持要求在兩方面進(jìn)行描述，一是在業(yè)務(wù)部門針對(duì)細(xì)分客戶群（包括團(tuán)險(xiǎn)和個(gè)險(xiǎn)）的銷售革新需要IT系統(tǒng)的支持，包括提供銷售支持工具，改變或者建立銷售人員管理系統(tǒng)以適應(yīng)業(yè)務(wù)管理辦法和流程的變化，建設(shè)系統(tǒng)幫助業(yè)務(wù)擴(kuò)展已有的，開(kāi)拓新的銷售與服務(wù)渠道；二是提供先進(jìn)的系統(tǒng)支持風(fēng)險(xiǎn)和資產(chǎn)管理，以為保戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。 職能卓越，IT不單要幫助其他業(yè)務(wù)部門提高關(guān)鍵職能水平，要求包括：為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門提供“產(chǎn)品引擎”系統(tǒng)；提供風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)幫助提高公司的資產(chǎn)負(fù)債，現(xiàn)金流等風(fēng)險(xiǎn)管理水平，保證在可承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上為投資人和客戶提供最佳回報(bào)，開(kāi)發(fā)新系統(tǒng)支持新的前臺(tái)以及后臺(tái)核心運(yùn)營(yíng)流程。而且IT作為一個(gè)關(guān)鍵職能還要對(duì)自身進(jìn)行完善，具體在后面IT遠(yuǎn)景，目標(biāo)以及策略章節(jié)中描述。 業(yè)績(jī)至上，需要IT對(duì)于提高財(cái)務(wù)分析，決策支持和運(yùn)營(yíng)報(bào)告的能力進(jìn)行支持，以保證對(duì)于中國(guó)人壽運(yùn)行業(yè)績(jī)的分析和把握，包括：建立及時(shí)有效的財(cái)務(wù)報(bào)告系統(tǒng)，建立精算利潤(rùn)評(píng)測(cè)系統(tǒng)以及“模型中心”（以精算角度分析產(chǎn)品，公司利潤(rùn)以及資本情況），加強(qiáng)和重建中國(guó)人壽的管理信息系統(tǒng)，支持在總公司獲取以及分析最底層的各種數(shù)據(jù)。 IT遠(yuǎn)景，目標(biāo)以及策略定義麥肯錫業(yè)務(wù)報(bào)告在以上要求的基礎(chǔ)上，總結(jié)了中國(guó)人壽IT部門的遠(yuǎn)景，目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略，列舉如下： IT遠(yuǎn)景：將IT建成核心能力，利用IT建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的、低成本高效率的業(yè)務(wù)流程以及優(yōu)秀的財(cái)務(wù)報(bào)告、決策支持和運(yùn)營(yíng)報(bào)告系統(tǒng)。 IT目標(biāo)：從三個(gè)不同的角度闡述了IT的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要做的工作，包括：o 目標(biāo)1：在業(yè)務(wù)功能方面，保證業(yè)務(wù)應(yīng)用程序緊密的支持所有的業(yè)務(wù)需求。l 前端系統(tǒng)：支持重新設(shè)計(jì)了的銷售以及客戶服務(wù)流程，如面對(duì)不同客戶群的銷售管理以及多渠道的客戶支持。l 核心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)經(jīng)過(guò)重新設(shè)計(jì)的核心運(yùn)營(yíng)流程。l 產(chǎn)品系統(tǒng)：支持核心的個(gè)險(xiǎn)以及團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品，并定制新的產(chǎn)品，通過(guò)參數(shù)化的系統(tǒng)支持高速產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。l 管理信息系統(tǒng)：支持財(cái)務(wù)報(bào)告，決策支持，運(yùn)營(yíng)報(bào)告以及更好的風(fēng)險(xiǎn)管理。o 目標(biāo)2：從技術(shù)角度，在國(guó)家級(jí)數(shù)據(jù)中心的支持下，整體結(jié)構(gòu)經(jīng)過(guò)良好設(shè)計(jì)，保證系統(tǒng)的可伸縮性。l IT系統(tǒng)需要適應(yīng)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，包括數(shù)量和復(fù)雜程度（如多渠道，多產(chǎn)品）l IT體系結(jié)構(gòu)分開(kāi)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)邏輯和前臺(tái)界面，并且使用EAI技術(shù)進(jìn)行應(yīng)用間集成。l 物理結(jié)構(gòu)保證可伸縮性，將來(lái)整合到國(guó)家級(jí)數(shù)據(jù)中心。o 目標(biāo)3：從IT組織角度，促進(jìn)全面的IT效能的進(jìn)步。l 通過(guò)良好設(shè)計(jì)的IT管理流程改善IT治理狀況。l 高效的IT組織，具有響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的能力，特別是在總公司。l 建立有力，穩(wěn)定的IT領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。 