【正文】 家園管理處物業(yè)服務(wù)方案家園管理處物業(yè)服務(wù)方案 管理處經(jīng)理 1人經(jīng)理助理1人 機(jī)電維修部主管 公共事務(wù)部主管財(cái)務(wù)部主管行政部主管護(hù)管部主管綠化保潔部主管文員護(hù)管班長(zhǎng)護(hù)管班長(zhǎng)護(hù)管班長(zhǎng)綠化組長(zhǎng)保潔組長(zhǎng)維修班長(zhǎng)出納會(huì)計(jì)物管員接待員護(hù)管員護(hù)管員護(hù)管員綠化工保潔員維修工工XX家園小區(qū)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)規(guī)劃與保障措施一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額100％≥98％質(zhì)量保證措施加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。二、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標(biāo)出租率第三年達(dá)95％以上租金收取率98％測(cè)定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積100％≥95％租金收取率實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額100％≥95％質(zhì)量保證措施，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。，促進(jìn)天業(yè)家園小區(qū)的樓盤銷售，增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。，對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。三、房屋及配套設(shè)施完好率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％質(zhì)量保證措施1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。四、房屋零修、急修及時(shí)率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)99％測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施維修實(shí)行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。六、保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100％≥99％質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。七、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)‰承諾指標(biāo)‰測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰＜‰質(zhì)量保證措施提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。八、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)‰承諾指標(biāo)‰測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰‰質(zhì)量保證措施實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。九、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)1％計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％違章處理率承諾指標(biāo)100％計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰承諾指標(biāo)2‰測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99％承諾指標(biāo)99％測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％質(zhì)保證措施設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95％承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97％以上測(cè)定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100％≥97％質(zhì)量保證措施實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。通過(guò)每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。十三、道路、車場(chǎng)完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100％≥98％質(zhì)量保證措施建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。十五、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過(guò)局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。安全管理服務(wù)手冊(cè)一、崗位工作職責(zé)及管理制度 在管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)24小時(shí)護(hù)管服務(wù)。 以“預(yù)防為主，群防群治”的方針，嚴(yán)格進(jìn)行小區(qū)進(jìn)出人員和物品出入管理。 協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護(hù)、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。 隨時(shí)保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災(zāi)搶救工作。 配合有關(guān)政府部門宣傳國(guó)家一些方針、政策，與政府部門和小區(qū)住戶實(shí)現(xiàn)良好溝通。 作為公司對(duì)外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務(wù)，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。 協(xié)助、配合各部門搞好各項(xiàng)活動(dòng)及完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)性任務(wù)。2. 護(hù)管主任崗位職責(zé) 任職資格 退伍軍人 二年以上物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)上崗證與安全主任資格證. 高中以上文化 崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù) 積極做好護(hù)管員的思想工作，及時(shí)掌握護(hù)管員的思想動(dòng)態(tài)。 領(lǐng)導(dǎo)全體護(hù)管員做好小區(qū)的治護(hù)、交通、消防等管理工作。 編排每月護(hù)管員值班情況表，護(hù)排護(hù)管員輪班輪休工作 處理并上報(bào)護(hù)管員在工作過(guò)程中遇到各種問題 加強(qiáng)對(duì)護(hù)管器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應(yīng)妥善保管并登記造冊(cè)、落實(shí)到人。 協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護(hù)與暫住人口管理。 嚴(yán)格執(zhí)行停車場(chǎng)收費(fèi)制度及車輛保管制度。 廉潔奉公、不謀私利。 定期檢查消防工作，提高全體護(hù)管員的消防意識(shí)。 任職資格 退伍軍人 溝通能力強(qiáng),有管理能力 高中文化 崗位職責(zé) 主持召開班務(wù)會(huì)議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)工作護(hù)排和指令，帶領(lǐng)本班人員搞好好護(hù)全保衛(wèi)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)日常班務(wù)的處理，負(fù)責(zé)檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。 負(fù)責(zé)本班人員考勤、考核等工作，對(duì)不稱職者上報(bào)主任領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)對(duì)本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)記錄的整理。 熟悉護(hù)管各崗位職責(zé)和任務(wù)，撐握本轄區(qū)治護(hù)保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點(diǎn)。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系，搞好團(tuán)結(jié)。 督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對(duì)因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任。 帶領(lǐng)本班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 任職資格 退伍軍人； ； 高中文化； 護(hù)管員職責(zé) 堅(jiān)守崗位、服從指揮、文明服務(wù)、禮貌待人，認(rèn)真做好記錄。 上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護(hù)全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主任部門領(lǐng)導(dǎo)確保大廈的護(hù)全。 發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。 熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。 熟悉大廈消防器材的護(hù)裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。 積極向住戶進(jìn)行遵紀(jì)守法和治護(hù)防范知識(shí)的宣傳。 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 護(hù)管員巡邏崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)巡邏轄區(qū)范圍，嚴(yán)防破壞及盜竊行為的發(fā)生。 指揮并監(jiān)管小區(qū)/大廈內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。 負(fù)責(zé)檢查行跡可疑人員的證件。 加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 負(fù)責(zé)檢查治護(hù)情況及消防設(shè)備、設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告、處理。 密切聯(lián)絡(luò)各崗位，如有情況，及時(shí)前往協(xié)助處理，并對(duì)可疑人員時(shí)行堵截。 助人為樂，積極幫助客戶解決問題。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任