【正文】 某某高校學生公寓物業(yè)管理整體運作方案第一章 某某高校學生公寓簡介本次參與招投標的學生公寓為某號公寓、某號公寓和某號公寓，學生公寓3號樓由南北兩樓組成。南樓6層，每室住4人，共90個房間，北樓6層，每室住4人，共88間，合計有寢室178間，總建筑面積為8679平方米?？扇菁{712人。學生公寓4號樓由南北兩樓組成，總建筑面積7363平方米，主體五層、局部四層，房間139間。每室住4人，可容納556人，本樓有部分樓層將安排教工宿舍。學生公寓8號樓由南北兩樓組成，總建筑面積為7403平方米，南樓6層，為學生公寓，建筑面積為6355平方米，南樓學生公寓每層25間（15間住6人、10間住4人），共有150間，可容納780人。這些學生公寓內(nèi)除學生宿舍外，還配有配電房、開水間、學生活動室、物業(yè)值班室、接待室等，學生宿舍內(nèi)配有組合式寫字臺、書櫥、多用柜、臉盆架、床、椅子、電話機等，稱得上是現(xiàn)代化的學生公寓，所有這些現(xiàn)代化設備的配備，對于物業(yè)管理也提出了相當高的要求。高校學生公寓物業(yè)管理不同于社會的專業(yè)性物業(yè)管理，其根本的區(qū)別就是要在學生公寓的物業(yè)管理中實現(xiàn)“管理、服務、育人”三位一體化的物業(yè)管理模式，因此在學生公寓的物業(yè)管理過程中，不但要做好學生公寓的硬件管理，使之達到保質(zhì)增值的功能，而且要以員工的高素質(zhì)、企業(yè)的文化品位、人性化的管理來達到育人的根本目的。我公司通過多年的對學生公寓的物業(yè)管理，已經(jīng)從中取得了一定的物業(yè)管理經(jīng)驗，并已基本上實現(xiàn)了“管理、服務、育人”三位一體化的物業(yè)管理模式，我公司相信我們有能力管理好學生公寓，有能力在課余時間照顧好學生的生活起居。第二章 我公司對學生公寓管理的優(yōu)勢第一節(jié) 公司簡介略第二節(jié) 公司托管物業(yè)項目展示略第三節(jié) 業(yè)主意見和來賓留言（摘錄）略第四節(jié) 我公司托管學生公寓的優(yōu)勢略一、我公司早期介入高校并熟悉高校整體情況的優(yōu)勢二、有多種類型學生公寓物業(yè)管理經(jīng)驗的優(yōu)勢三、人才優(yōu)勢四、實際管理經(jīng)驗優(yōu)勢第三章 學生公寓物業(yè)管理整體設想及策劃第一節(jié) 學生公寓物業(yè)管理投標宗旨、總目標及主要思路針對某某高校的各項要素，我們進行了深入廣泛的實地研究和分析討論，在總結(jié)經(jīng)驗教訓的基礎(chǔ)上，提煉了某某高校學生公寓物業(yè)管理工作面臨的難點和重點，從而確定了我們對某某高校物業(yè)管理的投標宗旨、總體目標和主要思路。一、物業(yè)管理的投標宗旨承高校傳統(tǒng)，管一流物業(yè)，樹高校形象，創(chuàng)一流品牌二、總體目標在學生公寓的物業(yè)管理中，能否管出最佳效果，能否實現(xiàn)“管理、服務、育人”三位一體化管理，對某某高校、對我公司的影響都很大。我公司將本著對學校高度負責的精神，瞄準三項目標，發(fā)奮沖刺。我們的三項管理目標是：力爭服務“零投訴”為質(zhì)量管理目標，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務，貫穿“以人為本”的服務思想，致力在學生公寓內(nèi)創(chuàng)造一個舒心、安心、順心的學習和生活環(huán)境。自接管學生公寓物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質(zhì)標準實施物業(yè)管理服務，做到管理無盲點，服務無挑剔，師生無怨言。我公司已通過了ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認證，學生公寓物業(yè)管理從正式接管后全面導入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，規(guī)范學生公寓的物業(yè)管理，提升學生公寓物業(yè)管理的內(nèi)涵。三、主要思路根據(jù)某某高校學生公寓物業(yè)管理的特點，在具體的管理服務過程中，我們將牢牢把好以下幾個關(guān)口，確保學生公寓物業(yè)管理各項工作的正常開展，以求得最佳的管理效果。(一)、把好安全關(guān)，確保安全有序經(jīng)常性加強管理站員工的安全意識教育，運用各種手段，確保安全工作萬無一失。統(tǒng)籌計劃安排。把學生公寓的安全管理方案統(tǒng)籌考慮，全盤計劃安排，以形成下緊上松、內(nèi)緊外松的防護體系。突出防范重點。根據(jù)學生公寓的安全防范特點，并結(jié)合學生公寓的實際情況，確定學生公寓的治安防范重點部位。保證學生公寓24小時值班，每秒鐘不脫人，建立閉鎖門窗交接制度、夜間值班巡查制度。主動配合學生處和校保衛(wèi)處工作，加強消防和安全用電、用水工作，經(jīng)常性檢查水、電、消防器材和設備設施，確保狀態(tài)良好。對于違章用電、用水的同學要加強管理和教育。制訂學生公寓突發(fā)事件應急預案。設想可能在學生公寓內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件（如盜竊、火災等）制定相應的應急處理預定方案。(二)、把好設備關(guān)，確保高效運行精心操作，細心護理。負責學生公寓設備設施的日常維護和保養(yǎng)，負責水電正常供應、衛(wèi)生消防設施的維護保養(yǎng)，保證設施的運行正常。管理人員要做到對配電設備進行每日巡查，并記錄在案，對出現(xiàn)的任何不良苗頭不可疏忽大意，準確記錄及時匯報，妥善處理，并定期作好清潔工作，確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種設備。