IT舉措分類總結(jié)麥肯錫的策略為在每一個(gè)定義的IT的八個(gè)支持點(diǎn)（參見(jiàn)《中國(guó)人壽IT遠(yuǎn)景目標(biāo)及戰(zhàn)略黨委匯總文件》麥肯錫2003年7月），根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略給與IT的要求和IT的目標(biāo)定義的一些舉措，分類描述如下：分類舉措總結(jié)應(yīng)用系統(tǒng) 在各省市推廣現(xiàn)有銀保試點(diǎn)方案 根據(jù)代理人分級(jí)模型提供代理人支持工具（如：銷售MIS） 完成呼叫中心試點(diǎn)，并將系統(tǒng)推廣到各個(gè)省份 在核心運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造 對(duì)圍繞CBPS建立的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和更換(開(kāi)發(fā)系統(tǒng)支持99年前老保單管理) 為新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)單元設(shè)計(jì)新系統(tǒng) 根據(jù)定義的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實(shí)施新產(chǎn)品系統(tǒng) 設(shè)計(jì)應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)并作出技術(shù)選擇 根據(jù)新架構(gòu)和新業(yè)務(wù)需求實(shí)施/修改系統(tǒng)（包括新產(chǎn)品，銷售、渠道，核心系統(tǒng)） 在上市公司和資產(chǎn)管理公司內(nèi)建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)關(guān)注在4類應(yīng)用系統(tǒng)：渠道支持，核心應(yīng)用（CBPS，CLAF，AMIS），新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，保證對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的IT支持。數(shù)據(jù) 將現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)遷移到替換數(shù)據(jù)庫(kù) 確定用戶信息需求，采用SAS制作報(bào)告 建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，以便在企業(yè)一級(jí)整合信息得到及時(shí)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)信息和數(shù)據(jù)，保證決策管理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性?；A(chǔ)架構(gòu) 將分公司數(shù)據(jù)中心整合為35個(gè)省級(jí)數(shù)據(jù)中心 將省級(jí)數(shù)據(jù)中心整合為2 3個(gè)全國(guó)數(shù)據(jù)中心整合基礎(chǔ)架構(gòu)，提高可管理性和運(yùn)行效率。IT治理 短期內(nèi)集中上市公司的IT組織，長(zhǎng)期成立獨(dú)立的IT公司 確定總公司和省公司報(bào)告體系、職責(zé)、人員和（管理和技術(shù)方面的）技能需求。 組織基于業(yè)務(wù)單元的IT職能／業(yè)務(wù)單元的活動(dòng)，設(shè)置基于業(yè)務(wù)單元的客戶經(jīng)理來(lái)協(xié)調(diào)各個(gè)業(yè)務(wù)單元的需求 在總公司、省公司和市分公司實(shí)施新的IT管控和管理流程（如：預(yù)算和項(xiàng)目投資評(píng)估） 對(duì)IT組織啟用業(yè)績(jī)管理指標(biāo) 實(shí)施有效的供應(yīng)商管理戰(zhàn)略優(yōu)化IT組織以及IT內(nèi)部流程，提高對(duì)IT績(jī)效評(píng)估以及投資回報(bào)的分析能力，改善對(duì)于業(yè)務(wù)部門和客戶的服務(wù)水平。業(yè)務(wù)舉措 開(kāi)展業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目重新設(shè)計(jì)前端銷售流程。 為在各省實(shí)現(xiàn)一體化客戶關(guān)系管理能力制定方法 開(kāi)展業(yè)務(wù)流程再造重新設(shè)計(jì)核心運(yùn)營(yíng)流程（承保、理賠和保單管理） 為資產(chǎn)管理公司的資產(chǎn)管理工作（如：組合管理）安排基礎(chǔ)設(shè)施 為資產(chǎn)管理公司層面上的相關(guān)界面做好一站式處理的準(zhǔn)備 在上市公司采用基本風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，包括資產(chǎn)基礎(chǔ)/盈利報(bào)告并在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)施 采用更先進(jìn)的綜合風(fēng)險(xiǎn)管理（關(guān)鍵的承保風(fēng)險(xiǎn)和投資中心內(nèi)的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理）并在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)施 建立管理信息和制作運(yùn)營(yíng)與財(cái)務(wù)報(bào)告的流程這些舉措實(shí)際是業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)采取的舉措，在報(bào)告中和IT舉措混雜在一起進(jìn)行說(shuō)明表 21麥肯錫IT舉措IT戰(zhàn)略的總體狀況本節(jié)分為幾個(gè)方面就麥肯錫的IT戰(zhàn)略狀況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)麥肯錫的IT策略對(duì)于其所定義的業(yè)務(wù)策略具有良好的支持程度，不過(guò)在時(shí)間和實(shí)現(xiàn)階段上不能保持一致，另外IT策略主要是一些實(shí)施舉措清單缺乏框架性的概括和歸納，不益于有效的控制和實(shí)施。 