【正文】 專業(yè)市場物業(yè)管理方案目 錄序號內(nèi)容一物業(yè)管理整體構(gòu)思及運(yùn)作模式二.物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)三.物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容四.人員配備及培訓(xùn)五.物業(yè)管理的特色服務(wù)六.管理服務(wù)承諾專業(yè)市場物業(yè)管理的整體構(gòu)思： 專業(yè)市場作為專業(yè)市場項(xiàng)目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備等方面的定位均很高。結(jié)合專業(yè)市場業(yè)戶群體的特征和針對諸多層面的考慮，我們確立了嘉貿(mào)市場物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。 我們目標(biāo)定位是：，使專業(yè)市場環(huán)境、安全保障、文化氛圍、信息服務(wù)等方面成為湘潭市物業(yè)的典范，在湘潭市樹立起名牌物業(yè)形象，并提升專業(yè)市場物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為專業(yè)市場的核心賣點(diǎn)之一。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為：建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)團(tuán)隊(duì)演繹專業(yè)市場物業(yè)管理形象以點(diǎn)帶面、面上處處開花結(jié)果專業(yè)市場物業(yè)管理的運(yùn)作模式：專業(yè)市場物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評考績體系等。以下分別闡述：（一） 管理架構(gòu)在專業(yè)市場的物業(yè)管理服務(wù)中，將結(jié)合專業(yè)市場的人文特點(diǎn)及行業(yè)法規(guī)，結(jié)合相成物業(yè)先進(jìn)管理理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，確定本項(xiàng)目物業(yè)管理運(yùn)營的管理架構(gòu)。 專業(yè)市場物業(yè)管理外部組織架構(gòu)湘潭市政府主管部門長沙相成物業(yè)管理有限公司專業(yè)市場管理處 指導(dǎo)監(jiān) 督 指協(xié) 調(diào)專業(yè)市場管理 導(dǎo) 專業(yè)市場管理服務(wù) 外部組織架構(gòu)說明： 相成物業(yè)對專業(yè)市場實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。 政府行政主管部門對本項(xiàng)目物業(yè)管理工作進(jìn)行管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 專業(yè)市場物業(yè)管理處和相成物業(yè)構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。（首年）專業(yè)市場物業(yè)管理公司專業(yè)市場管理處 財務(wù)部工程部安保部物業(yè)部安管隊(duì)運(yùn)行組維修組會 計出 納客服組環(huán)境組行政組 治安管理車輛管理消防管理設(shè)備運(yùn)行管理設(shè)施設(shè)備維修客戶維修服務(wù)后勤管理檔案管理行政人事管理保潔管理綠化管理房屋管理客戶服務(wù)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)說明：設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理專業(yè)市場管理處對物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計劃目標(biāo)管理，實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。（二） 運(yùn)行機(jī)制為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作，必須建立一個有效的管理運(yùn)行機(jī)制。長沙相成物業(yè) 指導(dǎo) 反饋相成物業(yè)公司項(xiàng)目顧問經(jīng)理本項(xiàng)目物業(yè)管理單位 指 指 反計算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 標(biāo) 導(dǎo) 饋管理處主任服務(wù)地點(diǎn)信息中心 反饋 命令部門員工部門主管 督 導(dǎo) 重大突發(fā)事件管理運(yùn)作機(jī)制圖質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是在建立一整套有相成物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001（2000版）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。按相成物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，專業(yè)市場管理處各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。同時，公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和效率。 協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。(1)行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。(2)競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。(3)輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。(4)管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。(1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎罰。(2)實(shí)施獎金破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。管理處員工實(shí)施獎罰制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性。(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。(1)管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。(2)業(yè)戶對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。(3)通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證專業(yè)市場管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。(1)經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機(jī)，然后由這類動機(jī)去引導(dǎo)對行為自我約束。(2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。專業(yè)市場物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)包括：工作流程、信息反饋（投訴處理）渠道及時間、物業(yè)資料管理幾個方面。以下分別闡述。（一） 工作流程 方 案 設(shè) 計前期管理機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置專業(yè)市場物業(yè)管理單位人 員 培 訓(xùn)接 管 驗(yàn) 收項(xiàng) 目 跟 進(jìn)入住期管理業(yè) 戶 入 住裝 修 管 理安 全 管 理其它事務(wù)管理文檔、物料管理社區(qū)文化建設(shè)商 務(wù) 服 務(wù)財 務(wù) 管 理品 質(zhì) 管 理工程維護(hù)管理環(huán) 境 管 理日常管理：與地產(chǎn)公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，如實(shí)填報質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時間與罰則。 接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設(shè)備圖。模擬入住，測定綜合使用指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改抄取水、電表底數(shù)確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式，重大保修項(xiàng)目（附細(xì)則與圖紙）：發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失報管理處實(shí)施并向全體員工通報各部門主管每次例行巡視檢查填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單客戶服務(wù)中心統(tǒng)計、處理匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至主任處處理完畢，及時向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在處理單上簽字發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題填寫督察問題處理單，交責(zé)任部門責(zé)任人采取正確行動處理問題：保安部主管、保安班長檢查、登記定崗值勤發(fā)現(xiàn)問題交保安主管編號、存檔應(yīng)急分隊(duì)及時處理做好記錄報 警通知管理處主任記 錄緊急通知中央控制室視情況通知派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位：歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運(yùn)行合格管理處無法維修，報公司視維修費(fèi)用大小經(jīng)審批后實(shí)施填寫維修申報單發(fā)現(xiàn)運(yùn)行故障申報維修日常巡視檢查組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修報工程主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修：環(huán)境主任巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員保潔班長組織人員實(shí)施整改環(huán)境主任監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表整理、歸檔 （二）信息反饋（投訴處理）渠道及時間：處理中心信息源信息接收站結(jié)果回饋