（三）、把好衛(wèi)生關(guān)，確保保潔質(zhì)量整潔的環(huán)境，是學生公寓管理最基本的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高學生公寓管理檔次的重要的一個方面抓緊抓好，實施全天候、全方位保潔，做好學生公寓公共及周邊環(huán)境的綠化保潔工作。嚴格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時處理。嚴格遵守質(zhì)量標準和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。嚴格檢查考核，通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和公寓管理處的定期考核和獎懲措施，使每個保潔員保持足夠的工作動力和衡定標準，堅持不懈，一如既往地做好本職工作。實施“物管110”服務模式，賦予學生公寓內(nèi)每位物業(yè)管理人員對保潔的監(jiān)管職責，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象隨時處理。（四）、把好服務關(guān)，確保工作秩序根據(jù)學校作息時間，由管理人員開關(guān)公寓出入口。每班設管理員、值班員，并且每位員工要做到像照顧自己的孩子一樣無微不至的關(guān)心學生的生活。在服務過程中要求做到班班有記錄，事事有依據(jù)，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動接受師生的監(jiān)督。第二節(jié) 物業(yè)管理理念在某某高校學生公寓的物業(yè)管理過程中，我們倡導以下物業(yè)管理理念。一、物管110：亦稱“首問負責制”或“一話通服務”，其核心思想即為：管理處的員工，不分彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為物管110的執(zhí)行者。服務員既是師生的服務者，也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是師生的服務者，諸如此類。不論業(yè)主有何需要，只要通過值班電話或向管理站的任一員工反映，都會做到事事有交待，件件有落實，其目的是形成110服務聯(lián)動，為師生提供方便、快捷、全方位的服務。二、零干擾管理就是給學生創(chuàng)造個性化的私密空間，保障學生的隱私不被泄露。在服務、管理的時候，應盡可能不打擾學生，將學生在學習、休息時受外界干擾的程度降到最低限度。物業(yè)管理人員不進入私人隱密區(qū)域；管理站在不干擾學生的情況下提供服務等。三、人性化管理即“以人為本”的理念。根據(jù)公司服務對象———學生的獨特群體，對他們進行優(yōu)質(zhì)服務同時，生活上多關(guān)心幫助、思想上多溝通，培養(yǎng)學生積極向上樂觀的思想、健康心理，互幫互助、愛心的培育，增強集體榮譽感，以高校為榮，傾心營造“崇尚文明、同學親善、親切自然、共建校園”的人性化理念。四、親情化管理即把我們所倡導的“親情、友情、愛情”融入到我們的物業(yè)管理中去，讓我們的每位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學，使我們學生公寓的每一位同學都能夠感覺到家庭的溫暖。五、點滴管理點滴管理即全心服務，簡單地說，就是物管人員在任何時候，對待我們的學生都要做到：“認真到不能再認真的程度；細致到不能再細致的程度”，這就叫實實在在地全心服務。比如同學生病，我們的管理人員要像照顧自己的兒女一樣關(guān)心、照顧同學。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活的每一細節(jié)都帶給學生公寓內(nèi)的的每一位學生。六、一分鐘反應管理站每個員工無論何時接到何任務，必須在一分鐘內(nèi)行動，以確保每項工作都能及時準確的落實到位。七、品牌服務“市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，高校社區(qū)物業(yè)管理人深諳此理。在堅持規(guī)模化發(fā)展任務的同時，始終將品牌服務作為公司頭等大事來抓。我公司已在全省多所高校樹立起自己的物業(yè)品牌，以我們的“高校社區(qū)”品牌服務讓師生們在學習、休息時真正的感到舒心、安心、放心、稱心。八、溝通零距離就是我們的員工在日常的物業(yè)管理過程中要注重與學生的溝通，要最大限度的與學生交流，深入的了解我們的學生的心理狀態(tài)，時刻注意學生的心理變化，為我們更好的實施“管理、服務、育人”三位一體化管理模式打下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié) 擬采取的管理方式面對某某高校學生公寓的物業(yè)管理，選擇怎樣的管理方式才能達到最佳的管理效果，這是我們作為管理公司所確定管理方式的重要課題，我公司在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了學生公寓物業(yè)管理的管理方式。
我們采取的管理方式分為組織機構(gòu)系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。一、組織機構(gòu)組織系統(tǒng)公司學院學院保 潔 員5人值 班 員6人管 理 員6人維 修 工1人學生公寓管理站站長1人 組織機構(gòu)圖說明 從學生公寓內(nèi)部管理機構(gòu)圖中可以看出，學生公寓管理站將在某某高校的領(lǐng)導下，實行我公司分管總經(jīng)理領(lǐng)導下的主任負責制。這是一種垂直領(lǐng)導方式，管理站以下配備管理員、值班員、保潔員和維修