IT戰(zhàn)略對(duì)于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的支持程度麥肯錫制定IT戰(zhàn)略的方法為：制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略224。分析業(yè)務(wù)策略對(duì)于IT的支持要求（啟示）224。找到IT支持的要求和當(dāng)前IT情況的差距（將差距分類）224。根據(jù)差距的分類定義舉措，從范圍上IT策略對(duì)于業(yè)務(wù)策略有良好的支持。不過(guò)就業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施計(jì)劃和IT戰(zhàn)略的實(shí)施計(jì)劃上，包括時(shí)間跨度和階段時(shí)間點(diǎn)上沒(méi)有清晰的聯(lián)系，如下圖：圖 21麥肯錫業(yè)務(wù)以及IT策略實(shí)施計(jì)劃 IT戰(zhàn)略的定義基本符合IT戰(zhàn)略定義的最基本要求：即IT戰(zhàn)略是在正確的時(shí)間，地點(diǎn)提供正確的技術(shù)和應(yīng)用（Gartner對(duì)IT戰(zhàn)略的定義）；邏輯清晰，由上至下的方式對(duì)IT的遠(yuǎn)景，目標(biāo)，策略以及實(shí)施舉措進(jìn)行描述。 IT策略的范圍對(duì)業(yè)務(wù)策略的覆蓋程度覆蓋程度較好，在定義IT舉措時(shí)按照業(yè)務(wù)的三個(gè)目標(biāo)進(jìn)行分析,得到IT的關(guān)鍵支持點(diǎn)，之后以這些關(guān)鍵支持點(diǎn)為基礎(chǔ)分析中國(guó)人壽的IT的當(dāng)前的基礎(chǔ)和差距，最后仍然基于這些關(guān)鍵支持點(diǎn)定義實(shí)施的舉措。 是否從技術(shù)方面都是面向未來(lái)發(fā)展的此方面麥肯錫的報(bào)告提及不多，并不全面；沒(méi)有在IT整體架構(gòu)的不同技術(shù)層面提供指導(dǎo)，只在以下兩點(diǎn)提出了建議 應(yīng)用：IT策略建議使用3層架構(gòu)，即界面，邏輯和數(shù)據(jù)分開(kāi)。 數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)中心整合，為決策支持建立公用數(shù)據(jù)庫(kù) 是否包括企業(yè)架構(gòu)的原則在描述IT戰(zhàn)略時(shí)從三個(gè)不同的層面進(jìn)行描述：業(yè)務(wù)功能支持，技術(shù)架構(gòu)，以及IT組織建設(shè)，但沒(méi)有定義一個(gè)企業(yè)架構(gòu)的模型從而進(jìn)行比較完整的描述。 是否包括IT治理策略IT治理原則需要和公司治理原則保持一致，需要在公司治理的基礎(chǔ)上建立IT治理框架，報(bào)告并沒(méi)有給出建議的IT治理框架，而只提到了有關(guān)IT治理的一些舉措，包括：提到通過(guò)運(yùn)行良好的IT管理流程來(lái)促進(jìn)IT治理，枚舉了關(guān)鍵的IT管理流程，并建議了中國(guó)人壽將來(lái)的IT組織管理模型：地市，省，中央IT之間以及與業(yè)務(wù)部門間的匯報(bào)關(guān)系（直接/間接），以及對(duì)IT組織內(nèi)部啟用績(jī)效管理指標(biāo)等；關(guān)于IT運(yùn)營(yíng)策略，指出“組織基于業(yè)務(wù)單元的IT職能／業(yè)務(wù)單元的活動(dòng)，設(shè)置基于業(yè)務(wù)單元的客戶經(jīng)理來(lái)協(xié)調(diào)各個(gè)業(yè)務(wù)單元的需求”，準(zhǔn)備向單獨(dú)的IT服務(wù)公司過(guò)渡，并建議了采用按項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)算的方式。 業(yè)務(wù)部門對(duì)IT的期望的綜述本節(jié)根據(jù)省公司以及總公司的訪談結(jié)果進(jìn)行分類總結(jié)并以IT的角度做總結(jié)分析，結(jié)果如下：43 / 43 決策層期望及IT支持分析流程/職能期望以及問(wèn)題描述次數(shù)IT支持點(diǎn)，原因分析IT建議IT的支持貫穿從銷售動(dòng)機(jī)到銷售結(jié)束的全過(guò)程：外部：強(qiáng)大統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)平臺(tái)：Call center的逐步完善；區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立網(wǎng)上銷售、服務(wù)等電子商務(wù)相關(guān)查詢。內(nèi)部：銷售行為的支持：提供銷售工具、培訓(xùn)資料、演算系統(tǒng)、產(chǎn)品組合方案，讓使用者更方便，從高層管理角度：需要及時(shí)的信息流動(dòng)，可靠的信息來(lái)源和準(zhǔn)確的資料。從經(jīng)營(yíng)管理角度：需要業(yè)務(wù)流程管理，契約維護(hù)等高效的實(shí)務(wù)處理系統(tǒng)公務(wù)管理：提高辦公自動(dòng)化程度，提高效率，節(jié)約成本3系統(tǒng)規(guī)劃的整體考慮，從企業(yè)外部到內(nèi)部，從決策到操作層進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。IT建議人壽需要財(cái)務(wù)統(tǒng)一