酒店黃金工作標(biāo)準(zhǔn)ppt課件(已修改)
2025-05-24 13:33 本頁(yè)面
【正文】 酒店黃金工作標(biāo)準(zhǔn) 宜昌國(guó)際大酒店飯店管理公司： 李崇學(xué) 聯(lián)系電話： 0717622288830804 信 條 ： “ 令酒店成為賓客獲得體 貼關(guān)懷和適合款待的地方 ” 。 設(shè)施，讓客人身處一個(gè)溫馨、舒適而又優(yōu)美的環(huán)境。甚至可以滿足客人內(nèi)心的需求和愿望 ? 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)，清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量必須符合中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) — 《 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 》 規(guī)定各星級(jí)酒店規(guī)定得分率：一星級(jí)90%、二星級(jí) 90％、三星級(jí) 92%、四星級(jí)95%、五星級(jí) 95% ? 馬斯洛需求層次論依次為：生理需求、安全需求、社交需求、受尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求 ? 經(jīng)常問(wèn)自己：我是做什么業(yè)務(wù)的？我的客戶是誰(shuí)？我能為他們提供什么有特殊價(jià)值的服務(wù)？ ? 顧客滿意與顧客價(jià)值（ CS戰(zhàn)略） ? “ 金鑰匙 ” 是一種 “ 委托代辦 ” 的服務(wù)概念，源于法國(guó)古時(shí)酒店的門童，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和掌管客房鑰匙。在現(xiàn)代國(guó)際酒店中 “ 金鑰匙 ” 已成為提供全方位 “ 一條龍 “ 的崗位，任何事情都努力做到，滿足客人的要求。見(jiàn)多識(shí)廣，經(jīng)驗(yàn)豐富，謹(jǐn)慎熱情，彬彬有禮，善解人意是 “ 金鑰匙 ” 特有的品質(zhì)。（星評(píng)要求） ? 案例：情人節(jié)的禮物 員工承諾 員工是對(duì)客服務(wù)中最重要的資源。通過(guò)實(shí)施信任、誠(chéng)實(shí)、尊重、團(tuán)結(jié)和承諾的原則，我們培養(yǎng)并充分發(fā)揮員工的才干，以達(dá)到個(gè)人和企業(yè)的互利雙贏。 優(yōu)良服務(wù)的三個(gè)基本步驟 1. 真摯熱誠(chéng)的問(wèn)好。應(yīng)盡可能稱呼客人的姓名加尊稱 2. 照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。如無(wú)打擾服務(wù) 3. 歡欣的道別誠(chéng)摯的祝福。跟客人親切地說(shuō)再見(jiàn)，應(yīng)盡可能稱呼客人姓氏和尊稱。 ? 記住客人的名字，使客人感到自己被關(guān)注，滿足客人的自尊 ? 優(yōu)良服務(wù)的三個(gè)步驟看似簡(jiǎn)單，要認(rèn)真做到卻很難 案例： 個(gè)性化服務(wù) — 希爾頓酒店為客人準(zhǔn)備胡蘿卜
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1